Стихотворение, навеянное после очередного разбора почты, неожиданно стало «техническими требованиями» по переносу процессов из почты в систему класса ServiceDesk.
И ведь главное, никому ничего не навязывали!

Бизнес сам находил функциональность, которая через почту выполнялась:

• долго
• неэффективно
• неудобно

В последнее время мне посчастливилось общаться с коллегами на различных ИТ мероприятиях. Тематикой был вопрос применения сервисного подхода в бизнесе. Выступающие затрагивали, в том числе, тему цифровой трансформации, машинного обучения и искусственного интеллекта. Интересно было наблюдать за реакцией зала и слушать дискуссии в кулуарах.

Иногда это напоминало сюжеты из кинофильма «5-й элемент». Помните, когда плотный поток летающих автомобилей бойко передвигался на различных высотах? Круто конечно, когда авто организованно и безаварийно летают на огромных скоростях. Вопрос – когда это реально будет? Так же и коллеги — слушали про цифровую трансформацию с вопросом: «Вы это о чем?».

Спонтанно родилось четверостишье:

Опуститесь на бренную землю,
Посмотрите правде в глаза.
Какая на… цифровизация
Когда кругом тормоза

Грубо? Зато правдиво и доходчиво. «Тормоза» в данном случае — понятие широкое. Применимо и к процессам, и к проектам и, к сожалению, иногда к людям.

Я не против движения вперед. Я двумя руками ЗА. Вопрос не в этом.

«Что за бред? Разве бывают менеджеры по счастью?» – спросит пессимист, прочитав название статьи. «А ведь идея вполне реальная! В ОАЭ давно настоящий министр счастья работает!» – парирует оптимист.

А причем тут информационные технологии? Обо всем по порядку. В начале этого года известная российская ИТ-компания предложила поучаствовать в серии тематических мероприятиях по применению принципов сервисного подхода вне ИТ в качестве эксперта. Общая цель мероприятий – поделиться опытом, как организовать эффективное взаимодействие между сервисными подразделениями компании и бизнесом, используя методы и инструменты сервисного подхода. Моей задачей было показать на реальных примерах, что и как сделать для достижения результата.

Вопросами оптимизации бизнес-процессов с применением сервисного подхода я активно занимаюсь последние 10 лет. И мне всегда интересно общаться с коллегами на эту тему.

По результатам этих мероприятий и с учетом последних тенденций в мире ИТ я решил порассуждать в статье о том, как во время глобальных цифровых трансформаций, о которых говорят первые лица с больших экранов, не остаться просто «айтишником», а стать ИТ-специалистом по счастью.

Продолжаю делиться опытом, как сервисный подход выходит из айтишной сферы (как управление процессами ИТ-обслуживания) и интегрируется с другими внутренними службами компании.

Чем полезен сервисный подход и какие «подводные камни» ждут на этом пути я рассказывал. Сегодня – никакой теории, только практические кейсы.

Рассмотрю примеры компаний, где использовались системы класса service desk в тех или иных процессах. В основном, конечно, в ИТ.

Тем интереснее посмотреть, что изменилось, когда потребность в автоматизации добралась до других сервисных подразделений.

Опишу кейсы с ответом на вопросы:

• как сформулирована проблема;
• какие цели поставлены вместе с заказчиком;
• что сделано в ходе проекта;
• каковы итоги.

Вновь в фокусе идея применения сервисного подхода за рамками ИТ. Ранее уже анализировал:

• зачем и кому это нужно;
• когда пора наводить порядок;
• как это сделать.

Сегодня остановлюсь на этапах, по которым успеваешь пройти на практике, пока внедряешь сервисный подход в процессы компании.

Сервисным подходом в ИТ я занимаюсь уже более 15 лет. Из них последние 5 – применением принципов сервисного подхода за рамками ИТ. И всё больше убеждаюсь, что это интересно и востребовано.

Для начала – об общих принципах и тонкостях применения сервисного подхода как внутри компаний, так и на внешнем рынке.