
Строим сервис. Как организовать службу технической поддержки и не наломать дров еще на старте

Пользователь
Более 5 лет мы развиваем бесплатное мобильное приложение для работы с товарами. Проект растет и стабильно приносит прибыль, на прод поставляются новые фичи. Но мы заметили, что ежемесячно команда не успевала выполнить 100% из запланированного пула работ. Каждый раз, как по замкнутому кругу, мы пытались ответить на вопрос: «Как так получилось и когда, что мы опять одну фичу не допилили?». Но все встало на свои места, когда мы внедрили процесс капасити в работу и прозрачность загрузки команды стала явной.
Я менеджер проектов в SimbirSoft Светлана, и в этой статье поделюсь опытом подсчета капасити команды и предложу свой вариант работающей формулы, опираясь на свой опыт.
Если вы давно и безуспешно ищете работу на популярных сайтах по трудоустройству, то вы не одиноки. Как известно, рекрутеры выбирают не лучшего, а того, кто лучше всех других подходит под их критерии. Это особенно актуально сейчас, когда работу рекрутеров постепенно заменяет ИИ.
Почти все топовые западные компании его уже используют. Миллионы резюме с LinkedIn, Indeed и ZipRecruiter фильтруются автоматическими ATS-системами, и только потом попадают на глаза человеку. 98,8% компаний из списка Fortune 500 используют такие системы фильтрования кандидатов для оптимизации процесса найма.
Но это можно использовать и в свою пользу. Хотя превращение своего резюме в магнит для ИИ само по себе не гарантирует получение работы, это увеличит вероятность того, что ваше резюме будет рассмотрено. Особенно в крупных компаниях, которые ежедневно фильтруют десятки тысяч кандидатов.
Мы живем в дистопии, где на работу нас начинают выбирать роботы. Можно плакать по этому поводу, а можно попробовать обмануть наших новых оверлордов.
Оптимизация процессов, как много в этой фразе многозначности!
Как она по-разному понимается инженерами и менеджерами!
(Картина для привлечения внимания, создана в Kandinsky 2.2)
В статье ниже я разберу, что делать с этой самой оптимизацией процессов и рассмотрю несколько примеров. Переходите под кат :)
Кому будет полезна статья?
Middle и junior продактам — позволит найти свои зоны роста, а также подготовиться к собеседованиям в топовые IT компании.
Тем, кто хочет стать менеджером продукта, но не знает какие компетенции стоит прокачать, чтобы войти в профессию.
Нанимающим менеджерам — поможет составить требования к вакансии продакта и провести интервью.
Разработка сайта или приложения — удовольствие не из дешевых. Один только личный кабинет может обойтись в 2,3 млн рублей. Видя такую цену, заказчик недоумевает — откуда взялись эти цифры? На деле же все прозрачно.
Запросил у аккаунт-менеджера Полины наши сметы, чтобы на их примере показать, из чего складывается ценообразование каждого этапа и что сделать, чтобы запустить проект с меньшим бюджетом.
Эта статья будет полезна для тех, кто работает с форматом PI планирования и проводит командное ретро по итогам квартала.
Каждый раз по завершению PI мы в сегменте проводим ретроспективы и делаем это в два этапа:
1. Командное ретро - проводится по типу обычного ретро в скраме - выбираем улучшения, которые можем сделать силами команды.
2. Ретро делегатов – разбираем вопросы, которые команды вынесли на межкомандный уровень, потому что не в силах решить их самостоятельно.
Предлагаю сегодня взглянуть на механику, которую разработал Круг развития Agile команд Ростелекома для проведения командного ретро после PI планирования. Как и любой шаблон, вы можете использовать его без изменений или скорректировать под свою специфику. Для удобства, добавила скрины онлайн доски этого ретро.
План работы:
Открытие
Фокус внимания данной ретроспективы будет направлен на смещение сроков по целям квартала и выявление их причин, и обычно, позитива здесь мало, поэтому разминку лучше всего проводить с акцентом на все то хорошее, что произошло за квартал, чтобы у команды не осталось неприятного осадка, что ретро только о проблемах. Например, я недавно проводила разминку по фотографиям из парка развлечений, где каждый участник команды должен был выбрать изображение аттракциона, который ассоциируется у него с прошедшим кварталом и рассказать почему. Так, получилось узнать, что колесо обозрения символизирует изучение процессов у новичков, а веревочный парк похож на путь аналитика, который раскапывает детали по важной задаче.
Что необходимо сделать для перехода от идеи к ИТ-проекту (в других сферах ситуация не сильно отличается) – это я и попробую сформулировать. Мы не будем рассматривать сам способ формирования поиска идей – это отдельная сложная задача. Нашей задачей будет получить инструмент для оценки идеи и перевода её в статус проекта. Результаты мы сможем показать, обосновать и, надеюсь, реализовать.
В десятом классе я задумался о том, что, наверное, такое беззаботное устройство жизни не приведет меня ни к чему хорошему. Я часто не успевал делать все задачи, которые ставил перед собой, и это если учесть, что про половину заданий я просто забывал. В общем, три года назад, я задумался о том, что пора внедрять что-то.
В этот момент мне повезло, и знакомый рассказал мне про систему Дэвида Аллена - getting things done...
Наша команда как и многие другие работала с облачными продуктами Atlassian: Jira и Confluence. Осенью прошлого года, Atlassian отправила нам письмо счастья.
Hola, Amigos!
Ресерчил интернет в поисках классных телеграм-каналов по Flutter и понял, что подробных и понятных дайджестов мало. Ну, справедливости ради, и самих каналов о Flutter не так уж и много. Поэтому я собрал все самые полезные тг-каналы о Flutter и заодно Dart. Надеюсь, будет полезно!
Работая над разнообразными бизнес-задачами с помощью Flutter, мы часто сталкиваемся с отсутствием готовых решений. Поэтому команда Mad Brains создает собственные и делится ими с ИТ-сообществом. В этом материале мы рассказываем, как наши библиотеки помогают Flutter-разработчикам и бизнесу.
В этой статье я объединил все свои знания и опыт, охватил все этапы разработки мобильных приложений. В статье не будет кода, она будет полезной не только для Android, iOS и Flutter-разработчиков, но также тем, у кого нет опыта в программировании.
Я пройдусь по основным этапам разработки мобильного приложения:
• Проработка идеи
• Проектирование UX/UI
• Разработка
• Аналитика
• Продвижение
• Дальнейшее развитие приложения
Расскажу о том, как создать свое приложение, которое будет интересно не только вам.
Если вы сталкивались с недостатком общения и эмпатии у себя в команде, если вы иногда жалеете, что ваша команда редко встречается лично, то, думаю, вам может пригодиться мой опыт.
Команда разработки и вообще любая группа людей — это сложный клубок из межличностных отношений и персональных компетенций. Я руковожу командами разработки и эксплуатации уже 8 лет, и за это время встречался с разными командными проблемами. Хочу предложить вам свою методологию их решения при помощи разговорных ролевых игр (РРИ).
Под катом вас ждет:
• История о том, как я сам пришёл к тому, чтобы проводить РРИ для коллег.
• Краткий рассказ о том, что из себя представляют такие игры.
• Примеры решения реальных командных задач.
• Полная методология подготовки и проведения игры. Полезно будет вам и вашему мастеру.
Эта статья выросла из опроса, который я проводил у себя в канале. Тут хочу разобрать варианты ответов.
Если в начале проекта вы не знаете, как и когда он закончится, а только можете перекреститься, если после встреч с заказчиками вы обнаруживаете себя плачущим в туалете, если лучшие сотрудники уходят от вас так поспешно, что даже не передают дела - эта статья поможет вам (но это не точно).
Прочитал книгу Демарко и Листера "Человеческий фактор". Она про управление проектами и командами. Но не столько про саму суровую Методологию, а про важные принципы, которыми стоит руководствоваться в нашем труде менеджеров среднего звена.
Честно сказать, я в восторге! Книга оставила очень хорошее впечатление. Вообще очень редко в литературе по менеджменту встречается мудрый и человечный взгляд. Скорее, наоборот: каждый автор стремиться как-то особенно упороться по одному или нескольким тезисам, нагородить кучу теории, привести много обязательно успешных примеров и т.д.
В "Человеческом факторе" особенно тронул за душу фокус на командах в проектах. Не на производительности, стоимости, кривой обучения, транспарентности и бог знает чём ещё, а на самом главном - той сущности, которая сама больше суммы её составляющих.
Я прошел 300 собеседований, получил 30 офферов. Но на 30 работ я не вышел. 29 пришлось уволить ).
Если задать эти вопросы шанс получить подходящую вам работу увеличится.
За годы работы менеджером, я столкнулся с большим количеством различных инструментов для ведения проектов и команд.
Каждый раз, когда я натыкался на статьи про стек для менеджеров, всегда видел большой список инструментов:
• несколько сервисов для планирования и мониторинга задач;
• сервисы для построения схем (процессы, пользовательские пути, структура миграции данных и тд);
• трекеры времени;
• сервисы по аналитике;
• инструменты для составления списков.
Это хорошие статьи, где описаны различные сервисы, их плюсы и минусы, тарифы и тд. Однако они не предлагают системы для организации работы менеджера.
Поэтому я загорелся идеей сделать систему, которая облегчит работу.
Это должен быть дополнительный инструмент, который используется независимо от проекта.