Всё так. Часто записи экранов используются для восстановления хронологии событий и, в том числе, для решения техническим проблем (например, запись операторов HelpDesk)
У каждой компании свои подходы к работе с эффективностью операторов. Честно говоря, детально здесь ответить не могу, эти вопросы решаются на стороне заказчика. Но какого-то универсального рецепта точно нет. Что касается нас, то увеличилась частота общения с командой. Мы стали больше синхронизироваться, минимум раз в неделю в рабочих группах проводятся встречи в зуме – обмениваемся новостями, делимся результатами, выясняем какие есть сложности. В некоторых командах для синхронизации ввели даже ежедневные тридцатиминутные встречи. Во время самоизоляции появилось очень много коммуникаций от HR и всех ТОП-менеджеров на сотрудников. Запустили «кофе-брейки с топами», раз в неделю проходят эфиры на 30 минут, которые можно посмотреть онлайн или в записи. Конечно, стали много переписываться в чатах. Они несколько компенсируют живое общение в офисе.
ИБ в том числе, но не только. Это так же инструмент для контроля качества обслуживания и решения нетривиальных вопросов. Например, возьмём следующую ситуацию: на оценку контролёру пришёл звонок с пометкой «длительное время удержания клиента». В процессе прослушивания, сотрудник действительно замечает, что оператор был на холде более двух минут. Без записи экрана, контролёру нужно будет связаться с оператором для уточнения обстоятельств, а это потребует времени на ожидание ответа. А если еще такой звонок был совершён несколько дней назад, то агент может и не вспомнить, что конкретно происходило в рамках проблемной консультации. Имея же запись экрана, можно увидеть, что во время холда, оператор не мог найти данные клиента, или же зависла CRM, а может быть, в групповом чате началось интересное обсуждение :)
Возвращаясь к логированию в ПО. Привязать подобный функционал к системам записи довольно проблематично, они лишь могут принимать данные из CRM (ID клиента, статус заказа и т.д.). Тем не менее, у них есть отдельные модули, которые умеют распознавать все действия, совершаемые оператором за рабочим ПК, без необходимости записи экрана. Но пока это не так активно используется в нашей стране.
Как правило, логирование событий ведётся в рамках конкретных приложений, в которых работает оператор. Чтобы оценить вызов, контролёру потребуется отправить администраторам данных систем запрос на предоставление логов, ожидать их ответа, вручную разбирать текстовую информацию. В день сотрудник может оценивать несколько десятков звонков, разных операторов и разных тематик. Поэтому, запись экрана упрощает данный процесс: вместе с записью консультации, проигрывается вся та ситуация, что происходила на рабочем столе оператора, и контролёр сразу видит полную картину обслуживания клиента. Более того, сами операторы так же имеют возможность прослушивать свои разговоры и просматривать записи экранных вызовов, это так же помогает им определять спорные моменты в консультации, отслеживать выполненные действия, даже если они были несколько месяцев назад.
Фундаментально, аналитика записи экрана и действий оператора за рабочим столом существует. Однако, в РФ она пока мало распространена.
А для контроля качества обслуживания (оценки оператора, разбора спорных моментов в консультации клиента), для онлайн мониторинга агентов КЦ записи используется активно. У сотовых операторов, например, запись экрана не менее важна, чем запись звонков.
Возвращаясь к логированию в ПО. Привязать подобный функционал к системам записи довольно проблематично, они лишь могут принимать данные из CRM (ID клиента, статус заказа и т.д.). Тем не менее, у них есть отдельные модули, которые умеют распознавать все действия, совершаемые оператором за рабочим ПК, без необходимости записи экрана. Но пока это не так активно используется в нашей стране.
А для контроля качества обслуживания (оценки оператора, разбора спорных моментов в консультации клиента), для онлайн мониторинга агентов КЦ записи используется активно. У сотовых операторов, например, запись экрана не менее важна, чем запись звонков.