• Принудительно внедряем Helpdesk: опыт «Корпорации Зла»
    +1
    Какова цель бизнеса? Меня всегда учили, что получение прибыли (можно тут поспорить на тему «долгосрочная vs. краткосрочная», но, в первом приближении, это так).

    Что такое прибыль — разница между тем, что получили и тем, что потратили. Можно ли увеличить получаемый доход за счет ИТ? Можно, распродав эникейщиков на органы В нашем случае — нет.

    Остается что? Только снижать расходы на ИТ. ИМХО, все логично. Мне, как человеку, попавшему туда, это не нравится, однако я не могу усомниться в целесообразности такой модели ведения бизнеса. Как бы она не была неприятно лично мне, она работает и приносит деньги, т.е. эффективна с точки зрения выбранных критериев.
  • Принудительно внедряем Helpdesk: опыт «Корпорации Зла»
    0
    Не каждый программист — высококвалифицированный специалист. Среди них есть «быдлокодеры», аналог «эникеев» (фактуровщиков, торговых представителей, агентов по продаже, etc), к которым вполне применима эта практика.
  • Принудительно внедряем Helpdesk: опыт «Корпорации Зла»
    +1
    На самом деле, довольно распространенная практика. Позволяет довольно эффективно препятствовать текучке линейного неквалифицированного персонала: человек сильнее боится попробовать другое место работы, понимая, что назад ему дороги уже не будет ни при каких условиях. Понятно, что серьезные специалисты планируют карьеру на годы вперёд, но это правило не для них придумано.
  • Принудительно внедряем Helpdesk: опыт «Корпорации Зла»
    0
    Рынок ит — рынок квалифицированного работника. Эникеи прекрасно заменяются и уже давно не диктуют правила даже в регионах. Студенты готовы работать «за еду», граждане бедных республик, опять же, давно научились винду устанавливать.

    Работодателю нет никакого смысла потакать капризам эникейщика, если он может практически мгновенно найти такого же в любой момент. С квалифицированным персоналом, вероятно, ситуация иная.
  • Принудительно внедряем Helpdesk: опыт «Корпорации Зла»
    +1
    Да, именно так. На сэкономленные на покупке канцелярии деньги мы покупали сетевые карты, способные загружаться по PXE и устанавливали их в пользовательские ПК (впрочем, некоторые из них имели поддержку сетевой загрузки на уровне встроенной сетевой карты). Я, кстати, сам лично две сетевых карты из дома принёс, мой коллега еще несколько… Так постепенно и насобирали. На тех ПК, на которые не хватило сетевых карт, использовали загрузочную флэшку с gPXE.

    В каждом офисе была лицензия Windows 2003, и глупо было не воспользоваться ей для развертывания сервера RIS / WDS.
  • Принудительно внедряем Helpdesk: опыт «Корпорации Зла»
    0
    Мне бы, наоборот, подальше: и от Японии (знакомый работал на японцев, завидовал мне), и от таких порядков! Наелся, знаете ли.
  • Принудительно внедряем Helpdesk: опыт «Корпорации Зла»
    +1
    Нерезиновая, она большая, она разная. Я бы не стал делать таких рискованных обобщений ;)

    Однажды к нам прилетел специалист из Центра и долго рассказывал о том, как он нам завидует, потому, что мы можем расправить руки в локтях вширь (ну, потянуться, например). В Центре при такой попытке сотрудник непременно стукнет сидящих рядом соседей. Люди сидят прижав локти, а ходят, как пингвины, держа руки «по швам» — земля и недвижимость дорогая.
  • Принудительно внедряем Helpdesk: опыт «Корпорации Зла»
    0
    Нет, Вы все поняли верно: админские права у младших эникеев были только на тех устройствах, на которых их нельзя забрать — КПК, принтерах и т.п. Ни на одном ПК / сервере таких прав не было. Да что там, у них даже прав опытного пользователя (aka power user) не было: жесткое требование руководства после одного неприятного инцидента, в котором оказался замешан младший эникейщик. Удивляюсь, как у нас не забрали.

    Драйверы локальных принтеров устанавливали обычные (не младшие) эникейщики, из Владивостока. Причем, каюсь, автоматический деплоинг драйверов принтеров я так и не осилил. Там были определенные проблемы с печатью из КИС, которой требовалось отсутствие драйверов PCL на ПК.

    Все остальное делалось автоматически: ОС устанавливали сами пользователи через RIS / WDS, весь софт разворачивался через GPO + AD, скрипты накатывали настройки, для которых не удалось собрать MST или отредактировать надлежащим образом MSI, даже драйверы для мобильных устройств, и те — ставились автоматом. Все пользовательские настройки приложений были жестко прописаны в GPO, в общем, инфраструктура была построена таким образом, чтобы админские права нашим младшим коллегам просто не требовались.

    А вот с принтерами, да не смог. Хотя драйверы остального оборудования были успешно интегрированы в установочный образ ОС. Навскидку не вспомню, зачем еще могли понадобиться админские права на удаленных площадках.
  • Принудительно внедряем Helpdesk: опыт «Корпорации Зла»
    +6
    Нет, рисунки не авторские, но выполнены они специально для этой статьи. Иллюстрации нарисовала Nitatunarabe (у неё пока нет аккаунта на Хабре).

    Мои «авторские» рисунки выглядят совсем по-другому (madskillz).
    Осторожно! Вы не сможете развидеть ЭТО обратно!
    Телефонофобия:


    Восстание после провала:


    Освобождение:


    *ЛГ — Лирический Герой, ХД — хелпдеск.
  • Принудительно внедряем Helpdesk: опыт «Корпорации Зла»
    +3
    В итоге я предал контору и, формально, ушел сам. Дело было так: однажды мне предложили-таки повышение с переездом ближе к Центру. Я согласился, началась долгая процедура согласований / оформлений и т.д. Я уволился из местного подразделения «Корпорации» и собрался ехать покорять Центральный офис.

    У меня образовалось некоторое время между переездом туда и прекращением трудовой деятельности здесь. Пользуясь случаем, я решил в т.ч. пройти медицинский профосмотр (зная о том, что в Центре меня ждет гораздо более напряженная трудовая деятельность, чем тут, и имея некоторые сомнения относительно того, выдержу ли я тот ритм работы). Результат — «ехать можешь, но больше двух-трех месяцев не активно проработаешь».

    Кроме того, аренда жилья, по моим данным, съедала бы значимую часть зарплаты: оставшаяся после неё часть дохода была лишь немного больше той величины, которая получалась здесь. А снять жилье дальше и дешевле мне не позволяло предъявляемое требование круглосуточной доступности: мне просто необходимо было жить рядом с офисом, чтобы в любое время я мог там оказаться и оперативно решить поставленную задачу. Конечно, можно было бы снять койкоместо, но мне этот вариант не нравился.

    Более того, Компания отказалась мне предоставить текст моего контракта до переезда, так что я, фактически, должен был лететь в неизвестность.

    Сопоставив эти (и некоторые другие факторы), я решил никуда не ехать. Разумеется о том, чтобы вернуться назад, не могло быть и речи. У нас тех, кто однажды ушел, обратно не берут, чтобы остальным неповадно было.

    Получилось, конечно, очень некрасиво: я подставил Компанию, в которой проработал очень долгое время, но, на мой взгляд, я сделал все правильно.
  • Принудительно внедряем Helpdesk: опыт «Корпорации Зла»
    0
    К сожалению, сейчас одна только аренда жилья съедает немного меньше. Сейчас, чтобы чувствовать себя «почти мажором» нужно иметь доход в 2,5 — 3 раза больше озвученного Вами.
  • Принудительно внедряем Helpdesk: опыт «Корпорации Зла»
    +2
    Вы считаете, что средний айтишник одинаково хорошо знает и Windows, и Linux, при этом умея программировать на PHP? Если да, то, напишите, пожалуйста, что именно Вы понимаете под «знаниями» и «умениями».
  • Принудительно внедряем Helpdesk: опыт «Корпорации Зла»
    +1
    Поддерживаю и плюсую! Естественно, при наличии возможности не работать эникейщиком — нужно не работать эникейщиком!

    Насчет собеседований — мне запрещено было искать другую работу. Мне нельзя было посещать собеседования, размещать резюме и т.д. Единственный раз, когда я ослушался (один из бывших коллег предложил эникеить в другой фирме), меня вызвал мой начальник и мягко, но настойчиво предложил покаяться и больше так не делать. Во избежание.

    Кстати, про «числюсь инженером». К сожалению, не могу озвучить точное название своей должности (оно однозначно идентифицирует контору), но все работодатели, с которыми я общался после увольнения считают меня рекламщиком / пиарщиком / маркетологом и спрашивают, почему это вдруг я решил сменить сферу деятельности и пойти в айтишники. С такой должностью, во-первых, нельзя сказать «а это не моя работа», а, во-вторых, очень сложно перебежать к другому работодателю.

    И несмотря на то, что, как айтишник айтишника (и сотрудник сотрудника) я Вас понимаю, мне не ясны мотивы Вашего руководства, которое недозагружает простаивающую штатную единицу.

    P.s. «Игрушку» смотрел очень давно, фразу и контекст, к сожалению, не помню.
  • Принудительно внедряем Helpdesk: опыт «Корпорации Зла»
    0
    Согласен. Но у нас выделенного ХД не было, зато было желание получать готовые заявки. Поэтому пришлось заставлять пользователей вносить их самостоятельно.
  • Принудительно внедряем Helpdesk: опыт «Корпорации Зла»
    +1
    Если кратко, сочетание трех факторов:
    1. Зарплата, позволяющая снимать жилье и помогать родным;
    2. Осознание того, что никуда больше не возьмут (а там, куда звали, было еще хуже — там еще и варезом требовалось заниматься);
    3. Недосып и отсутствие отпусков, малое количество выходных. Со временем просто забываешь о том, что есть что-то за пределами любимой конторы. А зомбированное состояние не позволяет остановиться и задуматься о происходящем.

    А вообще, надо собраться с мыслями и написать пост про управление персоналом в стиле «Корпорации», там много интересного было, в т.ч. в области мотивации сотрудников.
  • Принудительно внедряем Helpdesk: опыт «Корпорации Зла»
    +1
    Я очень уважаю таких людей, как Вы: способных учиться в тяжелых условиях, способных презреть тяготы безденежья и пойти на открытый конфликт с руководством, не боящихся потерять работу и стремящихся к знаниям.

    Однако есть и те, кто не обладает этими замечательными качествами, и статья посвящена именно этой категории, к коей я и себя причисляю. Я тоже не играл на работе в игры, не читал башорг и даже на Хабр заходил не слишком часто. И дома я тоже не занимался всем этим (ибо бывал там редко), дело было явно не в тайм-киллерах. В среднем у каждого айтишника постоянно висела хотя бы пара-тройка заявок, которые надо было обрабатывать, плюс распоряжения Центра, плюс хотелки местного руководства.

    В общем, не знаю, как можно было найти время на учебу в тех условиях. Что ответить Старшему Эникейщику, спрашивающему о том, чем ты занимался? Учился? Учиться надо было в универе, здесь работать надо. Развивался? "А ты что, недоразвитый?" (любимый вопрос, задаваемый тем, кто любит рассуждать о саморазвитии). Что должен отвечать Старший Эникейщик Главному Боссу, который требует сократить «вот того чувака, который все время в монитор смотрит, а не носится как ужаленный, не работает, наверное»? Вопросы, разумеется, риторические, не воспринимайте, пожалуйста, их как нападки.

    И последнее, рассуждения о том, что "есть желание — всегда найдется возможность", были очень любимы нашим руководством. Особенно в инверсированном варианте: «если не нашлась возможность — значит, не было желания». Пожалуй, соглашусь, ибо возразить мне просто нечего.
  • Принудительно внедряем Helpdesk: опыт «Корпорации Зла»
    0
    Чуть больше пяти.
  • Принудительно внедряем Helpdesk: опыт «Корпорации Зла»
    +7
    Не удивительно, ведь автор у статей — один и тот же ;)
  • Принудительно внедряем Helpdesk: опыт «Корпорации Зла»
    +1
    Вы, видимо, ставите свои интересы выше интересов работодателя. Я Вас не осуждаю, но считаю, что в данном случае это неправильно. На мой взгляд, саморазвитием нужно заниматься в нерабочее время, а в рабочее — решать задачи бизнеса.

    Иными словами, я считаю, что Вам в описанном примере следует отправить почту за секретаря, а PBR настраивать уже после этого. Например, вечером, когда пользователи уйдут домой.
  • Принудительно внедряем Helpdesk: опыт «Корпорации Зла»
    +1
    В том-то и заключается, на мой взгляд, главная проблема эникейщиков — ни сил, ни времени на то, чтобы остановиться и хотя бы осмыслить уже имеющийся опыт (не говорю уже о получении новых знаний), у них просто нет.

    Они, разумеется, не уникальны в этом. Яма низкоквалифицированного труда явление не новое и хорошо изученное: человек выполняет «черную» низкооплачиваемую работу, зарабатывая себе на текущее потребление, и не имеет возможности приобрести навыки для выполнения более квалифицированных задач.

    Не потому, что он «тупой» или ленивый (он может иметь эти параметры на уровне не ниже среднего), а просто потому, что все свое время, всю свою энергию он должен тратить на пропитание / выживание здесь и сейчас. Соответственно, не развиваясь, он деградирует, скатываясь все ниже и ниже, теряя шансы на обретение жизненно важных навыков, его труд оплачивается все меньше, работать требуется все больше… Замкнутый круг. У меня, к сожалению, нет универсального рецепта выхода для него для тех, кто не наделен талантами и / или сверхвысокой работоспособностью.

    Времени сейчас у меня, конечно, стало гораздо больше, но, вот беда, теперь нет доступа к практике. Я больше не работаю в «Корпорации» (нет, меня уволили не за хелпдеск), а моя текущая деятельность очень далека от темы топика. Поэтому на данном этапе готов рассуждать только теоретически.
  • Принудительно внедряем Helpdesk: опыт «Корпорации Зла»
    0
    Вот, сейчас как раз в процессе смены профессии (пробую себя в роли pre-sale, о результате пока судить не могу — не собрал статистику).

    Обратно в эникейство очень сильно не хочется, а как попасть в сисадмины — не представляю себе: почти все компании, в которых нужен настоящий системный администратор, управляются из Москвы / США / Японии, остальным требуются эникейщики разной степени продвинутости. А без практической работы, на мой взгляд, нельзя стать квалифицированным системным администратором.
  • Принудительно внедряем Helpdesk: опыт «Корпорации Зла»
    +1
    Кстати, огромные завышенные зарплаты (900 долларов у младшего эникея и почти 1000 — у обычного) — один из ключевых моментов кадровой политики. Сотрудник, понимающий, что ему платят больше, чем он того заслуживает гораздо лояльнее к Компании уже просто за счет осознания того, что больше он нигде такую работу не найдёт.
  • Принудительно внедряем Helpdesk: опыт «Корпорации Зла»
    +1
    Согласен на 100 процентов. Проблема тут именно в том, что квалифицированного персонала, способного нормально донести принципы ITIL и их преимущества до руководства (да что там, не только донести, а даже просто осознать) у нас не было. Политика компании в кадровом вопросе предполагала найм дешевого низкоквалифицированного персонала и выполнить нормальное внедрение было просто некому.

    Мне было бы интересно подискутировать с Вами (ну, и вообще со всеми хабраюзерами) насчет того, как именно стоило поступить в данной ситуации эникейщику. Уверен, что более опытные коллеги смогут указать мне на допущенные ошибки и предложить лучшие решения.
  • Принудительно внедряем Helpdesk: опыт «Корпорации Зла»
    0
    А кто занимается поддержкой пользователей, эникейством в его классическом понимании? Лично я бы повесил эту задачу либо на Вас (т.е. на сисадмина), либо на принтерщика. Ведь нельзя же совсем не помогать пользователям.
  • Принудительно внедряем Helpdesk: опыт «Корпорации Зла»
    0
    Простите нескромный вопрос, но Вы — единственный ИТ-специалист в той организации, где Вы работаете?
  • Принудительно внедряем Helpdesk: опыт «Корпорации Зла»
    +2
    У Центра другое представление о том, как должен работать хелпдеск. Они впустили нас, эникейщиков, но мы должны сами заводить себе заявки, сами цитировать описания проблем, полученных от пользователей, сами заносить ответы пользователей на свои вопросы и т.д. Их система позволит делать отчеты постфактум, но никак не поможет в решении оперативных задач ИТ-отделов.

    Иными словами, нам на месте она гораздо менее удобна, чем локальная система, в которой мы работаем с заявителями в режиме диалога.
  • Принудительно внедряем Helpdesk: опыт «Корпорации Зла»
    0
    Сказать-то не сложно. Но если возьмут, мне же нужно будет там работать. А начинать сотрудничество со лжи — считаю неправильным. Кстати, «добавлять новости на сайт» я тоже не умею. ;)
  • Принудительно внедряем Helpdesk: опыт «Корпорации Зла»
    0
    Не знаю, нужны ли они все. Мне ни разу не удавалось устроиться на работу с такими требованиями. Обычно сценарий собеседования выглядит так:
    — Вы умеете программировать на PHP, разворачивать серверы Oracle, оптимизировать сети под Windows 98 и вышивать крестиком?
    — Нет.
    — До свидания. / Зачем Вы тратите моё время?

    Они не говорят, нужно ли это все «реально» или нет, а требуют от кандидатов наличие указанных умений.
  • Принудительно внедряем Helpdesk: опыт «Корпорации Зла»
    +1
    Для эникейщиков моей квалификации других предложений на рынке труда нет. На эту работу меня устроили «по блату», на другую — просто не взяли бы. Среди эникейщиков Владивостока конкуренция очень высока.

    Сисадмины, конечно, нужны, но требования к кандидатам столь высоки, что я счел бы за честь просто пожать руку тому, кто им соответствует. Этот человек должен знать CISCO, Windows, Linux, АТС, уметь водить автомобиль, программировать на PHP (+ JS + HTML + SQL), Bash, Powershell и т.д. Я, честно говоря, никогда не видел вживую таких профессионалов.
  • Принудительно внедряем Helpdesk: опыт «Корпорации Зла»
    +2
    Нет, это не РЖД. Это «Корпорация зла».
  • Тонзиллэктомия ректально: работаем с AD в Powershell без AD cmdlets
    0
    Оптовая дистрибуция товаров народного потребления (продовольственные и непродовольственные). За плату обеспечивает присутствие товара производителя в торговых точках по всей стране.
  • Тонзиллэктомия ректально: работаем с AD в Powershell без AD cmdlets
    +1
    Не думаю, что оглашение названия будет этично по отношению к бывшему работодателю. Одно дело описать обобщенный обезличенный опыт, а другое — явно обозначить компанию на таком популярном ресурсе.
  • Тонзиллэктомия ректально: работаем с AD в Powershell без AD cmdlets
    +1
    Честно говоря, я не знаю, я их никогда не видел. Админы есть только в центральном офисе, расположенном за много тысяч километров от нас, и мы, эникеи, очень редко с ними общаемся напрямую: у нас есть свой руководитель, который спускает нам задания от админов. Определенное впечатление об их работе у меня сложилось, но за достоверность по вышеуказанным причинам я поручится не могу.

    Итак, админы:
    1. Рулят цисками (отдельная каста сетевых администраторов);
    2. Рулят КИС: огромная БД + серверы приложений + остальная инфраструктурная обвзяка (тоже ничем другим не занимаются);
    3. Составляют регламенты и приказы для эникейщиков (обычные, «многопрофильные» сисадмины);
    4. Делают еще что-то, о чем нам не говорят (разного рода безопасники, аудиторы, etc).

    Непосредственным администрированием на местах они не занимаются, они ничего не настраивают, не бэкапят, не протягивают и не подключают. Они пишут документы, в которых излагают своё видение того, что должно получится в итоге (цели) и приказы, устанавливающие сроки. Например, «обеспечить наличие %SoftwareName% на всех ПК до %завтрашнего_вечера%».

    Как именно будут достигнуты поставленные цели — проблема эникейщиков — исполнителей. Точнее, не совсем так: предполагается, что каждый компьютер (сервер, принтер, КПК, whatever) будет настроен вручную индивидуально.

    Допускается (при некоторой наглости эникейщика) использование разрешенного софта (в конторе есть «белый список» ПО, которое можно использовать эникейщикам) для «автоматизации» процесса. Я в свое время выбил разрешение на использование PowerShell «до первой проблемы, а если она возникнет, мы тебе ничего не разрешали»(с).

    В таком случае эникей принимает на себя всю ответственность за последствия (в случае механического выполнения предписаний «вручную» часть ответственности несут сисадмины, составлявшие нормативные документы).

    Однако эникейщики в этой структуре не являются, собственно, системными администраторами, т.к. не планируют архитектуру сети, не могут принимать решения о направлениях её развития, не решают, какой софт использовать, не могут определять частоту бэкапов, не имеют права настраивать желаемые политики GPO и вообще, являются исполнителями, вручную (это важно) делающими то, что скажут админы или иные начальники. Powershell, AD и прочее эникейщик ковыряет в нерабочее (и, соответственно, неоплачиваемое) время.

    P.s. Насчет формулировки «у вас / у нас»: я уже не работаю в этой конторе, так что, скорее «у них».
  • Тонзиллэктомия ректально: работаем с AD в Powershell без AD cmdlets
    +4
    Спасибо, добавил тег.
  • Одобрения обновлений WSUS: импорт, экспорт, копирование
    0
    Бывает. Из того, что особенно запомнилось — однажды после обновления MS Office 2003 возникли проблемы с распечаткой текста письма. Не помню, что конкретно там было, но пользователи для каждой распечатки стали звать меня.

    Офис, в котором я сидел, был достаточно большим, и раз в 5 — 10 минут мне нужно было бежать куда-то, чтобы нажать нужную кнопку, что не позволяло выполнять другие должностные обязанности. Приходилось днём бегать распечатывать, а ночью — делать всю остальную работу.

    С тех пор — обновления перед тиражированием стали тестировать, в т.ч. на самых «вредных» пользователях.
  • Одобрения обновлений WSUS: импорт, экспорт, копирование
    0
    Да, порой бывает.

    Но мы постарались обеспечить, где это возможно, резервные мощности (запасные ПК, возможность работы в терминале, быстрое восстановление БД на другом сервере), предупредили сотрудников, входящих в тестовые группы и эникейщиков, ответственных за тестовые серверы и т.п., так что простоев основного бизнеса — не было.

    А сложности у айтишников (написать багрепорт разработчикам «слетевшей» после обновления ИС, временно откатить обновление и т.д.) — они, на мой взгляд, неизбежны и вызваны совсем не этим скриптом.
  • Одобрения обновлений WSUS: импорт, экспорт, копирование
    0
    Тут были две сложности: во-первых, не все подчиненные серверы WSUS связаны с «основным» (тем, на котором сисадмин со своими помощниками формируют список годных обновлений). Это, конечно, решаемо, но требует привлечения «сетевиков», что категорически не приветствуется (нечего эникеям важных людей от критичных задач отвлекать).

    Во-вторых, я просто не знаю способа скачивания только параметров одобрений штатными средствами. У меня сейчас под рукой нет сервера WSUS, и я не могу проверить, но помню, что тогда искал и не нашёл. Буду благодарен за ссылку на инструкцию (или хотя бы скриншот).