На одном из давних тренингов мы отрабатывали кейс “Сотрудник не присылает вовремя отчеты”. Кейс абсолютно не привязанный к реальной жизни — ведь такого же не бывает, чтобы люди не присылали вовремя отчеты, верно?

И вот одному менеджеру не досталось пары, и я встал играть роль сотрудника. До этого всем пар хватало, поэтому к роли сотрудника я был не очень готов…

Моим собеседником оказался молодой человек, назовем его Егор, технический директор небольшой компании.

Цель кейса — донести до сотрудника обратную связь, что отчеты надо присылать вовремя. Егор начал сразу с места в карьер:

— Александр, как же так, почему Вы не присылаете мне отчеты?

Я стоял, думал-думал, чего сказать. И потом ляпнул первое, что пришло в голову:

— Егор, а чего ты хочешь, если ты такой хреновый менеджер?!

Каюсь, я тогда был не в курсе про тяжелые манипуляции. Зато их влияние смог ощутить на себе в полной мере. Егор покраснел, потом пошел пятнами:

— Что значит “хреновый менеджер”?!!! Это недопустимо — так разговаривать с руководством…

И дальше меня начали увольнять. И это довольно печально для менеджера. Хотя с другой стороны, хорошо, что такая ситуация случилась на тренинге, а не в реальной жизни.

И сегодня мы как раз поговорим о том, как доносить до людей неприятную обратную связь, а также как ее правильно принимать. Как обычно— алгоритмы, схемы, примеры — все, что мы любим. :) И многобуков, что мы не любим, но зато с подробностями.

Строительство ЦОДа «DataPro Тверь» — хороший пример правильного управления проектом. Работы по созданию дата-центра выполнялись в соответствии с четко контролируемым графиком и были завершены в предельно сжатые сроки: в мае 2013 года строители пришли на объект, а уже в середине ноября дата-центр был введен в эксплуатацию.

Расположенное в городской черте здание, в котором было решено разместить ЦОД «DataPro Тверь», изначально занимало промышленное предприятие. Впоследствии здесь разместился бизнес-центр.

Довольно часто на сайтах е-коммерса нас просят реализовать фильтры. Хороший фильтр — довольно дорогая игрушка. Вообще, они не всегда уместны — пользователю проще посмотреть глазами на список, чем разбираться в логике разработчика фильтра. Конечно, если в этом списке не так много элементов. Скажем, не больше 200 в каждом разделе. Ниже в виде проверочного списка для наших QA, я зафиксировал некоторые требования, которые мы настойчиво внедряем на своих проектах с этого года. Стандартизация, ептэ.

Эти требования разумны. Часть из них трудно реализуема. Часть — очевидна. Часть — зависит от контекста. Но в целом они довольно универсальны. Если будут какие-то вопросы по конкретным пунктам — велкам в комментарии.

Недавно я озадачился поиском возможности создания шифрованного подключения к своему офису средствами L2TP/IPsec протокола. Задача усложнилась, когда, кроме Windows клиентов, появилась потребность пускать в сеть еще iOS и Android клиентов. В Интернете множество статей как проделать это на Windows Server с «внешним» IP-адресом. Но я хочу предложить сообществу реализацию стандартными средствами Windows 7/8 шифрованного L2TP тоннеля в локальную сеть с популярной, на мой взгляд, топологией.

Уже более 3 лет наша команда занимается разработкой такого важного компонента сети оператора как PCRF. Policy and Charging Rules Function (PCRF) – решение для управления политиками обслуживания абонента в сетях LTE (3GPP), позволяющее в реальном времени назначать ту или иную политику, принимая во внимание сервисы, подключенные у абонента, его местонахождение, качество сети в данном месте в данный момент, время суток, объем потребленного трафика и т.д. Под политикой в данном контексте подразумевается доступный абоненту набор сервисов и параметры QoS (качества обслуживания). Анализируя соотношение цена-качество для различных продуктов в данной области от разнообразных поставщиков, мы приняли решение разрабатывать свой продукт. И вот уже более 2 лет, наш PCRF успешно работает на коммерческой сети компании Yota. Решение полностью софтовое, с возможностью устанавливать даже на обычные виртуальные сервера. Работает в коммерции на Red Hat Linux, но в целом возможна установка и под другие Linux-системы.

Причиной написания данной статьи послужил этот пост, повествующий о том, что в самом ближайшем будущем большинство компаний малого и среднего бизнеса перейдут от «целого отдела с непонятными людьми, которых надо оформлять в штат, платить зарплату, обеспечивать рабочим местом, плюс к этому выделенная серверная, с кондиционированием, стойками, серверами, потребляющими электричество со скоростью огромного никогда не выключающегося утюга» к «человеку в костюме, который в конце каждого месяца приходит с бутылкой французского коньяка и счетом за ИТ-услуги».

Под катом размышления о том, что можно, а что нельзя перенести в облака на примере реального предприятия.

Осторожно: отсутствуют картинки и не сильно много текста

Мы постоянно обсуждаем бесплатные IT-курсы типа coursera, радуемся когда выходит новый интересный материал, стараемся направлять в эту струю коллег, студентов. Ведь знания — вот они, лежат просто у ног, возьми да и пользуйся. Мои друзья решили сделать вклад в это направление и организовать тренинг QA-автоматизаторов по серьезному, с отбором и курсом на качество. Что вышло в итоге можно прочитать под катом от первого лица.

О чем все это

В последнее время о геймификации говорят много. Рассказывают о сути технологии и истории возникновения, описывают механики, приводят в пример Foursquare, собирают статистику и проводят опросы. Теории в сети достаточно, а вот качественных примеров применения геймификации в бизнесе мало. Данная статья ставит перед собой цель показать на примере LiveTex, каким образом можно органично вписать инструментарий геймификации в бизнес-процессы компании.

Когнитивное восприятия себя и окружающих людей мешает нам дать объективную оценку происходящему. Мир вокруг нас воспринимается через призму собственных убеждений и потакания своим инстинктам.
Задумаетесь, как вы принимаете решения? На чем они основаны: на логике, эмоциях или психологических установках?

Например, Маша, считает, что вечно опаздывающий на работу Вова — страшно неорганизованный человек, который не умеет управлять своим временем.
При этом Вова опаздывает на работу, потому что вынужден с утра умыть, накормить, одеть маленькую дочку и отвести ее в садик. Сама Маша приходит почти вовремя только на работу, во всех иных случаях она всегда опаздывает. Маша винит в своих опозданиях пробки на дорогах, не сработавший будильник, родственников, которые ее отвлекали.
95% бизнесменов терпят крах в первые 1-2,5 года, считая, что знают своего потребителя и могут заставить его купить свой товар. Мысль: «Я знаю, как думает мой покупатель», — главная ошибка начинающего бизнесмена.
На самом деле сам покупатель не знает, как он думает.
Именно поэтому большие компании содержат несколько маркетологов для реализации своей продукции.

Интернет-маркетологи, познавшие особенности когнитивного восприятия, выработали несколько механизмов, способных «включить» скрытые механизмы поведения.

Курица, услышавшая зов птенца, будет заботиться о любом объекте, издающем подобные звуки. Человеческий мозг устроен гораздо сложнее, нежели куриный. Тем не менее, с помощью определенных установок можно побудить человека на совершение определенных действий.
Вы готовы стать архитектором убеждения?

В странах бывшего СССР сложилось вполне определённое отношение к тестировщику как к роли второго плана:

• На роль тестировщика готовы брать кого угодно, кто умеет достаточно уверенно нажимать на кнопочки
• Тестировщики редко участвуют в судьбе проекта, принимают решения по требованиям и срокам
• Тестировщиков стараются подключать как можно позже, когда надо «покликать» и «поикать ошибки»
• За исключением небольшого числа продуктовых компаний, большинство работодателей предлагают тестировщикам зарплату в 1,5-2 раза ниже, чем разработчикам.

Почему такое происходит, вполне понятно: мало кто вживую встречал квалифицированных тестировщиков, тестировщики не делают полезный результат (продукт не пишут), да и вообще у нас принято экономить на всём, на чём только получается. Интересен другой вопрос: что получается благодаря такому подходу? Рассмотрим на примерах.

Волею судеб довелось мне иметь дело с криптовалютами. Не то что бы плотно работаю с ними, но иногда то отправлю монетки, то получу. Скажем так, понемногу прощупываю новую сферу изнутри.

И вот однажды беда приключилась. Отослал я криптомонетки, а до получателя они не дошли. Собственно, пост о том, как средства возвращались. Ну и размышления и советы по сложившейся ситуации на десерт. Сразу отмечу, что нижесказанное применимо не к какой-то конкретной валюте, а к большинству форков (если не ко всем).

Сегодня мы решили познакомить вас с закулисьем совсем другого направления человеческой деятельности и рассмотреть подноготную настолько непростой системы, серверы которой проходят испытания тысячами транзакций в секунду а цена программного или аппаратного сбоя может быть слишком высока. Итак, сегодня мы в гостях у одного из крупнейших российских интернет-магазинов одежды Wildberries

В любой уважающей себя ИТ-компании есть техподдержка – она должна помогать пользователям справляться с тем, что эта самая компания выпускает. Но у техподдержки в ABBYY есть еще одна важная задача: готовить кадры для других отделов компании.

За все время существования техподдержки в ABBYY через неё прошло огромное количество людей. «Саппорт» – это стартовая площадка для самых разных профессий. Традиционные пути роста из техподдержки внутри нашей компании – в аналитики, технические писатели и тестеры. Однако есть и нетипичные случаи: кто-то ушел в маркетинг, кто-то занялся продажами или даже программированием – и таких примеров довольно много. Более того, многие выходцы из саппорта сегодня занимают достаточно высокие руководящие должности: например, две сотрудницы в разное время были руководителями продуктового маркетинга в ABBYY Россия, еще одна коллега руководит всей партнерской сетью в России, другая – огромным проектом Docflow, третья является директором по партнерским продажам в Азии, Африке и Латинской Америке.

Почему инженерам технической поддержки удается сделать неплохую карьеру в компании? Давайте разберемся.

Этот текст был задуман как попытка структурировать основные принципы успешной технической поддержки и общения в целом. Под «успешной» в данном контексте подразумевается положительная реакция непосредственно клиента на качество сервиса, т.е. его конкретное субъективное мнение по итогам обращения в техподдержку.

Немного об авторе: никакого психологического образования не получал, курсов общения с клиентами не проходил, так что все выводы основываются исключительно на личном опыте. Я начал работать в технической поддержке более 8 лет назад, в компании Acronis, тогда еще совсем небольшой, а штат техподдержки не превышал 10-15 человек. Сегодня в техподдержке участвует более 250 человек, поддерживая клиентов на девяти языках мира. Со временем я прошел все этапы — от работы в небольшом коллективе с практически нулевым уровнем личной ответственности до контроля и взаимодействия в большой инфраструктуре, включающей автоматический сбор статистики по каждому сотруднику для замеров его личного KPI (key performance indicators).

Благодаря длительному общению с пользователями (как правило, англоговорящими) сами собой выкристаллизовались манеры успешного общения — что именно нужно делать и как себя вести, чтобы клиент остался доволен. Эти правила одинаково применимы не только к технической поддержке программных продуктов, но и к общению с клиентами в любой другой отрасли, так что, надеюсь, сей опус будет полезен не только узким специалистам, но и пригодится в повседневном общении. Лично мне это сильно помогло.

Эпиграф: Зарплата у меня хорошая, но маленькая!

Глядя на то, как появляются и исчезают в черновики вместе с комментариями и обсуждениями статьи о найме и удержании сотрудников, я тоже решил рискнуть.
Я хочу поспорить с тезисом о том, что деньги не мотивируют и высказать свои аргументы в пользу высокой заплаты.
Вот тезисы, которые я хочу раскрыть немного подробнее в статье.
1. Высокая зарплата не мотивирует. А вот низкая зарплата демотивирует сама по себе.
2. Высокая зарплата отрезвляет, так как хорошо понимаешь, что на такую позицию быстро найдутся желающие.
3. Высокая зарплата затрудняет переход в другое место.

Можно много рассуждать о том, что обеспеченный человек может гармонично развиваться, что он чувствует себя востребованным и ценным, что это стимулирует работодателя заниматься реально полезным делом, повышать эффективность и т.д.
Но эти три тезиса, на мой взгляд, работают математически просто, прямо и эффективно. Без бла-бла-бла. Особенно последний — он самый мощный.