Всем привет, на связи компания-разработчик российской FSM-платформы управления мобильными сотрудниками, специально для вас мы разобрали как FSM-системы способны решить все основные проблемы операционной деятельности сервисных компаний по обслуживанию кондиционеров, холодильного и газового оборудования (ОВиК). В статье мы расскажем, что такое FSM-система и как ее внедрение может повлиять на эффективность и прибыльность вашего сервисного бизнеса по выездному обслуживанию ОВиК.

Рынок ОВиК сегодня

Высококонкурентный рынок ОВиК в текущих условиях диктует владельцам сервисного бизнеса любого масштаба ответственный подход к соблюдению самых высоких требований по качеству обслуживания оборудования. Превентивное (плановое) обслуживание и диспетчеризация оборудования становятся одними из ключевых преимуществ для сокращения издержек и дальнейшего масштабирования бизнеса.

В России, объем рынка сервисного обслуживания ОВиК можно оценить в размере 1,5-2% от общемирового[1], т.е около 600 млн. долл. в 2020 году. Продажи оборудования ОВиК начали падать еще в 2019 г., среди основных факторов рост стоимости контейнерных перевозок и рост цен на оборудование в Китае, что также отрицательно скажется в перспективе и на рынок обслуживания. В то же время распространение формата удаленной работы, ипотечный ажиотаж и процессы развития газоснабжения и газификации регионов, некоторые эксперты называют триггерами роста. Один из приоритетов развития – это внедрение технологий умных домов на базе беспроводных сетей связи «Интернет вещей» в сфере ЖКХ, «умной энергетики» и «умного города».[2]

Большинство компаний по сервису ОВиК уже сейчас понимают, что без грамотного планирования и управления операционными процессами конкурировать на рынке становится все сложнее. Простая CRM-система, Excel и мессенджеры уже не отвечают всем потребностям бизнеса.

Основные проблемы операционной деятельности сервисного бизнеса ОВиК

Владельцы/менеджмент сервисных компаний по обслуживанию инженерных систем ежедневно управляют сотнями процессов.  Как правило, в таких сервисных компаниях задействованы следующие службы: диспетчеры, проектировщики, администратор, выездные бригады: сервисных инженеров, монтажных специалистов. Если говорить об основных процессах, то в таких компаниях/подразделениях чаще всего осуществляется несколько основных типов работ: 

1. Монтаж + пусконаладочные работы (заключение контракта на проектирование и монтаж инженерных систем, проектирование; поставка оборудования и монтаж; приемка выполненных работ);

2. Срочный ремонт существующего оборудования (аварийные работы);

3. Плановое обслуживание ППР (планово-профилактические работы).

ТОП 5 основных проблем, с которыми сталкиваются компании в сфере обслуживания инженерных систем ОВиК

На основе опыта автоматизации более сотни компаний из сферы ОВиК мы собрали ТОП-5 основных проблем, с которыми чаще всего сталкиваются большинство сервисных компаний по обслуживанию климатической техники, вентиляции, холодильного и газового оборудования.

1. Проблемы с расписанием/графиком работ.

   Да, очень часто первой и самой острой проблемой является контроль исполнителей и дисциплина на местах. Сроки регламентных работ и ТО по сервисным контрактам постоянно срываются, клиенты уходят, владелец теряет прибыль, а репутация компании стремительно падает.

2. У диспетчера/оператора нет понимания где находится исполнитель и его текущая нагрузка.

   Сервисный инженер/мобильный сотрудник на смене, но вы не знаете на каком объекте он сейчас и сколько по факту он выполнял работу по заявке? Сложно планировать работу наперед: человеко-часы, ресурсы, графики дежурств составляются на бумаге. Слишком много зависимости от ручки, бумаги, мессенджеров и Excel.

3. Высокие трудозатраты диспетчеров на сбор обработку и распределение заявок на сотрудников.

   В большинстве случаев диспетчер или заказчик сам создает заявку вручную после того, как клиент оставляет заявку по телефону или заявка приходит по почте, мессенджерам. Сроки работ нарушаются, заявки теряются или дублируются, в том числе из-за чрезмерной загрузки диспетчеров.

4. Потеря информации в различных каналах коммуникации (мессенджеры, электронная почта, телефонные звонки и т.д.) между сотрудниками и компании с заказчиками.

   Коммуникация между сотрудниками и заказчиками происходит через телефон, почту и мессенджеры, из-за этого информация искажается, выезжает не тот специалист или заявка просто не доходит до исполнителя.

5. Злоупотребление персонала, проблема учета ТМЦ.

   Проблемы с управлением запасами и запчастями - учет расходных материалов в разрезе выполненных заявок и обслуживаемого оборудования не ведется или ведется в разных системах. Нередки хищения новых запчастей и последующая их перепродажа на рынке (на Авито или напрямую конкурентам).

Как FSM-системы для управления мобильными сотрудниками и сервисными процессами могут решить данные проблемы

По мере развития вашего бизнеса по обслуживанию ОВиК неэффективность любого из операционных процессов может помешать росту компании и привести к уменьшению количества контрактов. Ручка, бумага и Excel больше не подходят для ведения диспетчеризации и контроля исполнителей на местах.   

В настоящее время на рынке России существует класс систем FSM (от англ. Field Service management, системы управления мобильными сотрудниками), данный класс систем позволяет не только закрыть основные потребности сервисных компаний (например: учет заявок и crm-система), но и обеспечить высококонкурентные преимущества в данный, не самый простой период для рынка по обслуживанию систем отопления, вентиляции и кондиционирования. 

FSM-системы позволяют контролировать персонал, стандартизировать работы, перейти на безбумажный документооборот, организовать процессы, связанные с приемом платежей, оцифровать рабочие процессы до уровня KPI и внутренних регламентов. 

Мы, как IT-компания с большим опытом в сфере автоматизации сервисного бизнеса и выездного обслуживания собрали для вас основные инструменты автоматизации операционных процессов, наиболее важные для сервиса по обслуживанию климатических систем, кондиционирования и вентиляции.

Семь инструментов автоматизации для компаний, проектирующих, устанавливающих и обслуживающих инженерные системы ОВиК (отопление, вентиляция и кондиционирование, холодильное оборудование)

• планирование работ и использование чек-листов вместо устаревших бумажных журналов обследований;

• контроль специалистов на выезде;

• автоматизация диспетчерской;

• единая база данных клиентов объектов и оборудования, в т.ч QR-коды на оборудовании;

• мобильное приложение для исполнителя работ и заказчика;

• управление ТМЦ, отслеживание материалов и оборудования;

• аналитика по оборудованию, причины поломок.

Итак, давайте посмотрим как программное обеспечение для управления выездным обслуживанием помогает справляться с некоторыми наиболее распространенными недостатками в бизнес-процессах обслуживания ОВиК.

1. Планировщик работ и чек-листы

Вам когда-нибудь приходилось срочно переносить несколько работ в последнюю минуту из-за болезни техника? Вы должны всегда быть в курсе своего графика, чтобы ваш сервисный бизнес работал бесперебойно. Если вы не используете возможности автопланировщика, вы наверняка постоянно решаете проблемы, вызванные нерациональным планированием работ. Управление расписанием с помощью ручки и бумаги требует слишком много усилий, а программное обеспечение для планирования выездного обслуживания делает этот процесс быстрым и простым.

С помощью FSM-системы заявки на плановый технический осмотр создаются автоматически с заданной периодичностью. После заключения контракта, диспетчер или менеджер сервисной службы должен создать регулярную ежемесячную заявку на техническое обслуживание инженерных систем отопления, вентиляции и кондиционирования (холодильного оборудования).

Чек-листы для службы эксплуатации (акт обследования объекта)

Использование чек-листов и электронных паспортов оборудования при плановом обслуживании позволит соблюдать сроки технического регламента. Чек-листы помогают стандартизировать работу персонала и контролировать результаты выполняемых работ. У выездного инженера не возникнет вопросов на объекте какие работы и в какой последовательности выполнять. Пример такого чек-листа по плановому обслуживанию климатической системы представлен ниже.

По окончании работ сотрудник снимает результат и прикладывает его к заявке в мобильном приложении. Это помогает избежать ошибок и повысить уровень сервиса.

Руководитель уверен в качестве выполненных заказов и тратит меньше времени на обучение новых сотрудников. Все работы выполняются по единым регламентам, определенным компанией или условиями сервисного контракта/договора с заказчиком.

2. Возможность контроля специалистов на выезде GPS-трекинг

Вы не знаете где сейчас находятся ваши мобильные специалисты? Время в пути и выполнение работ не контролируется и никак не регламентировано?

Мобильное приложение специализированной FSM-системы для сотрудников позволяет отслеживать местонахождение и перемещение персонала на карте через GPS, а также помогает техникам-механикам планировать кратчайший маршрут до объекта с учетом пробок. 

Во время выполнения работ и закрытия заявки диспетчер через приложение контролирует фактическое присутствие работника на объекте во время выполнения работ и сообщает в офис, если заявка была выполнена удаленно без визита на объект. При этом диспетчер всегда видит онлайн, где кто из сотрудников находится, и может планировать срочные выезды учитывая фактическое местоположение персонала.

3. Получение и диспетчеризация заявок

Получаете заявки на ремонт и обслуживание ОВиК из разных источников, заявки теряются и не доходят до исполнителей?

Процесс регистрации заявок реорганизуется и автоматизируется. Регистрация заявок переносится в FSM-систему, которая подключается к ИТ-системам корпоративных заказчиков и более 50% заявок* начинают поступать напрямую от клиентов, без участия диспетчеров. 

Оставшаяся часть поступающих заявок переводится в другие автоматизированные каналы связи:

• подача заявок через клиентское мобильное приложение;

• подача заявок клиентами через QR-код электронного паспорта оборудования, которыми сервисная компания заблаговременно маркирует оборудование ОВиК, которое она приняла на обслуживание;

• подача заявок через клиентский портал самообслуживания;

• подача заявок по e-mail или через форму на сайте, информация из которых автоматически распознается и регистрируется в ИТ-системе в виде заявок;

• также, по нашему опыту, многие компании из сферы ОВиК используют возможность автоматизированной подачи и распределения заявок посредством телеметрии через API систем диспетчеризации объекта (например интеграция с системами мониторинга холодильного оборудования).

В итоге телефонные заявки практически сводятся к нулю, а трудозатраты диспетчеров снижаются в десятки раз. Вы наладите простой и понятный учет заявок в вашей сервисной компании по обслуживанию климатического оборудования.

Полученные заявки автоматически распределяются на ответственных специалистов. Распределение заявок происходит в зависимости от местонахождения, навыков и допусков мобильных сотрудников, чтобы подобрать на выполнение заявки максимально подходящего ближайшего специалиста, которому не потребуется проехать весь город, чтобы прибыть на объект.

4. Удобная база данных клиентов и объектов обслуживания

До сих пор ведете список обслуживаемого оборудования в Excel? Выездные сотрудники на объектах вынуждены спрашивать с заказчика или коллег о прошлых неисправностях и выяснять детали по их устранению?

Возможность создание карточки всего объекта позволяет оцифровать все обслуживаемое оборудование и формирует историю обслуживания всех объектов, клиентов и обслуживаемых устройств. Учёт объектов обслуживания и оборудования на них. Хранение сервисных договоров. Сбор статистики по ремонтам и определение приоритетности обслуживания в зависимости от условий договоров и наличия ресурсов (маркировка QR-кодом, электронный паспорт, чек-листы, календарь ТО и другие инструменты).

Для легкой подачи заявки клиентом и быстрой идентификации оборудования сервисной компанией, система помогает организовать процесс приемки оборудования на обслуживание и его маркировки специальным QR-стикером прямо из мобильного приложения. 

По каждой единице обслуживаемого оборудования создается виртуальный электронный паспорт и формируется актуальная база данных оборудования.

5. Удалённое рабочее место исполнителя и мобильное приложение для заказчика

При назначении заявок выездным инженерам через мессенджеры и телефонные звонки сотрудники забывают о заказах, теряют их. Диспетчеры тратят большую часть рабочего времени на сбор и распределение клиентских запросов. Все это приводит к недовольству клиентов, штрафам, убыткам для компании, по нашей статистике, до 2-3%* и эта цифра растет при масштабировании.

Для техников на выезде. Специальное мобильное приложение FSM-системы  – это полнофункциональное рабочее место сервисного специалиста в смартфоне. В нём он может получить заявку и отчитаться о выполненной работе, общаться с офисом, коммуницировать с заказчиком, фиксировать неисправности, просматривать документацию и т.д.
Для клиентов. Предоставьте своим клиентам готовое мобильное приложение для регистрации заявок и взаимодействия с вашей диспетчерской службой! Заказчики получают возможность не только удобно коммуницировать с сервисной компанией, но и подписывать документы с помощью электронной подписи без необходимости обмена бумажными носителями.

6. Управление запасами и учет ТМЦ в смартфоне

Интеграция со складскими системами, (WMS) обмен данными с учетными системами или системами телеметрии позволяет максимально минимизировать внутренние трудозатраты компании. Интеграция со складской системой (например 1С, МойСклад) позволит вести учет затраченных материалов и использованных запчастей в разрезе заявок, что, в свою очередь, позволит наладить учет ТМЦ, предотвратить хищения запчастей и выстроит процесс, при котором все использованные при выполнении ремонтов материалы будут учтены и выставленных заказчикам (не будут потеряны и “подарены”).

Актуальная информация о складских остатках из складской системы может быть выгружена в мобильное приложение техника и доступна в смартфоне. Сотрудник в мобильном приложении увидит, какие запчасти числятся за ним, какие есть на складах, а какие придется заказать и сможет проконсультировать заказчика или подать заявку на пополнение склада, что в свою очередь позволит компании своевременно выполнить ремонт и не тратить внутренний ресурс сотрудников на “аналоговый” заказ поставки материалов по телефону или в мессенджере.

7. Аналитика по оборудованию, причины поломок

Владельцу бизнеса или менеджменту сервисного центра важно знать причины поломок оборудования на объектах и другие параметры для сокращения издержек. Собираете данные для отчетов из Excel? Тратите рабочие часы на формирование таблиц и графиков? Вручную считаете количество выполненных заявок и количество отработанных часов?

Для этого в нашей FSM-системе формируется дашборд с основными показателями качества обслуживания клиентов компании и работы исполнителей сформируется автоматически. Оцифровка работы позволит запустить процессы постоянных улучшений, увеличить производительность, повысить качество услуг и снизить себестоимость сервиса.

Многие компании из сферы обслуживания и проектирования инженерных систем отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха уже оценили экономический эффект от использования класса специализированных FSM-систем управления мобильными сотрудниками.

Регламентные работы проводятся вовремя, сохраняется история обслуживания с привязкой к клиенту и объекту обслуживания, контролируется загрузка и рабочий день исполнителей, штат диспетчеров оптимизирован, полностью соблюдается регламент сервисных контрактов. Управление сервисным бизнесом становится системным и предсказуемым, что в итоге приведет к росту компании и масштабированию бизнеса.

Если вы задумываетесь о переходе на комплексную систему управления операционными процессами в вашей сервисной компании, будем рады помочь.

Предлагаем бесплатно протестировать систему HubEx, примерить ее на процессы вашей организации и решить, как и когда запустить процесс автоматизации работы в вашей компании. Запросить демо-доступ можно на сайте.

[1] HVAC SERVICES MARKET - GROWTH, TRENDS, COVID-19 IMPACT, AND FORECASTS (2022 - 2027)
[2] Рынок технологий умного дома России растет темпами, опережающими мировые
* усредненная статистика по использованию FSM-системы нашими клиентами