Комментарии 109
Интересно, а если бы ваши продавцы могли бы изменять свой рост по своему усмотрению, как бы они изменяли свой рост: вровень, чуть ниже или чуть выше клиента?
Один мой знакомый ресторатор сделал в дорогом заведении столы на небольшой возвышенности, где-то около 15-20 сантиметров. Обслуживали в ресторане официантки с достаточно интересной внешностью, и многие мужчины дозаказывали что-то просто чтобы они подходили. Эффект эскалатора работал.
В других обстоятельствах не думаю, что рост имеет значимое влияние.
Есть случаи когда разница в росте имеет значение: покупатель ребенок.
Есть такая несознательная штука как «доверительный уровень», на примере — Заходит мама и ребенок лет 4х, оба еще не знают «куда попали и чего им ждать». Если продавец здоровается с мамой, устанавливает контакт и игнорит ребенка, то ребенок или прячется-уходит в себя или чувствует потерю контроля от родителя и идет «в разнос». В обоих случаях мама вспохватится за «потеряное чадо» и контакт будет потерян.
Если не игнорить ребенка: воспринимаем его полноценным участником, тогда с ним надо тоже «говорить». Но тут и возникает разница в габаритах: если продавец далеко, из конца помещения говорит, то он не воспринимается родителем вообще; если близко то нависает над ребенком (ниже напишу опыт на людях) и такое «неизвестное большое» пугает, да именно пугает, — контакт с ребенком будет очень сложным. Простой прием: присесть на корточки, чтобы уровень глаз не сильно отличался от глаз ребенка; «привет, я Жора, я тут показываю какие бывают игры. А тебя как зовут? / Ты любишь играть?»
В чем «профит» контакта с ребенком объяснять? ;)
про опыт на людях: содитесь на низкий стул, второй взрослый человек подходит перед вашим лицом на растояние менее метра и задает любой безобидный вопрос: который час / любишь мороженное / чебурашка пушистый? — и сидящий человек слушает свои ощущения ;)
99% что букет будет не приятным
Есть такая несознательная штука как «доверительный уровень», на примере — Заходит мама и ребенок лет 4х, оба еще не знают «куда попали и чего им ждать». Если продавец здоровается с мамой, устанавливает контакт и игнорит ребенка, то ребенок или прячется-уходит в себя или чувствует потерю контроля от родителя и идет «в разнос». В обоих случаях мама вспохватится за «потеряное чадо» и контакт будет потерян.
Если не игнорить ребенка: воспринимаем его полноценным участником, тогда с ним надо тоже «говорить». Но тут и возникает разница в габаритах: если продавец далеко, из конца помещения говорит, то он не воспринимается родителем вообще; если близко то нависает над ребенком (ниже напишу опыт на людях) и такое «неизвестное большое» пугает, да именно пугает, — контакт с ребенком будет очень сложным. Простой прием: присесть на корточки, чтобы уровень глаз не сильно отличался от глаз ребенка; «привет, я Жора, я тут показываю какие бывают игры. А тебя как зовут? / Ты любишь играть?»
В чем «профит» контакта с ребенком объяснять? ;)
про опыт на людях: содитесь на низкий стул, второй взрослый человек подходит перед вашим лицом на растояние менее метра и задает любой безобидный вопрос: который час / любишь мороженное / чебурашка пушистый? — и сидящий человек слушает свои ощущения ;)
99% что букет будет не приятным
«Да вы чего? Я же просто поздороваться хотел" — и начать отходить.Мне почему-то тут видится, что в посетителе должно зародиться чувство вины, что он своим поведением наехал на человека, и вот эти 30% его испытывают.
Если взрослый стоит у детского стеллажа — можно спрашивать, сколько лет ребёнку.А если ребёнок окажется бородатым и ему под 30 лет?
Как оказалось, один старший в этот момент творил страшную вещь, за которую мне захотелось оторвать ему руки.Руки-то чем виноваты? Язык надо отрывать. Ну, то есть, не надо — способ-то сработал.
Мне почему-то тут видится, что в посетителе должно зародиться чувство вины, что он своим поведением наехал на человека, и вот эти 30% его испытывают.
Хотел написать именно о том же. По-моему, наезд на покупателя (даже косвенный, даже если он действительно накосячил) — главный признак отвратительного обслуживания. Из таких мест ухожу всегда сразу же, если есть такая возможность.
Ну, способ-то сработал. У кого-то и жёсткая продажа сработает, но нам такое в стратегической перспективе очень сильно повредит.
Если взрослый стоит у детского стеллажа — можно спрашивать, сколько лет ребёнку.Что-то мне подсказывает, что тут либо покупатель ошибся полкой, и в этот момент осознает свою ошибку. Либо он осознанно покупает игру бородатому 30-летнему ребенку и никак не обидится.
А если ребёнок окажется бородатым и ему под 30 лет?
Спасибо! Вот это — очень интересно читать. И тема интересная и стиль сразу узнается.
А что-нибудь подобное про работу call-центра можно? Или у вас нет своего, аутсорс?
Вот тут я в 2012 году писал. После розницы как раз будем разбирать особенности нашего КЦ, думаю, к концу лета будет, что рассказать нового.
— Я вам в пакет положу газету о наших новых играх и акциях, там календарь акций на месяц вперед, а на сайте — только на текущую неделю.
Сразу же впечатление: «Раздолбаи, сайт обновить не могут». Вообще от много в статье именно такое впечатление. Да, многим это может импонировать, но не всем.
Ну, ок, я не против, чтобы вы считали нас раздолбаями.
Ну а мне видится посыл — «мы хитрожопые, специально на сайте не делаем календарь акций, чтобы вы почаще приходили в магазин». Тоже не очень-то вариант. Для людей, планирующих покупку за месяц — было бы полезно знать о возможных скидках.
На самом деле всё проще — бумагу надо печатать большим тиражом и за месяц. Нам достаточно сложно планировать игры недели надолго вперёд, плюс есть ситуация хуже — когда человек в понедельник купил, и видит, что на прошлой неделе игра была со скидкой. Это одна из нерешённых ещё ситуаций.
Обычно покупателя расстраивает «купил сегодня, а завтра уже скидка случилась». Но тут решается разрешённым возвратом и продажей со скидкой.
А прошедшие скидки — ну, это «такова селяви» уже.
И я запутался в сложностях. Ну вот планируется тираж на месяц вперёд, макет отправлен в типографию, утверждённый и согласованный. Значит и на сайте можно информацию размещать?
А прошедшие скидки — ну, это «такова селяви» уже.
И я запутался в сложностях. Ну вот планируется тираж на месяц вперёд, макет отправлен в типографию, утверждённый и согласованный. Значит и на сайте можно информацию размещать?
Возврат без проблем, да. Но логика в том, что надо показывать ближайшую скидку, а не прошедшую по описанной причине. А на бумаге часто будет наоборот. Печатать меньше чем на месяц — нерентабельно. Мы сейчас переходим на экраны в магазинах вместо бумаги постепенно, но они всё равно не особо решают проблему уносимой с собой бумажки.
Перфорация на листовках, чтобы отрывать неактуальные скидки? Распечатывать рулонами, например :) Печатать на наклейках и продавцы пусть делают аппликацию сами из актуальных скидок?
Хорошо понимаю ваши проблемы с актуальностью бумажной версии – всё-таки скорость жизни сейчас начинает такова, что месяц это уже изрядный «горизонт планирования».
Не рассматривали вариант PoD («печать по запросу») на базе принтеров Epson (т.н. «фабрика печати», со штатной СНПЧ)?
Не рассматривали вариант PoD («печать по запросу») на базе принтеров Epson (т.н. «фабрика печати», со штатной СНПЧ)?
Квантование по неделям. Проще уж тогда купоны рвать, как LoadRunner предложил. Но пока не знаю — тут надо ещё думать.
информация в текстовом виде (сайт) и вербально на месте «здесь и сейчас
информация в текстовом виде (сайт) и вербально на месте «здесь и сейчас» воспринимается по разному. Потому ваша реакция на описанное формируется через логику, на месте чаще работают эмоции и шаблоны. И время на реакцию разная: вы тут успели прочитать, подумать, взвесить и потом дать ответ. Часто у вас в быту есть такая роскошь во времени?
Есть одна модель поведения в продавцах, которая сильно раздражает — советы «от профессионала».
Поясню на примере. Папа заходит с дочкой в магазин детской одежды и «на пальцах» объясняет продавцу, чего ему хочется.
И в этот момент самый кайф, когда продавец молча со склада приносит именно то, что нужно и нужного размера. А вот когда в этот момент пытаются впарить не то, что ты только что озвучил — раздражает страшно. Т.е. для меня важно насколько профессиональный персонал, а не как меня встретили и т.д.
Хотя опять же это работает, когда я точно знаю чего хочу. Когда я не знаю что хочу, круто когда задаются уточняющие вопросы, а не помогают советами.
Поясню на примере. Папа заходит с дочкой в магазин детской одежды и «на пальцах» объясняет продавцу, чего ему хочется.
И в этот момент самый кайф, когда продавец молча со склада приносит именно то, что нужно и нужного размера. А вот когда в этот момент пытаются впарить не то, что ты только что озвучил — раздражает страшно. Т.е. для меня важно насколько профессиональный персонал, а не как меня встретили и т.д.
Хотя опять же это работает, когда я точно знаю чего хочу. Когда я не знаю что хочу, круто когда задаются уточняющие вопросы, а не помогают советами.
Вот с чего начинались крупные продажи у нас:
— У нас можно задержаться и поиграть в клевые настолочки, честно, буду рад!
Что здесь не так для меня как для покупателя?
У меня выработались свои принципы для удачных покупок. Их не много. Вот первые два пункта моего списка.
1. Никогда не стою в очереди, если в ней больше двух человек.
2. Не воспринимаю «ласковые» слова в общении с продавцом.
Настолочки? Визиточки? Пока!
Настолки! Визитки! Я весь ваш!
Смогли бы ваши продавцы понять, почему я скривил лицо после фразы «поиграть в клевые настолочки»?
Или это моя проблема?
Это не Ваша проблема определённо. Продавец должен быть психологом :)
Но, если хотите облегчать продавцу жизнь, да и выполнить свои цели похода в магазин — ему стоит помогать или говорить прямо, чего хотите. «Программировать свой скрипт». Только я вот не знаю, как продавцы Мосигры, отученные действовать по скрипту, способны подстраиваться под нужды клиента, озвученные им самим.
Но, если хотите облегчать продавцу жизнь, да и выполнить свои цели похода в магазин — ему стоит помогать или говорить прямо, чего хотите. «Программировать свой скрипт». Только я вот не знаю, как продавцы Мосигры, отученные действовать по скрипту, способны подстраиваться под нужды клиента, озвученные им самим.
Я пока писал вопрос, сам себе уже и ответил за Мосигру — «Сходите к нам в магазин и проверьте». Но у нас в городе нет магазина.
Про психолога верно. Ходил недавно в кафе.
Официантку (это ведь тоже продавец в своём роде) спрашиваю куда можно сесть.
— Туда — говорит она.
— А туда можно?
— Нет.
— Почему? — мне становится интересно.
— Там VIP места.
— И что?
— Там от 8к счёт нужен.
— И что? Ладно говорю, давайте куда можно.
Вот такие психологи иногда попадаются.
Связался с администратором. Предложили 10% скидку на всю кухню пожизненно.
Про психолога верно. Ходил недавно в кафе.
Официантку (это ведь тоже продавец в своём роде) спрашиваю куда можно сесть.
— Туда — говорит она.
— А туда можно?
— Нет.
— Почему? — мне становится интересно.
— Там VIP места.
— И что?
— Там от 8к счёт нужен.
— И что? Ладно говорю, давайте куда можно.
Вот такие психологи иногда попадаются.
Связался с администратором. Предложили 10% скидку на всю кухню пожизненно.
А какой выход из этой ситуации мог бы быть? Замут с VIP-местами — определённо не придурь официантки же.
А если посетитель не наберёт 8к, но сядет на VIP-место — официантка пострадает? Что она, растяпа, не туда клиента посадила.
А если посетитель не наберёт 8к, но сядет на VIP-место — официантка пострадает? Что она, растяпа, не туда клиента посадила.
определённо не придурь официантки, а её дурь.
Как должно было быть:
— Куда можно сесть?
— Вот туда или вооооот туда, но там VIP от 8к. Куда желаете?
Всё. И я сам выбираю — «босяк» я простой или звезда местного разлива.
Ну а если я не наберу на 8к? Не знаю, может посуду заставят мыть ).
Правильным решением было бы покинуть заведение, потому что заставлять клиента думать, что он босота или выставлять напоказ дифференциацию по толщине кошелька — неправильно. Я ещё понимаю, номера люкс в отелях — класс обслуживания выше, а с местами-то что не так? Повар зубы почистит перед тем, как в блюдо плюнуть, если VIP-клиент заказал?
Но это же дикость — показывать клиентам, что «мы так-то нацелены на тех, кто тратит от 8к, но и вас куда-нибудь посадим».
Но это же дикость — показывать клиентам, что «мы так-то нацелены на тех, кто тратит от 8к, но и вас куда-нибудь посадим».
; / Там, где счёт начинается от 8к, скидки начинаются от 50%.
Косячок официантки? Уверенны? Может вовсе и не косяк.
Сейчас от этой темы далёк, но в своё время… Какие только сцены не разыгрывали… Например:
Закажешь кольца в кальмара в кляре – официант уточнит, вам кольцами или полосками? Или: вам колечки маленькие или большие? Чтобы ни заказал – принесут ровно наоборот.
Будешь молча возмущаться – официантка, принося счёт, извинится за ошибку, унизится, — уже есть хороший шанс, что получит больше чаевых.
Подзовёшь официантку – она вызовет меня, получишь свои «А ЛЯ РОМАНО» бесплатно, + комплимент от повара, + историю жизни этого кальмара, с самыми интимными подробностями глубоководной жизни.
Но, конечно, аттракцион включается:
если в компании;
если видно, что не жлобы;
если не деловая встреча;
если отнесут к категории приезжающий, а не проезжающий,
и ещё от многих других если.
Не покаявшись – не спасёшься. А не согрешив – не покаешься.
И со столиками спектакли устраивались. Спрашивают столик – официантка, без малейшего намёка на вежливость, говорит, что он заказан (если бы молча сел, то сидел бы и дальше). Вообще в дорогом ресторане всегда минимум половина свободных столов в состоянии «заказано». После получения заказа – подходит администратор, извиняется. Елейно, на контрасте, говорит, что позвонили, уточнили, столик ещё 50 минут свободный. Настоятельно предложит пересесть. Ещё раз будет утроено представление с пересервировкой стола. Дальше комплимент-скидки-особое отношение. При запросе счёта администратор тоже выходит, интересуется, что понравилось больше, что меньше, что бы ещё хотели из меню попробовать. Может добавить что-то лестное или жалостливое про официантку или повара.
Ресторан это вам не кухня! Это, мать его, театр!
(С интонацией Великого Комбинатора) Только не надо, не надо этих пошлых цветов и оваций, нам лучше деньгами.
Косячок официантки? Уверенны? Может вовсе и не косяк.
Сейчас от этой темы далёк, но в своё время… Какие только сцены не разыгрывали… Например:
Закажешь кольца в кальмара в кляре – официант уточнит, вам кольцами или полосками? Или: вам колечки маленькие или большие? Чтобы ни заказал – принесут ровно наоборот.
Будешь молча возмущаться – официантка, принося счёт, извинится за ошибку, унизится, — уже есть хороший шанс, что получит больше чаевых.
Подзовёшь официантку – она вызовет меня, получишь свои «А ЛЯ РОМАНО» бесплатно, + комплимент от повара, + историю жизни этого кальмара, с самыми интимными подробностями глубоководной жизни.
Но, конечно, аттракцион включается:
если в компании;
если видно, что не жлобы;
если не деловая встреча;
если отнесут к категории приезжающий, а не проезжающий,
и ещё от многих других если.
Не покаявшись – не спасёшься. А не согрешив – не покаешься.
И со столиками спектакли устраивались. Спрашивают столик – официантка, без малейшего намёка на вежливость, говорит, что он заказан (если бы молча сел, то сидел бы и дальше). Вообще в дорогом ресторане всегда минимум половина свободных столов в состоянии «заказано». После получения заказа – подходит администратор, извиняется. Елейно, на контрасте, говорит, что позвонили, уточнили, столик ещё 50 минут свободный. Настоятельно предложит пересесть. Ещё раз будет утроено представление с пересервировкой стола. Дальше комплимент-скидки-особое отношение. При запросе счёта администратор тоже выходит, интересуется, что понравилось больше, что меньше, что бы ещё хотели из меню попробовать. Может добавить что-то лестное или жалостливое про официантку или повара.
Ресторан это вам не кухня! Это, мать его, театр!
(С интонацией Великого Комбинатора) Только не надо, не надо этих пошлых цветов и оваций, нам лучше деньгами.
Предложили 10% скидку на всю кухню пожизненно.Т.е. вы стали в итоге их постоянным клиентом?
Два чая официантке!
Более того, я бы и «настолки» не потерпел — в этих парнячьих устах это звучит дико пренебрежительно. Покупал в Меге в Нижнем Новгороде пауэрболл в Мосигре, никакого позитива. Все не показали, вели себя лениво, называли сабж игрухой и шариком. Купил только потому что был через два часа вылет к тому, для кого болл. Было в мае 2016-го.
Если флайкарда нет — продавец просто пишет на визитке магазина или газете игры.
ИМХО, вам стоит поэксперементировать с этим, поясню:
Информация, написанная вручную в не предназначенном для этого месте (как телефоны на барных салфетках, комментарии на визитках, заметки на полях книг) воспринимается гораздо более лично и натурально.
Флайкарды же могут легко попадать под баннерную слепоту IRL.
Да, всё так. Спасибо.
Информация, написанная вручную в не предназначенном для этого месте (как телефоны на барных салфетках, комментарии на визитках, заметки на полях книг) воспринимается гораздо более лично и натурально.
Особенно лично и натурально воспринимаются рецепты врачей!
Флайкарды имеют шанс попасть под баннерную слепоту, рукопись попадёт под нелюбовь разбираться в чужих шрифтах. Исключение — очень красивый почерк, но и в этом случае нужно делать специальную карточку и уже в предназначенном месте красиво писать.
Очень жаль, что некоторые продавцы не используют ваши же крутые примеры поведения. Плохо учились? мало контроля?
Недавний пример:
— во что можно поиграть с ребенком Х лет?
— ээээ… ну хз… вот посмотрите, может чего и найдете
Какое приветствие? какие допродажи? какое «открыть коробку»?
А ведь специально зашел после прочтения «Бизнес как игра», посмотреть, как оно на практике работает то, что так красиво выглядит в книге.
Недавний пример:
— во что можно поиграть с ребенком Х лет?
— ээээ… ну хз… вот посмотрите, может чего и найдете
Какое приветствие? какие допродажи? какое «открыть коробку»?
А ведь специально зашел после прочтения «Бизнес как игра», посмотреть, как оно на практике работает то, что так красиво выглядит в книге.
Напишите, пожалуйста, в личку, где это было и когда. Это наш косяк однозначный, даже если это стажёр.
Вы ничего не сможете с этим поделать. Почти ничего.
Есть одна история. Не помню с кем произошла и где вычитал.
Один человек зашёл в кафе. Его официантка очень здорово обслужила. Всё было на высоте. В конце он позвал её и сказал
— Я не оставлю вам чаевых, чтобы не обидеть вас. Ведь вы хозяйка этого кафе.
— Как вы догадались? — изумилась она
— По обслуживанию и тому, как вы работали.
Так что истории историями, а реальность она такая.
Есть одна история. Не помню с кем произошла и где вычитал.
Один человек зашёл в кафе. Его официантка очень здорово обслужила. Всё было на высоте. В конце он позвал её и сказал
— Я не оставлю вам чаевых, чтобы не обидеть вас. Ведь вы хозяйка этого кафе.
— Как вы догадались? — изумилась она
— По обслуживанию и тому, как вы работали.
Так что истории историями, а реальность она такая.
Тут-то ситуация другая. В описанном выше случае покупателя бросили, пустили в свободное плавание. Продавец даже не попытался что-то сделать. А так нельзя.
А я про что? Да поменяйте хоть 20 стажеров. По-настоящему переживает за своё дело в основном создатель этого дела, или тот, кто пишет умные книги про это дело. Что я и продемонстрировал своей историей про кафе.
А, вот о чём это. Я просто не так понял. Но вот про фанатов\энтузиастов своего дела Вы просто мало знаете. Есть же и простые работники, которым работа в кайф. А в той ситуации либо недообученный, либо раздолбай. Или ещё что с ним случилось в тот день.
Я не шутил про барменов ниже, и, как оказалось — был не далек от истины. Есть люди, которым реально в кайф общаться с людьми, выслушивать их проблемы, обсуждать пиво или машины. Они работают за не очень то большую зп и скудные чаевые, стоят часами портя свои ноги и сосуды, с риском стать алкашом, терпят и успокаивают хамов и тд тп.
Потому что их реально прет от этой атмосферы.
Энтузиасты есть везде и далеко не всегда людей можно мотивировать деньгами, если человеку не нравится его работа.
Потому что их реально прет от этой атмосферы.
Энтузиасты есть везде и далеко не всегда людей можно мотивировать деньгами, если человеку не нравится его работа.
за не очень то большую зп и скудные чаевые, стоят часами портя свои ноги и сосуды, с риском стать алкашом, терпят и успокаивают
Под это определение столько профессий подходит!
Например учитель. ЗП не очень, стоят на ногах и портят сосуды, чаевых даже нет!, трудовик и физрук вообще в зоне алкогольного риска, а знали бы вы сколько нужно вытерпеть от современных детей… не будем жалеть барменов, каждый сам выбрал себе профессию.
Ну, конечно, в реале всегда будет что-то не так. Но это можно очень сильно минимизировать, по крайней мере, в Москве — точно, и мы это постоянно делаем. Один из инструментов как раз описан по ссылке в конце материала — когда продавец знает, что он контролирует товар в некоторой степени.
Отличный способ сэкономить на чаевых — даже если официантка не хозяйка, она будет польщена и не обидится :)
А на словах все Львы Толстые, а вот на делах… хотя да, продавцов и менеджеров контролировать сложно, они могу на собеседовании и обучении наверещать, а потом по личным или ленивым причинам сдуться.
Вам надо набирать продавцов — из барменов :)
Мы аниматоров так набирали. Бармены, студенты КВНщики, вожатые — вообще почти готовые.
//делает страшное лицо
И еще попробуйте из сетевого маркетинга :)
И еще попробуйте из сетевого маркетинга :)
Свидетелей Иеговы и коммивояжёров?
Это крайний случай, когда гербалайфщики закончатся :)
шутки шутками а из практического применения: бизнес на обучении, «продавец» подрабатывает риэлтором — короткие продажи (одноразовые) получаются очень легко, но устойчивых постоянных клиентов портят тем что постоянно хотят впарить свой условный «гербалайф». И сколько не «бей по рукам» всеравно у работников вылезает такое желание.
Хотите поговорить о настолках?
Чуть меньше десяти лет назад к нам в офис забрёл распространитель карт «Metro C&C».
Задержался на восемь лет.
Задержался на восемь лет.
Хорошо, что вы рассказываете про все эти фразы, подходы и методы.
Будет, что добавить во входные фильтры.
Будет, что добавить во входные фильтры.
*режим зануды активирован*
Бомба была 15 килотонн, у вас в тысячу раз больше.
Бомба была 15 килотонн, у вас в тысячу раз больше.
Давно с интересом читаю Ваши статьи, очень впечатляют!
По стилю изложения и продуманности чем-то напоминают книги психолога Н.Козлова, хотя тематика другая.
Неужели это все из личного опыта, без привлечения команды психологов для разработки вот этих самых поведенческих моделей?
Используете ли что-то из специальных техник типа НЛП?
По стилю изложения и продуманности чем-то напоминают книги психолога Н.Козлова, хотя тематика другая.
Неужели это все из личного опыта, без привлечения команды психологов для разработки вот этих самых поведенческих моделей?
Используете ли что-то из специальных техник типа НЛП?
Вот читать вас одно удовольствие и я бы даже не против попробовать на практике как это работает.
Смущает только то что все очень искусственно. Что продавцам нужно буквально играть на инстинктах клиента чтобы заставить его потребить, а это, извините, уже плохо. Не думаю что в годы голодомора нужно было ублажать клиента предлагая ему поесть каши.
С нетерпением жду следующие статьи, спасибо!
Подскажите, ваши продавцы умеют чувствовать, когда посетитель явно проявляет интерес, но все равно не намерен ничего покупать?
Так получается, что я летом часто бываю в одном торговом центре, где есть ваш магазинчик. И всегда меня одолевает соблазн зайти, посмотреть новинки или просто поглазеть. Но столько игр, сколько я там бываю, мне просто не нужно. Приходится воздерживаться от посещения, чтобы не чувствовать потом вину за то, что ничего не купил, хотя продавец старался и вообще молодец.
Так получается, что я летом часто бываю в одном торговом центре, где есть ваш магазинчик. И всегда меня одолевает соблазн зайти, посмотреть новинки или просто поглазеть. Но столько игр, сколько я там бываю, мне просто не нужно. Приходится воздерживаться от посещения, чтобы не чувствовать потом вину за то, что ничего не купил, хотя продавец старался и вообще молодец.
Ребята, у вас реально крутая технология продаж. Это я как профессиональный технолог розничных продаж говорю. Очень много рабочих штук вшито и тонко настроено под психологию поведения вашего покупателя. В первый раз такой уровень вижу
Если он будет делать это молча, клиент будет молча ждать полторы минуты.
Так вот почему ваши продавцы не на минуту не замолкают во время пробивания чека, вызывая желание крикнуть «два хватит уже мести языком, возьми мои деньги и пробей чек! хватит тратить моё время!» :-D (Магазин в Екатеринбурге)
Иногда сталкиваюсь с таким. Не в магазинах топикстартера, а в более других. Продавец молотит языком и очень медленно все делает. Меня обычно не стремает сказать что-то типа «Слушайте, а давайте вот ту энергию, которую вы тратите на разговор, направим в руки». Надутые, но молчащие, губки в ответ обеспечены. И руки, как по волшебству, быстрее начинают двигаться.
Ну что… Теперь, вооружившись этим знанием и собственным опытом продавца товаров неповседневного спроса (а он у меня немалый, хотя и слегка устаревший за 10 с лишним лет) можно зайти в «Мосигру» и немного поломать шаблоны. Хотя, собственно, в «Мосигре» мне делать нечего — настольные игры окончательно заброшены во времена первой итерации «Менеджера» году в 1993, а прочие не интересуют вовсе. Хотя… Если бы у вас с продаже была большая модель ваншипа Клауса Барки из Last Exile, и без обычной российской наценки на эксклюзив — точно купил бы.
Нужно — прежде всего!!! — чтобы продавцы знали свой товар. Вчера по Савелевскому радиорынку ходил, искал клавиатуру и мышку. Продавец начинает у себя что-то рыть, потом -ой, нет у нас этого! -так какого хрена ты там сидишь, если товар не можешь выучить, пентюх?!
Зашел, смотрю коробки молча, думаю что выбрать человеку на ДР — ибо настолки меня вообще не привлекают. Но я спросил друзей друга и гугл и составил определенный топ. Тут у меня за спиной «Ой здрасте бла-бла-бла — помочь?» Середина была вырезана встроенным в мозг AdBlock-ом, натренированным за годы в наших магазинах и нашими консультантами.
Поворачиваюсь: «Да, сделайте одолжение, не мешайте — из потока Вы меня уже выбили, а выбрать я выберу сам»
Ответ: «бла-бла-бла такой большой выбор бла-бла-бла помочь?»
Отвернулся. Отстали.
Наверное я просто из общей канвы выпадаю :D
Ибо считаю, что хороший консультант, как и официант — должен быть невидим, ровно до тех пор, пока не понадобится.
Игру я таки купил и она товарищу понравилась.
P.S. Даже поиграл в нее. Ничего не изменилось — до сих пор не понимаю, почему люди играют в эту скушную тягомотину. Любая D&D книжка с нормальным мастером рвет настолку как тузик грелку. Хотя, наверное, можно и ее обозвать настолкой :D
Поворачиваюсь: «Да, сделайте одолжение, не мешайте — из потока Вы меня уже выбили, а выбрать я выберу сам»
Ответ: «бла-бла-бла такой большой выбор бла-бла-бла помочь?»
Отвернулся. Отстали.
Наверное я просто из общей канвы выпадаю :D
Ибо считаю, что хороший консультант, как и официант — должен быть невидим, ровно до тех пор, пока не понадобится.
Игру я таки купил и она товарищу понравилась.
P.S. Даже поиграл в нее. Ничего не изменилось — до сих пор не понимаю, почему люди играют в эту скушную тягомотину. Любая D&D книжка с нормальным мастером рвет настолку как тузик грелку. Хотя, наверное, можно и ее обозвать настолкой :D
D&D — это тоже формат «настолки» только более хардкорный и с более высоким порогом вхождения. + необходимость мастера усложняет этот процесс.
Мосигра, в массе, это более простые игры — «казуалки». На них больше спрос
Мосигра, в массе, это более простые игры — «казуалки». На них больше спрос
Ага, к этим «казуалкам» иногда такой томик правил идет, что мастера D&D нервно курят в сторонке. :)
Кстати, наличие мастера сильно снижает порог вхождения (практически до нуля) — он поправит или подскажет, если кто-то чего-то не знает или просто спросит. Я сам так первый раз и играл — про D&D один раз слышал до игры.
Кстати, наличие мастера сильно снижает порог вхождения (практически до нуля) — он поправит или подскажет, если кто-то чего-то не знает или просто спросит. Я сам так первый раз и играл — про D&D один раз слышал до игры.
Нормальный мастер без книжки рвет настолку (это если любители РПГ), но для этого помимо мастера нужна команда игроков и время. Не слышал, что бы D&D или аналогичные игрались целиком в один день, обычно минимум пара сессий.
А настолки бывают очень разные. экономические, стратегические, тактические и т.д. С лимитированным временем или очень вдумчивые, против друг друга или против системы.
Да, конечно, иметь дома десяток-другой настолок надо быть фанатом)
А настолки бывают очень разные. экономические, стратегические, тактические и т.д. С лимитированным временем или очень вдумчивые, против друг друга или против системы.
Да, конечно, иметь дома десяток-другой настолок надо быть фанатом)
Когда я пришла в магазин и продавец спросил меня, как там погода, это сломало мне шаблон.Еще спрашивали — как настроение, говорили: о, наконец-то покупатель, а то скучно. Я отвечала — а я просто посмотреть, в ответ слышала: Ну и ладно, давайте вам экскурсию проведу, а то заскучала тут в магазине уже. Нестандартные подходы и человеческий язык лучше, чем стандартные фразы, да.
Я свой пример привел.
Для меня лучше (и думаю я далеко не один такой — как минимум здесь, в комментариях уже есть еще один такойже) — чтобы не отвлекали, а когда понадобилось — без воды и пространных рассуждения про погоду и температуру на Марсе и уж тем более без эмпатии четко ответили на заданный вопрос и потом молча отбили и отдали покупку.
Это экономит время, силы и не выводит на темную сторону :)
Для меня лучше (и думаю я далеко не один такой — как минимум здесь, в комментариях уже есть еще один такойже) — чтобы не отвлекали, а когда понадобилось — без воды и пространных рассуждения про погоду и температуру на Марсе и уж тем более без эмпатии четко ответили на заданный вопрос и потом молча отбили и отдали покупку.
Это экономит время, силы и не выводит на темную сторону :)
Нестандартные подходы и человеческий язык лучше, чем стандартные фразы
Главное, не забывать, что продавцу на самом деле пофиг на погоду. А «я заскучала» — это вообще перенос своих проблем на меня, оставьте их себе, у меня свои есть, ваши мне неинтересны.
Конечно, ему не пофиг на погоду. Вы не поняли суть его работы.
В чем суть работы продавца?
Я предлагаю не ударяться в рассуждения про «счастье клиента», «удовлетворенность» и «заинтересованность», а коротко, четко и ясно — суть работы продавца в том, чтобы продать.
Кому-то нравятся описанные выше «подходы», кому-то нет. Мне нет, потому, что я знаю — искренности в вопросе о погоде ноль, он там был для того, чтобы в итоге продать. Мне эти приемы чем-то напоминают т.н. «опенеры» у пикаперов.
Если я ошибаюсь — с интересом почитаю ваше мнение.
Я предлагаю не ударяться в рассуждения про «счастье клиента», «удовлетворенность» и «заинтересованность», а коротко, четко и ясно — суть работы продавца в том, чтобы продать.
Кому-то нравятся описанные выше «подходы», кому-то нет. Мне нет, потому, что я знаю — искренности в вопросе о погоде ноль, он там был для того, чтобы в итоге продать. Мне эти приемы чем-то напоминают т.н. «опенеры» у пикаперов.
Если я ошибаюсь — с интересом почитаю ваше мнение.
В нашем случае, как и в любом случае бизнеса с длинным LTV, на первое место выходит именно то, что вы так быстро откинули. Потому что одна продажа нам вообще не важна в принципе. Меньше продавать намного выгоднее. Но, конечно, опять же, донести это до каждого продавца в принципе — довольно сложная задача.
Где-то в ноябре я покупал несколько настолок и уже на кассе вспомнил, про какую-то настолку, которую мельком играл — что-то там на ловкость и скорость соображалки. Ну и описываю ее как могу продавцу, мол есть такая штука или нет. Он сразу же определил, что это такая-то игра (молодец), но тут же выдал ее характеристику: «но она же совершенно бесполезная, потому что стоит полторы тысячи рублей! Вот, у нас есть „Ежик потеряшка“, который точно тоже самое, только стоит триста рублей!»
Разумеется, это не тоже самое (в ежике только карты, например, а в описываемой мной игре еще и фигурки) и механика другая и там правила не все продуманы, потому и дешево. Это все понятно. Но вот фраза «игра бесполезная потому что полторы тысячи рублей стоит» это меня прям удивило (особенно с учетом того, что я как раз оплачивал три игры с общим чеком в восемь тысяч).
Разумеется, это не тоже самое (в ежике только карты, например, а в описываемой мной игре еще и фигурки) и механика другая и там правила не все продуманы, потому и дешево. Это все понятно. Но вот фраза «игра бесполезная потому что полторы тысячи рублей стоит» это меня прям удивило (особенно с учетом того, что я как раз оплачивал три игры с общим чеком в восемь тысяч).
А как так получилось, что у вас обычное «пик-пик-вжжж» занимает целых полторы минуты? Нас тут абсолютно противоположному учат: процесс оплаты должен быть максимально быстрым и безболезненным, без всяких этих газет и флаеров.
Профессионалов в этой сфере не много, если честно. Хотят учиться далеко не все, это и понятно.
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Разбор ошибок в работе продавца