Техническая поддержка

В эпоху Средневековья доблестный рыцарь доказывал свою принадлежность благородному роду блеском доспехов и уверенностью руки, держащей клинок. Сегодня даже самые надежные печати и подписи больше не гарантируют достоверность предоставляемых документов. Подобно волшебникам древности, сегодняшняя магия генеративных моделей способна создавать портреты настолько правдоподобные, что даже опытному глазу трудно разглядеть разницу между фотографией реального человека и сгенерированной подделкой несуществующей личности.

Однако к любому заклинанию можно найти свое контрзаклинание, и вслед за ростом возможностей современных способов подделок появляются новые средства обороны. Активная проверка подлинности («Active Liveness Detection»), подобно рыцарскому шлему, стала надежным защитником в современном мире, отбивая атаки злоумышленников, стремящихся нарушить нашу безопасность с помощью искусственных копий человеческих лиц и документов, созданных цифровыми чародеями нашего века.

Современные способы обмана при онлайн идентификации - это предоставление поддельных удостоверений личности (паспорт) и селфи. Сопоставление совпадения личности (мэтчинга) на паспорте и селфи являются основным критерием оценивающим, что данные принадлежат одному человеку. Высокое качество поддельного селфи проходят проверку живости (подлинности селфи) и не бракуются.  

Необходимость подтверждения того, что перед нами реальный человек, привело к идее провести видеоидентификацию с выполнением команд движения головы. Последовательность команд случайны и не позволяют заранее подготовить видео. Пользователю предлагается повернуть голову вверх, вниз, влево и вправо. 

Из всего многообразия оборудования, которое встречается в ЦОДе, ленточные библиотеки — единственный вид, работу которого можно увидеть. Ленточные библиотеки ворочают петабайты данных на магнитных лентах в картриджах, которые отдают лёгкой ностальгией по VHS, и делают это с помощью роботов. А роботы — это (почти) всегда круто. И в одной библиотеке их может быть несколько!

Ленточные библиотеки стыкуются из модулей, как огромные орбитальные станции, а их производители в погоне за максимальной плотностью хранения картриджей находят очень изобретательные решения — от хранения картриджей в несколько слоёв в одном слоте до револьверных механизмов высотой с холодильник и шаттлов, которые передают ленты между разными библиотеками. Это ли не круто?

Есть две вещи, от которых у любого сервиса с живыми экспертами болит голова. Первая — клиенты спрашивают одно и то же сотню раз в день. Вторая — иногда без эксперта не обойтись, но давать ему прямой контакт клиента нельзя.

Получается, один бот в одном чате одновременно и ИИ-ассистент, и мост между людьми. Как именно — рассказываем.

Сообщения на сайте, в VK или Telegram — управлять запросами из чат-ботов можно, интегрировав service desk с каждым каналом напрямую или через единую бот-платформу. У каждого подхода свои плюсы, и иногда заказчик не хочет «или-или» — ему нужны два способа одновременно. 

Что найдете в статье: 

— почему наш клиент использует и прямую интеграцию и бот-платформу;

— как делится ответственность между клиентом и поддержкой сервис деска; 

— от запроса в боте до заявки — как выглядит типичный путь пользователя; 

— чем отличаются популярные конструкторы ботов и какой из них выбрать.

Привет, Хабр! Эту статью пишет авторский коллектив Центра экспертизы по комплексному сервису К2Тех: я, Пётр Михнюк, руководитель группы инженеров по поддержке системного ПО, и мои коллеги Александр Овчинников, старший инженер по поддержке вычислительного оборудования, и Алексей Яковлев, руководитель практики ИТ‑мониторинга. У нас на поддержке около 550 клиентов из сегмента enterprise, многие с географически распределенной инфраструктурой, и практически все они так или иначе опираются на Zabbix или его наследников.​

По нашему опыту, главная угроза для эффективного мониторинга — иллюзия контроля. Часто бывает так, что система развернута, графики рисуются, алерты шлются, но команда тонет в сотнях уведомлений и не успевает ловить действительно важные события: вместо одного «критического инцидента» получаются десятки разрозненных тикетов. При этом проблемы с лавиной оповещений, тарированием порогов и общей логикой мониторинга почти не зависят от того, используете ли вы «голый» Zabbix или его форки вроде «Пульс», Glaber или UDV ITM. Учитывая, что в большинстве случаев «наследием» наших клиентов является именно Zabbix, мы будем опираться на конкретные примеры из работы с ним. Под катом — не теория, а наши подходы и примеры: как перестать тонуть в алертах и превратить Zabbix в инструмент, которому можно доверять.

Статья родилась в ходе наблюдения за одной из систем на Postgres, что у нас на поддержке. Результаты наблюдения несколько удивили, поэтому делюсь, ибо причинно-следственные связи далеко не очевидны.

Триггером к изучению, можно сказать, даже к расследованию, послужило событие, когда однажды утром сервер PG завалился, потому что процессы postgres заняли всю память.

Если вы работаете с мониторингом в Prometheus или VictoriaMetrics, то наверняка знаете, и Alertmanager для удобного конфигурирования алертов. А если вы ещё и используйте EvaTeam (российский аналог Jira) и хотите автоматизировать полностью цикл создания, работы над алертами в этих систмах, то это решение очень вероятно вам поможет осуществить такую связку!

Alertmanager-evateam это Alertmanager (webhook) плагин, который создаёт и управляет задачами в EvaTeam на основе алертов, с акцентом на гибкость.

Привет всем, кто заглянул на Хабр за чем-нибудь полезным под кофе

Устраивайтесь поудобнее — сегодня поговорим про ту самую работу, где в тикете пишут «Не работает принтер», без логов и деталей, а со стороны бизнеса уже «горит» и нужно «ещё вчера». Но вместо забегов по магазину — открываешь Kyocera NetViewer, подключаешься к устройствам и начинаешь разбираться, не вставая со стула.

В этой статье — мой взгляд на удалённую первую линию в ритейле через призму Kyocera NetViewer: как честно закрывать заявки, опираясь на статус устройства, сетевую доступность, события и базовые проверки, а не на марш-броски к каждому принтеру.

Разберём:

• что проверять в NetViewer в первую очередь (онлайн/оффлайн, ошибки, счётчики, состояние расходников);

• как по статусам понять, проблема на стороне устройства, сети или клиента;

• в каких случаях достаточно удалённых действий (перезапуск очереди, проверка подключения, базовая диагностика);

• и где проходит та самая граница, когда уже пора идти к принтеру, который жуёт бумагу и подозрительно пахнет гарью. Без занудной теории — только живой кейс, практические шаги диагностики через Kyocera NetViewer, немного самоиронии и мысли о том, как сделать так, чтобы уставал не ты, а только spooler

Привет, Хабр. В этой статье поделюсь частью знаний на стыке радиолюбительства и компьютеров. Постараюсь эту статью сделать краткой и полезной. Но это не точно :)

Расскажу вам об одном из гадких, неприятных "приколов", которые довольно сложно детектировать. Но они доставляют периодическую боль.

Когда город засыпает, просыпается мафия ночная смена дежурки в технической поддержке «Золотого Яблока». Ночью интернет‑магазин продолжает жить своей жизнью: кто‑то оформляет заказ, кто‑то добавляет духи в избранное, кто‑то читает отзывы в приложении. А мы следим, чтобы всё это происходило без сбоев.

Привет, Хабр! Мы – Константин Тюрин и Евгений Соколов – группа технической поддержки транспортных сетей РТК-Сервис.

Наши заказчики довольно часто сталкиваются с проблемами на DWDM-линиях, оборудованных этими усилителями. В силу достаточно сложного технического решения, операторы не всегда могут оперативно найти проблему и решить её самостоятельно, тогда на помощь приходит наша команда.

В нашем посте будет приведен пример одного случая, когда неисправность привела к длительному перерыву критически важных сервисов, и её решение.

Привет, Хабр! Вот уже как 20 лет мы создаем среды для коммуникации: переговорные, ситуационные центры и многофункциональные залы — там, где важно быстро показать информацию, обсудить её и принять решение. И почти всегда «узкое горлышко» таких помещений — средство отображения: от него зависит, будет ли видно данные при включённом свете, читается ли мелкий текст с дальних рядов и сколько времени уйдёт на обслуживание.

Настройка электронной подписи (ЭП) в Linux — это всегда приключение. Но попытка завести плагин Госуслуг на свежей Ubuntu 24.04 LTS превращается в настоящий хардкорный квест. Официальные инструкции безнадежно устарели, инсталляторы выдают ошибки, а техническая поддержка обычно разводит руками.

В этой статье я пошагово разберу, как заставить всё это работать, когда «всё против вас»: от конфликтов OpenSSL 3.0 до капризов Wayland и Native Messaging.

Пробуем написать своё приложение для удалённого рабочего стола.

Начал замечать, что на Хабре часто появляются статьи в духе «Я написал замену AnyDesk, бесплатный, но платный. И тут мне пришла мысль: а что, если попробовать самому? Хотя я не программист».

Видеостены давно стали частью городской и корпоративной среды. Да, они повсюду: в торговых центрах, в метро и на вокзалах, в бизнес-центрах и отелях, в банках и клиниках, в диспетчерских и переговорных. 

Но несмотря на это, выбор видеостены редко сводится к принципу «лишь бы 4К»: на практике здесь намного больше технических и эксплуатационных нюансов. Видеостена — это не просто набор экранов, которые поставили рядом, а единая система отображения. И выбирать её по внешнему эффекту так же рискованно, как выбирать серверную по цвету стойки: выглядит здорово, но долго не протянет. 

В этой статье поговорим о том, где действительно уместны LED, LCD и проекционные решения, на что смотреть кроме диагонали и разрешения, и какие ошибки потом больнее всего бьют по эксплуатации и сервису.

Я думаю, многие айтишники не любят принимать заявки от пользователей по телефону. Многим знакома ситуация, когда служебный телефон находится в режиме «без звука», и только индикатор активности линии выдаёт, что кто‑то пытается дозвониться до IT‑отдела. Или когда айтишники редко находятся на рабочем месте, а координатора в отделе, который бы принимал заявки и передавал их затем своим коллегам, нет. Раздавать свой личный номер всем я, например, не хочу — иначе замучают потом звонками по всякой ерунде.

И вообще, в наше время коммуникация чаще всего асинхронная, и лично для меня такая связь предпочтительна: ты лишний раз не отвлекаешься на звонок, пользователь как бы сам записывает свою заявку в виртуальный журнал, а ты затем его открываешь и идёшь решать проблему.

Мы с коллегой долго решали, что всё‑таки использовать для решения задачи сбора заявок от пользователей в нашей небольшой поликлинике. Пробовали различные мощные Service Desk и Help Desk‑системы, даже настроили GLPI — кто не знает, это такой «монстр», который может много: начиная от инвентаризации всех устройств в сети до работы в качестве Service Desk‑системы для сбора заявок от пользователей. Но чтобы настроить шлюз для получения почты, нужно столько лишних движений сделать, что просто диву даёшься, как можно было так «заоверинжинирить» систему, что ею просто не хочется пользоваться. К тому же работа через email — это не то, чего мы хотели. Это сложно и как‑то уж чересчур формализованно.

Немного подумав над различными вариантами, мы пришли к выводу, что, наверное, проще всего использовать мессенджеры, которые есть у подавляющего большинства наших пользователей. Даже люди в возрасте уже почти повсеместно пользуются смартфонами; они почти всегда у всех под рукой. И проще открыть чат и написать несколько слов боту, а иногда просто добавить фотографию и небольшую подпись — и уже становится понятно, что случилось и что нужно сделать в сложившейся ситуации.

Привет, Хабр! Предыдущая часть была про бюрократические стороны, без которых при переносе площадок с телеком-оборудованием для ПАО "Ростелеком" было не обойтись, но теперь наконец подобрались непосредственно к процессу. Я, ведущий инженер РТК-Сервис Андрей Титаренко, продолжаю свой рассказ про судьбу Автозала.

Привет, я Максим Королев из Петрович-ТЕХа. В предыдущей статье рассказывал, как мы сделали семейство Telegram-ботов для ITSM. Один из ключевых - «Дежурный»: с ним администраторы фиксируют аварии, регламентные работы и прочее, создают задачи в Jira, публикуют уведомления в каналы и в интранет компании.

И тут Telegram ограничивают. Когда у дежурного в разгар аварии «не грузится телега» - это риск для бизнеса. Нужно было срочно решать проблему.

Единственной стабильной альтернативой оказался - да-да - MAX. У него есть Bot API, он не попадает под ограничения РКН и уверенно работает на территории РФ.

Задача не «сделать второго бота с нуля», а сохранить одного логического Дежурного и дать ему второй вход из MAX. В статье расскажу, как я изменил архитектуру: вынес всю бизнес-логику в отдельный слой CORE, а Telegram и MAX сделал вызовами команд этого ядра.

Меня зовут Дима Синявский, я SRE‑инженер в Ви.Tech. Я решил написать о работе с инцидентами, ведь мы часто говорим, что «тушим пожары». Так вот мне стало интересно, можно ли что‑то полезного взять у реальных пожарных и чрезвычайных служб к нам в IT.

И знаете, многое похоже, но кое‑что прям явно хочется забрать.

Привет, Хабр! Меня зовут Андрей Шафоростов, и я тот самый зумер-айтишник на заводе. Конечно, айтишник — понятие многогранное. Тут трудятся и разработчики, и сисадмины, и тестировщики, а конкретно моя должность связана с сопровождением проектов: компания выпускает решение, а я и мои коллеги поддерживаем его дальнейшую жизнь. 

С 2024 года я ведущий специалист в отделе сопровождения систем управления производством НТМК в компании «ЕвразТехника ИС». В этой статье расскажу о том, как прошёл мой первый год в промышленной разработке, чем я занимался, чему учился. А ещё, когда работаешь на заводе для конечных пользователей, то есть своих коллег, начинаешь повсюду видеть места, где можно прикрутить какое-нибудь решение и улучшить жизнь всем. Так я взял на себя проекты и по своей личной инициативе. Про них тоже расскажу. В общем, если интересно, как выглядят будни разработчика в промышленности, заглядывайте под кат!