Я думаю, многие айтишники не любят принимать заявки от пользователей по телефону. Многим знакома ситуация, когда служебный телефон находится в режиме «без звука», и только индикатор активности линии выдаёт, что кто‑то пытается дозвониться до IT‑отдела. Или когда айтишники редко находятся на рабочем месте, а координатора в отделе, который бы принимал заявки и передавал их затем своим коллегам, нет. Раздавать свой личный номер всем я, например, не хочу — иначе замучают потом звонками по всякой ерунде.
И вообще, в наше время коммуникация чаще всего асинхронная, и лично для меня такая связь предпочтительна: ты лишний раз не отвлекаешься на звонок, пользователь как бы сам записывает свою заявку в виртуальный журнал, а ты затем его открываешь и идёшь решать проблему.
Мы с коллегой долго решали, что всё‑таки использовать для решения задачи сбора заявок от пользователей в нашей небольшой поликлинике. Пробовали различные мощные Service Desk и Help Desk‑системы, даже настроили GLPI — кто не знает, это такой «монстр», который может много: начиная от инвентаризации всех устройств в сети до работы в качестве Service Desk‑системы для сбора заявок от пользователей. Но чтобы настроить шлюз для получения почты, нужно столько лишних движений сделать, что просто диву даёшься, как можно было так «заоверинжинирить» систему, что ею просто не хочется пользоваться. К тому же работа через email — это не то, чего мы хотели. Это сложно и как‑то уж чересчур формализованно.
Немного подумав над различными вариантами, мы пришли к выводу, что, наверное, проще всего использовать мессенджеры, которые есть у подавляющего большинства наших пользователей. Даже люди в возрасте уже почти повсеместно пользуются смартфонами; они почти всегда у всех под рукой. И проще открыть чат и написать несколько слов боту, а иногда просто добавить фотографию и небольшую подпись — и уже становится понятно, что случилось и что нужно сделать в сложившейся ситуации.
