Техническая поддержка

Недавно состоялся очередной релиз Debian — одного из старейших дистрибутивов GNU/Linux, который ведёт свою историю с 1993 года. К отличительным чертам этой операционной системы относят высокую надёжность и поддержку широкого спектра вычислительных архитектур. Многие другие дистрибутивы используют Debian в качестве своей основы.

В этой статье речь пойдёт об одном из стандартных вариантов дистрибутива Debian, графический интерфейс пользователя которого построен на следующих компонентах:

• менеджер дисплеев LightDM;

• оконный менеджер Openbox;

• окружение рабочего стола LXDE — Lightweight X11 Desktop Environment.

Привет, Хабр! Меня зовут Сергей Стецюк, и в K2Тех я руковожу подразделением, которое обеспечивает бесперебойную работу вычислительной инфраструктуры для enterprise-бизнеса.

Один из базовых принципов нашей работы – выстраивание партнерства с заказчиком.  Мы не просто накапливаем экспертизу внутри команды, а целенаправленно делимся ей с заказчиком – например, в формате подробных отчетов о проделанной работе. Сегодня же я хочу рассказать, как единичный запрос перерос в нетипичную для нас практику, которой все чаще интересуются клиенты. 

Давайте разберемся, как это произошло.

Привет, Хабр! На связи снова Максим Михайлов и моя серия статей про внедрение AI в клиентскую поддержку Cloud.ru.

В прошлой статье я рассказывал, как мы начали осваивать AI в бою — генеративные подсказки, которые помогают инженерам поддержки готовить ответы, и инструмент, который делает эти ответы дружелюбнее. Но это был только разогрев. Сегодня покажу нашу систему AI-агентов, которые дружно работают внутри технической поддержки Cloud.ru и самостоятельно обрабатывают больше 20% обращений.

Привет Хабр! Меня зовут Алексей и я занимаюсь беспроводными технологиями. В прошлой статье WiFi-mesh или ретранслятор: разбираемся в технологиях покрытия беспроводных сетей @roofcatпопросил написать продолжение про easymesh и wired backhaul, а @krilovи @Astroscopeчуть больше внимание уделить беспроводным способам подключения. Чтож с удовольствием выполняю их просьбы. И постараюсь рассмотреть 7 разных способов организации беспроводной сети в отдельно стоящем здании. Постараюсь все написать максимально простым языком понятным для широкой публики. И прошу извинения у настощих профи для вас все может быть слишком примитивно.

В ходе одного из недавних собеседований, я столкнулся с нестандартной задачей. Вместо привычных вопросов о метриках, процедурах эскалации и методах решения инцидентов, мне предложили составить детальный план по формированию службы ИТ-поддержки в крупной компании, на первые шесть месяцев её существования.

Несмотря на то, что я обладаю практическим опытом создания технических команд с нуля, внедрения CMDB и разработки корпоративных регламентов, ранее эти процессы не были формализованы в виде единого стратегического плана. За 6,5 лет работы в холдинге FIBA Group, я глубоко изучил все этапы развития ИТ-команд и проектов изнутри. Данное тестовое задание стало для меня отличной возможностью систематизировать накопленные знания и представить их в виде структурированного документа.

Открыв свою любимую библиотеку ITIL 4, я начал обдумывать проект. У каждого проекта должны быть цели, а значит, и мне нужно их определить. Какими они могут быть для новой службы ИТ-поддержки? В первую очередь - достижение ключевых показателей эффективности (KPI).

Привет Хабр! Меня зовут Алексей и я занимаюсь беспроводными технологиями. Собственно беспородными технологиями я занимаюсь уже около 20 лет. И сегодня хочу представить на ваш суд большой FAQ по вопросам так или иначе связаны с wi-fi. Этот список я начал формировать еще на заре свей карьеры, когда обучаясь в вузе подрабатывал в службе технической поддержки провайдера, и чуть позже когда работал монтажником и общался с клиентами. После этого было много чего, разные должности, проекты но так или иначе я возвращался к списку вопросов, актуализировал его для друзей, для новых коллег и т.д. Надеюсь он будет для вас полезен. Его можно использовать как угодно, в том числе и для тиражирования.

Привет, Хабр! На связи команда Рег.облака. Мы давно следим за развитием Retrieval-Augmented Generation (RAG) и хотели проверить, как эта технология работает в живых сценариях. У нас есть ИИ-ассистент — это образ виртуальной машины с предустановленными Ollama, Open WebUI и набором моделей. Его можно развернуть в пару кликов и сразу работать с LLM в приватном окружении. Но мы решили пойти дальше и проверить, как он справится в прикладной задаче: собрать чат-бота для нашей техподдержки.

Если клиент жалуется в соцсетях, от бренда вы с 99% вероятностью увидите один сценарий — извинение и предложение решить проблему в личке. Но что делать, если жалоба откровенно хамская? Разбираем результаты недавнего исследования.

Перед прочтение приглашаю в свой канал про рост продуктов.

Не открою этой статьей никаких америк. Но опять же, обращаясь к нашему опыту и инцидентам просадки быстродействия систем, с которыми мы продолжаем сталкиваться в своей практике, назрела необходимость повторить матчасть и закрепить материал.

Сегодня хочу затронуть тему регламентного обслуживания баз данных MS SQL. А позже поговорим и про обслуживание баз PostgreSQL.

Проговорим на пальцах, не сильно погружаясь в руду, теоретические основы, практические рекомендации по планированию обслуживания для высоконагруженных систем, а также типичные ошибки, которых следует избегать.

Недавно своем Telegram-канале, где я регулярно разбираю кейсы из судебной практики по IP, задал вопрос: зачем в фильмах, сериалах или рекламных видеороликах замазывают логотипы на машинах, одежде и прочем реквизите?

Ответы разделились интересно:

• 33% уверены, что дело в риске нарушения прав на товарный знак;

• 25% полагают, что речь может идти о праве на изображение (т. е. объект авторского права);

• 33% решили, что это, скорее, «традиция жанра».

Выходит, у нас почти юридический триллер: три версии, но ни одной однозначной 😏. Поэтому давайте вместе взглянем, как в нашей стране суды разбирали подобные случаи.

Эту заметку я разделю на две части. В первой (то есть в этой) мы поговорим исключительно о товарных знаках (ТЗ), а во второй - про объекты авторского права (к примеру, просто картинки).

Привет! Меня зовут Олег Безушко, и наша команда отвечает за эксплуатацию видеоконференцсвязи (ВКС) в Яндексе. Мои коллеги уже писали, как мы управляем переговорками с помощью инструмента Room Passport, а сегодня я расскажу, что происходит «на земле»: чем живут инженеры ВКС и как справляются с огромным объёмом задач силами очень компактной команды.

Сейчас наша работа отлажена и стройна, но так было не всегда. Поэтому ниже вас ждёт рассказ о проблемах, с которыми мы сталкивались, и об опыте их преодоления.

Привет! Меня зовут Роман Ляшенко, и я лид команды RPA в Эксплуатации ИТ ПАО «Ростелеком».

От автоматизации к гиперавтоматизации

Абсолютно любой бизнес рано или поздно испытывает потребность в улучшении корпоративных процессов и повышении операционной эффективности. Оптимизация: как усовершенствовать качество и скорость работы, не привлекая дополнительных ресурсов? Этот вопрос постоянно волнует как крупные корпорации, так и представителей средних и малых структур. Способов его решения огромное количество. Выбирая среди множества, «Ростелеком» пошел путем развития RPA-процессов.

RPA (Robotic Process Automation) – те самые технологии, которые используют программных роботов, позволяющих автоматизировать повторяющиеся/ рутинные задачи в бизнесе. Это направление стремительно развивается из некогда «местечковых» решений до комплексных стратегий гиперавтоматизации. 

Впервые ЭВМ были использованы в бизнес-процессах в пятидесятые годы (UNIVAC, IBM 702). В те времена компьютеры выполняли простые задачи в бухгалтерии, складском учёте, статистике.  Сегодня же речь идет о сквозном подходе, который направлен на создание взаимосвязанной экосистемы автоматизированных процессов, включая внедрение ИИ-инструментов.

Больше, чем стандартные решения

Настройка прямых интеграций между системами — это долгая и дорогостоящая история, требующая дополнительных затрат на аналитику и разработку. В особенности это касается тяжеловесных legacy-систем, где доработка особенно трудоемка и болезненна, – иногда нет нужных специалистов, а переход на новые методики требует еще больших бюджетов и перестройки всех процессов. 

Меня зовут Курбатов Даниил, я тимлид поддержки кредитного конвейера в Банке Уралсиб. Наша команда занимается широким спектром задач — от DevOps и SRE до обработки обращений Service Desk. Когда я стал руководителем, передо мной встала амбициозная задача: за три месяца нанять восемь новых сотрудников и максимально быстро ввести их в курс дела.

Очень странный заголовок, знаю. Прежде чем угорать и осуждать - разложу всё по полочкам. Модератор, не будь бессердечным, пожалей.

Пост сделан подобно https://habr.com/ru/articles/651509/ Хабр, спасибо тебе за идею, это гениально!

Уже проводя много времени на сайтах знакомств, я составил анализ девушек:

Я работаю Delivery Manager в компании, которая разрабатывает сервис для рассылки уведомлений клиентам. Наш продукт помогает салонам красоты, фотостудиям, фитнес-клубам и другим сервисным компаниям автоматизировать коммуникацию с клиентами.

В этой статье покажу на реальном примере, как мы настроили эффективный процесс передачи обращений между первой и второй линиями поддержки в Yandex Tracker. Первая линия принимает и обрабатывает обращения от клиентов, а когда своих сил не хватает — передает задачи команде разработки, где дежурный инженер подхватывает обращение и решает проблему.

Сразу скажу: никаких специальных знаний для настройки не потребовалось. Все ответы есть в документации и телеграм-канале поддержки Яндекса. Но готовых кейсов в сети мало, поэтому делюсь нашим опытом.

Иногда запрос на слияние (merge request) даже не стоит отправлять на код‑ревью, так как при его составлении кто‑то злоупотреблял искусственным интеллектом, и это повредило как проекту, так и команде. Например:

1. Удалив часть кода, можно значительно улучшить запрос на слияние.
2. Вы не знаете основ языка, на котором подавали запрос.
3. Спам в документации.
4. Вопиющая несогласованность материала.
5. Чрезмерно подробно рассмотрены пограничные случаи.
6. Вы добавили бессмысленные или нежелательные зависимости и сами не понимаете, зачем.

Если я прислал вам обратно ваш запрос на слияние с невычищенным ИИ и без всяких прочих комментариев — значит, какие‑то из этих пунктов вы выполнили.

Несмотря на свежие исследования и дискуссии на эту тему, мне известно, что ИИ действительно помогает писать код. Но злоупотребление ИИ — это новый феномен, и нам нужно чем‑то руководствоваться, чтобы выявлять такие случаи. Оригинал этой статьи написан в 2025 году, надеюсь, со временем улучшится ситуация как с инструментами, так и с регламентацией.

Скажу сразу — написать данный пост меня вынудила моя полная, тотальная, абсолютная беспомощность в попытке достучаться до техподдержки сервиса Авито и КАК‑ТО убедить их, что работа сервисмена в суппорте не ограничивается выбором шаблона, а закрывать тикет надо его РЕШЕНИЕМ, а не коронной фразой «Мне очень жаль, я понимаю, что ответ вас не устраивает».

Почему пост назван мною именно так? Потому что экономия на человеческой составляющей в системах поддержки пользователей (то есть, чрезмерный перекос от повышения квалификации работников в пользу зарегламентированных скриптов и шаблонов) приводит к тому, что пользователи услуг площадки вынуждены просто... извините за слово, но «утереться».

Хочу вернуться к старой проблеме с хранением журнала регистрации 1С в формате SQLite. История стара как мир, но мы нет-нет, а продолжаем с ней сталкиваться, поскольку очень часто большие информационные системы работают далеко не на самых свежих версиях платформы 1С, а администраторы системы не уследили за форматом хранения журнала регистрации (ЖР).

Наглядно посмотрим к чему может приводить ЖР в формате SQLite в многопользовательской нагруженной системе, а также выясним как администраторам и разработчикам понять, что проблема просадки производительности связана с чтением ЖР.

В этом уроке расскажу как можно использовать n8n (платформу для автоматизации рабочих процессов) в связке с api2app. Создам виджет чата с ИИ для встраивания на сайт. У n8n есть свой виджет для встраивания, но возможностей кастомизации маловато.

Всем привет! Решил я тут собрать в кучу все свои знания по онбордингу новых сотрудников поддержки. За свою карьеру я построил несколько отделов саппорта с нуля и, признаться, порядком устал от бездушных корпоративных регламентов, от которых клонит в сон уже на третьей странице. Писать очередной талмуд «делай хорошо — не делай плохо», который никто не дочитает, — гиблое дело, особенно для молодого поколения, выросшего в эпоху TikTok.