Электронная коммерция и всё, что с ней связано
Приложением экспресс-доставки «Перекрёстка» ежемесячно пользуются около трёх миллионов человек. Уровень вовлеченности аудитории порядка 15% — это люди, которые заходят в приложение каждый день. О том, как работает продукт и в чём специфика разработки интернет-магазина, рассказывает Оксана Щирба, Chief Product Owner мобильного приложения «Перекрёстка».
Wildberries очень гордится своим выходом на зарубежные рынки. Оно и понятно: выручка растет, растет и количество партнеров, потому что для них маркетплейс - очень простой способ вывести свои товары за пределы России.
Для примера: только за время распродажи "Черная пятница" экспортные продажи WB за время достигли 1,5 млрд рублей. Это вдвое больше, чем в 2020 году. Особо активно а в акции отметились потребители из Германии, Латвии, Эстонии, США, Израиля и Молдовы.
Важно и то, что половина всех заказов из-за рубежа - российские товары. В 2021 году на экспорт их было продано на сумму в 2,5 раза превышающую показатели акции прошлого года. То есть выход на зарубежный рынок есть, но грозит захлопнуться. Пока не ясно для продавцов или самих покупателей.
С чего все началось?
Еще утром 1 декабря сделать заказ из-за рубежа можно было с оплатой доставки по фиксированному тарифу. Он просто был привязан к факту заказа. Например, чтобы получить товары с Wildberries в Израиле, нужно было заплатить 15$. Уже вечером, те же самые 15$ стали минимальной суммой оплаты доставки, а тарифная сетка распухла до 6 строк. Каждый шаг в этой матрице - дополнительные 3 товара в заказе и плюс 5$ к стоимости доставки.
Всем привет, на связи Антон Баташов, руководитель отдела интеграции и технической поддержки в компании XWAY. В предыдущей статье я рассказал о том, как мы готовимся к главной распродаже года 11.11, а сегодня — время подвести итоги и посмотреть, как все прошло.
В целом — распродажа удалась: есть примеры магазинов, которые за 11.11 продавали на 20 миллионов в час. Не обошлось, разумеется, и без обратной ситуации — никто не покупает на таких распродажах себе носки, поэтому у продавцов ходовых товаров продажи выросли незначительно. А вот магазины с техникой, предложившие хорошие цены, скидки и промокоды, оказались в большом плюсе.
Нам же надо было обеспечить это праздник онлайн-шоппинга, чтобы наши клиенты не потеряли ни одного покупателя. Если представить задачу как мишень, а наши действия по подготовке как выстрелы, то на взрослый разряд, а то и на мастера спорта — мы настреляли. Как минимум — побили все рекорды по прошедшим через нас заказам.
Стабилизацию технической части ecommerce-продукта и проверку корректности всех процессов нужно начинать заранее и заканчивать за несколько недель до периода повышения активности покупателей (например, к Черной Пятнице).
Но массовая распродажа товаров часто влечет за собой нестабильность всей IT-системы маркетплейса, потому что не выполняются какие-либо действия по обновлению конфигурации или кода. Мы с командой попытались разобраться в том, что нужно предпринимать заранее, чтобы ecommerce выдержал наплыв покупателей.
Техническая команда всегда готова подстраховать
Даже с учетом того, что вы уверены в своей IT-системе, всегда есть вероятность, что что-то пойдет не так. У вас должна работать система мониторинга и нотификаций, которая позволяет оперативно быть проинформированными о нештатном поведении платформы, чтобы вы могли предпринять меры для безболезненного устранения любых проблем.
Для быстрого реагирования на проблемы ваша команда разработки должна находится в режиме быстрой доступности. Целью является возможность решения до момента, когда проблемы станут критичными.
Отказоустойчивость и надежность как часть архитектуры
Ваш маркетплейс или экосистема изначально должна проектироваться и разрабатываться с расчетом на то, чтобы иметь возможность обрабатывать быстро возрастающие нагрузки.
Рекомендуем создавать продукт, разделенный на отдельные сервисы, каждый из которых является отдельным компонентом, имеющим возможность автоматического горизонтального масштабирования (Kubernetes).
В данной статье, состоящей из трёх частей, мы поделимся нашим исследованием о метриках, на которые стоит ориентироваться для увеличения долгосрочной выручки онлайн-магазина.
В июне 2021 года на выставке e-commerce мы впервые показали интегрированный магазин в телеграм с базовым набором функций. Уже тогда мы попытались вместить десятки категорий с десятками тысяч товаров в чат мессенджера. Но масштаб всего возможного функционала мы только представляли.
Я немного расскажу контекст – зачем и почему мы создавали этот инструмент, и о том, за счёт чего он приносит пользу бизнесу.
С чего началось
Телеграм разблокировали и он начал активно выпускать обновления для всего – ботов, платежек, рекламы. Научился принимать платежи, чего мы все так сильно ждали и наконец стал площадкой для полноценных продаж не через восемь костылей.
Самая большая распродажа года — время веселого шопинга для покупателей и экзамен на выживание для IT-отделов из-за максимальной нагрузки на сервисы. Удалось пройти 11.11 — точно пройдешь и остальные испытания акциями. Всем привет, меня зовут Антон Баташов, я руководитель отдела интеграции и технической поддержки в компании XWAY. Сегодня я хочу поделиться с вами несколькими простыми шагами, которые помогают нам готовиться к пику загруженности.
Фундаментальная проблема заключается в том, что маркетплейсы — внешние системы, от которых мы зависим. При этом их сервера могут легко отваливаться из-за высокой нагрузки. Но чаще всего они не падают полностью, а начинают «тормозить». Если для покупателя это неудобство лишь уменьшает скорость загрузки и реакции интерфейса, то для продавца — чревато отсутствием интеграции по API. Причем узнать о случившемся можно через несколько часов после того, как все отвалилось. Чтобы этого избежать, мы добавили флаги, которые показывают, что информация не дошла и нужно отправить ее повторно. В обычные дни такие флаги помогают нам автоматизировать инфообмен с маркетплейсами, а в дни пиковых нагрузок из-за акций — сигнализируют о состоянии серверов торговых площадок.
Ко всем крупным акциям нужно готовиться, поэтому 11.11 мы вынесли в отдельный проект. За месяц до события руководители направлений и IT устроили совместный брейншторм, вспоминая все, что пошло или могло пойти не так в прошлом году. Все мысли выписывались на доске, а потом на их основе формулировались задачи для отделов и основные направления подготовки.
Как показывает практика, статьи про репутацию и её влияние на мнение пользователя вызывают негатив, поскольку речь зачастую идет именно об исправлении ситуации, когда компания уже накосячила, а любые попытки исправить репутационные последствия воспринимаются как обман пользователя.
В этот раз я решил описать то, как стоит создавать репутацию компании с нуля. Разумеется, в комплексе крайне редко начинают прорабатывать все пункты. Причиной тому служит то, что репутация не бустит продажи и рост компании в моменте так, как это делает прямая лидогенерация. Однако, чтобы охватить большинство инструментов, представим, что есть некая компания X, которая продвигается и реализует свою продукцию как оффлайн, так и в интернете.
Хьюстон, на связи Антон Баташов, руководитель отдела интеграции и технической поддержки в компании XWAY. Вы-таки будете смеяться, но у нас проблема! Чат-центр, реализованный в интерфейсе личного кабинета AliExpress, предназначен для индивидуального предпринимателя с китайским терпением, а от наших запросов и темперамента — грустит и впадает в задумчивость.
Всем привет, а теперь чуть более серьезно. Большая часть современных маркетплейсов изначально построена по схеме FbM (Fulfillment by Marketplace), в которой товары хранятся на складе площадки, а коммуникация с покупателями идет через чат-центр маркетплейса. Так работают OZON, СберМегаМаркет, Яндекс.Маркет и Wildberries, которые содержат собственные отделы продаж и поддержки клиентов. Если продавцу понадобится собственный чат с покупателями, к его услугам — интеграция через API маркетплейса.
С AliExpress все немного с точностью до наоборот — его базовая схема FbS (Fulfillment by Seller), в которой товар хранится, отгружается и доставляется самим продавцом, подразумевает, что общение с покупателями тоже осуществляется напрямую. Для этого прямо в личном кабинете AliExpress есть отдельный чат-центр. Но он рассчитан на небольшой магазин с ограниченным ассортиментом и одним единственным оператором.
Что такое контролируемые входные метрики и как их применять?
"Я бы сказал, что контролируемые входные метрики — это тот тип идей, когда методы поначалу кажутся тривиальными, но, после их применения на практике, меняется способ вашего мышления о данных. На самом деле, я даже зайду дальше и скажу, что они в корне изменили мое представление об операционной эффективности."
"Я ждал такую книгу, как Working Backwards, очень и очень долго."
Бизнес литературу полезно читать, чтобы не забывать про контекст, цели и человеческую составляющую сервисов. Помним, что конечные цели должны быть измеримы и контролируемы. Как раз об этом поговорим в статье Седрика Чина.
Все знают, что защитить свою информацию от чужих глаз и большого брата можно только в одном случае - если писать в стол. Однако, крупные компании делают все, чтобы доказать - информация пользователей защищена. Хотя бы формально. Что говорить о бизнесе и предпринимателях - для них без безопасность данных равна сохранности дела, денег и их товаров. Добраться до них, оказывается, проще некуда. Это было понятно, но стоило ли доказывать. Ozon, кажется, ошибся и сделал поворот не туда.
Еще 8 октября селлер маркетплейса обнаружила в личном кабинете странную находку. В графе «Сотрудники», которая прячется в настройках, она увидела нового пользователя и удивилась: она сама не заводила нового сотрудника, а коллеги сделать не могли это, просто потому, что их не существует.
А дальше логичный вопрос, прямо как в сказке - "Кто спал на моей кроватке?". Свое негодование селлер сразу поспешила выразить в официальном сообществе Ozon. Новость не понравилась никому.
Ключевые идеи не изданной на русском книги «Why Startups Fail» Тома Айзенманна, профессора делового администрирования в Гарвардской школе бизнеса.
Уведомление от AliExpress о том, что в вашем магазине оформили заказ — прекрасный повод для хорошего настроения. Но что, если при взгляде на чек вас бросает в холодный пот, потому что вы понимаете, что ошиблись при выставлении цены, причем в меньшую сторону?
Если товар находится на вашем складе, то существует хоть какой-то выбор между плохим и очень плохим: отгрузить товар ниже себестоимости и списать убытки, или отказаться доставлять заказ со всеми вытекающими из этого низкими оценками от покупателя и его гневными комментариями. Если же товар хранится, например, на фулфилменте Цайняо, вам останется только утешать себя тем, что репутация подмочена не будет, поскольку «притормозить» отгрузку товара не получится. Ну а убытки, которые вы понесли, придется списать.
Всем привет, это Антон Баташов с историей о том, как сохранить спокойный сон при обновлении цен на AliExpress.
Разработку платформы для e-commerce проекта нужно всегда начинать с описания бизнес-процессов, и лишь потом переходить к IT-реализации. IT — это необходимое техническое решение, которое позволяет автоматизировать все описанное.
Есть часть важных процессов, которые являются бэк-офисом ecommerce-проекта. Эти процессы видны только сотрудникам. Точно также как в обычном супермаркете есть торговый зал, вывески и ценники, а есть склад и другие помещения для персонала.
В этой статье я хочу поделиться примером карты бизнес-процессов для одного из наших проектов маркетплейса. Вы можете использовать эти данные в качестве основы для моделирования собственных процессов.
Проблемы невыкупленных заказов остро стоит для всего сегмента интернет-торговли. Издержки на транспортировку товаров от склада до ПВЗ и обратно неминуемо ложатся на продавца. Это правило работает как для владельцев интернет-магазинов, так и для продавцов маркетплейсов - оплачивать обратную логистику требуется всем, хоть и в разных долях.
Но есть и радостные новости. По данным компании PIM Solutions, которая проанализировала данные о доставках интернет-заказов в 2021 году, всего 10% их них оказались невостребованными и отправились на родные склады. Есть и более внушительные цифры: 64% происходит по вине покупателей, а сами интернет-магазины виноваты в этом лишь в 2% случаев.