Help Desk Software *

В Яндексе сотрудники IT-поддержки получают 2500 заявок в неделю, из которых огромная часть рутина — выдача мышек, наушников и других аксессуаров. На эти операции тратится существенная часть рабочего времени сотрудников внутренней IT-поддержки. Заказчики также тратят время, потому что иногда приходится и в очереди постоять.

Кажется, что от этого не уйти, потому что техника есть техника: что-то ломается, теряется, портится… Но мы нашли неожиданное решение, как уменьшить нагрузку на хелпдеск и предельно сократить время ожидания нового аксессуара для сотрудников.

Меня зовут Антон Чистяков, я работаю в хелпдеске Яндекса. Сегодня расскажу, как мы придумали и сделали необычный и полезный вендинговый автомат. Автомат, который вместо колы и шоколадных батончиков выдает зарядки, бейджики и клавиатуры.

1. Быстрая реакция и ответы

Привет! Меня зовут Роза, я старший инженер инфраструктурной безопасности в Ozon Tech. В этой статье я расскажу о ключевых подходах к управлению учётными записями и настройке корпоративных устройств в нашей компании при onboarding (от англ. адаптация, далее по тексту — онбординг). Это может быть полезно вам, если вы занимаетесь аналогичной историей в своей организации. Вы узнаете про опыт Ozon, что мы имеем сейчас и как планируем адаптировать процессы онбординга к условиям удалённой работы и отсутствия централизованных инструментов управления ноутбуками, сохраняя при этом прозрачность.

В эпоху «удалёнки» контроль за учётными записями и настройка корпоративных устройств стали настоящим вызовом. Столкнувшись с ограничениями на использование специализированного ПО, многие компании оказались перед задачей: как организовать онбординг новых сотрудников, когда возможности централизованного управления через системы MDM (Mobile Device Management, далее по тексту — MDM) недоступны. Как подготовить ноутбуки и обеспечить безопасность, когда процессы, давно отлаженные для офисных условий, рушатся в реалиях дистанционной работы? В связи с этим компании вынуждены искать креативные и эффективные решения, чтобы обеспечить бесперебойную работу сотрудников, не снижая при этом уровень безопасности данных и защищённости инфраструктуры. Давайте начнём разбираться.

• Интерфейс полностью на русском языке
• Возможность вставить фото оператора
• Активные приглашения — когда оператор может пригласить клиента в чат
• Статистика по посетителям — откуда пришел, какие странички смотрел
• Возможность передачи клиента между операторами
• Сохранение истории общения
• Клиент под Windows

Глава 1. В которой я полчаса покаталась на велике, а потом произошли удивительные вещи

Сегодня мы запускаем Yandex Neurosupport — сервис, который генерирует умные подсказки для операторов контакт‑центра. Он выполняет функции второго пилота: нейросеть анализирует текстовые вопросы клиентов и предлагает оператору вариант ответа. В основе лежат облегчённые модели семейства YandexGPT, дообученные на инструкциях для операторов более чем 50 сервисов Яндекса. Cервис можно внедрить в свой интерфейс через Yandex Cloud по API или же развернуть в on‑premise‑окружении.

Технологическим ядром выступает RAG — звучит просто, но здесь не обошлось без добавления особой яндексовой магии. В этой статье вместе с ребятами из нашей команды ML B2B‑проектов, а также коллегами из команды базовой технологии, Yandex Cloud, «Маркета» и «Еды» расскажем подробнее, как вместе делали этот сервис и каких результатов достигли.