Я всегда думал, что размер одного sms ограничен до 160 символов, потому-что такими были некоторые технические ограничения до 1970-х годов. Но на самом деле, это потому, что какой-то немецкий исследователь подумал, что 160 символов является «абсолютно достаточным».

Как разговаривать с клиентами по телефону в интернет-магазине
После списка будут даны объяснения по каждому пункту.

1. Разговор с клиентом должен начинаться с «Здравствуйте, *название магазина*» (или что-то похожее). Никаких «алло», «да» и тд.
2. Искореняйте из разговоров менеджеров «слова паразиты». Речь должна быть чистой.
3. Ответы менеджера всегда должны быть уверенные и утвердительные. Особенно касается это вопросов с подковыркой со стороны клиента.
4. «Улыбайтесь» в трубку. Голос менеджера должен звучать бодро и весело. В аське сдержанно используйте смайлики типа «)», если клиент сам вставляет графические смайлы, можно использовать и их.
5. Повышайте компетентность менеджеров. Чем выше квалификация специалиста, тем качественные ответы для клиента, тем выше доверие клиента к вашей компании.
6. Никогда не перебивайте клиента. Дослушайте до конца, даже если вы уже знаете концовку вопроса.
7. Постарайтесь узнать, какие цели преследует клиент, покупая этот товар. Возможно, его выбор не соответствует поставленным целям, задача менеджера объяснить неверный выбор и дать компетентную консультацию.
8. Не позволяйте менеджеру долго расспрашивать клиента о контактной информации, рассказывать по телефону об акциях и скидках и остальную несущественную информацию.
9. Если необходимого товара нет, всегда предлагайте клиенту другие варианты.
10. Работайте в режиме «менеджер-клиент», а не «клиент-менеджер».
11. Если разговор зашел о том, что магазин будет связываться с клиентом через определенное время, четко определите это время.
12. Всегда перезванивайте клиенту, если произошли какие-либо существенные отклонения от договоренностей с клиентом.
13. Если у вас, что продается «мелкое» к товарам, стоящее небольшие деньги, проходит какая-то промо-акция с пробниками или каталогами, предложите клиенту купить «мелочь» или участие в промо-акции.
14. В конце разговора подталкивайте клиента к заказу фразами «на какое число оформлять доставку?», «Какой товар будете заказывать?»
15. Если запрашиваемый товар проходит по акции или имеет скидку — обязательно сообщать об этом.
16. Нельзя впихивать клиенту залежалый товар. Обман всегда становиться явным. Предлагайте клиенту товар, который бы посоветовали сами себе.
17. Сообщайте по телефону клиентам вместе с суммой заказа их скидку.
18. Нельзя использовать фразу: «это последние на складе» как прием для убеждения сделать покупку.
19. Если решили через менеджера узнавать, откуда пришел клиент, не будьте настойчивы. Максимум 2 вопроса.
20. Всегда благодарите клиента за оказанное вам доверие: «спасибо за заказ» или «спасибо за покупку».
21. В аське всегда в одном сообщении с информацией товара указывайте его цену.

Комментарии к 21 способу

Что такое PenSpinning? Это, можно сказать, эдакий вид спорта. На русский правильнее всего переводится «манипулирование ручкой». Сам он появился относительно недавно и распространен в России мало, хотя в азиатских странах развит очень неплохо.
Наверное, каждый, сидев в свое время на лекции, начинал специально или непроизвольно крутить ручку в пальцах — вот это и есть пенспиннинг. Все дело не в том, что и где крутить, а в том, как :) Само по себе это занятие помогает не только скоротать время, но и доставляет массу удовольствия, кроме того, при должной тренировке со стороны это выглядит очень даже круто! В России уже существует несколько сообществ пенспиннеров, и на их умение действительно стоит посмотреть. Кстати, по количеству вариантов моддинга ручек этот «вид спорта» дает сто очков вперед любому другому, например, стритрейсингу!

Ну и, для разогрева, пример!

Сайт российского сообщества пенспиннеров

UPD: все о Penspinning на торрентах:
torrents.ru/forum/viewtopic.php?t=984359
torrents.ru/forum/viewtopic.php?t=1687450
Спасибо юзернейму TimTowdy!
UPD2: Отличная подборка обучающего видео онлайн

Мэри Лу Джепсен (Mary Lou Jepsen) не намеревалась изобрести нетбук и повернуть индустрию на 180 градусов. Она лишь пыталась создать невероятно дешёвый лэптоп. В 2005 году, когда Джепсен разрабатывала ЖК-дисплеи, её назначили возглавлять разработку компьютера, который в последствие стал известен как One Laptop per Child. Николас Негропонте (Nicholas Negroponte), сооснователь и долгое время директор MIT Media Lab, запустил проект в надежде создать недорогой компьютер для детей, проживающих в развивающихся странах. Компьютер должен был иметь Wi-Fi, цветной дисплей и полноразмерную клавиатуру, и при этом стоить около $100. По этой цене правительства стран Третьего мира могли бы позволить себе купить их и бесплатно раздать в деревенских поселениях. Ну и ко всему прочему, эти компьютеры должны были быть маленькими, очень крепкими и запускаться на минимальной мощности. Джепсен подчёркивает, что «в мире половина детей не имеет постоянного доступа к электричеству».

Дизайн — это не только оформление, но и конструирование решения определенной задачи. Хороший дизайнер может предсказать поведение потребителей своего продукта. Он сделает его не только красивым, но так же удобным для пользования. В необходимых местах он расставит подсказки, предотвратит неверное использование. Поэтому дизайн связан с психологией и поведением, а дизайнер фактически программирует возможные пути хода мысли потребителя.

Но только ли о потребителе может беспокоиться дизайнер? Ведь у него есть заказчики, которые преследуют собственные цели, да и сам дизайнер — тоже человек. У него есть потребности, он хочет денег, спокойствия безопасности. Хороший дизайнер — это хороший психолог, умеющий манипулировать людским поведением. Ему ничего не стоит встать на темную сторону силы, и применять свои навыки не для решения настоящих проблем, но для извлечения корыстной выгоды, обогащения за счет окружающей среды, нашего с вами кошелька и здоровья.

В прошлых статьях (1, 2) я показал как антидизайн — применение законов дизайна для извлечения выгоды нечестным путем — может приводить к созданию лжи, манипуляций общественным мнением, созданию целых «индустрий-кровососов», кормящихся за счет усложнения нашей жизни.

В этой статье я расскажу о неочевидных приемах антидизайна. Они берут корни из очевидных приемов, описанных ранее, и в моих примерах будут скорее казаться психологическими, чем оформительскими. Но на то они и неочевидные, чтобы мимикрировать и всплывать в самых неожиданных ситуациях и продуктах.

1. Механические препятствия

Когда человек читает книгу и видит на одной странице график вместе с описанием, ему не надо использовать свою память. Если же перенести график на другую страницу, человеку придется листать книгу туда-сюда, чтобы проверить его на соответствие описанию. Таким образом можно спрятать небольшие неточности в одном или другом.

В бизнесе часто искусственные препятствия воздвигаются, когда надо придушить какой-то продукт. Допустим, компания купила конкурирующую СУБД, и чтобы придушить ее популярность, прячет техническую документацию подальше на своем сайте, прикрыв ворохом уверений в продолжении поддержки и ценности доставшихся им пользователей. Только самые стойкие поклонники такой СУБД преодолеют все трудности, чтобы продолжить пользоваться любимым продуктом.



Одно время прайсы операторов мобильной связи были похожи на договоры о заклании души. Количество сносок и сносок к сноскам зашкаливало. Конечно же чтобы прочитать примечание надо было перевернуть лист, а потом еще и разглядеть мизерные буковки, которыми оно было набрано.

Если такой прием плохо спрятать, то он все еще кажется очевидным. Перейдем к более хитрым штукам. Они под катом

[Уже появилась и Часть 3]

Дизайнеры всегда стремятся улучшить свою работу. Профессионалы непрерывно учатся, общаются, стремятся узнать новые идеи — все это помогает решать проблемы людей более правильно, быстро и качественно.

Но что, если не все дизайнеры применяют свое мастерство для решения проблем, которые мы считаем достойными? Что если не все стараются облегчить доступ к информации, упорядочить ее, красиво оформить, дать потребителю именно в том месте, где она ему нужна?

Не так давно, я написал статью под названием "Антидизайн". В ней я говорил о том, что при применяя законы дизайна наоборот различные организации специально путают людей, затрудняют восприятие информации и получают от этого прибыль.

Антидизайн — (здесь) намеренное усложнение доступа к информации, которая обязана быть открытой, с целью получения выгоды.

Меня волнует эта тема. Я решил развить ее и в следующих статьях покажу основные приемы антидизайна. Заметив их в обычной жизни, вы можете догаться что это не просто кривизна чьих-то рук, но осознаваемый умысел. Возможно, вы заметите как вас хотят запутать, смутить, пытаются манипулировать вами.

В этой статье я начну с разбора очевидных, прямых и явных способов антидизайна.

1. Кодирование

Самым простым путем ограничить доступ к информации является кодирование. Его неуместное применение в несколько тысяч миллионов раз замедлит усвоение и восприятие информации. Сделает невозможным ее анализ.



Когда люди сталкиваются с отказом в визе, они видят только свой паспорт с каким-то штампом и буквами. Существует сразу несколько мнений о том что значат эти буквы: просто тип визы или зашифрованная причина отказа. Некоторые конторы даже умудряются получать деньги за трактовку кодов посольств.

Но на этом примере мы видим простое отсутствие расшифровки кодов. Антидизайн же применяется когда вся необходимая информация должна быть человеку предоставлена. Тут, на «помощь» может прийти способ кодирования и форма расположения самих закодированных данных.



Дальше — под катом.

Не забудьте почитать:
Что такое качество в веб-дизайне: примеры и рекомендации. Часть 1. (или здесь)
Что такое качество в веб-дизайне: примеры и рекомендации. Часть 2. (или здесь)

В заключительной части статьи, автор поведует нам о том, как сделать дизайн уникальным и, в то же время, простым и утонченным.

05. Сдержанность и деликатность

Дизайнеры вечно придумывают, как поразить уникальным дизайном или особыми его деталями. Но иногда, вы сможете достичь большего эффекта за  счет сдержанности. Иногда выходит, что хороших вещей должно быть не слишком много. Хороший дизайнер в состоянии определить, где та черта, за которую не следует переступать, и старается не переборщить с дизайнерскими приемами или особенными эффектами.

Не забудьте почитать: Что такое качество в веб-дизайне: примеры и рекомендации. Часть 1. (или здесь).

А сегодня поговорим о том, что такое хорошо продуманная типографика и как правильно организовать элементы на странице.

03. Хорошо продуманная типографика

Хотя реальные тексты для сайта будет писать не дизайнер, они играют такую же важную роль, как и общее качество контента. Дизайнер должен потрудиться, чтобы тексты легко читались и удерживали внимание. Существует множество способов сделать текст легко читаемым и приятным глазу. По мере перечисления правил и норм того, что следует и чего не следует делать, я приведу несколько примеров сайтов, где рациональная типографика действительно работает.

Несколько выдающихся примеров и рекомендаций по созданию качественного дизайна веб-страницы или блога



Многие люди склонны описывать предоставляемые ими услуги по веб-дизайну как «качественные». Но что означает здесь слово «качество», как определить, является дизайн качественным или нет? Что ж, я вижу несколько способов определить качество применительно к сфере веб-дизайна. Ведь если однажды определить, что позволяет создавать качественный веб-дизайн, можно использовать эти же приемы для оттачивания собственного стиля.

Чтобы объяснить, как я понимаю качество в дизайне веб-сайтов, я собрал несколько рекомендаций и примеров.

Приглашаем в путешествие к центру самого простого объекта во Вселенной — чёрной дыры Шварцшильда. Путешествие будет в один конец, и закончится очень неприятно для смелого исследователя, но вместо крови на сцене будет клюквенный сок это только компьютерная симуляция, так что откиньтесь на спинки ваших кресел…


Среднее качество: 640×480 mpeg4 (10MB)
Высокое качество: 640×480 quicktime (84MB)

Если ты создаёшь сайт-портфолио, то у тебя несколько причин: ты фрилансер — и тебе нужно показать людям что ты умеешь и как это умеешь, или ты студент (или безработный) — и ты ищишь через сайт потенциальных работодателей, или ты работаешь в отделе крупной компании — и вы создаёте корпоративный блог о жизни компании и показываете что делает ваша компания — не важно кто ты, главное что через сайт-портфолио к тебе обратятся люди (за помощью или для того, чтобы дать тебе работу).

1. Логотип

Логотип — это первое что видит пользователь. На западе люди привыкли смотреть слева-направо, по этому логотип располагают обычно в верхнем левом углу сайта, чтобы сразу понять кто владелец данного сайта.

Ваш магазин приносит доход. Может ли он быть более прибыльным? Конечно, если вы соблюдете, как минимум, те десять пунктов, которые перечислены ниже. Пройдитесь внимательно по этому «чек листу» и у вас, наверняка, найдется пару замечаний к своему магазину. Порой даже большие и солидные интернет-магазины допускают такие детские ошибки.

С момента написания этой статьи, столкнулся с ещё одной распространенной ошибкой. Поэтому, специально для хаброчитателей добавил бонусный, одиннадцатый случай, помогающий вашим клиентам покинуть интернет-магазин без покупки.

1. Главная страница выглядит блекло и безлично
Что видит ваш посетитель, попадая на главную страницу магазина? Может ли со 100% уверенностью сказать, что это интернет-магазин? Может ли он узнать, чем торгует этот магазин? Типичной ошибкой является пренебрежение к законам коммерческого дизайна. Помимо мелкого шрифта и отсутствия должного описания, часто не всегда удается найти центр композиции. Все тексты и картинки выглядят или второстепенным или же каждый элемент пытается «перекричать» соседний. Вспомните, как выглядит газета бесплатных объявлений, заполненная массой пестрых рекламных блоков.

Пожалейте время и глаза своего посетителя — он задержится дольше на вашем сайте и, возможно, сделает заказ.

2. Видны ли способы связи с менеджерами?
Одним покупателям проще прийти в магазин и самим отыскать товар на полках, другим же удобнее прямо с порога спросить продавца о наличии и стоимости. Даже если ваш магазин создавал профессиональный дизайнер, проконтролируйте, чтобы тем, кому удобнее позвонить или написать вам, изложив свои вопросы, не пришлось долго искать, как это сделать. Идеальным вариантом будет номер телефона, который всегда навиду. Например, в верхней части страницы.

3. Есть ли информация о способах оплаты и условиях доставки?
Стоит ли посетителю тратить время на поиск товара в вашем магазине, если он не имеет возможности оплатить теми способами, которые вы можете принять? Стоит ли тратить время, если вы не сможете доставить оплаченный товар вашему покупателю? Ответы очевидны — вы не можете обслужить такого клиента, также как не сможете обслужить тех, кто не смог найти информацию о способах оплаты и доставки на вашем сайте. Даже если последние живут в квартале от вашего офиса, и имеют возможность оплатить, они об этом не узнают.

За хорошие манеры можно принять наличие пункта об оплате и доставке на видном месте.

4. Удобны ли способы оплаты и доставки для вашего потенциального клиента?
Даже если информация о том, как оплатить, куда и за сколько вы доставите, висит на самом видном месте, ваш посетитель может уйти разочарованным из-за

Есть такая потрясающая настольная (не компьютерная!) игра — Сет (The Set). Генетик Марша Фалко (Marsha Falco) изобрела её, делая пометки во время исследования эпилепсии у немецких овчарок. Игра получилась необычной, чрезвычайно увлекательной и мозгозагружающей. Хабралюдям — самое то! Осторожно: может появиться зависимость.

Наверное любой программист хоть раз в жизни стоял перед задачей поиска в строке какой-нибудь подстроки. Когда-то столкнуться с этим пришлось и мне. С тех пор это дело мне весьма полюбилось. Не сказать, что я в этом многого достиг, но останавливаться не собираюсь.
Потому и решил написать, но, чтоб начать более или менее плавно, вступление сделать в виде нескольких вводных статеек по основам текстового поиска.

Нравится вам это или нет, но за успешносью любого распространного медиа-формата в этом мире, отчасти, стоят неутомимые дельцы порно. VHS, Blu-Ray (HD DVD), DVD — все это получило распространение во-многом именно из-за того, что люди предпочитали торговать «экранным сексом» в ногу с технологиями. Сюда же можно отнести и интернет, немало почерпнувший из приемов порнопромышленности.

Если вы думаете, что я шучу — советую задуматься второй раз. Не только сеть, в нынешнем ее понимании, стала такой из-за обилия женских прелестей где угодно. Журнал PC World собрал список из 12 вещей, за которые можно поблагодарить порно. Все, начиная от систем онлайн-оплаты, видеочатов в реальном времени и заканчивая спамом, было популяризовано компаниями, занимающимися производством и распространением порнографического контента.

Впрочем, не стоит считать, что в будущем порно не сможет научить весь мир и другим урокам. Скорость распространения широкополосного доступа и будущее 3G сервисов тоже, во-многом, зависит от развития виртуального порно. Но это все в будущем, а вот список из 12 фактов от PCWorld:

Лекция кандидата по химии для студентов медиков. о механизмах влияния пива.

p.s. Как так получилось, что представители IT ассоциируются с Пивом?

Значительная часть IT-индустрии до сих пор пытается судорожно сообразить, как сделать первые деньги (подсказка: нанимайте людей). Но с теми, кто этот навык уже отточил, я хочу поговорить о следующем шаге — как слегка обогатиться второй/третий/четвертый раз.

Зарабатывать на уникальном контенте не сложно, если вы конечно не боитесь зарабатывать деньги в принципе. Вы можете продавать свой контент, предлагать подписку на него, вы можете говорить о нем и т.д. Но что куда более интересно, и легко, так это снова выжать немного зеленых из того, что уже принесло свой доход.

Самому известному рекламному ролику Apple, снятому режиссером Ридли Скоттом по мотивам романа «1984» Оруэлла, 15 декабря исполнилось 25 лет.

В ролике показано тоталитарное общество будущего и «Большой брат», говорящий людям об унификации мыслей. В зал, где на огромном экране вещает «Большой брат», вбегает девушка с молотом и запускает молот в экран. Девушку играла Мелани Гриффит.

Это перевод достаточно старого поста в блоге компании 37signals и анонс блога «Getting Real» на Хабрахабре, который я давно создал, но руки никак не доходили.

Отличный вкус — это одна из необходимых характеристик хорошего дизайнера, программиста, да и любого человека. Способность отличить «что хорошо», а «что плохо» в вещах, которые выглядят «почти одинаковыми». И это тысяча маленьких деталей, каждая из которых влияет на то, что вы делаете.

Единственная проблема всей концепции «вкуса» в том, что она очень эфемерна. У некоторых людей, по всеобщему мнению, он просто есть, а у кого-то нет. Либо ты родился «со вкусом» и всегда будешь крут, либо ты быдловатое полено, созданное для дерьмовой работы. Но я бы так не сказал.

Вкус — это в основном способность глазом определять детали которые важны, и это вещь, которой можно без труда научиться. А что является основой постижения мира? Сравнение! Это лучший способ понять, что важно, а что нет, например уделяя внимание великим и «так себе» работам.

Правда, это действительно потребует сфокусированности и самоотверженности, но нет ничего невозможного. Кто-то просто предрасположен, но любой может этим завладеть. Чего ждать?