Pull to refresh
42
17

Разработчик

Send message

Почему в 2024 году у кого-то ещё нет CRM?

Level of difficultyEasy
Reading time7 min
Views7.7K

Энто как же, вашу мать, 
Извиняюсь, понимать?
/Л. Филатов/

Представьте себе: вы приходите в офис компании, а там бухгалтер сидит над главной книгой, правой рукой попеременно откладывает ручку и щёлкает деревянными костяшками на больших счётах. Предварительные данные записаны карандашом и, если что, стираются огромным серо-голубым ластиком «Архитектор». Часть оборотных средств лежит в сейфе в кабинете бухгалтера, а за остальными он или она ходит пару раз в месяц в банк, где заполняет от руки платёжное поручение из специального ящичка. Скорее всего, вы решите, что видите сон из детства или какой-то бред (зависит от года рождения). И для 2024 года это и правда бред. Но поставить компьютеры каждому сотруднику не значит начать работать продуктивно, с другим результатом. Вот это вполне себе данность для компаний малого и даже среднего бизнеса.

Читать далее
Total votes 30: ↑25 and ↓5+20
Comments7

Не ищите нейросеть — у вас в команде она уже есть

Level of difficultyEasy
Reading time7 min
Views9.6K

Откровенно говоря, я не думал, что компании ухватятся за нейросети: во-первых, сразу рассыпается стратегия клиентоцентричности, во-вторых, доверие к автоматизации кажется до предела странным. Ну то есть с 70-х годов средства автоматизации в бизнесе неизбежно вызывали подозрение, а тут внезапно нечто располагает к себе так, что некоторые готовы проводить сокращения в маркетинге, продажах, да даже в разработке и тестировании. Кажется, что за нейросетью маячат продуктивность, экономия, эффективность и всяческий интенсивный рост. А на самом деле, с нами случилось то, что повторялось в истории не раз и не два. Добро пожаловать в очередной карго-культ!

Читать далее
Total votes 37: ↑30 and ↓7+23
Comments23

CRM: покупать готовую нельзя писать свою. Ищем, где поставить запятую

Level of difficultyEasy
Reading time7 min
Views5.7K

У моего знакомого в гараже стоял Ford Crown Victoria начала 80-х — красавец тёмно-вишнёвого цвета. История его попадания в гараж длинная и невероятная, но был нюанс: Форд был не на ходу. Точнее, он ездил только задним ходом. Хозяин, само собой, справедливо полагал, что такой метод передвижения несколько унизителен для королевы, поэтому всеми силами пытался машину починить. Поскольку дело было в самом начале 2000-х, деньги на это уходили немалые: по сути, в кузове потихоньку пересобирали новый автомобиль. Стоило это примерно как два Ford Focus того времени. Итог печальный: хозяин умер, дальнейшая судьба так и не поехавшего вперёд автомобиля неизвестна и, думается, незавидна. Все годы ремонта семья ездила по делам и на дачу на общественном транспорте. И, если честно, таких историй много: будучи привязанным к вещам, люди не успевают нормально жить. 

Как я уже не раз писал, бизнес ничем не отличается от людей, потому что его создают, ведут и уничтожают тоже люди. Так вот, нередко компании начинают заниматься тем же самым: строить вигвамы из подручных средств, тратить время, простаивать и в конечном итоге проигрывать. У этих процессов много имён, одно из них — самописная CRM-система.

Читать далее
Total votes 20: ↑18 and ↓2+16
Comments13

Робот, ты нелюдь! Статья, которая ничего не изменит

Reading time5 min
Views6.3K

Я хорошо помню начало бума IVR в России: с появлением доступной IP-телефонии компании бросились заказывать и самостоятельно проектировать схемы голосовых меню. Казалось, найдена таблетка от всего: можно сокращать размер колл-центров, экономить время сотрудников и клиентов, не переживать за то, что клиент интроверт и изольёт свою боль на голову несчастного менеджера. А главное, стоит копейки! Но шло время и тропа технологической эволюции пошла туда же, куда и биологической: видовое разнообразие и освоение территорий. В общем, задолбали эти роботы! Но почему-то они продолжают оставаться в слепой зоне компаний, так активно ратующих за идеальный сервис.

Читать далее
Total votes 36: ↑34 and ↓2+32
Comments19

Тренды CRM 2024: взгляд реалиста

Level of difficultyEasy
Reading time7 min
Views4.1K

Если в общем гомоне спора вам нечего добавить, играйте от обратного — так вы прослывёте новатором, мыслителем и всяческим неформалом. Конечно, в широких кругах. В узких профессиональных эта карта не сыграет. К чему это я? В 2023 году некоторые участники рынка решили заявить, что CRM-системы больше не нужны. Конечно, за громкими заголовками скрывались обыденные тезисы про AI, Sec, UX и т. д. и просто про переход CRM на другой уровень. Но нет же дыма без огня. Почему бы не осмотреться и не подумать, а действительно — в какой точке мы находимся накануне 30-летия существования термина CRM?

Читать далее
Total votes 18: ↑16 and ↓2+14
Comments1

CRM должна быть CRM-ной

Level of difficultyEasy
Reading time8 min
Views2.6K

Давным-давно, когда только переставал крутиться на офисных столах Rolodex*, а мир уже захватили первые sales force системы и контакт-менеджеры (развитые предки CRM-систем), стало очевидно, что разработчикам и пользователям нужно принять решение. Новые системы управления клиентами и продажами функционально быстро разрастались и превращались в серьёзное и нагруженное программное обеспечение. Важно было договориться и решить: это будут крупные монолитные приложения или набор разрозненных "программок", из которых можно выбирать нужные и не переплачивать за ненужный набор? В дальнейшем этот вопрос привёл к нескольким интересным поворотам в развитии систем автоматизации бизнеса. Сейчас отрасль стоит на новом повороте. Задача — не свернуть не туда.

Читать далее
Total votes 17: ↑16 and ↓1+15
Comments0

Внедрение CRM — неожиданный вариант тимбилдинга?

Level of difficultyEasy
Reading time9 min
Views1.3K

На конференциях, на Хабре, на митапах и даже в горячих дискуссиях тематических чатов можно встретить сравнение стоимости внедрения корпоративного программного обеспечения (не обязательно CRM) с зарплатой сотрудника или со стоимостью корпоратива на компанию. В этом есть рациональное зерно: в первом случае речь идёт о рабочем инструменте, который действительно «забирает» часть рутинных задач на себя, во втором работает скорее эмоциональное сравнение (мол, на корпоратив вам не жалко, а на автоматизацию бюджета нет). Однако, если вдуматься, смысл второго сравнения может быть глубже: а что, если не упираться в цену, а перейти к сравнению пользы и долгосрочного эффекта? При более глубоком погружении рисуются довольно интересные наблюдения. Поделюсь ими с вами. 

Читать далее
Total votes 16: ↑15 and ↓1+14
Comments0

CRM — для руководителя или для сотрудников?

Level of difficultyEasy
Reading time6 min
Views2.8K

В большинстве компаний малого и среднего бизнеса сотрудники относятся к инициативам «сверху» инертно: «ну раз ему так хочется, пусть будет», «а чего сопротивляться», «инициатива имеет инициатора»… При том, что именно в небольших компаниях у сотрудников есть возможность высказаться и быть услышанным. Мы сейчас не будем углубляться в корни этой инертности, а на конкретном примере внедрения CRM разберёмся, кому нужны изменения в компании: всем или одному лишь руководителю? А заодно проанализируем, это реально изменения или сиюминутный «хошь», который загоняет в сложный бизнес-процесс всю компанию. В общем, всё как всегда: деспоты, мечтатели, непризнанные гении и игры в эффективный менеджмент.      

Читать далее
Total votes 19: ↑17 and ↓2+15
Comments0

Федя, дичь! Странные паттерны автоматизации

Level of difficultyEasy
Reading time9 min
Views5.2K

Время от времени нас в комментариях просят рассказать про реальные истории внедрения. Поскольку у нас почти нет ситуаций «купил — установил», мы часто работаем по ТЗ, чтобы сделать автоматизацию реально эффективной, а не номинальной, со всех сторон нас окружает NDA. Рассказать реальную историю клиента = поссориться с ним (это мягко формулируя). Один раз нам удалось «выбить» историю внедрения из рекламного агентства, надеемся, что осенью получится ещё кое-что ;-) Зато нам ничего не мешает обобщить опыт и обезличенно рассказать хотя бы о том, как точно не надо делать (как говорится, все истории выдуманы, любые совпадения случайны). 

Читать далее
Total votes 24: ↑24 and ↓0+24
Comments11

Автоматизация бизнес-процессов — стресс для компании

Level of difficultyEasy
Reading time7 min
Views3.9K

Когда в СССР организации стали переводить на электрические калькуляторы (которые от розетки), бухгалтеры, сметчики и плановики никак не могли уйти от своих больших деревянных счёт: им казалось, что машина непременно ошибётся и за ней нужно перепроверять. Когда у них на столах появились электронные CITIZEN, они оценили удобство лёгкого беспроводного устройства и не протестовали. А вот ПК с 1С на борту вызвали едва ли не революцию. Молодые мгновенно оценили все плюсы, а старая гвардия раскололась на три части: одни шли учиться и въедливо мучили внедренцев, вторые упёрлись и решили стоять на ручном труде до последнего, третьи просто-напросто уходили на пенсию или искали работу, не связанную с компьютерами. Как ни странно, привычка до конца так и не сформировалась: и сейчас в командах компаний можно найти противников корпоративного ПО, не умеющих в нём работать, причём и 1985, и 1990, и даже 1993 годов рождения. Для них любая новая рабочая программа — источник стресса, особенно если задевается их непосредственная работа (например, автоматизируются процессы).  

Читать далее
Total votes 23: ↑21 and ↓2+19
Comments11

Выездные сотрудники: лицо компании, за которым плохо следят?

Level of difficultyEasy
Reading time8 min
Views2.8K

Мне приходилось видеть два основных подхода к выездным (полевым) и сервисным сотрудникам, которые по большей части не находятся в офисе. При первом подходе они оценивались как «отрезанный ломоть»: выполнил функцию, получил оплату, удалён от офиса и корпоративной культуры. При втором выездные сотрудники — часть команды, со всеми атрибутами: от премий и общих собраний до брендированной одежды и пятничных посиделок. Ну, казалось бы, ничего необычного: как в компании заведено, так и есть. Но не всё так просто: курьеры, выездные сотрудники, сервисные инженеры для ваших клиентов — лицо вашей компании, с которым они непосредственно взаимодействуют.  И что бы ни сделали сотрудники (хорошее или плохое), это будет прочно ассоциироваться с именем компании. Отношения с мобильными сотрудниками и выездным сервисом нужно выстраивать, причём это задача не только и не столько HR, сколько руководителей этих направлений и даже самого руководителя компании, особенно в СМБ. Тем временем, некоторые даже не пытаются.

Читать далее
Total votes 19: ↑17 and ↓2+15
Comments0

Техническая поддержка — нестыдный старт в IT

Level of difficultyEasy
Reading time8 min
Views4.8K

В первое десятилетие 2000-х работа в технической поддержке провайдера или оператора связи воспринималась примерно так же, как сейчас тестирование: первый и практически неизбежный шаг в мир айтишников. Так и было: из толковых ребят и девчонок вырастали первые методисты, инженеры, менеджеры проектов и даже менеджеры продуктов. Однако эта работа всегда была окружена мифами, слухами и страшилками, которые было практически невозможно пробить: соискатели просто отказывались даже от мест с хорошей оплатой и удобным графиком. Кто-то включал интроверта и заявлял, что работа с клиентами — не его, кто-то боялся нагрузки, кого-то отпугивал общий имидж «непрестижной» профессии. Службы поддержки наполнились слабыми сотрудниками, текучка кадров росла и доходила до 1-2 месяцев на сотрудника. Это неизбежно сказывалось на клиентах и пользователях, которые обращались в компании. К 2018 году казалось, что крах всех служб поддержки близок, экономический кризис внёс в разрушительные процессы ощутимый вклад (собственно, всё и происходило между кризисом 2014 и кризисом 2018). Однако компании смогли развернуть ситуацию, а самоизоляция и удалённая работа не просто вывели техническую поддержку на новый уровень, но и заставили всех нас на своей шкуре ощутить, каково это по телефону и с удалённым доступом пробовать помочь хотя бы коллегам. 

И сейчас можно не просто рекомендовать техническую поддержку и сервис как первую работу в ИТ, но и призывать развиваться и расти именно в этом направлении. 

Читать далее
Total votes 20: ↑17 and ↓3+14
Comments7

Внедрение CRM: полный чек-лист

Level of difficultyEasy
Reading time14 min
Views5.2K

Внедрение CRM-системы — нетривиальный процесс, который отнимает силы, время, ресурсы и стоит денег. Увы, до сих пор часть внедрений заканчивается тем, что система не работает на полную мощность, а сотрудники компании остаются разочарованными и перестают верить в возможности автоматизации. Как показывает опыт, причина чаще всего кроется не в самой CRM-системе, а в том, как компания подошла к внедрению. Ну это примерно как пробежать полный марафон, встав с дивана и отложив в сторону пиво и ведёрко крылышек: как минимум, вы не пробежите и 5 км, а в худшем случае вам станет очень, очень нехорошо. А вот если хотя бы три месяца потренироваться, разогреться перед стартом, соблюдать адекватную диету за три дня, пройти чекап, то можно если не пробежать марафон, то хотя бы получить свой личный рекорд, нужный и приемлемый именно для вас. 

Поэтому мне и пришла в голову идея разработать полезный и нужный чек-лист внедрения CRM, который поможет и собраться, и приступить, и не упустить главное.

Читать далее
Total votes 23: ↑21 and ↓2+19
Comments0

Асфальт под капотом: ложные лики CRM

Level of difficultyMedium
Reading time12 min
Views1.5K

В 2013 году компания BMW была вынуждена начать расследование — в автомобилях бренда китайской сборки обнаружили… асфальт. Дело обстояло так: в некоторых моделях, сошедших с конвейера совместных предприятий Beijing-Mercedes-Benz, Brilliance-BMW Automotive и FAW-Volkswagen в качестве шумо- и виброизоляционного материала использовались аккуратные блоки из асфальта. Логика китайцев проста: сделать автомобиль дешевле, использовать доступный материал. Однако такая изобретательность вредила не только репутации автопроизводителя, но и здоровью водителя и пассажиров: нагретые блоки выделяли токсичные испарения.

Эта история всплыла в памяти неслучайно. Время от времени мы проводим внутреннее исследование рынка CRM-систем, чтобы оценить свой бэклог, присмотреться к конкурентам, разобраться в трендах и актуальных предложениях. Предыдущий раунд кабинетного исследования был в конце лета 2020 — специфические условия того периода преподнесли немало сюрпризов. 2022 год перепахал ландшафт корпоративного ПО, а значит, обследование начала 2023 должно было показать удивительные результаты. Что ж, многие гипотезы подтвердились — настолько, что ассоциация с «асфальтной болезнью» BMW оказалась слишком устойчивой. Правда, удивить нас уже сложно. А вот потенциальных пользователей CRM можно и удивить, и обхитрить, и обмануть. Во всяком случае, некоторые точно так думают. Настало время раскусить «новую парадигму работы с клиентами» — чтобы никто не попался. 

И да, увы, это касается не только CRM-систем, но и всего корпоративного ПО.

Читать далее
Total votes 17: ↑15 and ↓2+13
Comments0

Сотрудники техподдержки и сервиса не выгорают. Они устают

Level of difficultyEasy
Reading time10 min
Views3.8K

Деточка,
все мы немножко лошади,
каждый из нас по-своему лошадь.

/В. Маяковский/

В IT‑компаниях, телекоме, финтехе, инженерном сервисе техническая поддержка и сервисные службы — настоящая кузница кадров. Сотрудники, прошедшие первую линию, хорошо знают клиентов и пользователей, их проблемы и переживания, умеют услышать в бессвязном бормотании содержание будущего тикета. Эти ребята устойчивы, обладают хорошей памятью, накапливают реальный опыт, не пугаются коммуникаций, не отступают перед трудностями. Но у них есть один баг: они устают. И из‑за этой иногда запредельной усталости они бросают работу, уходят, ищут более простой карьерный путь. В ответ на такой управленческий вызов руководитель поддержки или инженерного сервиса вздыхает, рассуждает о лени и избалованности, начинает искать новых сотрудников. Вместо того чтобы устроить обследование коллектива, провести интервью, выявить проблемы, хлопнуть себя по лбу для профилактики и навести порядок. Тогда легендарная текучка кадров станет значительно ниже, наём — дешевле, а поиск сотрудников бэкофиса проще, потому что начнёт работать выгодное и удобное для бизнеса правило: «вырастим бабу‑ягу в своём коллективе».

Так что происходит?

Читать далее
Total votes 16: ↑15 and ↓1+14
Comments7

Эх, раз, ещё раз о бэкапах

Reading time11 min
Views7.1K

Начало 2023 года — подходящее время писать на Хабре о том, как важно делать бэкапы. Как оказывается, оно всегда подходящее, потому что большинство не усвоило простые уроки информационной безопасности. На самом деле, эта статья — крик души разработчика корпоративных систем. Можно смело перефразировать слова Салтыкова-Щедрина: «Если я усну и проснусь через сто лет и меня спросят, что сейчас происходит в России, я отвечу: не делают бэкапы». И не только в России — это удивительно упорная, странная проблема международного масштаба, настоящий символ пофигизма, раздолбайства и пренебрежения к труду, прежде всего к собственному. Так почему? Может, так и надо? :-)

Читать далее
Total votes 16: ↑16 and ↓0+16
Comments15

CRM 2023: прогноз вне апокалипсиса

Reading time7 min
Views3K

В 2019 году мы сделали свой первый осторожный прогноз развития событий на рынке CRM-систем и он оказался на удивление верным. Вдохновлённые, мы повторили опыт в 2020 и 2021 — ситуация изменилась: в общих рамках прогнозы работали, но детальные коррективы вносила внешняя среда. Картинка к прогнозу 2022 года, найденная среди мемов и адаптированная к теме, оказалась пророческой и сейчас самое время её повторить, потому что лучше смысл уже не передать. Кстати, несмотря на максимально рисковое и нестабильное внешнее окружение, рынок CRM не перестаёт удивлять. Попробуем заглянуть в ближайшее будущее.

Читать далее
Total votes 14: ↑14 and ↓0+14
Comments0

CRM не делает компанию лучше. Лучше её делаете вы

Reading time7 min
Views2.4K

Купить книгу, чтобы стать эрудированнее или найти новое увлечение, купить абонемент в зал, чтобы стать красивее, купить автомобиль, чтобы стать круче, купить тренажёр для печати, чтобы не набирать текст половиной пальцев, купить путёвку, чтобы улететь от себя… Едва ли не каждый знаком с этими приёмами: мы тратим большие, средние и маленькие деньги, чтобы приблизить себя к чему-то хорошему, а то и идеальному. Но постепенно приходит понимание, что всё это попахивает карго-культом: вещи не делают нас лучше, на это способны только мы сами, реально прочитав книгу, научившись комбинировать транспорт для здоровья и экологии, наконец пойдя в зал и скинув стопку одежды с домашнего велотренажёра, честно разобравшись в мыслях. 

В компаниях то же самое: корпоративы не делают коллег сплочёнными и дружными, пылятся корпоративные библиотеки, красивые и удобные офисы не прокачивают профессиональные навыки, современные ПК не пишут хороший код (к счастью, и плохой тоже), CRM и ERP не разгоняют прибыль до первой космической, и даже самые навороченные боты и IVR не способны идеально обслужить клиентов. Нужны люди — с целями, волей и мозгами. Чувство юмора и здравый смысл — опциональны :-) 

Читать далее
Total votes 17: ↑15 and ↓2+13
Comments3

Ставьте задачи своим коллегам по-человечески

Reading time8 min
Views3.5K

В офисной жизни компаний есть две крайности: бюрократия и раздолбайство. В первом случае регламентировано всё, иногда вплоть до режима использования бумажных полотенец в туалете. Во втором случае всё, как в мультфильме про Простоквашино: «Мне наша квартира передачу «Что? Где? Когда?» напоминает! Не поймешь, что где валяется и когда все это кончится!» И если первая история — прерогатива крупных компаний, то в малом и среднем бизнесе нередко царствует безраздельный хаос, от которого страдают все: сотрудники, руководитель и, что особенно важно, сотрудники, которые отвечают на бесконечные запросы коллег: сисадмины, саппорт, HR и т.д. Им правда очень тяжело — такой режим работы в беспорядке выжигает специалиста и стимулирует разве что увольнение. Может, стоит облегчить их жизнь?

Читать далее
Total votes 22: ↑16 and ↓6+10
Comments5

Рабы бизнес-процессов

Reading time9 min
Views6.4K

Скованные одной цепью, 
Связанные одной целью.
/И. Кормильцев/

Начну с вопросов. Как вы считаете, нужно ли для обычной офисной работы вдохновение? Может ли сотрудник закопаться в задачу и сделать её вот прям невероятно круто, но не успеть две другие? Или же он должен сделать все три задачи средне, потому что план, KPI, OKR, бизнес-процессы, регламент? Своё мнение я оставлю для статьи, а пока скажу, что в корпоративной среде есть целый слой рабов процессов: руководителей и сотрудников, которые готовы на что угодно, лишь бы соблюсти регламенты, формальности и быть такими… ну такими… ну как в «Мы» у Замятина. И это, как мне кажется, бесконечно плохо, безгранично скучно, отчасти глупо, а главное, очень опасно для всей компании. Потому что нет ничего хуже равнодушного формализма. Сталкивались с таким?

Читать далее
Total votes 25: ↑23 and ↓2+21
Comments11
1
23 ...

Information

Rating
347-th
Location
Россия
Works in
Registered
Activity