Любите ли вы арбузы так, как люблю их я? Если любите, то наверняка с конца июля везёте, тащите, режете, заливаете соком пол на кухне. И очень часто покупаете, простукивая, рассматривая хвостики, ощупывая. И всё равно нет-нет, да за сезон попадётся вроде правильный, но вялый, незрелый или уже до невкусного перезревший. Я уже не говорю о тех случаях, когда кому-то попадается «счастливый» вариант с отравлением. То есть не всегда праздник покупки арбуза заканчивается праздником блаженного и безопасного потребления. Что это я про арбузы в январе? Да потому что процесс работы с сотрудниками очень уж напоминает арбузный сезон. На собеседовании многие чудо как хороши и кажется, что ты со своим опытом точно уж не ошибёшься. Но проходит испытательный срок, полгода, год и кто-то действительно радует, а кто-то способен вызывать отдельные признаки отравления, а то и откровенно портит жизнь остальным. Кто виноват? Не всё так однозначно. 

Каждый год я сажусь и пишу прогноз рынка CRM на новый год. Бывает приятно видеть, как что-то сбывается и отчасти оказывается визионерским. Бывает сложно — таким был «коронавирусный» прогноз на 2021 год. Но это не праздная статья для Хабра, это всегда возможность сесть, подумать, переосмыслить и пощупать тренды, среди которых предстоит жить целый год. Думаю, это также важно для компаний, которые только приступают к автоматизации или о ней пока не задумывались (к счастью, таких всё меньше). Каждому прогнозу предшествует полное погружение в разработку своей CRM-системы почти 365 дней в году, ну и свыше 25 лет опыта как бонус. Здесь не будет сенсаций и откровений, как у хостеров, не будет захватывающих историй, как у когтеточек, — просто профессиональный взгляд на сложную и важную часть автоматизации бизнеса. Но профессиональный — не значит, скучный. В общем, поехали.

Есть шутка про то, что вся мировая экономика держится на Excel. И вы даже не представляете, сколько в этой шутке правды! Семь лет назад мы написали статью о неравном бое Excel и CRM-систем. За это время CRM-ки стали ещё функциональнее и доступнее, MS Office ушёл из России (ну, к слову, весьма условно), новые решения (и старые) не очень дотягивают до главных электронных таблиц — в общем, кажется, вопрос должен был быть закрыт. Однако в октябре на одной из IT-конференций я стал свидетелем, а потом и вовлечённым участником спора о том, как плохо без Excel. Жалоба исходила от технического директора довольно приличной компании: он рассказывал, что на других таблицах у него не получается шедевр учёта — такой, как построен в Excel. При этом он полностью отрицал существование учётных систем и CRM, выдвигая аргументы о стабильности и безопасности (в нашей статье эти аргументы хорошо разобраны). 

И, как показывает опыт, это не единичное явление. Неужели в 2024 году при полном рынке CRM-систем на любой масштаб и бюджет Excel у кого-то может оставаться в приоритете? Я вижу два аспекта этого явления: технический и человеческий фактор. 

Кажется, что в интернете достаточно статей на тему, что такое CRM и как выбрать CRM — мы даже постоянно встречаем свои же статьи, не особо заботливо переписанные рерайтерами. Тем не менее, вопросы остаются и мы их постоянно слышим и читаем. Кроме того, период с 2020 по 2024 сильно изменил как сам рынок, так и модель восприятия системы компаниями: если до 2020 CRM-система была по мнению клиентов чем-то сложным во внедрении, признаком того, что бизнес уже «повзрослел», то сейчас это нужный и полезный инструмент, который в том числе помогает эффективно и безопасно работать распределённой команде. А вот уход зарубежных вендоров особо на рынок не повлиял, потому что как ни старались вендоры «тамошних» решений, именно CRM-системы у нас гораздо лучше, функциональнее, проще в запуске и интуитивнее в использовании. К тому же, все решения ориентированы на запросы пользователей и фактически «собраны» по реальным требованиям.

Поэтому стоит посмотреть на CRM свежим взглядом и обновить информацию о том, что же это такое.

Говорят, ковид не проходит бесследно¹ и оставляет изменения в организме. Не прошёл он бесследно и для большинства компаний — от самых небольших до огромных корпораций. Удалённая работа сильно изменила отношения в компаниях, повлияла на стиль руководства, корпоративную культуру, традиции и всё, что годами складывалось в командах. В умах и офисах до сих пор разброд и шатание: кто-то сохранил удалённую работу, кто-то принудительно загоняет сотрудников в офис, кто-то делает это не принудительно и тратит огромные суммы на мотивацию, а кто-то на удалёнку по сути и не уходил, но всё равно оказался в кругу изменений. А главное, изменились отношения команды и руководителя: теперь формула «я начальник — ты дурак» не работает. Поговорим об изменениях безоценочно, чтобы понять, какие они — команды, которые, возможно, для нас по-прежнему остаются незнакомцами даже спустя 5, 7, 10, 15 лет совместной работы. 

Контроль не любит никто. Человеку свойственно делать две противоречивые вещи: считать контроль признаком недоверия к себе и при этом стремиться контролировать других — настолько, что доходит до гиперконтроля и микроменеджмента, которые душат в равной степени родных людей, детей или коллег и подчинённых. Уметь контролировать умеренно, деликатно и честно — искусство руководителя. А вот не контролировать вообще нельзя, но не потому что нельзя никому доверять, а потому что здравый контроль обеспечивает безопасность и сотрудников, и компании, и её клиентов.

Но вопрос этичности всё равно стоит. Рассмотрим его в более узком поле — этичен ли контроль выездных сотрудников?

«Человек не безошибочно работающая машина. Он может быть рассеян, обеспокоен, рассержен, взволнован, нездоров. Он может допустить уйму ошибок, даже невероятных.» — писал Айзек Азимов. Казалось бы, так тогда вся надежда на машины? Или, если точнее, на программы и алгоритмы, заложенные в эти машины? Нет — хотя бы потому что и алгоритмы, и машины создаёт человек со всеми своими недостатками и достоинствами. Тестирует тоже человек. И использует опять же человек. Причём нередко этот самый человек боится, что программа его отследит, заменит и отправит мести улицы (а там уже уличные роботы-пылесосы подоспеют).

Мы сейчас живём в очень интересном интервале научно-технического развития: с одной стороны, мы научились творить в IT если не всё, то многое, с другой — потеряли гуманистический компонент в части нашей среды (к счастью, не везде), забыли о человеке, его интеллекте, разуме, чувствах. А если смотреть из глубинного IT, в котором мы с вами, дорогие читатели, находимся, то кажется, что всё поделено на разработчиков, оборудование с ПО и пользователей. То есть всё вертится вокруг алгоритма: один пишет, другой использует. А может, это всё-таки иллюзия?

Энто как же, вашу мать, 
Извиняюсь, понимать?
/Л. Филатов/

Представьте себе: вы приходите в офис компании, а там бухгалтер сидит над главной книгой, правой рукой попеременно откладывает ручку и щёлкает деревянными костяшками на больших счётах. Предварительные данные записаны карандашом и, если что, стираются огромным серо-голубым ластиком «Архитектор». Часть оборотных средств лежит в сейфе в кабинете бухгалтера, а за остальными он или она ходит пару раз в месяц в банк, где заполняет от руки платёжное поручение из специального ящичка. Скорее всего, вы решите, что видите сон из детства или какой-то бред (зависит от года рождения). И для 2024 года это и правда бред. Но поставить компьютеры каждому сотруднику не значит начать работать продуктивно, с другим результатом. Вот это вполне себе данность для компаний малого и даже среднего бизнеса.

Откровенно говоря, я не думал, что компании ухватятся за нейросети: во-первых, сразу рассыпается стратегия клиентоцентричности, во-вторых, доверие к автоматизации кажется до предела странным. Ну то есть с 70-х годов средства автоматизации в бизнесе неизбежно вызывали подозрение, а тут внезапно нечто располагает к себе так, что некоторые готовы проводить сокращения в маркетинге, продажах, да даже в разработке и тестировании. Кажется, что за нейросетью маячат продуктивность, экономия, эффективность и всяческий интенсивный рост. А на самом деле, с нами случилось то, что повторялось в истории не раз и не два. Добро пожаловать в очередной карго-культ!

У моего знакомого в гараже стоял Ford Crown Victoria начала 80-х — красавец тёмно-вишнёвого цвета. История его попадания в гараж длинная и невероятная, но был нюанс: Форд был не на ходу. Точнее, он ездил только задним ходом. Хозяин, само собой, справедливо полагал, что такой метод передвижения несколько унизителен для королевы, поэтому всеми силами пытался машину починить. Поскольку дело было в самом начале 2000-х, деньги на это уходили немалые: по сути, в кузове потихоньку пересобирали новый автомобиль. Стоило это примерно как два Ford Focus того времени. Итог печальный: хозяин умер, дальнейшая судьба так и не поехавшего вперёд автомобиля неизвестна и, думается, незавидна. Все годы ремонта семья ездила по делам и на дачу на общественном транспорте. И, если честно, таких историй много: будучи привязанным к вещам, люди не успевают нормально жить. 

Как я уже не раз писал, бизнес ничем не отличается от людей, потому что его создают, ведут и уничтожают тоже люди. Так вот, нередко компании начинают заниматься тем же самым: строить вигвамы из подручных средств, тратить время, простаивать и в конечном итоге проигрывать. У этих процессов много имён, одно из них — самописная CRM-система.

Я хорошо помню начало бума IVR в России: с появлением доступной IP-телефонии компании бросились заказывать и самостоятельно проектировать схемы голосовых меню. Казалось, найдена таблетка от всего: можно сокращать размер колл-центров, экономить время сотрудников и клиентов, не переживать за то, что клиент интроверт и изольёт свою боль на голову несчастного менеджера. А главное, стоит копейки! Но шло время и тропа технологической эволюции пошла туда же, куда и биологической: видовое разнообразие и освоение территорий. В общем, задолбали эти роботы! Но почему-то они продолжают оставаться в слепой зоне компаний, так активно ратующих за идеальный сервис.

Если в общем гомоне спора вам нечего добавить, играйте от обратного — так вы прослывёте новатором, мыслителем и всяческим неформалом. Конечно, в широких кругах. В узких профессиональных эта карта не сыграет. К чему это я? В 2023 году некоторые участники рынка решили заявить, что CRM-системы больше не нужны. Конечно, за громкими заголовками скрывались обыденные тезисы про AI, Sec, UX и т. д. и просто про переход CRM на другой уровень. Но нет же дыма без огня. Почему бы не осмотреться и не подумать, а действительно — в какой точке мы находимся накануне 30-летия существования термина CRM?

Давным-давно, когда только переставал крутиться на офисных столах Rolodex*, а мир уже захватили первые sales force системы и контакт-менеджеры (развитые предки CRM-систем), стало очевидно, что разработчикам и пользователям нужно принять решение. Новые системы управления клиентами и продажами функционально быстро разрастались и превращались в серьёзное и нагруженное программное обеспечение. Важно было договориться и решить: это будут крупные монолитные приложения или набор разрозненных "программок", из которых можно выбирать нужные и не переплачивать за ненужный набор? В дальнейшем этот вопрос привёл к нескольким интересным поворотам в развитии систем автоматизации бизнеса. Сейчас отрасль стоит на новом повороте. Задача — не свернуть не туда.

На конференциях, на Хабре, на митапах и даже в горячих дискуссиях тематических чатов можно встретить сравнение стоимости внедрения корпоративного программного обеспечения (не обязательно CRM) с зарплатой сотрудника или со стоимостью корпоратива на компанию. В этом есть рациональное зерно: в первом случае речь идёт о рабочем инструменте, который действительно «забирает» часть рутинных задач на себя, во втором работает скорее эмоциональное сравнение (мол, на корпоратив вам не жалко, а на автоматизацию бюджета нет). Однако, если вдуматься, смысл второго сравнения может быть глубже: а что, если не упираться в цену, а перейти к сравнению пользы и долгосрочного эффекта? При более глубоком погружении рисуются довольно интересные наблюдения. Поделюсь ими с вами. 

В большинстве компаний малого и среднего бизнеса сотрудники относятся к инициативам «сверху» инертно: «ну раз ему так хочется, пусть будет», «а чего сопротивляться», «инициатива имеет инициатора»… При том, что именно в небольших компаниях у сотрудников есть возможность высказаться и быть услышанным. Мы сейчас не будем углубляться в корни этой инертности, а на конкретном примере внедрения CRM разберёмся, кому нужны изменения в компании: всем или одному лишь руководителю? А заодно проанализируем, это реально изменения или сиюминутный «хошь», который загоняет в сложный бизнес-процесс всю компанию. В общем, всё как всегда: деспоты, мечтатели, непризнанные гении и игры в эффективный менеджмент.      

Время от времени нас в комментариях просят рассказать про реальные истории внедрения. Поскольку у нас почти нет ситуаций «купил — установил», мы часто работаем по ТЗ, чтобы сделать автоматизацию реально эффективной, а не номинальной, со всех сторон нас окружает NDA. Рассказать реальную историю клиента = поссориться с ним (это мягко формулируя). Один раз нам удалось «выбить» историю внедрения из рекламного агентства, надеемся, что осенью получится ещё кое-что ;-) Зато нам ничего не мешает обобщить опыт и обезличенно рассказать хотя бы о том, как точно не надо делать (как говорится, все истории выдуманы, любые совпадения случайны). 

Когда в СССР организации стали переводить на электрические калькуляторы (которые от розетки), бухгалтеры, сметчики и плановики никак не могли уйти от своих больших деревянных счёт: им казалось, что машина непременно ошибётся и за ней нужно перепроверять. Когда у них на столах появились электронные CITIZEN, они оценили удобство лёгкого беспроводного устройства и не протестовали. А вот ПК с 1С на борту вызвали едва ли не революцию. Молодые мгновенно оценили все плюсы, а старая гвардия раскололась на три части: одни шли учиться и въедливо мучили внедренцев, вторые упёрлись и решили стоять на ручном труде до последнего, третьи просто-напросто уходили на пенсию или искали работу, не связанную с компьютерами. Как ни странно, привычка до конца так и не сформировалась: и сейчас в командах компаний можно найти противников корпоративного ПО, не умеющих в нём работать, причём и 1985, и 1990, и даже 1993 годов рождения. Для них любая новая рабочая программа — источник стресса, особенно если задевается их непосредственная работа (например, автоматизируются процессы).  

Мне приходилось видеть два основных подхода к выездным (полевым) и сервисным сотрудникам, которые по большей части не находятся в офисе. При первом подходе они оценивались как «отрезанный ломоть»: выполнил функцию, получил оплату, удалён от офиса и корпоративной культуры. При втором выездные сотрудники — часть команды, со всеми атрибутами: от премий и общих собраний до брендированной одежды и пятничных посиделок. Ну, казалось бы, ничего необычного: как в компании заведено, так и есть. Но не всё так просто: курьеры, выездные сотрудники, сервисные инженеры для ваших клиентов — лицо вашей компании, с которым они непосредственно взаимодействуют.  И что бы ни сделали сотрудники (хорошее или плохое), это будет прочно ассоциироваться с именем компании. Отношения с мобильными сотрудниками и выездным сервисом нужно выстраивать, причём это задача не только и не столько HR, сколько руководителей этих направлений и даже самого руководителя компании, особенно в СМБ. Тем временем, некоторые даже не пытаются.

В первое десятилетие 2000-х работа в технической поддержке провайдера или оператора связи воспринималась примерно так же, как сейчас тестирование: первый и практически неизбежный шаг в мир айтишников. Так и было: из толковых ребят и девчонок вырастали первые методисты, инженеры, менеджеры проектов и даже менеджеры продуктов. Однако эта работа всегда была окружена мифами, слухами и страшилками, которые было практически невозможно пробить: соискатели просто отказывались даже от мест с хорошей оплатой и удобным графиком. Кто-то включал интроверта и заявлял, что работа с клиентами — не его, кто-то боялся нагрузки, кого-то отпугивал общий имидж «непрестижной» профессии. Службы поддержки наполнились слабыми сотрудниками, текучка кадров росла и доходила до 1-2 месяцев на сотрудника. Это неизбежно сказывалось на клиентах и пользователях, которые обращались в компании. К 2018 году казалось, что крах всех служб поддержки близок, экономический кризис внёс в разрушительные процессы ощутимый вклад (собственно, всё и происходило между кризисом 2014 и кризисом 2018). Однако компании смогли развернуть ситуацию, а самоизоляция и удалённая работа не просто вывели техническую поддержку на новый уровень, но и заставили всех нас на своей шкуре ощутить, каково это по телефону и с удалённым доступом пробовать помочь хотя бы коллегам. 

И сейчас можно не просто рекомендовать техническую поддержку и сервис как первую работу в ИТ, но и призывать развиваться и расти именно в этом направлении. 

Внедрение CRM-системы — нетривиальный процесс, который отнимает силы, время, ресурсы и стоит денег. Увы, до сих пор часть внедрений заканчивается тем, что система не работает на полную мощность, а сотрудники компании остаются разочарованными и перестают верить в возможности автоматизации. Как показывает опыт, причина чаще всего кроется не в самой CRM-системе, а в том, как компания подошла к внедрению. Ну это примерно как пробежать полный марафон, встав с дивана и отложив в сторону пиво и ведёрко крылышек: как минимум, вы не пробежите и 5 км, а в худшем случае вам станет очень, очень нехорошо. А вот если хотя бы три месяца потренироваться, разогреться перед стартом, соблюдать адекватную диету за три дня, пройти чекап, то можно если не пробежать марафон, то хотя бы получить свой личный рекорд, нужный и приемлемый именно для вас. 

Поэтому мне и пришла в голову идея разработать полезный и нужный чек-лист внедрения CRM, который поможет и собраться, и приступить, и не упустить главное.