В 1978 году в отделение Pontiac корпорации General Motors пришло письмо, гласившее:
«Я понимаю, что могу показаться идиотом, но все, что я хочу рассказать, — святая правда. В нашей семье все очень любят мороженое. Каждый вечер после ужина мы решаем, какой сорт будем есть на десерт, и я еду за ним в магазин. Проблемы начались после того, как я приобрел новый «понтиак». Каждый раз, когда я покупаю ванильное мороженое и собираюсь вернуться с ним домой, машина напрочь отказывается заводиться! Если мороженое клубничное, шоколадное или любого другого сорта — никаких проблем. Звучит глупо, но, может быть, в «понтиаке» есть нечто, что реагирует на ванильное мороженое?»
Разумеется, в службе поддержки клиентов к письму отнеслись скептически, и все же — «клиент всегда прав!» — послали инженера на проверку…
Владелец автомобиля оказался вежливым, образованным человеком, и на сумасшедшего похож не был… Поехали в магазин, купили ванильное мороженое. Все точно — машина не заводится! Так продолжалось несколько дней подряд. Шоколадное — заводится. Клубничное — заводится. Ванильное — нет.
Инженер был человеком здравомыслящим и отказался верить в то, что у автомобиля может быть аллергия. Он отмечал все детали поездки — время, каким бензином и на какой колонке заправляли машину, даже температуру и облачность…
В конце концов выяснилось, что дело не в самой ванили, а в расположении товаров в торговом зале магазина. Ванильное мороженое — как самое ходовое — размещалось в холодильнике самообслуживания у самого входа, а все остальные сорта — в глубине зала, и продавались через кассира. Купить ванильное можно было намного быстрее, чем любое другое…
Задача перешла в разряд технических — почему машина не заводится, если хозяин возвращается к ней быстро? И ответ был найден: двигатель не успевал остыть, и в карбюраторе оставались пробки, вызванные интенсивным испарением бензина. Что, в свою очередь, повлекло необходимость совершенствования карбюратора, но это — уже совсем другая история…
Ну почему же, отличная дискуссия. Согласен с Вами. Что же мешает так поступить роскосмосу? Мы говорили про метрики, деньги и эффективность. NASA выделяет деньги частями по результату, условно: 100k даём за идею, 1м за бумажное воплощение и аудит, 10м за тест, 100м+ за контракт.
Это совершенно разные сущности. Во-первых, эффективность не равно прибыль в деньгах. Можно поставить и науку в качестве приоритета. Только где эти научные спутники и запуски?
Во-вторых, у NASA кое-как начало получаться. У Китая хорошо получается. Значит можно? Проблема в контроле качества?
На Королеве (не знаю правда ли) была растрельная статья. В Китае думаю по голове за провал не погладят. Это одна модель приёмки. Кнут. Можно совместить с NASAвским пряником. Но там не мешают частникам.
Как и в любом бизнесе: устанавливаете метрику эффективности и параметры её коридора. Если за промежуток времени результат не достигается вводится кризисный менеджер. Если и он не справляется, вводится внешнее управление. Если не помогает, значит надо закрывать лавочку или нести чемодан без ручки за бюджетный счёт. Просто у населения диссонанс между результатами работы и выплатами топ-руководителям. А также постройка новых красивых зданий.
Сталкиваемся ежедневно. Часто на прикладном уровне. Целый класс программистов-железячников есть. И все по-разному. Всех под одну гребёнку не надо брать. Чем Вас не устраивает метрика эффективности?
А что плохого для пользователя в том, чтобы включить в «отечественное ПО» исходники? Исчезли бы эти паразиты на линуксе, а админам было бы можно с «отечественного репозитория» слить и использовать ПО, включая сборку под «отечественные процессоры».
Внедрение электронных очередей идёт уже 5 лет. Через противление самих сотрудников. Поэтому вводятся разные меры в разных отделениях (часто бываю в разных): аппарат сломан; девушка стоит прямо перед аппаратом и не даёт получить билет; работают все окна и электронная очередь, но обработка в 4 раза медленнее, чем 1 окно из четырёх (итальянская забастовка или как там её?)
Вы повторили ту же ошибку, что и оператор кол-центра: не разобравшись, наехали на клиента. Посылка посетила мой город. Потом, по каким-то неведомым причинам, отправилась путешествовать по стране на дополнительную неделю. Если это ошибка человеческого фактора Вы могли оба это признать. Если это нарушение бизнес-процессов, их скорректировать, улучшив сервис. Пенять же, «приходите сами и исправляйте», ну так себе отмазка.
«Я понимаю, что могу показаться идиотом, но все, что я хочу рассказать, — святая правда. В нашей семье все очень любят мороженое. Каждый вечер после ужина мы решаем, какой сорт будем есть на десерт, и я еду за ним в магазин. Проблемы начались после того, как я приобрел новый «понтиак». Каждый раз, когда я покупаю ванильное мороженое и собираюсь вернуться с ним домой, машина напрочь отказывается заводиться! Если мороженое клубничное, шоколадное или любого другого сорта — никаких проблем. Звучит глупо, но, может быть, в «понтиаке» есть нечто, что реагирует на ванильное мороженое?»
Разумеется, в службе поддержки клиентов к письму отнеслись скептически, и все же — «клиент всегда прав!» — послали инженера на проверку…
Владелец автомобиля оказался вежливым, образованным человеком, и на сумасшедшего похож не был… Поехали в магазин, купили ванильное мороженое. Все точно — машина не заводится! Так продолжалось несколько дней подряд. Шоколадное — заводится. Клубничное — заводится. Ванильное — нет.
Инженер был человеком здравомыслящим и отказался верить в то, что у автомобиля может быть аллергия. Он отмечал все детали поездки — время, каким бензином и на какой колонке заправляли машину, даже температуру и облачность…
В конце концов выяснилось, что дело не в самой ванили, а в расположении товаров в торговом зале магазина. Ванильное мороженое — как самое ходовое — размещалось в холодильнике самообслуживания у самого входа, а все остальные сорта — в глубине зала, и продавались через кассира. Купить ванильное можно было намного быстрее, чем любое другое…
Задача перешла в разряд технических — почему машина не заводится, если хозяин возвращается к ней быстро? И ответ был найден: двигатель не успевал остыть, и в карбюраторе оставались пробки, вызванные интенсивным испарением бензина. Что, в свою очередь, повлекло необходимость совершенствования карбюратора, но это — уже совсем другая история…
Во-вторых, у NASA кое-как начало получаться. У Китая хорошо получается. Значит можно? Проблема в контроле качества?
На Королеве (не знаю правда ли) была растрельная статья. В Китае думаю по голове за провал не погладят. Это одна модель приёмки. Кнут. Можно совместить с NASAвским пряником. Но там не мешают частникам.
Как защитить от саботажа камеру. Если её просто опустят или поднимут — датчик «сработатет»? Если поставят заглушку? Если поставят фотку?
Так Вы же сами написали: «вопрос честности, морали и всего такого».
Вроде как пытки запрещены в США.
Раз пошла такая пьянка о себестоимости. Сообщаю Вам такую информацию: В первом приближении розничная цена изделия = себестоимость * 4. Точка.