Как разговаривать с клиентами по телефону в интернет-магазине
После списка будут даны объяснения по каждому пункту.

1. Разговор с клиентом должен начинаться с «Здравствуйте, *название магазина*» (или что-то похожее). Никаких «алло», «да» и тд.
2. Искореняйте из разговоров менеджеров «слова паразиты». Речь должна быть чистой.
3. Ответы менеджера всегда должны быть уверенные и утвердительные. Особенно касается это вопросов с подковыркой со стороны клиента.
4. «Улыбайтесь» в трубку. Голос менеджера должен звучать бодро и весело. В аське сдержанно используйте смайлики типа «)», если клиент сам вставляет графические смайлы, можно использовать и их.
5. Повышайте компетентность менеджеров. Чем выше квалификация специалиста, тем качественные ответы для клиента, тем выше доверие клиента к вашей компании.
6. Никогда не перебивайте клиента. Дослушайте до конца, даже если вы уже знаете концовку вопроса.
7. Постарайтесь узнать, какие цели преследует клиент, покупая этот товар. Возможно, его выбор не соответствует поставленным целям, задача менеджера объяснить неверный выбор и дать компетентную консультацию.
8. Не позволяйте менеджеру долго расспрашивать клиента о контактной информации, рассказывать по телефону об акциях и скидках и остальную несущественную информацию.
9. Если необходимого товара нет, всегда предлагайте клиенту другие варианты.
10. Работайте в режиме «менеджер-клиент», а не «клиент-менеджер».
11. Если разговор зашел о том, что магазин будет связываться с клиентом через определенное время, четко определите это время.
12. Всегда перезванивайте клиенту, если произошли какие-либо существенные отклонения от договоренностей с клиентом.
13. Если у вас, что продается «мелкое» к товарам, стоящее небольшие деньги, проходит какая-то промо-акция с пробниками или каталогами, предложите клиенту купить «мелочь» или участие в промо-акции.
14. В конце разговора подталкивайте клиента к заказу фразами «на какое число оформлять доставку?», «Какой товар будете заказывать?»
15. Если запрашиваемый товар проходит по акции или имеет скидку — обязательно сообщать об этом.
16. Нельзя впихивать клиенту залежалый товар. Обман всегда становиться явным. Предлагайте клиенту товар, который бы посоветовали сами себе.
17. Сообщайте по телефону клиентам вместе с суммой заказа их скидку.
18. Нельзя использовать фразу: «это последние на складе» как прием для убеждения сделать покупку.
19. Если решили через менеджера узнавать, откуда пришел клиент, не будьте настойчивы. Максимум 2 вопроса.
20. Всегда благодарите клиента за оказанное вам доверие: «спасибо за заказ» или «спасибо за покупку».
21. В аське всегда в одном сообщении с информацией товара указывайте его цену.

Комментарии к 21 способу

Подробный обзор услуги: «Аренда интернет-магазина»

Аренда интернет-магазинов. Что это такое? Преимущества перед CMS. Договор-оферта на пользование услугой. Что необходимо знать. Поддержка клиентов. Дополнительные сервисы. Возможные проблемы. Обзор компаний (осторожно, длинный список)

Услуга аренды интернет-магазинов в странах СНГ только начинает развиваться. Как отмечают представители услуги, большинство компаний предлагает коробочную версию с возможностью аренды на любой срок, плюс дополнительные сервисы. На западе данная услуга переросла в более продвинутое предложение, называемое Software as a Service* — ПО как услуга, что подразумевает под собой аутсерсинг технической составляющей магазина (ближайшее время будет написано статья на тему SaaS).

Аренда магазина — одна из ветвей эволюции интернет-торговли. Я считаю, что сейчас любая компания выходящая на рынок интернет-коммерции, должна начинать свой путь с аренды интернет-магазина. Для бизнесменов малой (магазинчик в городе, или начинающий) и средней (несколько магазинов с неплохим оборотом) руки выход в интернет сопровождается определенными рисками: бюджет имеет определенные рамки, поэтому соперничать с лидерами рынка может оказаться тяжело. В таком случае всегда есть вероятность, что бизнес окажется нерентабельным (либо рентабельность будет слишком мала).

По словам компаний-арендаторов, клиентами становятся бизнесмены с оффлайн бизнесом, начинающие предприниматели, участились случаи, когда бизнесмены урезают или сворачивают оффлайн деятельность и переходят в онлайн.

Как известно, на прошедшей 20 апреля конференции ReMIX09 выступал генеральный директор Microsoft Стив Балмер. Его выступления известны своей энергичностью и оригинальностью. Не стал исключением и этот раз.

natamish сидела в первом ряду и сняла на видео презентацию Балмера.

Особенно интересным стал эпизод (11:40 от начала), когда Стив заметил направленную на него видеокамеру и стал рассказывать, что видео – неотъемлемая часть как нынешнего, так и будущего Интернета.

В общем, рекомендуется к просмотру :)

Недавно столкнулся со следующей задачей: дома три компьютера и работать случается на каждом из них. При этом захотелось раз и навсегда забыть о необходимости ручной синхронизации файлов между компьютерами. Компьютер на работе также захотелось включить в процесс синхронизации. А заодно решить, как сделать синхронизацию коммуникатора независимой от конкретного компьютера.
Полученное решение описано в виде рецептов.

Даниель Роуз (Daniel E. Rose) работавший в AltaVista и Yahoo, исследовал цели пользователей которые побуждают их искать в поисковых системах. Совместно с Дэнни Левинсоном (Danny Levinson) в тезисах Understanding User Goals in Web Search он описал процесс исследования и результаты.

Для начала на основе лога поисковых запросов AltaVista была разработана классификация целей пользователей. Все запросы (за исключением специфичных) должны относиться в какую-либо из этих категорий:



Роуз говорит, что поисковики должны учитывать истинные цели, которыми руководствуются их пользователи, и соответственно улучшать свой интерфейс. К сожалению, автоматически выявлять эти цели сложно.

Под катом краткое описание дальнейшей работы Роуза и Левинсона. Полная версия их тезисов и другие статьи по поведению людей и поиску есть у меня на сайте.

это отредактированный перевод со слайдов презентации тов. John Engates
формат: номер слайда, краткое содержание и (мои редкие каменты)

1. Этапы становления веб-ресурсов
   автор: John Engates
2. Регламент:
   
   • Что мы ждём от веб-приложений
   • Как это бывает
   • Неплохие примеры
   • Вопросы и ответы
     

Приветствую Хабро-сообщество.

Прошу не судить строго за пост, во-первых это проба пера на этом сайте, во-вторых — это всего лишь собственный опыт, который вполне возможно не является идеалом для копирования, но возможно станет для вас базой для того чтобы делать лучше.

Доброе утро. После того, как я только что наткнулся на бурную дискуссию, посвящённую английскому языку, в топике про фриланс, я решил всё-таки поделиться некой информацией с хабралюдьми.

Многие изучают язык самостоятельно — и действительно, имея некоторый фундамент, совершенствовать знания грамматики по учебникам и расширять словарный запас по статьям/книгам/сериалам/фильмам — очень удобный вариант (можно потом ещё как-нибудь сделать обзор подкастов, направленных на изучение английского языка, если интересно). Но вот попрактиковаться в обычном разговорном английском дома — уже не так просто. Я пробовал искать собеседников из англоязычных стран в Skype — безрезультатно. С моими знакомыми, неплохо владеющими английским, побеседовать на иностранном языке как-то не получилось.

И вот что я для себя нашёл: Moscow English Conversational Club (предвижу гнев в адрес default city — извините, пишу о том, что знаю). Название говорит само за себя. Сюда приходят люди, которые (так же, как и вы) хотят поговорить по-английски. Всю информацию можно найти на сайте, но я изложу её здесь и добавлю немного своих впечатлений от первого посещения.

Где-то примерно три или четыре года назад, когда количество написанного, стёртого и снова написанного мной кода, с одной стороны, вызывало у меня непреодолимое чувство гордости, а с другой (никак мне не видной), совсем не собиралось переходить в качество, появилась идея о реализации браузерной игры. Как всё проходило и почему ничего не получилось история отдельная, а вот тем, что я узнал об алгоритмах поиска пути и как это предполагалось применить на практике, я бы хотел с вами поделится.

В компаниях-дистрибьюторах Проктэр энд Гэмбл есть простой и довольно эффективный алгоритм для написания коммерческих предложений. Он не безупречен, зато ему можно научиться всего за несколько дней. Этот подход часто хорошо подходит и для других документов — от служебных записок до деловых писем.

Алгоритм включает в себя 5 шагов:

1. Описание исходной ситуации.

• Ориентирует, к чему, собственно, относится предложение.
• Служит предпосылкой, исходными данными для логического обоснования предложения.
• Показывает клиенту, что КП написано персонально.
• Провоцирует «да-реакцию».

Важно очень коротко, в нескольких предложениях описать только те вещи, которые имеют отношение к делу. Например, если мы хотим разместить леденцы в прикассовой зоне — то в описании исходной ситуации мы отметим, какой товар сейчас продается в прикассовой зоне, в каких объемах и с какой наценкой.

2. Суть предложения.

• Приковывает внимание; если клиент согласен с предложением, то он будет читать дальше, чтобы узнать подробности и предлагаемые действия; если клиент не согласен — то он захочет выяснить, с чего вдруг это предлагается и зачем ему это надо.
• Позволяет клиенту быстрее понять изложенные дальше преимущества и действия.

Предложение здесь описывается без подробностей, объяснений, оправданий, детализации, амортизации и прочего гламура. Никаких «мы предлагаем совестными усилиями в процессе совместного плодотворного сотрудничества посредством интеграции инфраструктуры управления товарными запасами…»; должно быть просто до примитива, например, «Вы даете нам оперативную информацию о продажах — мы формируем оптимальный заказ» или «В прикассовой зоне вместо презервативов надо продавать наши леденцы».

3. Преимущества для клиента.
Задача этого шага очевидна — нужно замотивировать клиента принять это предложение. Вот здесь уже можно выражаться чуть более дипломатично и многословно. В перечислении преимуществ важно не упустить каких-то вещей, которые кажутся самоочевидными. Например, для вашей компании может подразумеваться, что при поставке товар размещается на стеллажах склада силами ваших сотрудников — для клиента это может быть менее очевидно. Обычно стоит выделить 3—5 преимуществ.

4. Действия, которые нужно предпринять.
До этого места клиент уже должен прийти к выводу, что предложение хорошее — значит, он готов вникать в бытовые мелочи, и можно вдаваться в подробности по срокам, распределению обязанностей, ресурсам и пр.

5. Первый шаг.
Эту часть часто недооценивают. Что должен сделать клиент в первую очередь, чтобы это КП претворилось в жизнь? Согласовать текст договора? Позвонить вам, если согласен в течение недели? К завтрашнему дню, когда вы обещали позвонить, уточнить со своим логистом возможности перебросок с оказией дополнительных партий по городам области? Надо подумать и спланировать это за клиента.

***

Все это должно влезть меньше, чем на одну страницу. Не нужно сюда пытаться влепить прайс на 500 позиций или любимые цитаты из договора — все это можно вольготно разместить в приложениях.

С 1 января на территории РФ вступает в силу закон, вводящий ряд требований к официальным сайтам органов власти, который призван стать настольным для виртуальных бойцов с системой и веб-разработчиков, работающих с властью. Впервые в российском законодательстве дано определение официального сайта органа власти. Впервые на столь высоком уровне задаются стандарты по наполнению сайтов. Так каким же должен быть сайт органа власти?

В прошлых частях статьи я показал, как нужно работать с источниками новостей, и какие стадии есть в процессе её производства. В этой части рассмотрим, что должно происходить с новостью после публикации. Для этого мы будем опираться на традиционный список вопросов, на которые должен отвечать любой текст новости: кто? что? где? почему? когда? и как?

Если ты создаёшь сайт-портфолио, то у тебя несколько причин: ты фрилансер — и тебе нужно показать людям что ты умеешь и как это умеешь, или ты студент (или безработный) — и ты ищишь через сайт потенциальных работодателей, или ты работаешь в отделе крупной компании — и вы создаёте корпоративный блог о жизни компании и показываете что делает ваша компания — не важно кто ты, главное что через сайт-портфолио к тебе обратятся люди (за помощью или для того, чтобы дать тебе работу).

1. Логотип

Логотип — это первое что видит пользователь. На западе люди привыкли смотреть слева-направо, по этому логотип располагают обычно в верхнем левом углу сайта, чтобы сразу понять кто владелец данного сайта.

В социальной сети ВКонтакте уже запущена в тестирование сеть контекстной рекламы.

Подкаст о поисковых системах:

• Немного общих слов о поисковых системах.
• Что затрудняет поиск в современном интернете, специализированные поисковики: forumsearch.ru (не работает), omgili.com, socialmention.com.
• Различное написание брендов:
  
  • Louis Vuitton. Яндекс предлагает неправильное название: ссылка.
    
    Правильное название: «Луи Вюиттон» (магазин, Wikipedia). Сам пост Артемия Лебедева.
  • Hyundai, «кола», «кока кола», «пепси кола».
    
  
  
• Сложно отследить изображения (опять пост А. Лебедева в качестве примера), «фотожабы» с брендами, использование тегов.
• Поиск людей. Поиск компаний по номеру телефона.
• Ягуар: животное, машина или напиток?
• Сортировка упоминаний инициированных компанией и нет.
• Поиск по сайту, поиск на форумах.
• Поиск в социальных сетях «ВКонтакте» и «Одноклассники».
• Анонс следующей темы: реакция на результаты мониторинга (немножко о Стиллавине и МТС).

Библиотека учебных курсов пополнилась новыми курсами:

• Основы объектного программирования на C# 3.0
• Технологии построения и использования персональных Windows-кластеров
• Основы разработки компьютерных игр в XNA Game Studio
• Сетевая безопасность на основе серверных продуктов Microsoft
• Основы XAML
• Основы Microsoft Sharepoint
• Введение в программную инженерию
• Методика выполнения курсовых и дипломных работ в составе команды с использованием среды Microsoft Visual Studio Team System
• Программирование на языке С#: разработка консольных приложений
• Программирование под Windows в среде Microsoft Visual Studio 2005 на языке C++
• Управление проектами средствами Microsoft Project
• Методология внедрения Microsoft Active Directory

Надеемся, эти курсы будут вам полезны в учебе, а кому-то и в преподавании :)

Склейка домена обычно происходит при необходимости переехать с одного домена на другой, например, при покупке нового более красивого адреса или попадания в бан одной из поисковых систем старого. Иногда же клеят в корыстных целях чтобы получить чужой тИЦ/PR, но сейчас о первом случае.

Хотелось бы сразу оговориться, что склейка домена занятие не трудоёмкое само по себе, но довольно нервотрепательное и долгое. И, на мой взгляд, без особой надобности её не стоит делать, ибо будут потери посещаемости.

Самым же неправильным методом переноса сайта на новый домен с минимальной потерей посетителей, на мой взгляд, будет следующий:

Цифровые фотоаппараты заменили плёночный. Фотографии пересылаем по e-mailам, загружаем на фотохостинги для семьи и друзей. Но остались еще люди, у которых нет компьютера и нет интернета. Это наши бабушки и дедушки. Да и самим, иногда, хочется иметь бумажную версию удачной фотографии. Много лет я печатаю фотографии несколько раз год пользуясь DotPhoto, Winkflash и, изредка, Snapfish. Очень удобно: загружаю фотографию с помощью Google Picassa или по ftp на фото-шаринг-принтинг сервис, выбираю размеры, количество фотографий и оплачиваю кредиткой. Через несколько дней — максимум неделю получаю по почте пакет с напечатанными фотографиями. Каждый год, в начале декабря, я или жена выбираем из горы файлов те несколько десятков — самых удачных за последние 3-4 месяца. Для бабушки. Вернее сказать, прабабушки. Получив конверт с фотографиями, я быстренько его перепаковываю, заполняю кучу бумажек для таможни и бегу на почту отослать посылочку в Россию. Стоит это удовольствие не дорого и из цены 9 центов за фотографию (приблизительно 2 руб. 65 коп) цена каждой фотографии увеличивается до приблизительно 35 центов (около 10 руб. 30 коп. ) — а это увеличение цены в 4 раза и, в основном, из-за пересылки из США в Россию.

На дворе идет кризис и, поэтому, в этомпрошлом году я решил попробовать воспользоваться возможностями интернета и распечатать фотографии с помощью российского фото сервиса. Быстрый поиск в Google показал мне несколько: fotki.mail.ru, foto.yandex.ru и еще парочку. Цена фотографий (3 руб. 50коп в переводе в доллары получились 12-14 центов). Пересылка или доставка фотографий на дом стоят довольно не дорого. Решил попробовать. Столкнулся с одной проблемой: оплатить печать фотографий можно либо через webmoney, yandex.деньги и дургие подобные сервисы, либо при получении на почте. Один сервис, который я нашел в гугле принимал кредитки, но с 2007 года уже как бы в read only. Еще парочку выглядели как-то очень кустарно.

Собственно вопрос: а знаете ли вы сервисы для печати фотографий с пересылкой по России (а именно г. Курск), который принимает оплату кредиткой?

От автора
Эта статья-заготовка для другой, большей статьи, но публикуется впервые. Она, возможно, несколько сложновата для восприятия для специалиста не знакомого с MapServer и цифровой картографией, постараюсь этот пробел восполнить в дальнейшем.

Задача:
Демонстрация пользовательского набора пространственных данных (слоя) поставляемых с помощью сервера WMS MapServer на картографической основе Google Maps с использованием Google Maps API и чистый javascript.

В отличие OpenLayers, специально предназначенного на работу с данными получаемых с других серверов, программный интерфейс (API) к Google Maps по умолчанию не поддерживает работу с WMS слоями, что очень неудобно. Так же, Google Maps не предоставляет возможности использовать свои данные через WMS. К счастью, есть способ «научить» API Google Maps работать с WMS слоями, например поставляемыми с помощью MapServer.

Далее мы рассматриваем реализацию такого интерфейса простейшими средствами, предполагается, что читатель имеет представление о добавлении Google Maps на страницы сайта и создании серверов WMS с помощью MapServer. Если нет — буду рад снабдить читателя подробными инструкциями о том и о другом на русском языке написанных мною.

Постановка проблемы
Как известно, в провинции (Россия, если убрать Москву и Питер) с работой бывают напряги, а если она даже есть, то уровень зарплаты сильно отличается в меньшую сторону от западных и московских зарплат за ту же самую работу.