Комментарии 222
Сергей, расскажите пожалуйста, как вы подбираете продавцов? Т.е. какой процесс рекрутинга, критерии предварительной оценки? И как принимаете решение расставаться с ними?
Про расставаться — есть несколько серьёзных косяков, за которыми следует увольнение. В целом — у нас срок ротации сильно ниже, чем в обычной рознице. Ну и ещё есть старые продавцы, которые на время резкого расширения (декабрь) приходят снова к нам. По дружбе и в поисках декабрьского бонуса. Иногда берут отпуск на своей основной работе и вспоминают былое. Поэтому сложно сказать, что мы полностью расстаёмся. Уже есть пример, как девушка год работала, а потом 4 раза возвращалась на декабрь.
Спасибо! А на что ещё вы смотрите при найме, кроме открытости и позитивности? Может быть, какой-то опыт, какие-то обязательные навыки. Речь без фефектоф фиксии, национальность...
И неужели расстаётесь только после косяков? Если человека например не прёт, или он внезапно понял, что ему ничего не надо и ходит на работу по привычке… Это же не косяк сам по себе, но такого продавца нельзя пускать к покупателям
Позитивный = открытый + искренний?
Останавливает только что в деньгах потеряю.
у нас срок ротации сильно ниже, чем в обычной рознице
Это в смысле сотрудники долго не задерживаются? А почему так, если все вроде круто?
Как-то раз приехал в Нижний Новгород в свой отпуск к родне день рождения отмечать. Гуляли по городу, решили в Мосигру заглянуть, просто поглазеть, покупать ничего не планировали. Но вдруг что интересное взгляд зацепит? Не в первый раз там были.
Ну и тут всё по схеме: «Здравствуйте, буду нужен — стою вот там», а мы спокойно ходим и смотрим. Иногда вопросы пробные, чтобы понять, что нам нужно, какие наши интересы — в общем, попытки выяснить, что нам предложить и посоветовать. Мы в основном карточными играми интересовались — любим посидеть и в Свинтуса погонять. А тут взгляд упал на головоломку. Я вообще очень падок на них. И вот тут для меня сюрприз — продавец сразу же подошёл, взял в руки коробку и стал открывать со словами: «сейчас покажу, выставлю вам уровень посложнее, не из самых начальных». Правила объяснять даже не стал — просто выставил стартовую позицию, сказал «развлекайтесь» и отошёл.
Вот это было для меня настоящим шоком. Положительный шок и только приятные впечатления — для меня оказалось сюрпризом, что игру можно не только глазами посмотреть, но даже просто взять и в магазине поиграть. И при этом продавец каким-то чудом понял, что не надо правила объяснять — дай игру и человеку будет интереснее самому понять, что требуется.
В общем-то, уровень решил относительно быстро (когда перед глазами только игровое поле и нет правил). Даже похвалу заслужил — время решения меньше, чем среднее время других людей :)
Итог: головоломка лежит дома, застрял на последних уровнях с мыслью «надо писать статью на хабр с алгоритмом перебора и решения этой головоломки», потому что последние уровни больше в перебор превращаются, чем в логику, хоть и не без неё.
А, забавный случай с оплатой: покупали мне как подарок на день рождения, оплачивала покупку младшая сестра.
Продавец:
— Наша карта есть у Вас? Или можете номер телефона назвать, если нет её с собой или доставать долго.
Сестра достаёт ключи и бухает на прилавок. Всех эта ситуация позабавила. Ну где ещё вы увидите связку ключей, которую сканируют?
Очень удобная карта — миниатюрная в виде брелка, с номером телефона и надписью «Если нашли — обратитесь в любой магазин или по телефону», что-то вроде этого.
В общем-то да, разница в сервисе колоссальная, до сих пор мало где есть попытки воплотить похожий механизм. Непривычно и приятно.
И продавец в самом деле очень классный — после нашего прихода были и другие посетители и можно было со стороны понаблюдать, как к разным людям подход немного меняется. Принцип «я стою там» неизменен, но вопросы меняются, их частота или вообще сам факт вопросов. Ну или «давайте я вам посоветую другую игру».
Странно, что этот пост на Хабре только сейчас появился. Хотя… Видимо, решили не писать до тех пор, пока этот механизм не станет наработанным и отлаженным до конца? Или до сих пор есть над чем работать?
Очень удобная карта — миниатюрная в виде брелка, с номером телефона и надписью «Если нашли — обратитесь в любой магазин или по телефону»
В США такие выдаёт каждый магазин. Точнее, выдают две: одну размером с кредитку — для бумажника, и другую — на брелок. В результате у меня на брелке их штук 15. А ещё на них написано «если нашли эту связку, бросьте в любой почтовый ящик — магазин оплатит пересылку» (а по получении — свяжутся с тобой по телефону и попросят зайти и забрать). Теперь вот интересно — если потеряю, в какой из 15 [сетей] магазинов почтальоны её отправят? :)
Я думаю, по такому количеству карточек просто вычислят место жительства и навестят с целью наживы.
Так у Вас связка ключей или связка карточек? :)
Половина связки — ключи, вторая половина — брелки-карточки (они маленькие — 1x2 см).
по такому количеству карточек просто вычислят место жительства и навестят с целью наживы.
Ну я не знаю, какую наживу можно вычислить: три сети аптек, четыре сети бакалеи, три сети канцелярских товаров, три сети "товаров для дома" и одна IKEA.
Вы в какой стране живёте, где настолько нарушается информационная безопасность? В стране непуганых ид… еологов?
Лично я ни разу своими глазами не видел, чтобы где-то писали ФИО на почтовом ящике — что в Союзе, что в США. А на брелках-карточках ФИО тоже нет, есть только штрих-код (12-значное число), который абсолютно точно не написан на почтовом ящике.
А здесь Вам в ответ говорят — "нет проблем, сейчас выпустим новую карту, говорите Ваш адрес."
Вы в какой стране живёте, где настолько нарушается информационная безопасность? В стране непуганых ид… еологов?
Лично я ни разу своими глазами не видел, чтобы где-то писали ФИО на почтовом ящике — что в Союзе, что в США.
Я с вами не согласен, пытаться засекретить что в этом доме или даже в этой квартире живет человек с такой фамилией — по мне security through obscurity.
Мне кажется в Европе это норма писать ФИО на почтовом ящике. К примеру в Италии обычно двор закрытый, есть тетя на ресепшене, ей отдают все письма и посылки. Она их раскладывает по фамилиям.
Вот! Компании, пишущие в "Управление" и писавшие на ММ, учитесь! Учитесь у товарища Milfgard как надо писать посты! На техническом ресурсе. В "Управлении".
Конечно, я допускаю, что просто товарищ Milfgard уже давно и успешно втёрся ко мне лично в доверие, следуя тем же советам из его поста… Но тем не менее, учитесь, товарищи, учитесь!
— А покажите мне игру поинтереснее.
Продавец подумал и сказал:
— Не буду.
А как же быть с интровертами, как я, которым совсем не хочется говорить о погоде/работе/себе с продавцами, а просто хочется взять игру и покинуть магазин?
Уточняет, где касса и тащит туда найденную жертву.
Интроверт редко заходит мимоходом, не зная, зачем он пришел. Иначе, кстати говоря, не особо вы интроверт =)
Есть ещё активный — это когда человек прекрасно общается, просто ему это внутренне тяжело.
Ааах вот оно что…
Я вот люто ненавижу людей и общение, но если меня заставить (по работе, внутри семьи, по другим причинам) — общаюсь вполне спокойно. А потом продолжаю ненавидеть всё вокруг =)
Однако же, если необходимости общаться нет — я не буду это делать и буду вполне спокойно пресекать попытки со мной пообщаться. В своей раковине вполне уютно.
Игры настольные пару раз брал, выбирал их заранее, в магазин заходил с названием и уходил сразу.
ПС: активный интроверт таки выглядит подозрительно. Может это пассивный экстраверт тогда уж? :D
И что-то не подсказывает, что вы не ЦА мосигры, ибо правила игры тоже указывают, что вам делать, да и большинство игр они для компании. Разве что головоломки…
— очень малая часть ассортимента интересна (игр для одиночек и/или минимальных компаний откровенно мало… потому что это мало кому интересно),
— полное представительство в интернете (с доставкой).
«Просто прогуливаясь по ТРК зашёл в магазин» здесь явно не подходит.
Нет, если бы не было второго пункта, шанс на появление такого в магазине был бы приличный, но опять же — фишка в том, что интернет магазины с доставкой есть уже почти для всех категория товаров, в том числе у самой МосИгры! Т.е. зайти из-за отсутствия е-магазина тоже не вариант…
Вроде бы достаточно объяснил свою позицию по обычным кейсам?
Ну а посколько, по моим прикидкам, обычные кейсы тут не подходят, то мне интересен кейс, в котором человек с такими особенностями (помимо интровертности!) пойдёт в магазин.
Мне кажется автор не имел ввиду "относитесь к нему как друг", а "советуйте ему как другу". То есть продавцу 1000 раз насрать, но он не будет советовать фигню. Когда продавцы активно проявляют дружелюбие, они не говорят "как другу": "(друг!), я стою там, если что то понадобится спрашивайте"
Ну и если совсем проблема эскалируется до рукоприкладства — тревожные кнопки под рукой.
ну и дробовик под прилавком -_-
Даже жалею иногда, что покончил с розницей в России 8-)
Но много советов вполне подойдет для любой продажи вообще, даже и услуг, так что — спасибо!
одна продавщица мороженого на мой вопрос про цену просто отрезала: «Ценник перед вами». Она искренне думает, что ей что-то должны ещё с советских времён, наверное.
Поставьте себя на ее место — товар один, ценник перед носом, и все равно спрашивают. Не вижу смысла распыляться на «конвеере». Мороженое — не пылесос, чтоб танцевать перед каждым ради 5 копеек. И вообще, станьте в очередь.
Просто продавщица не получает бонусов за количество проданного. Она получает небольшую фиксированную зп и ей по барабану сколько мороженого у неё купят.
Кнопка должна быть похожа на кнопку, а не на элемент дизайна или банер. А то иногда как разрисуют…
Если будет отвечать всем цену — не получит фидбека в стиле «мелко написано / не видно / да у вас ценник отклеилсо».
И вообще, не стоит недооценивать опытных продавцов. Эти с одного взгляда на вас уже знают что ответить — цену или см.ценник.
Да и ответ «Ценник перед вами» — это не ответ, а хамство.
Лично мне до лампочки этот уровень вежливости продавцов мороженого, мне важен итог сделки — я с мороженым, продавец с деньгами.
Хотя когда в аптеке расплачивался карточкой за покупку стаканчика для анализов и в ответ слышал недовольство по поводу очередного покупателя, который не смог найти мелочь и ради него приходится возиться с шайтан-машиной, чтобы оформить покупку — настроение несколько падает. Вот зачем так поступать и гадить людям? Мой жест — оплату картой — восприняли как издевательство? А что делать, если и правда нет наличных денег, а у них оплата картой тоже принимается? Рассказывать каждый раз истории, почему я оказался без 20 рублей в кармане?
Может просто стоит принять как факт — продавец должен быть вежливым? Точнее, любой человек, работающий с людьми. А выяснять причины, почему это не так — это уже фидбек для тех, кто организовывает рабочий процесс.
продавец должен быть вежливымНе, не должен. Нафига мне его вежливость, мне мороженое нужно.
Вам дают важную информацию, что перед вами ценник, а вы называете это хамством. Нипанимаю…
Обычная человеческая вежливость (не собачья с обнюхиванием).
В упомянутой ситуации формулировка была «на мой вопрос про цену просто отрезала» — явный намёк на ответ с соответствующей хамоватой интонацией.
Ведь донести информацию о ценнике можно разными способами. Можно сказать «разуй глаза, слепошарый», а можно намекнуть, что «мороженое стоит столько-то, уточнить можно по ценнику перед вами». Разницу ощущаете?
Да, в большинстве случаев конкретно вам вежливость продавца ни к чему. Но в среднем по больнице она должна быть просто как часть сервиса по продаже товара. И включена в стоимость товара.
нам и правда не нужна вежливость, нам нужен профессионализм. а тут на лицо непрофессионализм. профессионал не хамит потому что ему лень или неудобно что-то делать.
Вам дают важную информацию, что перед вами ценник, а вы называете это хамством. Нипанимаю…
Меня, как покупателя, абсолютно не волнует такая важная информация о то, что ценник находится передо мной. Я хочу купить мороженное. Если в ответ на мой вопрос продавец меня посылает смотреть на ценник, то логично, что я предпочту мысленно послать этого продавца.
Любой продавец должен быть вежливым.
— Информация на сайте.
— *вот хам...*
А вчера так знакомая интересовалась по телефону инфой про готель, именно той, которая черным по белому была на сайте, там где и бронировала. Так же ответили. Охх, какая была обида, «давай другой!». Но я думал это свойственно только женщинам… Я ошибался(
Очевидные вопросы тоже могут рассматриваться как знак невежливости.
У продавцов на касе тоже в бошках вычислительные процессы, типа как и у прогеров, и они тоже не любят когда им мешают тупыми вопросами. Для этого и есть вежливые бездельники-консультанты. Прошу не путать, а то останетесь без мороженки)
пс: промазал с ответом, извиняюсь
Помогать нужно не рыбой а удочкой, имхо.
случай с фразой типа: «на ценниках всё есть» это классическая лень и её быть не должно. тем более что это не отвечает на вопрос: сколько стоит мороженное?
хотя если тебе человек прям очень не понравился и ты не хочешь что-бы он снова приходил можно рискнуть… главное чтоб мстительный не попался.
Иначе как она будет пробивать на кассе? Что она будет отвечать на вопрос «а у вас есть клубничный пломбир?» А если ценник и не видно толком или курица лапой написала? А если зрение далеко не 100%ое, а написано мелко?
Итого: ценник — он для интровертов (и для контроля продавца), экстраверты лучше зададут пару вопросов.
PS И думать, кстати, тут особо и не надо, а длина фразы даже короче получится, например: «Клубничное — шестьдесят».
Ну если действительно ценник перед носом и там все разборчиво написано?
Как расценивать тогда ваш вопрос — как экстраверта чтоли?
С точки зрения продавщицы — как издевательство.
А идиотских вопросов за день прилетает море, и ответы на них некоторые «экстраверты» воспринимают как начало диалога и повод для новых вопросов, что отвлекает.
Поэтому «Ценник перед вами» — это опыт.
Какая ЦА такие и менеджеры.
Во-первых есть фактор «замыливания» — нередко ценник оформлен в «общем» стиле с остальным. Во-вторых может есть какая-то акция, которая на ценнике отсутствует.
В-третьих тупо — не обломает её ценник назвать! НЕ ОБЛОМАЕТ! Даже в сотый раз за день. Ибо это её задача. А покупатель может вообще незрячий, но с очень чувствительными другими органами и поэтому может казаться зрячим невнимательной дуре-продавщице. И что ему делать?!
Понимаете, ПЛЕВАТЬ на улыбки! (хотя минорная улыбка и попытка вырулить на неформальном общении, например, спасла кассира в ругаемом Милфгардом спортмастере от негативного впечатления — поплыла она к концу рабочего дня и делала всё несколько замедленно… и видимо тыкалась не в те пункты меню… впрочем по итогу всё было оформлено правильно)… Это действительно не главное (хотя и может позитивно сказаться на опыте взаимодействия с компанией). Но вот ПРЕДОСТАВИТЬ СЕРВИС продавец обязан. Знание ценников и умение их подать покупателю — ОДНА ИЗ ЕГО ЗАДАЧ. Тупо потому, что иначе хрен он чего продаст. Нет, если меня ждёт с мороженным девушка — может я и попытаюсь пробиться через его бескультурие… но вот если я покупаю для себя — я с некоторой, достаточно высокой, вероятностью после такого ответа забью на этот ларёк и пойду к другому.
PS сори за капс… накипело
PS сори за капс… накипелоСлабак)) Долго бы вы на месте такого продавца не продержались. Разве что режим робота бы включили.
поплыла она к концу рабочего дня и делала всё несколько замедленноВот он — результат ваших «обязан». И это у касира!
Если я захочу отвадить педантичных зануд конкурентам, чтобы девочки к концу дня не плыли, это будет незаконно и меня посадят?
Э нет сударь… ваши высказывания всего-лишь стали спусковым крючком. Порохом выступил алкоголь в голове… ну а самим оружием и пулей — накопленное за много лет неприятие бытового хамства. Ну а насчет «не продержались» — так я и не рвусь. Не моё это. Интроверты вообще редко становятся хорошими продавцами.
> Вот он — результат ваших «обязан». И это у касира!
Это следствие, скорее, излишней заскриптованности И длинных смен. Не знаю конкретно в данном случае какова длина смены была и какие были перерывы (а они там есть), но в целом магазин работает с 9 до 22… Ну и пол десятого вечера — даже совы не все будут бодрыми, а если человек — жаворонок?
> Если я захочу отвадить педантичных зануд конкурентам, чтобы девочки к концу дня не плыли, это будет незаконно и меня посадят?
Законно. Не посадят. А вот бизнес разорится с куда большей вероятностью… а в наших реалиях бизнес и без того часто разоряется. Ну и хотите, чтобы девочки к концу дня не плыли — меньше скриптуйте и уменьшайте смены. Это куда эффективнее. Хотья «эффективные менеджеры» так явно не считают… и вот их подчинённых мне куда более жаль, чем тех, которым объясняют, что они «обязаны предоставить сервис», но не навязывают тупые скрипты и не растягивают к чертям собачьим смену.
Если я захочу отвадить педантичных зануд конкурентам, чтобы девочки к концу дня не плыли, это будет незаконно и меня посадят?
Нет, конечно. Вы просто обанкротитесь.
Когда в одном лотке не два-три вида, а двадцать-тридцать — мне надо посмотреть на упаковку мороженого, запомнить название (условно — эскимо «вкусное») а потом искать на густо улепленной ценниками табличке, «мороженое Хладокомбинат №123».
И я не хочу разбираться, какой из существующих ценников соответствует какому названию. Я хочу ткнуть в конкретную обертку — и узнать, сколько за нее хотят.
Как-то модерировал одну группу вконтакте по одной игре, очень много сталкивался с однотипными вопросами, ответы на которые где только не размещались. Меня дико бесило поначалу, что люди не могут прочитать то, что написано в закреплённых темах, в FAQ, да просто на пару сообщений выше. А потом я познал дзен. Люди приходят в группу за помощью, а раз уж я взял на себя роль помощника, то будет неправильно, если я начну учить их, как они должны задавать вопросы. Вместо этого я научился отвечать на вопрос и бонусом указывать, где в следующий раз самостоятельно можно узнать нужную информацию, чтобы не терять время в ожидании ответа. И знаете, это оказалось намного эффективнее — люди перестали получать негатив в ответ, поток вопросов даже снизился, потому что другие люди тоже читают переписку в группе и мотают на ус как действовать в той или иной ситуации. Это называется «дать рыбу и научить пользоваться удочкой». К слову, игра была про рыбалку :)
На текущей моей работе одна из обязанностей — оказывать техническую поддержку пользователям. И если бы раньше я вслух им высказывал бы: «какого фига, как можно не знать элементарных вещей?», то сейчас я знаю — да, их легко можно не знать и они не обязаны их знать. Да, тут есть грань между «не обязаны знать» и «должны владеть инструментом», но если случается так, что ко мне обратились с элементарной проблемой, то вот он мой шанс — не вызвериться на них, а научить. Вежливо и с улыбкой, подбадривая, что не страшно, что они чего-то не знают и приходится обращаться ко мне за помощью. Зато в следующий раз у них такой проблемы не возникнет и у меня будет меньше беготни по ерунде. Да и отношения хорошие будут с коллективом — меня не будут бояться, и если что случится — сообщат о проблеме, а не забьют и будут терпеть. Потому что будут знать, что я помогу и решу проблему.
Так что мой Вам совет: познайте дзен и научитесь различать моменты, когда можно ответить «ценник перед вами, сами изучайте, а я не обязан озвучивать вам доступную информацию», а когда нужно в сотый раз за день сотому человеку повторить то, что уже набило оскомину. Потому что для этого человека это будет в первый раз.
А мелкорозничной торговле в этом смысла куда меньше, особенно на местах с большим и постоянно меняющимся трафиком. Тут в приоритет точность и скорость обслуживания.
Совет хороший, и по теме статьи, но не в эту ветку))
*Не быть вежливым — это еще не значит хамить.
Жалко, он в той точке больше не работает и шаурму стали готовить хуже.
Ещё мне нравится подход продавцов фруктов\овощей на рынке — они не наседают, внимательно следят, куда направлен взгляд потенциального покупателя, с радостью ответят на вопросы по стоимости. Недавно покупал там фрукты, переживал, что у меня наличных денег не хватит на то, что я выбрал, так продавец меня успокаивал — «ничего страшного, сейчас по весу всё подберём, не переживайте». В итоге даже сдачи на рубль больше дал, округлил в мою пользу до десятков. Может он из кожи вон лезет, чтобы понравиться, но со стороны выглядит, будто он тащится от своей работы.
Понятное дело, что себестоимость ниже, чем цена продажи. Но эти 10 рублей (если и вправду обманул) он вполне заслуживает — будем считать это надбавкой за сервис.
Да и вообще, цены у него ниже, чем у конкурентов, а фрукты выглядят лучше — не биты, не крашены.
Ну и очень ценное замечание:
Да и отношения хорошие будут с коллективом — меня не будут бояться, и если что случится — сообщат о проблеме, а не забьют и будут терпеть. Потому что будут знать, что я помогу и решу проблему.
Сам неоднократно сталкивался, что сотрудники звонили мне лично (а не на общий телефон саппорта) со словами «мне неудобно с такой ерундой обращаться, но ты же поможешь?». Нужно ли говорить, что далеко не всегда оказывалась ерунда. Несколько раз таким образом ловились серьёзные косяки, или сбои в работе сервиса.
Единственный минус такого подхода: нагрузка на тебя лично очень ощутимо увеличивается. Особенно, если команда работает не на той же волне — создаётся чёткое ощущение, что тянешь на себе половину работы, предназначенной для шестерых.
Когда я пришёл на своё текущее место работы, то у пользователей о сисадмине сложилось вполне популярное и стереотипное мнение: ленивый, ничего не хочет делать, но его наняли для того, чтобы бегать на каждый чих пользователя и делать за них их же работу.
Поначалу я отбрыкивался (меня же никто не учил, как надо себя вести), напоминал, кто и что обязан, но быстро понял, что так я корову не продам. В итоге, ко мне приходят не с криком «а ну быстро почини, караул, всё сломалось, мы погибнем», а «посмотри пожалуйста, я там что-то нажала и что-то не работает». То есть если раньше приходили с наездом, что это я всё всем поломал, то теперь приходят и честно всё рассказывают, как и что произошло. Очень помогает при траблшутинге проблем.
Напоминает воспитание ребёнка — если его ругать за провинности. он замкнётся и будет скрывать свои шалости, боясь наказания. Правда всплывёт всё равно, но осадок останется. А если его не ругать, а успокаивать, что ничего страшного и выяснять причины, почему так произошло, чтобы провести анализ и устранить причины — то и проблем меньше будет, и ребёнок будет открытым к сотрудничеству.
Теперь она будет знать, что можно на табло посмотреть. А ведь я мог бы и послать, сказав, что табло перед ней.
Но я не исключаю вариант, что владелец точки прочитал статью и подумал: «блин, а классный метод, надо так же своих продавщиц обучить». Хотя как-то очень уж быстро произошли изменения, да и произошли они после выхода статьи, что добавляет подозрений.
Я думаю, Вы там не в последний раз были и сможете пронаблюдать детальнее (не специально, а просто при покупке мороженого).
Кстати, как Вам фисташковое на вкус? Или другое купили? :)
Или просто туплю (как уже не раз было в магазинах, когда я тупо не вижу того, что ищу, стоя перед этим).
Не вижу смысла распыляться на «конвеере». Мороженое — не пылесос, чтоб танцевать перед каждым ради 5 копеек. И вообще, станьте в очередь.
А тут сильно зависит от продавца. Если это «ларечник» — он и ради 5 копеек станцует. Если нанятый персонаж — тут уже все зависит.
Покупатель имеет право купить мороженое даже если у него разбились очки и без них он просто не видит ценники. Или если он возвращается от окулиста с расширенными зрачками. И даже если у него -10 и астигматизм, он тоже должен иметь возможность купить себе мороженого!
А почему в некоторых аэропортах строго запрещены наушники?
Расскажите еще больше про другие ограничения в ТЦ вроде запрета на шлепанцы.
Подозреваю, что наушники запрещены по двум причинам: они затыкают уши и человек может пропустить что-то важное; наушниками можно удавиться.
Как и длинными волосами\шарфом попасть в закрывающиеся двери и получить травму. Или ещё каким образом. Руководство ТЦ несёт ответственность за любые несчастные случаи на всей их территории или они не виноваты и все шишки в арендатора?
Про ответственность — не на них (на них МЧС), но им такие случаи явно не нужны.
С одной стороны, вроде весело и безобидно, а с другой — не у всех такое чувство юмора и смогут по достоинству оценить.
И соглашусь с комментатором выше — сборник баек на тему ограничений и подобных случаев было бы интересно почитать. У Вас очень хорошо получается рассказывать истории «а ещё у нас такой случай был».
Там же запретили ездить дистанционно-управляемому танку по этажуМогу предположить, что запретили для безопасности окружающих. В ТЦ довольно часто вижу бегающих детей или людей, уткнувшихся в телефон. Да и остальные не всегда смотрят под ноги. Они могут споткнутся о небольшой предмет и упасть.
вообще у запретов обычно две причины: администрации лень думать можно ли такое разрешить по всяким нормам или есть опыт когда что-то пошло не так и страшно снова нарваться…
и эта лень и страх пожирает от верхушки до низов или с низов до верхушки уже не разберёшь… и если честно самому тоже не хочется в это лезть… кто я такой что-бы менять привычки людей?
— Ты чё выделяешься?
Мне в детстве как повезло, мы жили в пригороде Перми и был у нас в местном ДК местный как бы ВИА. Один из кружков, имевшихся в этом ДК, помимо кройки и шитья, танцев и изобразительного искусства ака рисования для начинающих. Руководил этим ВИА человек по имени Борис Годунов. И вот это моё первое было знакомство вообще с музыкальной электроникой — синтезаторами (в т.ч. и собственно Электроникой — там был 15, а также три штуки 14-х, который флейты имитировал, и другие), блоками эффектов, комбиками, драм-машиной, микрофонами, микшерным пультом и так далее. Я, десятилетний пацан, мог взять и поисследовать любую железку! Сейчас вот вспомнил и сам себе завидую.
Я этого Человека помню лучше и светлее, чем, скажем, первую учительницу. Фактически — потому, что он оказался тем редким человеком, который мог открыть и пущать.
просто страшно брать ответственность на себя и нежелание выяснять границы ответственности.
Гораздо веселее ситуация, когда в различных училищах и техникумах новое оборудование, которое поставляется специально для того, чтобы студенты этих заведений учились им пользоваться (ведь в этом суть обучения в этих заведениях!) стоит накрытое тряпками в ожидании комиссии, перед которой обязательно будут хвастаться, какое у них есть замечательное оборудование.
Меня в университете раздражали некоторые лабы. По электронике лабы такие были, что фиг чему научишься: хотя в методике написано, что куда втыкать, как подключать и что замерять, хрен ты это сам сделаешь: придёт лаборант и непременно покажет. И всё быстро, быстро. Хотелось его реально нецензурно послать, лаборант нужен уж точно не для того, чтобы делать работу за меня. Лаба для чего нужна, чтобы я сам потыкал и получил результат?
Зато он требовал нарисовать 0 на логарифмической оси. Сам такой график нарисовать или показать отказывался.
Кто тот человек, который разрешит загадку кинематографов, театров и цирков?
Однажды был на концерте одной там испанской группы. Так они своих охранников-распорядителей оттуда же привезли. У них как-то получилось запустить две тысячи человек в зал за 15 минут через пару узких дверей.
В тот же клуб попасть при наших бездельниках занимает около часа.
Соответственно, экипажу нужен свободный канал коммуникации с пассажирами на случай экстренных ситуаций. Из всех каналов свободен только звуковой — салон видно в самолете так себе, а за плечо каждого не похлопаешь.
Поэтому они заставляют всех вынимать наушники из ушей, чтобы никто не прослушал из-за музыки или фильма важное объявление.
Hello friend,Информации ноль, сплошной словестный понос.
This is <...> over at Zappos.com, your friendly Zappos Jedi. Some used to argue that a girl could never be a Jedi, but I proved them all wrong! I would definitely like to look further into your inquiry today, nothing makes me happier than to travel the galaxy in hopes that I can give others great customer service!
I hope you are having a wonderful night so far. I'm currently trying to get through all of the past Dr.Who episodes by the 50th Anniversary special on November 23rd. It's a challenge, but I think I can do it. Something must mend my heart from losing Breaking Bad!
[одно предложение по теме]
Dearest friend, before I set off to meet with R2D2 and C3PO, I wanted to thank you again for contacting us here at Zappos.com. If you have any questions, concerns, or a piece of tuna that needs to be seared using a light saber, please contact us at <...>, or shoot us a line at <...>. As always, it was wonderful traveling the galaxy for an awesome customer. I hope you have a wonderful day and best wishes.
Your friendly Zappos Jedi,
Терпеть не могу продавцов действующих по скрипту, особенно когда им явно дают понять, что по скрипту я с ними общаться не хочу.
Яркий пример — фастфуд:
— среднюю картошку, среднюю колю, острый ролл. Оплата картой.
— соусы к картошке какие желаете?
— не желаю
— пирожок попробуете?
— нет
— а у нас акция! можете заменить колу на сок за 1 рубль!
— нет
— «спасибами» попробуем оплатить?
— нет
и т.д. и т.п. Уже в открытую стал прерывать и говорить что я свой заказ сделал одним предложением в самом начале, примите, вашу ж мать, уже оплату и отдайте мою еду! И все равно скрипт норовить продолжаться дальше… Однажды в KFC продавец еще и заявил что вот зря вы спасибами не пользуетесь, как же так.
«Покупатель всегда прав? Нет, не слышал.»
Тут яркий пример — спортмастер:
— мне вот это и вот это, оплата картой
— скидка наша есть?
— есть, не дам
— а как… почему?
— с собой нет. Мобильника, к которому привязана, с собой нет
— а давайте мы вас поищем по номеру телефона и…
— нет. Нет мобильника с собой, вы не сможете прислать мне код
— а давайте мы вам карту оформим
[берет карту из пачки, начинает что-то вводить, пробивает по ней мой товар]
— нет я сказал, никаких карт, примите оплату!
— пакет нужен?
— нет
[берет товар с чеком, кладет в пакет и протягивает мне]
Это как вообще?
>> «На этой стадии частые ошибки — объяснение по коробке»
А вот это вообще кошмар.
Прихожу в аквариумный магазин и прошу водорастворимую подкормку для растений. Продавец как-то нерешительно берет с полки пузырек, крутит его в руках ища где же тут на русском написано и начинает зачитывать, что мол «баланс солей и микроэлементов, для всех типов растений, бла-бла-бла».
Я один ожидаю совсем другого в такой ситуации?
тут то что не так? Предлагают сэкономить, а вы против?
В остальном — согласен, раздражает.
Тут проблема вот в чем: я знаю что хочу и я это УЖЕ назвал, а мне пытаются втюхать сопутствующее.
Чем длиннее скрипт, тем сильнее он бесит. Я уже откровенно баловаться начинаю — эмпирическим путем подбираю такую фразу заказа, чтобы у меня ничего не спросили. Пока не выходит.
Но случай, когда человек точно знает, чего хочет и ему не нужна помощь с выбором — не такой уж частый. И надо быть телепатом-профессионалом, чтобы распознавать таких людей и не включать «скрипт», ведь в них его вбивают на обучениях и дрючат за несоблюдение.
Да и действовать не по скрипту, а подстраиваясь под клиента — это надо иметь большой опыт. А в фастфудах и прочих магазинах, где кассиры — молодые люди, которые почти все ещё студенты или готовятся ими стать, какой опыт и знание людей ожидается? Этому так просто не научить, даже если у руководства будет такая цель.
В случае когда товар нужно по критериям выбирать или просто из абстрактных желаний клиента — да, тут во все поля раскрываются таланты продавца-консультанта, который и ассортимент должен знать на 146% и настроение клиента угадать и далее по списку. Вот об этих людях, собственно, статья.
Да и подозреваю, что у них нет цели угодить каждому — есть какой-то «средний покупатель» и на него идёт ориентирование с целью получения максимальной прибыли. Ведь раз Вы пришли туда и знаете, что хотите, то всё равно купите, даже если придётся терпеть «скрипт»?
Ну и у терминала самообслуживания лично я надолго застряну и буду помехой тем, кто за мной будет ждать очереди. А с живым человеком процесс заказа быстрее будет. Я же не спрашиваю «а что вы мне посоветуете» или «на ваш вкус» — у меня вполне определённый заказ, а подсказки кассира «возьмите это по акции» помогают сэкономить.
Что плохо — они в сзязи с этим ещё сильнее подзабили на обычные кассы. Как-то наблюдал, как бедная бабулька не могла сладить с этим автоматом. А то как же, к кассиру в очереди стоять надо, а тут автомат почти без очереди. Кажется, в очереди она быстрее бы отстояла и ушла.
А где-то уже экспериментируют с ручными сканерами для постоянных покупателей — взял с полки, провёл сканером по баркоду и пошел на выход.
Сейчас поймал себя на мысли, что обычными кассами я пользуюсь, только когда надо купить что-то крупногабаритное.
Про прочие места точнго не скажу (хотя и к ним применимо, скорее всего), но в фастфудах кассиров заставляют впаривать дополнительную фигню, если клиент чётко не сообщил о том, что заказ окончательный. Поэтому хочу спросить, не пробовали ли Вы после окончания перечисления заказа сказать «и всё» или «это всё»?
Меня тоже регулярно это доставало, пока не узнал эту информацию. Теперь в тех же фастфудах это выглядит так: «здравствуйте, мне это, то и сё. это всё, оплата картой». В остальных магазинах примерно так же (на примере продуктового): выкладываю продукты на ленту «здравствуйте, ещё [некая фигня, продаваемая прямо на кассе], пожалуйста, пакет не надо, оплата картой». Работает в 99% случаев (субъективно, естественно). Ну разве что в местах, куда я зашёл в первый и, скорее всего, в последний раз в жизни, иногда спрашивают про скидочные карты. тут добавляется «карты нет, не желаю, спасибо»
За 4 месяца в очереди к кассе заметил, что половина покупателей начинают искать бонусную карту только после того как их спросят. Остальная половина карту держит в руках, но пока их не спросят не отдают.
Возможно, это зависит от количества походов в магазин, так как я уже через пару походов начал протягивать карточку правильной стороной.
Ну и Мегафон теперь на вопрос почему клей к тюбику не приклеивается, уже имеет ветку выхода из диалога. В 2012 не умел.
В игре «Ёрш» есть задание про позвонить в какую-нибудь горячую линию или поддержку и спросить, почему клей не приклеивается к тюбику. Так сложилось, что тестировщики все звонили в Мегафон, и они давали самые разные реакции. Тогда по скрипту нельзя было класть трубку первым, похоже. Теперь если позвонить — они говорят что-то вроде того, что их компания не даёт таких справок и сами завершают разговор. Прогресс налицо.
Если на стадии презентации продавец, кстати, рассказывал про то, как сам играл в это с друзьями — или что у него такая игра дома есть — то покупатель верит больше.
Есть такая история от приятеля. Он как-то раз не поленился с друзьями скооперироваться и провести следующую схему с магазином М-Видео: каждый из них заходил в магазин и выбирал утюг. Причем каждый из них просил утюг разной фирмы. Звали помочь одного и того же консультанта. И каждому из них он говорил, что недавно «сам себе купил» утюг именно этой фирмы :D
Да-да, я понимаю, что обобщать результаты таких экспериментов нельзя. И вообще может продавец тот реально недавно купил себе три утюга. Но теперь каждый продавец, который произносит кодовую фразу «сам [пользуюсь]» — вызывает у меня приступ здорового скептицизма :)
Для себя я вывел простые правила
1. Продавец должен быть экспертом в своем товаре.
Не зная товар сложно что либо предложить или подсказать. Желательно знать товар в исторический перспективе и концептов на будущее. В целом это не очень сложно.
2. Продавец должен уметь выяснить и понять, что хочет покупатель и его интерес. Товар в данном случае это инструмент удовлетворения интереса покупателя.
Люди в разный момент бывают разные, кому-то надо помочь подобрать, кому-то посоветовать, кому-то просто продать. Сложно определить какое намерение у покупателя и на что он настроен.
3. Продавец должен быть незаметным, но всегда рядом.
Тут тоже надо понимать кто приходит. Если клиент постоянный, то с ним диалог вести проще, если же впервые, возможно ему надо бывает надо просто осмотреться, без постороннего внимания.
Правильно улыбнуться и поздороваться с человеком, когда он заходит на точку. Задать настроение и обозначить, что вы его увидели. И всё. Не лезть к нему и не подходить даже. Человек зашёл — не надо набрасываться.
(На этом предложении я угадал автора, но не суть.)
Вы считаете, что, например, эта фраза очевидна? Для вас — может быть, но будьте честны — большинство не понимает этой простой истины и, видя покупателя, сразу идут в атаку.
1. Кто-то может мне внятно ответить почему нельзя шлепанцы. Мне на ум кроме как побег в случае чрезвычайной ситуации ничего не приходит.
2. Что происходит, когда продавцов меньше, чем сейчас в зале и всем надо помочь.
Разрешите один глупый вопрос: есть ли у вас в сети такое понятие, как план продаж? То есть при невыполнении оного продавец не получает «премию». Я точно помню, что на последних днях месяца это сильно демотивировало всю команду, ибо и так необходимо выбить дебиторку, а ты точно знаешь, что за это получишь лишь гольный оклад, составляющий от силы треть суммарного ежемесячного дохода. Одной из причин ухода из продаж и невозврат в них являлся именно этот фактор.
коллективный бонус
А внутри команды КТУ или на мороз как-то иначе решаются финансовые вопросы? Просто я так и не пришел ни к какому правильному решению при управлении производственной бригадой, вот и мучаюсь.
Так почему же такого никто не применяет в других сферах? Неужели просто никто не знает, что такой подход тоже работает и кроме денег приносит еще и довольных и постоянных клиентов, что в свою очередь, опять же, выражается прибылью. Почему?
Неужели везде продают г**** и поэтому никто не уверен в своем продукте на все 100 (вернее уверенны, но вот продукт то Г)? Поэтому и применяют совершенно иные приемы и методы?
Рад, если уже изменилось с последнего посещения.
Хотелось бы все-таки автомат с кнопкой, но чтобы игрушки можно было открыть потрогать.
Аплодирую стоя!
Как продавать: как должен работать продавец