CRM-системы *

Я долго ходил по конференциям, у меня хороший нетворк, и все это длительное время я наполнял CRM контактами, результатами звонков, переписками, договорённостями и тд.
В какой-то момент в ней оказалось почти 10К человек и вся моя история отношений с ними.
Но накопить данные конечно легче чем применять их так, чтобы была максимальная польза. Чтобы CRM приносила эту пользу, я должен помнить, кого и как там  искать, какие фильтры включить, что делать дальше и как масштабировать это.

Я хотел автоматизировать почти всё.

Я занимаюсь внедрением и интеграциями CRM уже третий год. За это время у меня было больше 70 интеграций, а около 90% клиентов после внедрения остаются на сопровождении.

И один из вопросов, который я регулярно слышу еще до начала проекта:

«А какая CRM нам лучше подойдет — Битрикс24, amoCRM или что-то другое?»

Иногда вопрос формулируют еще проще:

Чтобы напомнить клиенту о встрече, нужно собрать в одном сообщении данные из нескольких записей CRM. С этой задачи началась работа над моим шаблонизатором, который постепенно обзавёлся каталогом понятных параметров, собственным парсером и условиями. Позже тот же механизм понадобился колл-центру уже в микросервисе. Расскажу, какие задачи меняли его устройство и что пришлось продумать, чтобы новое поле в сообщении можно было добавить без очередной задачи разработчику.

Многие, и особенно начинающие, компании не хотят сразу внедрять полновесную CRM: они часто избыточны, а еще изначально диктуют логику работы, порой очень жестко. Если у вас, к тому же, все еще меняются процессы: несколько менеджеров, пилоты, согласования, юристы и финансы — стандартный флоу работы может развалиться.

Поэтому каждый колхозит что ему удобно, и самый распространенный способ сортировки данных ручками — таблицы. CRM в Excel может казаться практичной, но до поры — примерно когда появляется стабильный поток клиентов, которые проходят разные этапы в своем темпе внедрения вашего продукта/услуги и согласований. Еще больше проблем вылезает, если продажников в отделе больше одного и кто-то передал свои задачи из-за отпуска/болезни/увольнения.

Поэтому нужно искать какой-то усредненный, да еще и удобный инструмент для ведения процессов компании: что-то, что сохраняет простой табличный подход, но дает возможность в ней же собирать полноценные рабочие процессы. И такое решение я, кажется, нашел.

В споре о рекламной рассылке копии согласия может оказаться недостаточно. На двух делах ФАС разбираем, что нужно восстановить: текст и действие человека, основание конкретной отправки и исполнение отзыва. В конце — проверка, которую можно провести вместе с DPO, аналитиком и разработчиком.

Представьте ситуацию, вы вкладываетесь в рекламу и вроде приводите заявки, но часть из них всё равно теряется. Ваши менеджеры не всегда отвечают вовремя, забывают вернуться к клиенту иногда или вообще не фиксируют договорённости после звонка, и от этого вы часто в базе видите такую пометку "клиент думает". От этого сложно понять, где срезается конверсия по продажам и насколько хорошо менеджеры.

Я и моя команда с 2019 года помогаем компаниям выстраивать и автоматизировать продажи в amoCRM. За это время реализовали более 500 внедрений и видим, какие задачи отдела продаж сегодня имеет смысл отдавать ИИшке.

Я собрал со своего опыта семь практических сценариев (мы их внедряем и себе и клиентам) от мгновенного ответа на новую заявку и разбора звонков до автоматического follow-up и возвращения сделок в работу, которые зависли.

Вот будь на дворе хоть 2002, хоть 2008, хоть 2026 год — в компаниях происходит одно и то же: внедрение нового средства автоматизации наводит шорох, будоражит нервы, выбивает сотрудников из пресловутой зоны комфорта и воспринимается ни дать, ни взять как набег особо опасного робота на человеческие права и свободы не работать. При этом само внедрение чаще всего полезное и направлено на улучшение ситуации в компании, но слухи, мифы, легенды и сопротивление уже давно заслуживают стать частью эпоса. В общем, тот случай, когда картинка как никогда подходит: вроде котик, вроде мягкий и милый, но вот эти ребята на креслах-грушах и в гамаках возмущённо начнут суетиться через 3…2…1…

Из-за ограничений мессенджеров в России многим приходится возвращаться к SMS-рассылкам. При этом в привычной воронке можно убрать целый этап: номер получателя уже есть в базе, поэтому незачем ждать, пока юзер повторно оставит его в форме на сайте.

Каждому номеру можно назначить персональную ссылку, чтобы по переходу определять, кто заинтересовался предложением, и передавать данные в CRM. Юзер продолжит изучать страницу, а его интерес уже будет зафиксирован. Даже если он закроет сайт, не заполнив заявку, лид не потеряется.

Битрикс24 Коворк/Код — новый ИИ-агент, который может работать с данными портала и выполнять действия по обычному текстовому запросу. 

На примере объединения дублей в CRM разбираем протокол агента: как он готовит план изменений, запрашивает подтверждение и проверяет результат.

В последнее время генеративный ИИ все чаще становится частью корпоративных систем, и российский бизнес активно ищет способы его применения в CRM и ERP. Интерес к таким решениям за последний год вырос в два-три раза. Количество запросов «Битрикс24 ИИ» увеличилось на 600%, «CRM с нейросетью» — на 550%, «ИИ в 1С» — на 85%. При этом, по данным «СберАналитики» и «Сбер Бизнес Софт», 39% российских организаций уже используют ИИ-агентов и ассистентов в документообороте, финансах и HR. Тем не менее, ERP в этом смысле остается более консервативной областью. ИИ чаще подключают к ней в виде отдельных сервисов. Давайте разберем, в каких задачах ИИ действительно оправдан, как выбрать подходящий способ интеграции и почему в большинстве случаев корпоративную ERP разумнее не заменять, а постепенно дополнять.

Рынок созрел, но внедрения с ИИ точечные

Объем российского рынка ERP-систем по итогам 2025 года оценивается примерно в 100 млрд. рублей и продолжает плавно расти. При этом интерес к использованию встроенных ИИ-инструментов в корпоративных системах огромный. Но пока еще процент компаний, реально применяющих ИИ в ERP, остается небольшим. Сейчас начинают появляться ИИ-сервисы, которые могут встраиваться по API в ERP-системы.

Но прежде, чем браться за внедрение, компаниям предстоит ответить на несколько принципиальных вопросов.

Многие компании молятся на конверсию. Улучшение даже на 1% вызывает экстаз. Потеря конверсии — траур, поиск виноватых, казни на площадях.

Мамкин РОП уверен — если конверсию сделать планом, то завтра продаж станет больше, а зарплата самого РОПа — выше. Вот только после нового KPI конверсия растет, а выручка и прибыль падают.

Почему попытка добиться высокой конверсии может привести к большим финансовым потерям, разрушению клиентской базы и увольнению менеджеров — в статье.

С 2022 года производим и продаем женскую спортивную одежду: легинсы, топы, футболки, свитшоты, велосипедки. Основной канал продаж: Wildberries. В 2026 году на него приходилось 80–85% оборота.

До июля у нас был нормальный растущий бизнес. А сегодня у нас одна задача —  выжить. Не вырасти, не заработать, а просто сохранить бренд, компанию и людей. 

Для простой серверной интеграции с Битрикс24 далеко не всегда требуется полноценная OAuth 2.0-авторизация.

Если задача — из внешнего сервиса создать контакт, проверить существующего клиента и записать лид в CRM, это можно сделать через входящий вебхук Битрикс24 и обычный PHP.

Я использую такую схему в интеграциях, когда внешняя система отправляет данные на наш сервер, а сервер уже решает, что именно нужно создать в CRM.

Все слышали, что ИИ заставляет перестраиваться рынок CRM. Но для тех, кто работает с этими системами, реальность пока прозаичнее: новые ИИ-функции накладываются на сложный ландшафт существующих продуктов, устаревшие интерфейсы и процессы, которые не меняются за один релиз. Проблема здесь в разрыве между темпом развития технологий и тем, как быстро компании способны встроить их в реальную работу.

Давайте разберемся, что на самом деле происходит: куда движется мировой рынок CRM, что происходит в России и как на эти тренды отвечают платформы, которые не просто пишут на сайте «у нас есть ИИ», а действительно встраивают его в ядро.

В прошлой статье (ссылка) я разобрал конвейер между агентом и клиентом: теги, регулярки, абзацы по 180 символов. Осталось два больших пояснения - что происходит со сделкой в amoCRM, когда диалог дошёл до неё, и стоп-кран, которым человек перехватывает диалог у бота. Поэтому сегодня показываю два Salesbot’а, которые замыкают контур: "Раздатчик" (диспетчеризация задач менеджерам) и "Идентификатор" (оцифровка старой базы).

Хочу начать с вопроса, который оставался за кадром всех предыдущих статей. Нода IF: Is New User? в начале ветки проверяет Redis-ключ связки: пустой - значит клиент новый, запускаем синхронизацию со сделкой. А если клиент старый - заведён в CRM руками за год до внедрения ИИ? Если к примеру как в данном проекте, из-за внутренних решений касательно бизнес логики у заказчика сделки хранятся до последнего момента, наверное пока их не наступит больше чем за 30000 штук (P.S. про это я позже расскажу чуть позже - точнее про то КАК это ломает работу воркфлоу)? У него связки тоже нет. Формально он выглядит как новый. Обычная система в этот момент создаёт вторую сделку на первого же старого клиента, который написал ночью. Дубль. Добро пожаловать в слепую зону.

Всем привет!) Напомню: в первой статье я показал дебаунс на Redis, который склеивает дробные сообщения клиента. Во второй — модуль привязки «чат = сделка» и то, почему вебхуки стоит держать в изолированных ключах. Обе части заканчиваются примерно одинаково: «...и текст уходит ИИ‑агенту». Это, пожалуй, тот финал, на котором обычно ставят точку и заливают демо на GitHub... Но не в данном случае!)

Работа с файлами в REST API Битрикс24 — та задача, где документация заканчивается ровно там, где начинаются проблемы. Официальные примеры показывают, как загрузить один файл в одно поле. А дальше выясняется, что у crm.item.update и crm.deal.update разные несовместимые форматы, что вложенный base64 через http_build_query уходит в никуда, а сервер при этом честно отвечает «result».

За год я делал файловую логику в шести проектах: перелив сделок между порталами, загрузка фотоописей с мобильного, парсинг PDF из карточек, сборка архивов, синхронизация аватаров. Везде подход получился разный.

Собрал всё в один разбор — шесть подходов с кодом и восемь граблей:

два формата файлового значения, которые нельзя смешивать, и почему при смешении затираются уже прикреплённые файлы;

тихий провал: HTTP 200, в ответе result, поле не обновилось;

useOriginalUfNames=Y, без которого UF_CRM_* молча игнорируются;

downloadUrl приходит с пустым auth= и без подстановки токена не скачивается, а при протухшем токене вместо файла отдаётся HTML-страница с кодом 200;

у одного изображения бывает несколько URL, и часть из них не работает — пришлось делать скоринг вариантов по эвристике.

В конце — таблица «что брать под какую задачу» и чеклист граблей. Двадцать блоков кода, всё из боевых проектов.

«Интеграция с телефонией» — фраза, за которой может стоять что угодно. От «раз в сутки подтягиваем список звонков» до «менеджер разговаривает с клиентом во вкладке браузера, а карточка клиента открылась сама, ещё до того как он сказал „алло“».

Мы делаем FARA CRM и прошли этот путь целиком: сначала перенесли рабочий модуль Asterisk, потом привели к одному контракту облачные АТС, потом сделали трубку прямо в браузере — а под конец обнаружили, что без собственного TURN-релея половина этой красоты «то соединяется, то нет». И добавили релей в поставку.

В статье — три вещи:

«Я собрал приложение за выходные». Почему вайбкодинг в проде опаснее, чем кажется.

Где заканчивается прототип и начинается инженерия, почему «работает у меня» не равно «готово для бизнеса» и за что на самом деле платят опытной команде.

В статье я расскажу, как мне удалось скачать базу GetCourse с одним только логином и паролем обычного менеджера. Разумеется, скачать можно только то, что доступно самому менеджеру. Но эти данные могут быть очень полезны для аналитики, если хочется видеть картину целиком из сотен и тысяч клиентов.