CRM-системы *

У Битрикса есть официальная обёртка для REST API — класс CRest, который лежит в каждом примере приложения и который все копируют к себе в проект. Он умещается в один файл и работает — ровно до того момента, пока приложение не выходит в реальную эксплуатацию с несколькими порталами и фоновыми воркерами.

Один баг стокового CRest однажды стоил мне шести суток простоя приложения, и причина была в одной строке: file_put_contents без блокировки. При обрыве записи settings.json оставался обрезанным, парсинг JSON падал, и приложение считало себя неустановленным — переставало отвечать на события и затирало валидные токены.

Я переписал CRest с нуля под то, как приложения Bitrix24 работают на самом деле:

— атомарная запись через rename() вместо file_put_contents — читатель видит либо старый файл целиком, либо новый, обрезка невозможна физически; — гонкоустойчивый refresh: одноразовый refresh_token больше не сжигается дважды, когда два воркера одновременно ловят протухший токен; — ключ портала — member_id, а не домен, поэтому переезд портала на другой домен больше не теряет токены; — drop-in совместимость со стоковым CRest: меняется одна строка use, весь остальной код остаётся как есть.

Ноль зависимостей, PHP 8.1, работает на любом шареде и коробке — в отличие от официального b24phpsdk с его symfony-стеком. Разбираю каждую граблю с кодом, показываю, чем это чинится, и честно очерчиваю нишу: типизированные обёртки по методам API — territory официального SDK, у меня их осознанно нет.

Исходный код открыт.

SmetaLegko — приложение для самозанятых мастеров (сантехники, электрики, отделочники), которое делает смету, счёт и приём оплаты по СБП и картой. Когда мы добавляли автоматическую выдачу чека, оказалось, что сама задача «выдать чек» — не самая сложная часть. Сложнее было не выдать его дважды.

Статья написана на основе интервью с Мариной Поздеевой, директором ООО «ПК „РУСИНДАСТРИ".

На производстве, где режут и точат металл, у каждого станка стоит ёмкость с мутной жидкостью. Это СОЖ, смазочно-охлаждающая жидкость. Без неё инструмент перегревается и тупится, а деталь идёт в брак, так что завод расходует её постоянно и закупает помногу.

На сдаче проекта всё выглядит рабочим: файлы перенесены, права выданы, синхронизация запущена. Через несколько месяцев сотрудники уже не могут найти актуальный договор, бывшие коллеги остаются в списках доступа, а в задачах и CRM множатся разные версии одного документа. Разбираемся, какие шесть решений закладывают эти проблемы ещё во время миграции и как обнаружить их до того, как файловая структура выйдет из-под контроля.

Привет! Меня зовут Даша, я занимаюсь развитием сервиса Скорозвон — облачного решения для автоматизации коммуникаций в отделах продаж и колл-центрах. И я менеджер продукта.

На первый взгляд, продакт не самый очевидный автор статьи о работе с клиентами: текущими вопросами обычно занимается клиентский сервис. Но чтобы развивать продукт, недостаточно получать отдельные запросы через заявки, продажи и интервью. Важно понимать, как устроен бизнес клиента, с какими проблемами он сталкивается и каких результатов хочет достичь.

Собрать этот контекст нам помогли QBR — регулярные встречи, на которых клиент, сервис и продукт вместе обсуждают текущую работу, планы и дальнейшее развитие.

В статье расскажу, как мы пришли к этому формату, почему первая попытка собирать идеи клиентов в Excel не сработала, как устроены наши QBR и что они изменили для всех участников.

Создаём одно приложение для портала Битрикс24 двумя способами: через внешний ИИ и через платформу вайб-кодинга Битрикс24 Вайбкод. 

На этом эксперименте покажем, почему платформа быстрее понимает CRM и требует меньше ручной настройки.

Рынок корпоративного ИИ раскалывается: сужу по профильным конференциям и разговорам с руководителями. С одной стороны — лагерь прагматиков (часто из традиционного B2B-сектора) саботирует тему ИИ-агентов, аргументируя «и без того отлаженными процессами». С другой — жертвы вендорского маркетинга уверены, что у топ-менеджера в штате должна числиться пара десятков виртуальных сотрудников на все случаи жизни.

Между этими двумя полюсами расположились те, кто внедряет технологии методично. Впрочем, и им непросто: рынок меняется быстрее, чем успеваешь протестировать гипотезу. А конкурируют не только покупатели агентов, но и продавцы.

Вопрос «нужен ли человек ИИ-агентам» звучит перевернуто — обычно спрашивают наоборот. Однако громкие анонсы нарисовали картину будущего, где в продажах остаются только боты, а роль человека минимальна.

На самом деле людей рано списывать. По данным UserGems, каждого второго автономного AI-продажника отключают в течение года. Компании, заменившие живой отдел продаж агентами, в большинстве случаев отступали в течение полугода: снова нанимали людей и переходили на гибридную модель. План «сократить штат и снизить расходы» оборачивался обратным: сначала увольнение, потом — новый наем, плюс оплата подписки на агента никуда не делась.

Когда же агенту нужен человек, а когда нет?

Всем привет. Меня зовут Александр, у меня сервисный центр по ремонту техники.

Чиню ноутбуки, компьютеры, принтеры, заправляю картриджи и прочую технику обычная жизнь СЦ: заявки, запчасти, касса, мастера, клиенты.

Долгое время жил на облачных CRM, от работы в excel создавая каждый раз папку с датой и файлик с данными клиента и заявкой, далее что то удалось сделать на Microsoft Access, далее полноценно на лет 5 перешел на remonline и вроде все устраивало но очень долго они вводили новые функции, и как всегда те которые мне не нужны были, ну и далее всем известные события и они отвалились навсегда из российского сегмента, потом перешел на helloclient тоже просидел пару лет пока не начали вводить белые списки, к сожалению из за постоянных проблем с сетью у провайдера при включении белых списков система был недоступна часами, и в голове уже много лет была мысль создать свою CRM для себя , с возможностью быстрой доработки под конкретные задачи и хотелки мастеров и меня, сначала решил учить языки программирования), около года учился на пайтон разработчика, и под конец понял что это затянется надолго и решил использовать Cursor для дополнения кода, ну и затем вовсе перешел на полноценную работу в агенте , и спустя 4 месяца работы выпустил релиз в работу, мастера оценили , мы сидели и придумывали новые фишки на лету чтобы ускорить приемку , выдачу, шаблоны печати и расчет зарплаты, от идеи до ее реализации одна ночь, вечером мы что то обсуждали по нововведениям и уже утром все было готово, так однажды из за отключения сети мы придумали чат в браузере со звуком сообщения Аськи), до сих пор многие клиенты думают что мы используем ICQ в работе.

Стандартная модель атрибуции молча предполагает, что от касания до конверсии проходят часы или дни. У застройщика между кликом по объявлению и подписанием договора — месяцы: просмотры, расчёт ипотеки, семейный совет, ожидание продажи старого жилья. Квартира стоит 6–8 миллионов, на эмоции за вечер её не берут. В этот зазор проваливается вся привычная перформанс-аналитика: окно атрибуции короче цикла, конверсия-деньги живёт в CRM за пределами рекламного кабинета, и сделок за месяц так мало, что любая статистика по отдельному объявлению — шум.

Ниже — инженерный разбор, как под такие условия проектируется сквозная аналитика: какая нужна модель данных, где ломается last-click, как поднять оффлайн-конверсии из CRM обратно в рекламу и что вообще измерять, пока сделок две-три в месяц и обучать модель не на чем. Цифры по спросу в тексте — из нашего аудита рынка квартир по Башкортостану за 24 месяца; сразу оговорюсь, что конкретные доли верны для Уфы, а переносится между регионами только механика, не проценты.

Адресат — аналитики и маркетологи, которые собирают атрибуцию под длинный B2C-цикл (недвижимость, авто, дорогие услуги). Специфика застройщика тут — удобный крайний случай: цикл длинный, чек высокий, поток сделок низкий одновременно.

Кампания с недельным бюджетом 10 000 ₽ в нише, где заявка стоит около 5 000, не обучится никогда — и автостратегия тут ни при чём. Ей просто не на чем учиться: за неделю она не наберёт даже двух заявок, а без набранных заявок look-alike нечем строить закономерность. Это школьная арифметика, и желание заказчика на неё не влияет.

Я веду Яндекс Директ в недвижимости, и почти любой спор «автостратегии всё сливают» против «ручное управление умерло» у меня на глазах сводится к одному инженерному вопросу: наберёт ли алгоритм достаточно размеченных данных, чтобы обучиться в этих конкретных условиях. Стоит посмотреть на автостратегию как на классификатор, которому нужна минимальная обучающая выборка положительных примеров за единицу времени, — и половина мифов вокруг неё отваливается сама.

Дальше — как этот классификатор устроен под капотом (упрощённо, детали Яндекс не раскрывает), почему ему нужен объём, где вместо него честнее ручные ставки и как «удобная» цель тихо ломает всю оптимизацию. В конце — таблица по шести типовым сценариям недвижки. Если у вас поток в сотни конверсий в неделю, большая часть проблем ниже вас не касается: там автостратегии просто работают, и это нормально.

Статья написана на основе интервью с Алексеем Куликовым, владельцем студии 3D-технологий Activ3D, Екатеринбург.

3D-принтер сейчас может купить любой школьник. Печатают все подряд, даже домашние мастера берут заказы по вечерам после работы. А ко мне приходят заводы и платят за пластиковую деталь в разы больше, чем стоит сам пластик.

Дальше расскажу, как так вышло. Почему отказываю части клиентов и отправляю их к конкурентам и почему именно на этом зарабатываю. Цифры будут в конце.

Самый частый запрос, который я слышу от собственников и маркетологов, звучит так: «настройте нам кабинет правильно, и реклама поедет». За ним стоит молчаливое допущение, что эффективность контекста живёт где-то внутри Директа — в ставках, корректировках, наборе целей, выборе автостратегии. Допущение удобное: чинить кабинет понятно как. Но рычаг эффективности чаще лежит в другом месте.

Я пять лет проработал в коммерческом отделе Яндекса, в команде по работе с рекламодателями: моей задачей было повышать отдачу от размещения у крупных клиентов региона. Через эту работу прошли сотни рекламных кабинетов в разных нишах и с очень разными бюджетами. На такой выборке закономерность видна особенно ясно, и ниже я разберу, где реально лежит рычаг эффективности, почему его так часто ищут в настройках и что для этого приходится связывать с CRM.

Разбор для коллег, которые ведут контекст и аналитику руками. Кейсов с конкретными цифрами здесь не будет: материал про подход и насмотренность, метрики клиентов я выдумывать не стану.

Если у компании падают продажи, то маркетологи и сейлзы начинают обвинять друг друга. Сейлзы говорят, что им дают плохой продукт и плохие лиды. Маркетологи говорят про высокую конкуренцию и некачественную обработку лидов. Тут еще на сцену выходят продакты и валят на тех и других. В этом лонгриде опишу рабочее решение и разберу наш кейс.

Сегодня разберём, как ИИ в CRM прошёл путь от расшифровки звонков до выполнения действий.

В конце соберём собственное приложение, которое объединяет эти возможности на платформе для вайбкодинга от Битрикс24.

Наш магазин в Ярославле продаёт орехи, сухофрукты и фруктовые чипсы. Всё это началось 15 лет назад с моей подруги: она покупала орехи для друзей и знакомых, дома расфасовывала, продавала своим. Потом ей надоело держать всё это дома, появился нормальный учёт, и из истории «для своих» постепенно вырос настоящий бизнес.

Я маркетолог, уже лет восемь. Сначала помогала подруге от случая к случаю, консультировала. А год назад стала вести весь её маркетинг постоянно. Честно говоря, в какой-то момент я подустала и предложила подруге свернуться. А она мне: зачем перед сезоном закрывать, давай лучше ты сама этим займёшься. Так я и вышла управляющей до конца сезона, с прицелом понять, хочу ли этот бизнес купить. Сезон отработали, согласовали условия и переоформили его на меня.

Наш магазин работает на InSales. Как и у большинства российских магазинов на этой платформе, часть системных JS и CSS файлов раздавалась через static.insales-cdn.com.

В какой-то момент этот CDN попал под блокировки на уровне РКН у части российских провайдеров. Сайт начал тормозить: страницы грузились с задержкой, часть фото и иконок просто не появлялась. Саппорт платформы на обращения отвечал в духе "это блокировки, мы не можем повлиять" - свяжитесь с оператором связи (не понятно, как это могло помочь), и на этом всё. Ждать, пока провайдеры и РКН договорятся между собой - не вариант, когда у тебя действующий интернет-магазин и живые заказы каждый день.

Решение напрашивалось: перестать зависеть от чужого CDN и раздавать критичные файлы через стороннюю, более надёжную инфраструктуру. Я перевёл загрузку системных библиотек на Yandex Cloud Storage/CDN - загрузка стала заметно быстрее и стабильнее, фото и иконки снова грузились без проблем.

У врачей есть такой «философский камень» — клиническое мышление. Откровенно говоря, всем бы нам у лучших из них поучиться смотреть на симптомы отдельного человека в целом, не лечить симптомы, видеть незаметные знаки и связывать их с основным состоянием систем. В бизнесе это называют аналитическими способностями, но разница всё же есть. Иногда удивляешься, какая по сути мелкая пакость сломала рабочий процесс, привела к конфликтам или даже финансовым потерям. А заметь эту пакость сразу, и всё заиграет иначе: профилактика всегда дешевле лечения, хоть и требует труда и дисциплины. В общем, сегодня расскажу вам о мелких и неочевидных проблемах с CRM, которые могут пустить насмарку все старания по внедрению. Пустячок, а неприятно :-)

Продолжаем делиться опытом цифровизации торгово-производственной компании Никамед. В первой части рассказали об основной логике решения, основной логике решения, автоматизации документооборота и Service Desk. Сегодня поговорим об управлении оптовой и розничной торговлей.

В B2B‑маркетинге чаще всего платят не за трафик, а за неоптимизированный процесс. В одной из компаний мы получили классический сигнал: в отчёте — много заявок, а в бизнесе — ощущается пробел. Это было не «плохой канал», это было «мы теряем деньги между лидом и сделкой».

В проекте с IT‑B2B, продажи от 1,2 млн, цикл 3–4 месяца, диагноз выглядел так:

42% заявок не доходили до клиента; 33% коммерческих предложений терялись на этапе подготовки; основной источник закрытых сделок получал только 18% бюджета. Я не прикрываю это «кейсом», я говорю о простой вещи: деньги утекают ещё до того, как начинаются кампании.

Если коротко: с 1 сентября 2023 года 1С-Битрикс перестал отдавать полные резервные копии облачных порталов. Привычный сценарий переезда на коробку от этого сломался целиком.

Раньше всё было просто. Покупаешь коробочную лицензию, пишешь в поддержку ключ продукта, тебе в назначенную дату готовят бэкап, ты разворачиваешь его на своём сервере, неиспользованные дни облачной подписки добавляют к сроку коробки. Одна операция, по сути копирование файлов и базы.

Сейчас так не выйдет. Причина у вендора техническая и в общем понятная: в полный бэкап попадает не только ваш контент, но и ядро продукта, а ядра облака и коробки за годы разошлись достаточно, чтобы копия облака на коробке начинала сыпать ошибками на ровном месте. Поддерживать это вендор не захотел и услугу закрыл.