CRM-системы *

Всем привет. Долго думал, как опубликовать такой кейс, чтобы аудитории здесь было интересно, а не просто для галочки. Рассказывать про очерендой опыт автоматизации думаю нет смысла. В итоге понял, что кейс может быть интересен тем, как крупные производители сталкиваются с проблемами внедрения простых и быстрых и, самое главное, эффективных решений.

В 2019 году к нам обратилась всем известная компания Danone. Задача: цифровать и автоматизировать процесс закупки продукции.

Кажется очень странно, такая крупная компания, с производством, с поставками по всей стране в каждую сеть, каждый магазин, кафе и самую отдаленную столовую. Как у них может быть что-то не автоматизированно.

Но оказалось, что самые очевидные решения, которые легко можно разработать, нельзя так просто внедрить в такую крупную компанию.

Основная задача, которую нам надо было решить - это сделать процесс закупки всеми участниками максимально простым, быстрым, в веб и с возможностью автоматизации.

То есть наше решение должно дать возможность специалистам по закупкам в онлайне присоединиться к компании, оформлять заказы онлайн, а менеджеры компании должны быстро онбордить новых клиентов, быстро модерировать заказы и вести процесс закупки и поставки.

То есть простое веб-решение. Но с какими проблемами мы столкнулись.

Используйте нашу инструкцию по отправке триггерных сообщений при совершении событий в retailCRM. Для настройки процесса не потребуются серьёзные знания кода. Будем использовать платформу MTC Exolve.

В переводе с английского Customer Relationship Management (CRM) означает «управление взаимоотношениями с клиентами». Инструмент представляет собой программное обеспечение, помогающее автоматизировать процессы взаимодействия с заказчиками. Как правило, CRM-система закрывает три основные потребности бизнеса — управление маркетингом, продажами и сервисом.

Чем CRM может быть полезна компании?

CRM называют кровеносной системой организации. Такое ПО может:

• Собирать данные и сохранять историю взаимодействия с каждым клиентом.

• Вести каталог поставщиков и партнеров.

• Безопасно хранить данные и управлять ими.

• Напоминать о важных звонках и встречах.

• Автоматизировать отчетность, получать аналитику в режиме реального времени.

• Планировать и делать оценку эффективности маркетинговых кампаний.

• Рассылать сообщения по SMS и электронной почте.

• Упростить ведение документооборота за счет использования встроенных шаблонов.

CRM-система способна построить стратегии привлечения новых клиентов и удержания имеющихся, снизить нагрузку на менеджеров компании, исключить ошибки из-за человеческого фактора.

Самый очевидный способ повысить эффективность ручного труда, уменьшить влияние человеческого фактора или ускорить тот или иной процесс – это попытаться его автоматизировать. Тема с частичной или полной автоматизацией процессов стала популярной ещё во времена Генри Форда и его конвейера. В интернете и книгах можно найти огромное количество статей, примеров и пресс-релизов об успешных внедрениях. Но всегда ли все проходит гладко? О спорных или неудачных примерах говорить не принято, поэтому информации о них практически отсутствует. 

В приведенных примерах я опущу названия банков, детали и подробности, суммы расходов и отрицательного эффекта, но постараюсь кратко донести суть. В конце материала вы найдете разработанный мной чек-лист, я пользуюсь им перед тем как начинать любую автоматизацию, он помогает оценить перспективы успеха и готовность процесса к началу работ.

CRM-системы активно развиваются. Сегодня это важная часть цифровой экосистемы компании, которая должна отвечать современным требованиям по функциональности и удобству для конечных пользователей. При выборе решения важен комплексный подход.

В этой статье мы расскажем про базовые требования к CRM 2025, немного коснемся отраслевой специфики и набора инструментов low-code, а также представим новые функциональные возможности нашего последнего релиза 1.6 для понимания того, какой будет наша система в 2025 году.

Базовые требования 2025

Итак, на какие базовые требования стоит обратить внимание?

Гибкость и адаптивность

CRM должна быть гибкой. Модульный подход — это не просто тренд, а насущная необходимость. В каждой крупной компании есть свои уникальные бизнес-потребности и специфические задачи, поэтому стандартная коробка не всегда подходит. В этом случае целесообразно рассматривать ИТ-решения на базе low-code технологий.

Умная аналитика

Здесь мы любим говорить про предиктивный скоринг. Он используется для оценки вероятности определенных результатов на основе анализа имеющихся данных, что помогает в принятии решений, например, в прогнозировании поведения клиентов.

Современные алгоритмы анализируют множество факторов – от поведения клиентов до истории покупок. Например, предиктивным скорингом пользуется одна крупная компания, торгующая электроникой. Система не только указывает, что определенные клиенты с высокой вероятностью готовы сделать повторную покупку, но и подсвечивает, какие акционные предложения их заинтересуют. Заказов становится больше, а время сотрудников освобождается для реализации более важных задач.

Первый раз про нейросети в CRM я услышал в 2017 году в кулуарах очень большой конференции. Тогда один из российских вендоров вполне здраво рассуждал, что скоринг сделок — это по сути и есть нейросеть: распределение, вероятность, Байес, все дела. Правда, налицо была проблема обучения моделей на реальных данных, потому что структура и организация продаж от компании к компании разные, вплоть до совсем уж экзотики типа агрессивных продаж. Да и данные даже довольно больших компаний слишком малы для обучения более или менее толковой нейросетки. 

Но хорошо помню, что уже тогда мне подумалось, сколько маркетинга будет вокруг нейронок и ИИ в бизнес-приложениях. И вот прошло 8 лет, про ИИ мы слышим из каждого утюга, много где он стал маркетингом и способом привлечения внимания к продукту, но вот CRM (как и другие бизнес-приложения) с нейронкой особо не светятся. Да, на сайтах вендоров можно найти разные фичи с отсылками к искусственному интеллекту, кто-то прямо заявляет, что теперь банановый с нейросетью, но в целом — на редкость честное поведение. Даже с low code оно значительно хуже ;-)

Почему честное? Да потому что с нейросетями у малого и среднего бизнеса всё не особо складывается. Давайте погружаться.

Автоматизация, машинное обучение, нейросети — звучит так, будто рекрутерам скоро можно будет массово менять профессию. Но правда ли это? Мы решили проверить, кто быстрее и эффективнее закроет вакансию — человек или ИИ. В этом эксперименте соревновались:

🔹 Рекрутер нашей компании Decart IT Анастасия — живой рекрутер с мозгом, чувством юмора и здоровым скепсисом. 🔹 Нейросеть — бездушный, но усердный алгоритм, которым обещали заменить 80% HR-функций.

Excel давно стал привычным инструментом для работы с данными даже в крупных компаниях. CRM-системы напротив, несмотря на их очевидные преимущества, нередко вызывают скепсис и сопротивление. В чем ключевые различия между этими решениями, какие у них преимущества и недостатки, и действительно ли CRM всегда лучше Excel? Разбираемся в этой статье.

Рынок российских CRM-систем активно развивается и насчитывает около 50 программных продуктов. Для отраслевых ниш и сегментов среднего и малого бизнеса существуют коробочные решения, для крупных корпораций – гибко настраиваемые клиентские платформы.

По мере роста компании-заказчика, масштабирования его бизнеса, возникает вопрос о замене CRM на более функциональную. Но как понять, что выбрать? Какие решения достигли высокого уровня зрелости, а какие находятся на стадии становления? Будет ли новая CRM соответствовать всем требованиям бизнеса и быстро адаптироваться под изменения?

Для ответов на эти вопросы требуется объективная оценка рынка. Хорошо, если она будет сформирована на основе подробного исследования, включающего три этапа:

1.      Глубинные интервью с реальными пользователями.

2.      Опрос вендоров.

3.      Демонстрация решений экспертам.

В проекте Фонда «Сколково» и аналитического центра TAdviser, о котором речь пойдет далее, предпринята попытка оценить уровень зрелости российского рынка CRM с точки зрения функциональной готовности решений к запросам заказчиков. В рамках исследования были изучены две точки зрения на рынок – со стороны пользователей и со стороны разработчиков.

Мнения о CRM с стороны заказчиков

Интервью были проведены с топ-менеджерами крупных компаний из разных отраслей. В большинстве своем респонденты сфокусированы на процессах отраслевой специфики, которые реализуются посредством текущей CRM или требуют поиска нового решения.

Примеры таких процессов для разных отраслей:

Поговорим о разработке CRM для автошколы, о ее состоянии на данный момент, сравним с текущим релизом, на каком этапе сейчас код и какие дальнешие планы. Разберор ключевых этапов и кода.

Доброго времени. Меня зовут Дмитрий и я веб‑разработчик. На данный момент работаю в группе компаний по экспорту автомобилей и техники из Японии, Китая и Кореи. Но, сейчас поговорим не об основной работе, а о «подработке».

>= 2 лет назад, на меня вышел директор достаточно крупной автошколы нашего города. На тот момент у них имелось порядка 3-х филиалов, и приблизительно 4,5 тыс. учеников (как актуальных, так и те — которые уже получили свои ВУ). Директор предложил мне поработать с их CRM системой. Данное ПО было написано какими‑то фрилансерами, и на протяжении нескольких лет они же и обеспечивали поддержку. Но, со слов директора, они начали забивать на свою работу, затягивали с выполнением задач или во все игнорировали пожелания по внесению изменений (все это было не бесплатно).

Привет, Хабр! Сегодня поговорим о том, как расшифровывать звонки с клиентами через CRM-систему Битрикс24 вместо CoPilot. Для автоматизации подключим платформу МТС Exolve. Вы сможете получать все записи с транскрибацией в личном кабинете и сохранять их в карточке сделки с клиентом.

Привет, Хабр! Сегодня расскажу, как оперативно обновлять цены в интернет-магазине, чтобы не оказаться в убытке. Для этого будем использовать CMS Битрикс24 в связке с сервисом рассылки SMS-уведомлений МТС Exolve. Владелец бизнеса или менеджер будет постоянно получать данные об изменениях на валютном рынке и принимать решения на их основе.

Внедрение CRM-системы — это возможность автоматизировать процессы и сократить время на каждую операцию в бизнесе. Но если выбрать неподходящую программу, то сотрудники будут продолжать тратить время на рутину, вместо того чтобы сосредоточиться на приоритетных задачах. Например, будут срывать сроки или работать вручную, из-за того что в ней нельзя ставить дедлайны для промежуточных задач и интегрировать отчеты с гугл-таблицами.

В статье собрали семь самых распространенных причин, почему CRM может оказаться неэффективной. На их примере покажем, на что следует обратить внимание при поиске новой системы.

На днях принял участие в мероприятии от ЦДП, где коллегами был затронут ряд вопросов о сегментации клиентской базы в B2B/B2C, организации работы маркетинговой и коммуникационной стратегий и влиянии всего этого на прибыль. Сделал вывод, что многие из этих вопросов, хоть и имеют в достаточной мере очевидные ответы, но для целостного восприятия требуют системного подхода к пониманию. Захотелось разложить по полочкам🙂

Подключение CRM без проблем: как выбрать подрядчика, который не завысит цену на настройку CRM, не сорвет сроки и не оставит вас без техподдержки? Разбираю ошибки, даю советы и публикую топ надежных компаний.

Разбирался тут с одним производственным проектом и откопал небольшой, но интересный расчет.

Суть такая: производство изготавливает на заказ различные изделия. По каждому заказу есть срок, который определяется исходя из имеющихся мощностей, загрузки на текущий момент и суммы поступающего заказа. Но всегда что-то идет не так, и некоторые заказы задерживаются.

Так как у каждого заказа разные параметры: объем, сроки, направление, на котором он выпускается, количество заказов с просроченной датой выполнения на этом участке — определить, куда бежать и что чинить в первую очередь, бывает не понятно.

Поэтому решили придумать некоторый синтетический показатель, который бы показывал, на сколько в деньгах производство кидает заказчика. Ну и по сумме кидков на направлении перераспределять менеджерские усилия. Такой простенький data-driven подход для любого заказного производства.

Штука несложная для внедрения, справится почти каждый.

Когда компании начинают планировать внедрение информационной системы или автоматизацию нового процесса, перед ними встает важный вопрос – как это реализовать? Выбор подходов зависит от многих факторов: есть ли сформулированные цели, объем неопределенности в бизнес-процессах, принятые в компании стандарты и ряд других факторов. Чтобы внедрение прошло максимально эффективно, и результат проекта удовлетворил заказчика можно, и даже нужно, выбирать разный подход, методологию, свой набор необходимых шагов. 

В этой статье мы на основе своего опыта реализации проектов расскажем о вариантах и шагах для достижения цели на примере внедрения решений на платформе ELMA365.

Привет, меня зовут Армен Есаян, я аналитик данных CRM в Авито. В статье расскажу, на какие виды мы делим A/B-тесты рассылок, как дизайним эксперименты и анализируем их результаты. Статья будет полезна аналитикам и продакт-менеджерам, которые развивают CRM-инфраструктуру, а также тем, кто хочет узнать, как технически устроены A/B-тесты рассылок.

К нам обратилась управляющая компания, которая планирует обслуживать объекты в другой стране. Им нужно разработать систему для работы с обращениями жителей.

В статье мы сделаем обзор open-source решений, которые можно взять за основу для задач управляющих компаний, это статья - обсуждение, хочется чуть больше делиться кейсами и обсуждать выбранные решения.