Help Desk Software *

Microsoft заключили партнерское соглашение с компанией ServiceNow, внедрением решений которой занимаемся мы в «ИТ Гильдии». Поговорим о возможных целях сделки.

Сегодня мы решили рассказать об изменениях и других метаморфозах в политике Apple, коснувшихся ИТ-комьюнити. Обсудим, что происходит, и как на это реагирует сообщество.

Служба поддержки — это то место, в которое пользователи обращаются, чтобы помочь вам создать лучший продукт. Конечно, в том случае, если вы готовы их слушать. Ежемесячно нам поступает более 175 000 обращений в поддержку, что можно сравнить с населением целого Петропавловска-Камчатского.

Естественно, хочется снизить эту цифру, так как продукт с идеальным пользовательским опытом не нуждается в поддержке. Кроме того, отдельной статьей расходов компании является содержание нескольких колл-центров, каждый звонок обходится в определенную сумму. Анализ этих проблем может стать серьезной базой для наполнения продуктового беклога задачами улучшения процессов, функциональной логики и внедрения новых фич.

Летом 2018 команда QIWI Кошелька — разработчики, тестировщики, дизайнеры — разделилась на две группы и отправилась в колл-центры Калуги и Челябинска для того, чтобы узнать, с какими проблемами сталкиваются наши пользователи. Проводя аналогию, можно сказать, что прямой контакт команды разработки с пользователем это не тушение горящего пожара, это создание системы пожарной безопасности.


На работу в поля
Жюль Бретон

Под катом я коротко расскажу о том, как это было, и почему полезно выбираться из офиса и смотреть, как твоим продуктом пользуются люди.

В MIT представили интерактивный инструмент, который дает понять, почему интеллектуальная система принимает то или иное решение. В этом материале — о том, как он работает.

Привет! Меня зовут Виталий Костоусов, я работаю в команде Global Tech Heroes, и сегодня я расскажу вам о саппорте — об одной из самых важных составляющей любого сервиса. Можно сделать отличное приложение с прикольными картинками и иногда адекватно шутящими чат-ботами. Можно откровенно демпинговать, на первых порах предлагая клиентам сервис по заниженной цене. Можно нанять прекрасного SMM-щика, за которого не будет стыдно и которого не придется менять так же часто, как бухгалтера в 90-х.

Но все это может хорошо споткнуться при отсутствии вменяемой поддержки вашего сервиса. Причем поддержки в глобальном смысле — от решения проблем пользователей до обеспечения работоспособности софта и железа. Ну серьезно, долго ли люди будут пользоваться приложением, которое уже пару недель тупит, а разработчики все еще нормально не среагировали на проблемы, служба поддержки отписывается роботизированными ответами, а в колл-центре можно часами бесплатно слушать классическую музыку?



Как у нас все устроено, что мы используем в работе для обнаружения проблем и их решения, сколько нас всего и прочее — под катом.

В теории использование машинного обучения (ML) помогает сократить участие человека в процессах и операциях, перераспределять ресурсы и уменьшить затраты. Насколько это работает в условиях конкретной компании и сферы деятельности? Как показывает наш опыт — работает.

На определенном этапе развития мы в компании «ВТБ Капитал» столкнулись с острой необходимостью сократить время на обработку запросов в техническую поддержку. После анализа возможных вариантов было решено применить ML-технологию для категоризации обращений от бизнес-пользователей Calypso, ключевой инвестиционной платформы компании. Быстрая обработка таких запросов крайне важна для высокого качества ИТ-сервиса. Помочь в решении этой задачи мы попросили наших ключевых партнеров – компанию EPAM.

В этом году вышло обновление ITIL 4. Рассказываем, как будет проходить сертификация специалистов в области управления ИТ-услугами по новому стандарту.

Вчера мы опубликовали на Хабре подборку материалов для тех, кто хотел бы разобраться с ITSM — изучить тренды и инструменты. Сегодня продолжаем рассказывать о том, как интегрировать ITSM в бизнес-процессы компании, и какие облачные инструменты могут с этим помочь.


/ PxHere / PD

Что вам с этого

---

Традиционный подход к управлению IT-отделами называется «ресурсным». Если говорить простыми словами, он подразумевает фокус на работе с серверами, сетями и другим аппаратным обеспечением — «IT-ресурсами». Руководствуясь такой моделью, IT-департамент зачастую упускает из внимания то, чем заняты другие отделы, и отталкивается не от их «пользовательских» требований и потребностей клиентов компании, а идет с обратной стороны — от ресурсов.

Это — материалы, которые помогут разобраться в ITSM-трендах и инструментах.


/ Unsplash / Headway

Пять ключевых трендов ITSM на этот год. Наш хабрапост, который мы написали не так давно (после небольшого перерыва с публикациями в нашем блоге на Хабре). Рассказываем о решениях, поддерживающих системы вроде чат-ботов; об автоматизации разработки, информационной безопасности и облачных ITSM-инструментах. Этот материал поможет быстро погрузиться в тему и охватить основные направления, которыми занимаются ITSM-специалисты.

Говорим о направлениях, в которых развивается ITSM в 2019 году.


/ Unsplash / Alessio Ferretti

Чат-боты

Автоматизация позволяет сэкономить время, деньги и человеческие ресурсы. Одним из наиболее перспективных направлений автоматизации становится техподдержка.

Компании внедряют чат-ботов, которые берут на себя часть нагрузки саппорт-специалистов — предлагают ответы на наиболее распространенные вопросы. Продвинутые системы способны анализировать поведение клиентов, часто обращающихся в службу поддержки, и адаптировать уже готовые решения.

Всем привет! Мой коллега написал статью по опыту использования различных инструментов О365 для автоматизации небольших бизнес-процессов. Мы взяли за основу кейс по автоматизации HelpDesk на технологиях PowerApps, MS Flow и MS Teams.

Подробности под катом. Надеюсь, статья будет полезна.

Мы хорошо знаем Solarwinds и давно с ним работаем, многим также известны их продукты для сетевого (и не только) мониторинга. Но не так широко известно, что они дают скачивать со своего сайта добрых четыре десятка бесплатных утилит, которые помогут контролировать сетевые устройства, управлять инфраструктурой, базами данных и даже обрабатывать инциденты. Фактически, этот софт — отдельные фрагменты их платных продуктов. Все утилиты 100% бесплатные, не триальные версии. Под катом ссылки на описание и скачивание.

Стихотворение, навеянное после очередного разбора почты, неожиданно стало «техническими требованиями» по переносу процессов из почты в систему класса ServiceDesk.
И ведь главное, никому ничего не навязывали!

Бизнес сам находил функциональность, которая через почту выполнялась:

• долго
• неэффективно
• неудобно

Салют, Хабр! Расскажем про инструмент управления ИТ — Quest KACE, а именно про ту его часть, которая отвечает за Service Desk.

В области управления ИТ есть стереотип, что внедрение систем автоматизации — это долгий и дорогой процесс: регламентация, установка и настройка инструмента автоматизации, обучение пользователей. Облачные системы кажутся простыми в использовании, но не все готовы отдавать корпоративные данные во внешнее хранилище, даже если нечего скрывать. В статье попробуем сломать стереотип и докажем, что управление инцидентами, запросами и знаниями могут быть простыми настолько, что не вызовут сопротивления персонала после их автоматизации.

В последнее время мне посчастливилось общаться с коллегами на различных ИТ мероприятиях. Тематикой был вопрос применения сервисного подхода в бизнесе. Выступающие затрагивали, в том числе, тему цифровой трансформации, машинного обучения и искусственного интеллекта. Интересно было наблюдать за реакцией зала и слушать дискуссии в кулуарах.

Иногда это напоминало сюжеты из кинофильма «5-й элемент». Помните, когда плотный поток летающих автомобилей бойко передвигался на различных высотах? Круто конечно, когда авто организованно и безаварийно летают на огромных скоростях. Вопрос – когда это реально будет? Так же и коллеги — слушали про цифровую трансформацию с вопросом: «Вы это о чем?».

Спонтанно родилось четверостишье:

Опуститесь на бренную землю,
Посмотрите правде в глаза.
Какая на… цифровизация
Когда кругом тормоза

Грубо? Зато правдиво и доходчиво. «Тормоза» в данном случае — понятие широкое. Применимо и к процессам, и к проектам и, к сожалению, иногда к людям.

Я не против движения вперед. Я двумя руками ЗА. Вопрос не в этом.

Те компании, которые не осознают, что знания являются средством производства более важным, чем земля, труд или капитал, постепенно умрут и никогда не поймут, что их погубило.Ларри Прусак

Глупость — дар Божий, но злоупотреблять им не следует.Отто фон Бисмарк

Предисловие

Уже пару лет, в своей ежедневной практике, инженеры технической поддержки нашей компании успешно используют технологию «управление знаниями» KM. При этом, часть коллег до сих пор путает управление знаниями с обучением, совершенно не осознавая разницы между этими технологиями. Этот текст я задумал как некий минимум информации для заинтересованного читателя позволяющий поверхностно разобраться в сути KM и одновременно как аргументацию в пользу KM для скептически настроенного читателя.

Это было обычное утро обычного апрельского вторника. Мы сидели на кухне и холиварили о том, как нужно делать саппорт. Вдруг Дима Дягилев (Operations Manager Technical Support) нарушил привычный ход событий. Причем не только на вторник, но и ближайшие полгода.

— Ребята, вам не кажется дико несправедливым то, что у девелоперов, PM’ов, QA’шников и эйчаров есть свои митапы, а у саппорта что-то не очень. Ведь полно скиловых инженеров,  многим есть чем поделиться с коллегами, о чем рассказать.



Возникла небольшая пауза, мы задумались.

— Знаешь, Дим, а ведь так и есть. Митап-традиции у саппорта нет, но мы изобрели сто-о-олько всяких велосипедов, что другим наверняка будет интересно об этом послушать. А кому-то даже полезно. А кто-то наверняка сам сплясал на сотне грабель и может рассказать об этих танцах.

«Ну так что, делаем?» — «Конечно делаем!»

Всем привет! Меня зовут Алексей Волков. Bместе с моим коллегой, разработчиком Александром Соловьевым (alsov), мы делаем внутренние веб-сервисы в DataLine. Этой осенью мы запустили свой сервисдеск на замену BMC Remedy. В посте расскажу, почему мы отказались от готового решения и сделали все сами.

Графики работ сотрудников неотъемлемая часть любой CRM системы. Но в зависимости от специфики бизнеса клиента они могут очень отличаться. В клинике это графики приема пациентов, в телекоме – графики подключения клиентов, в школе – графики занятий. Все они отличаются по структуре и сути. У них разные шапки, разный набор полей, разные сетки.

Наша ERP-Платформа ориентирована на быструю разработку любой нишевой конфигурации и мы задумались, а как бы это все сделать удобно. В первую очередь для себя. Чтобы наши трудозатраты на разработку графика для специфической ниши занимало не более человеко-часа.

До этого графики были некой штукой разработанной на php. Но боже! Карл! Каждый раз, когда нужен новый график под какое-то нишевое решение, надо этот код копировать, перерабатывать. Индивидуальность графиков не позволяла что-то централизованно изменить. Да и в целом подрывало концепцию нашей облачной платформы в том, что клиент может самостоятельно ее конфигурировать.

Сегодня об ITSM и ITIL пишут все чаще — в том числе крупные площадки вроде Forbes и TechRadar. Охватить все многообразие источников и публикаций физически невозможно.

Потому мы подготовили для вас дайджест, в котором собрали наиболее интересные ресурсы, посвященные внедрению ITSM в компаниях разных «калибров». Это — книги и статьи про управление услугами, а также личные блоги ITSM-экспертов.