Как стать автором
Обновить

Комментарии 11

Когда случился сбой базовой платёжной функциональности и посыпались обращения от клиентов, робот тупил, просил переформулировать вопрос или отмазывался: «Да-да, скоро починим».
Идеально! Для того, чтоб программа работала без ошибок — оставьте блок catch{} пустым. /sarcasm
Например, когда у нас полетела логика бюджетных платежей и пользователи не могли заплатить налоги, робот прислал рапорт об ошибке уже через час. Команда быстро откатила версию обратно и оперативно решила вопрос.

Уровень тестирования на высоте, однако.


Имхо, главный прикол чат-ботов, голосовых роботов, псевдоИИ в поддержке в том, что они помогают компании (но не пользователям) получить дополнительные деньги. И то не всегда, чаще менеджер радостно получает премию за псевдоэкономию на короткой дистанции. Пользователи же воюют с ботами, проклинают программистов, но особой выгоды от этого не получают.


Но мой любимый момент — когда ты понимаешь, что вся функциональность бота какого-нибудь банка может уместиться на одной странице FAQ, а продвигают его так, словно это настоящий офис в миниатюре.


С другой стороны, иногда кажется, что главная цель поддержки сейчас — собрать на себя весь негатив, чтобы пользователь не пошёл критиковать сервис где-то ещё. В этом случае бот — то, что нужно: позлился на него, позлился на программистов, ушёл верить в лучшее.

вся функциональность бота какого-нибудь банка может уместиться на одной странице FAQ

Чёрт возьми, это же автоматический зачитыватель FAQ! Для тех, кому «много букаф».
В конторе где я работал раньше такого бота делали. Не знаю правда, сделали ли. Суть была в том, чтобы скормить ему простую CSVшку с FAQ, а он сам уже там брал на себя распознавание вопросов пользователей и нечеткий поиск наиболее подходящих пунктов.

Так что идея не нова.
Ненавижу ботов и голосовых роботов.
всегда кладу трубку как только распознаю робота. рефлекс.

Вы забыли ещё об одной стороне медали в чат-ботах — они приводят к оттоку клиентов.


Если клиента задолбал робот и он просто не понимает, ка решить проблему, то будет проще вовсе отказаться от услуг, чем пытаться пробиться через тупого бота.


И многие компании этого, к сожалению, не понимают. Видят только сумму экономии на поддержке, но не видят ни имиджевую потерю (клиент, которого робот довёл до состояния тихого бешенства может неплохо подпортить карму как в интернете, так и лично, через знакомых) ни прямую потерю от невовремя оказанной или совсем неоказанной услуги (и недополученной прибыли с этой услуги).

Думаю, надо привлекать нормальных маркетологов к работе над ботами. Ну или кого-то, кто понимает что происходит в сознании потребителя, прямо сейчас теряющего деньги, под нескончаемые жизнерадостные призывы, а-ля: «если вы хотите еще больше нашего чудесного продукта по доступной цене — нажмите буквы ж, п, а, о»

Тут важный момент: если привлекать нормального маркетолога, то он скажет, что в данном случае боты нафиг не нужны. И компания, создающая ботов, окажется без этого клиента :)


Это как недавний пост про голосовых помощников здесь, если проводить честное сравнение, то они выглядят вяло. А если голосового помощника реализовать хорошо, а альтернативный вариант — максимально убого, то голосовой помощник выглядит красавчиком.

Ремарка на полях — многие компании аналогичных результатов добиваются и без чат-ботов и ИИ, чисто на живом интеллекте и скриптах:)
Ну слава богу, хоть кто-то думать начал. Лучше поздно, но не позднее, чем вылетите с рынка.
Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.