Расскажу, за счет чего поддержка не пробила дно, а стабильно вывозит 25 000 обращений в месяц, экономя при этом 6,5 млн рублей в год. Расскажу, как мы этого добились.

Центр корпоративных решений СБЕР занимается дистанционной поддержкой клиентов банка. Департамент обслуживает более 3 миллионов юридических лиц — сотрудники консультируют по телефону, отвечают на вопросы в чатах и делают рассылки. Также в структуре контакт-центра есть инструменты для клиентского self-service: виртуальный ассистент, чат-боты и справочник для бизнеса. Екатерина Горшенева, руководитель проектов по управлению знаниями, рассказывает, как разрабатывали свою платформу, какие результаты получили и в чем главная задача корпоративной базы знаний.

Раньше базу знаний развивали на платформе Confluence, но со временем назрел переход на собственное решение.

Привет! На связи Виталий Чесноков, сооснователь TEAMLY — платформы для совместной работы и управления знаниями, документами, задачами. Я пообщался с Василием Можаровым — экспертом ассоциации менеджмента знаний КМ Альянс. Он поделился неожиданным взглядом на положение дел в области корпоративного управления знаниями. В этой статье раскрывается личная точка зрения, которая вызвала бурную дискуссию в нашей команде. Предлагаю и вам тоже с ней познакомиться — передаю слово Василию. 

Представьте себе, что вы летите с отдыха с пересадкой, и вот в транзитном аэропорту вашему самолету сначала не дают посадку, затем вы тусите пару суток в разных очередях, никто ничего не понимает, вам обещают вылет через 2 часа, но снова и снова переносят. Наконец, измотанный и уставший после отпуска, вы прилетаете в свой город и узнаете, что ваш чемодан улетел в кругосветку. Представили? А вот пассажирам, которые оказались в лондонском Хитроу 28 марта 2008 года и представлять не надо. 

Коллапс продолжался больше недели после открытия нового терминала аэропорта. Поскольку Хитроу – ключевой европейский транспортный узел (в аэропорту каждые 45-50 секунд взлетают и приземляются самолеты), багажный кризис вызвал проблемы по всей Европе и даже по миру, а потерянные чемоданы развозили хозяевам еще 2 месяца. 

Эта фотография в свое время облетела многие обложки журналов по всему миру. Так выглядит восхождение на Эверест сейчас. Сегодня вы можете нанять носильщиков и шерпов, которые донесут часть экипировки за вас и сделают покорение высочайшей горы более комфортным. Многие действия многократно ими обкатаны, и если вы собираетесь покорить Эверест с друзьями или вовсе с незнакомыми людьми, вам точно придется много работать, но часть дел вы можете делегировать – это удобно, но можно ли тогда говорить о покорении? Подвесим этот вопрос в воздухе, и вернемся к обсуждению бизнес-задач. 

Восхождение на все восьмитысячники и прыжки с парашютом в бездну подарили Андрею Волкову весьма ценные инсайты для бизнеса. Как показал один из его успешных стартапов — Школа управления Сколково, инсайты эти очень даже рабочие. 

Стиль внедрения инструментов автоматизации в ОКБ Сухого ПАО «ОАК». Без натальных карт, работы с возражениями и цитат из блогов психологов.

Без ответа на этот вопрос хотя бы самому себе не выйдет презентовать себя на собеседовании, составить план развития карьеры на 5 лет или вырасти в должности. А для ответа нужно четко понимать: в чем я уже крут, а где нужно подтянуть скиллы. Выйти из этого тупика помогают методики knowledge management. Где-то они помогут сформулировать ответ самому, а где-то — делегировать ИИ. Под катом — основные принципы и ссылки на полезные сервисы.

Привет! Это Виталий Чесноков, сооснователь TEAMLY — платформы для совместной работы и управления знаниями. В своей практике я замечаю, что у компаний есть трудности с тем, чтобы внедрить базу знаний в рабочие процессы. В этом вопросе мне помогают разобраться эксперты.

Сегодня мне удалось пообщаться с Еленой Михайловой. Елена – бизнес-консультант, руководила проектами по разработке и внедрению базы знаний, ERP систем в S7 Airlines.

Поговорили о том, с чего начать строить базу знаний, если в хранилище только папки с фамилиями. А также что делать, если сотрудники игнорируют базу знаний и просят вернуть гугл-документы.

Привет! Это Виталий Чесноков, сооснователь TEAMLY — платформы для совместной работы и управления знаниями. В процессе работы над системой управления знаниями я стараюсь общаться с экспертами в области менеджмента знаний. В этот раз мне удалось поговорить с Андреем Кирсановым, ведущим системным аналитиком Всероссийского научно-исследовательского института экспериментальной физики «РФЯЦ-ВНИИЭФ» (Институт цифровых технологий). В форме монолога Андрей расскажет о принципах управления знаниями, актуальными для любой организации. 

Интервью с Ольгой Богомоловой – создателем одной из лучших систем управления знаниями для аэропорта «Домодедово». Как преодолеть скепсис коллег в России, получить премию мирового уровня и дойти до конца с идеей, в которую веришь.

Привет! Это Виталий Чесноков, сооснователь TEAMLY и генеральный директор QSOFT. Говоря об управлении знаниями в российских компаниях, нельзя не упомянуть аэропорт «Домодедово» и Ольгу Богомолову. Именно она создала с нуля огромную систему управления информацией для «Домодедово». В эту систему входит: корпоративный портал, база знаний, деловая соцсеть, система управления идеями, цифровой двойник сотрудника и система медиааналитики. Этот проект считают одним из лучших интранетов в мире. Он получил две международных премии: Intranet &Digital Workplace Awards 2019 и Digital Workplace Experience 2019. 

О том, как началось управление знаниями в «Домодедово», Ольга рассказала в нашем с ней интервью.

Привет! Меня зовут Виталий Чесноков. Я генеральный директор QSOFT и сооснователь TEAMLY — платформы для совместной работы и управления знаниями.

В прошлой статье я рассказывал, как мы пытались фиксировать тайные знания с помощью блогов сотрудников. Настало время попробовать организовать единую базу знаний.

Привет! Это Виталий Чесноков, сооснователь TEAMLY. Мы делаем нашу альтернативу Confluence и Notion, а ещё собираем успешные кейсы управления знаниями в российских компаниях. Сегодня с нами поделился опытом Антон Елисеев – начальник отдела управления знаниями ОКБ Сухого ПАО «ОАК». В этой статье мы поэтапно рассмотрим, как формировалась система управления знаниями в огромном авиационном холдинге. Сейчас ей пользуются больше половины сотрудников.

Что полезного будет в тексте:

• Вы узнаете, на какие этапы на практике можно разбить процесс создания системы управления знаниями. Никаких абстрактных рассуждений вроде «Нужно создать особую атмосферу в профессиональном сообществе экспертов»

• Полезные ссылки на кейсы крупных компаний

• Простой шаблон для оценки знаниевых процессов у себя

Управление знаниями = база знаний и только‑то. Это заблуждение. На самом деле управление знаниями — еще и научная дисциплина. Только мало кто понимает, что же она изучает. Команде TEAMLY удалось поговорить с одним из таких исследователей Эльвирой Гринберг. Обсудили, как пока не научились мыслить машины, какие неявные знания в рецепте борща и что такое онтологии в управлении знаниями на простых бытовых примерах.

От современной базы знаний до цифровых двойников. Что поможет компаниям управлять своими знаниями выше, быстрее, сильнее. И зачем все это нужно.

Эта статья  — мое осмысление западного опыта и теории в сфере Knowledge Management. В своей прошлой статье я уже затронул тему явных и неявных знаний, и обещал раскрыть эту тему подробнее. Недавно нашел зарубежную статью о том, какие знания в бизнесе стоит фиксировать. Здесь процитирую отрывки из неё и добавлю примеры из собственной практики. 

Привет. Меня зовут Виталий Чесноков, я вырос от фронтендера до генерального директора компании QSOFT. Я постоянно искал и продолжаю искать новые способы, чтобы компания работала эффективнее. 

Здесь я не буду рассказывать про управление бюджетом, качеством, бизнес-процессы и т.д. Расскажу про управление знаниями. Это менее очевидная методика, которая пока мало применяется в России.