Pull to refresh

Comments 336

Спасибо:) Не знаю, как насчет коммунизма… Но, конкуренции — не боимся.

У нас другое. Бизнес растет. Водителей становится все больше, вот-вот появится диспетчер, который не будет одним из учредителей или чьей-то любимой женой, разумеется, лично заинтересованной. Как отслеживать следование тезисам — пока неясно. Взросление бизнеса — всегда испытание для программ лояльности.
А сколько у Вас машинок сейчас?

Все очень правильно, очень интересно. К сожалению, знаю по опыту, что «самозанятых водителей» — (таксистов на своих авто) очень сложно приучить к следованию правил, и очень сложно их проконтролировать.

Если можно — напишите каким ПО пользуетесь? Используете ли GPS и тд?

Можете писать в Твиттер — @ukrtaxist
также интересна процедура, по которой водители получают информацию из CRM
Водители получают смс. Диспетчер пишет через шлюз. Еще раз говорю — маленькая, простенькая конторка. Расти — сложно. Сейчас как раз начинаем думать о росте.
Я думаю это всем интересно :) По крайне мере мне — точно интересно.
из ПО — яндекс.карты и Excel.
Сейчас как раз думаем о том, как все сделать по-взрослому.
GPS не используем, связь — по телефону.

Мы сейчас в той стадии, когда малый бизнес должен прекратить стать ребенком, а начать быть бизнес-процессом. Действительно озадачен тем, как не потерять при этом человеческое лицо.
Я думаю, можем помочь с идеями и, возможно, по для CRM) Пишите, если интересно)
Интересно! Мой меил есть в профиле — пришлите чего-нибудь почитать, а то я пока — как из леса:)
Ну если уж вы водил натаскали посветить фарами, вернуть забытые вещи, дать конфетку пассажиру и даже включить не_зэковское_радио, то в чем принципиальное отличие так-же натаскать диспетчера?
Я ведь верно понял, что среди водил уже есть не учредители и не жены?
Можно натаскать. Как раз занимаемся :)
Можно, но сложно. Не особенно есть чем мотивировать.
Я видимо плохо ищу.
Где ссылка то на ваш сайт или номер телефона?
Если это тайна то в личку скиньте.
Мне актуальна Москва но даже если вы не в Москве другим будет актуально.
Мы в Питере — ссылку отправлю в Личку чуть позже. Не хотел, чтобы теоретическая статья стала рекламной.
Напишите, пожалуйста, название Вашей компании и мне в ЛС.
Спасибо.
о! в питере пришлите и мне если не сложно
А я думал, что вы в Москве — сестра как раз недавно расхваливала какую-то контору, которая всё делает примерно так, как вы.
и мне тоже, пожалуйста, напишите название вашей компании в ЛС. часто пользуюсь такси и некоторых ваших фишек действительно не хватает.
а можно и мне название и телефон в личку, пожалуйста.
В Хабрацентре им. mikevinogradov есть ссылка на блог, в котором не тяжело найти ссылку на саму контору.
А можно и мне ссылку? Надеюсь, вы еще существуете…
Ну вот! Давно не был на хабре, а тут — ещё меня помнят:)
Мы не просто существуем, мы ещё и растём:)
www.taxi-v-pulkovo.ru. Можно использовать и для просто поездок по городу)
Наверное, поможет запись телефонных разговоров, как в тех.поддержках. Только об этом нужно предупреждать клиентов. И можно оставить клиентам возможность отказаться от записи разговора.
Наверное, поможет. Но у нее есть один минус. Она помогает задним числом…
UFO landed and left these words here
товарищ это ЕДИНСТВЕННЫЙ минус из такой кучи плюсов, что я был бы рад быть их клиентом!

Спасибо.

А я был бы рад, чтобы мне звонили. Почти каждый раз, когда я что-то покупаю или пользуюсь чьей-то услугой, у меня есть чего сказать. Не обязательно плохого, иногда — хорошего. В большинстве же случаев — я знаю, как сделать бизнес еще лучше. Как, черт возьми, сделать МНЕ ЕЩЕ ЛУЧШЕ, чтобы я с еще большим удовольствием звонил и приходил.
как вариант — водитель, подъезжая к месту, минут за 10 предупреждает, что скоро будем на месте и, заодно, «не могли бы вы ответить на несколько вопросов, чтобы с вашей помощью стать чуточку лучше» — простенькая форма с ручкой. Если бы мне это предложили, то пока я еду и есть возможность (не говорю по телефону и проч) — я бы согласился.
Не очень удобно собирать эти бумажки с водителей. К тому же отвалятся бумажки, нелицеприятные для водителя. Да и пассажиру в машине заполнять что-то неудобно.
Мне кажется это нормально. Во всяком случае мне не сложно потратить 20-30 секунд на то чтобы сохранить качество сервиса.

Я не так давно звонил в компанию продающей электроэнергию к которой я подключен.
Спустя неделю мне позвонил сотрудник службы контроля качества этой компании и сказал что звонит по поводу моего звонка и если мне не трудно не могу ли я потратить минуту на то чтобы оставить отзыв. Спросил есть ли у меня претензии к оператору, все ли было мне понятно, вежливо ли мне отвечали, смогли ли ответить на все мои вопросы. На все про все ушло секунд 30.

Да, и звонки в той компании тоже записывают.
Мне пару недель назад перезвонили из фиговенького автосервиса, где мне срочно понадобилось сделать сход/развал. Уверен, сделал их лучше. Потратил тоже минуты три. Не жалею :)

Люди, тем не менее, разные… Наверное, кого-то и раздражает.
Ну раз тут так все пожелания клиентов учитывают и знают их по именам-отчествам, думаю, будет не проблема, если клиент даст понять, чтоб ему не звонили, звонить не будут :)
Разумеется, доставать никто никого не хочет :)
UFO landed and left these words here
Я тоже. Не хочу ничего сказать плохого. Просто не перегните палку — большинство людей вызывают такси не для того, чтобы послушать любимое радио, или поболтать со знакомым таксистом.
Хорошим решением будет переложить исследование удовлетворенности клиентов на заинтересованное лицо (учредителя или может организацию работающую по контракту).
UFO landed and left these words here
Мы не берем больше денег, чем большинство наших конкурентов. При том, что у нас не просто машины, а шестиместные минивены.

Мы с партнером уверены, что клиенты отдают нам деньги куда легче, чем кому-то другому.

И еще, раз о деньгах заговорили. Мы готовы к тому, что постоянный клиент окажется где-то без денег, или кому-то из его близких понадобится такси, а он не сможет сразу оплатить — например, будет в коммандировке. Готовы идти навстречу. И нередко идем. Не было случая, чтобы потом кто-то не оплатил «должок». Довезти в кредит — о таком просят друзей. Мы ценим возможность оказаться другом своему клиенту. Грех от этого отказываться.
UFO landed and left these words here
имя, сестра, имя :) может, и стоит дать ссылочку на такси. можно и лично, конечно, но не вижу беды и в комментарии.
Присоединяюсь к просьбам.
Знаете, судя по количеству плюсов к посту, никто не сочтёт наглым пиаром, если Вы всё-таки опубликуете название компании. И телефон! 8)
полезные и приятные мелочи это то что во всём всегда будет себя окупать во много-много раз)

нам бы в Харьков такое такси эх
жаль я немного в другом бизнесе верчусь))
Предложение о франшизе еще в силе?:)
Да уж, действительно, многие из принципов такого подхода можно применить к любому роду услуг.
Не можно, а нужно ;)
Увы, реально только для малого бизнеса.

Пока не придумал, как перенести на растущий. Когда-то уже писал об этом: mikevinogradov.livejournal.com/92130.html
Молодцы! Хотелось бы еще, чтобы были такие прачечные, кондитерские — где предоставляют хороший сервис и заботятся о клиенте. Всегда бы и везде такой сервис. Сразу захотелось воспользоваться туслугами — ведь забота о клиенте — прежде всего. Вспомнила, мама рассказывала, что в середине 80-х жила в Германии, там было что-то наподобие такого уже тогда. Здорово, что такое сейчас появляется в России.
Всего Вам наилучшего, побольше клиентов и процветания!
Есть такие. И кондитерские, и прачечные, и такси, и даже сберкассы… Увы, это исключения.
Хотелось бы такие найти, у нас в городе — днем с огнем не сыщешь :( но Ваш сервис вселяет в меня надежду в будущее
В любом городе есть люди, понимающие, что отношение к клиенту — краеугольный камень успеха малого бизнеса. Уверен, если они и в Вашем городе :)

Если все же нет — создайте, будете мегауспешны :)
Я сейчас стараюсь реализовать некоторые Ваши принципы у себя в веб-студии, ну а мечтаю о небольшом ресторанчике в будущем :) именно поэтому очень заинтересовалась Вашим постом.
Для ресторанчика все сказанное подходит куда больше, чем для веб-студии :) Для того, чтобы принципы работали эффективно — нужно, чтобы был приличный поток «первых контактов». Пусть это даже будут холодные звонки… Можно варить кашу и из них.

Как-нибудь напишу подобный материал для хореки. Есть опыт работы и в ней :) Там все немного по-другому. Другие фишки. Другие трещинки.
Кстати, есть хоть кто-нибудь, кто не мечтает о небольшом ресторанчике? В моем понимании, такая популярность этой мечты связана с тем, что именно маленький ресторанчик — наиболее полное отражение таких понятий, как «малый бизнес» и «семейный бизнес»…

Отсюда следует, что не очень-то и важно, что станет Вашим ресторанчиком… Возможно, парикмахерская, или служба такси, или цветочный магазин…

Удачи! И сбычи мечт!
Не совсем) просто я до безумия люблю готовить :) а семейный бизнес — это наша с мужем веб-студия, как я писала выше
Вся беда с бизнесом в России в том, что его создают не для того, чтобы завещать детям, а чтобы быстро срубить бабла, продать, пока не отобрали, и свалить. :(
наверное, потому что если не срубишь быстро бабла, то придет чиновник и высосет все соки из бизнеса, и завещать нечего будет… :(
Ну так о том и речь
Ну, мы еще не на том уровне, где такая проблема актуально. В принципе, нам даже взяток платить особо не кому :)
Я тоже обожаю хороший сервис, да и нет наверное людей которым он не нравится. Я до сих пор езжу раз в 2-3 месяца в соседний город стричься, хотя переехал оттуда уже 3 года назад. А всё потому что там после парикмахерской чувствуешь подъем сил, а не упадок)
:) Парикмахерская — один из очень подходящих бизнесов для использования большинства моих «галочек». Тоже всегда хожу в одну и ту же парикмахерскую. И, наверное, большинство людей ходят в одну и ту же.
Так а как компания то называется?
Я умышленно не стал писать названий, телефонов, ссылок на сайт. Не хочу, чтобы это было рекламой. Хочу, чтобы просто чей-то бизнес стал лучше.
Думаю, озвучу общее мнение, если скажу, что право на рекламу хотя бы уж в комментах вы точно заслужили :)
Можете через хабрапочту спросить :)
Мне в Екатеринбурге немножко пофиг на столичное такси, но хабравчанам бы наверняка пригодилось…
А почему Вы решили, что это столичное такси? В профиле автора город не указан, в топике тоже не упоминается. Default City? :)
В принципе — default City. Такое такси может случиться где угодно. И должно случиться везде! Надеюсь, действительно случится :)
в каментах мелькало что это спб
А мы и не столичное :)
Мы питерское:)

Питерские Хабравчане могут обращаться за скидками в личку :)
Мне в моем городе нравится одна служба такси тем, что стоимость поездки сообщают сразу при заказе, по телефону. Плюс, когда машина подъезжает, моментально приходит SMS с информацией о марке, цвете и номере машины, удобно (диспетчер, разумеется, тоже звонит). Жалко только, что чеков не дают (в Европе, например, в каждом такси есть фискальный регистратор).

С минивэнами вы правильно приняли решение, имхо это самый лучший вариант для такси. На крайний случай — универсал как минимум класса D.
В Екатеринбурге почти все такие :)
Очень по-европейски. :)
Не обижайтесь, но странно звучит эта «европейскость» применительно к Екатеринбургу:)
Какие обиды — тут до Европы ещё работать и работать, работать и работать…
Спасибо:) У меня у самого Dodge Caravan, и я знаю, насколько здорово, когда влезает шесть человек, собака, лыжи и черт лысый :)

Про чеки — вообще непонятно. Для такси даже регистратор не нужен — можно давать квитанцию. Их можно хоть миллион распечатать на офисном принтере. Неясно почему они есть не у всех. Про квитанции можно дописать 21-м пунктом — это тоже важно :)
у нас в Украине все такси обязаны (!!) иметь таксометр с чеком. Если авто не оборудовано таксометром — это «серое» такси и ездит без лицензии. Но реалии таковы, что 90% такси именно «серые».

Ну а называть стоимость проезда, марку, цвет авто и время прибытия — в Киеве это в каждой службе (более-менее крупной).

Сейчас новый вопрос — все крупные службы пытаются реализовать идею GPS-нахождения ближайшей авто. ПО есть, но много сложностей…
У нас есть примеры реализаций поиска через GPS, но тоже все неудобно. Или не найти, или звонят по десять водителей сразу.

Я не берусь утверждать, что многое из того, что я написал здесь — кем-то используется. И искренне надеюсь, что есть службы, которые используют все двадцать пунктов, и еще столько же своих.

Я хотел, чтобы таких стало больше. Уверен, рынка хватит всем. Хотелось бы делить его с достойными конкурентами, а не с теми, кто купил шашечки.
Нет, Казань, у меня в профиле написано :)
А водителям платите выше рынка, чтобы им было не влом всем этим заниматься?
Спасибо, что спросили!

Водителям платим также, как все — берем с них проценты за заказы, работаем, как диспетчерская. Многие считают, что берем с них даже маловато.

Пока, наши водители — феномен, который я не могу объяснить. Они очень лояльны моему бизнесу, стараются помогать ему развиваться. Даже клиентов не уводят. Всех парней я нашел буквально на улице — подсовывал визитки под дворники подходящих машин.

Разумеется, появлялись и моральные уроды. Мы извинялись за них перед клиентами, награждали последних бесплатными поездками, а с водителями расставались. Уже накопилось на небольшой черный список.

Как я уже писал, такую службу сложно растить. То есть — растить просто. Сложно растить без потери в качестве. Я очень признателен водителям. Они — отличные парни!

Классно, когда клиенты могут позвонить в такси даже, когда им не надо никуда ехать, а надо поменять колесо или проверить, горит ли дома свет. ;)
UFO landed and left these words here
Безумно интересно! Вы молодцы! Плюсанул как мог :)

А сколько машин у Вас в службе сейчас?
12. Привлечь много водителей сразу, со своими машинами — дело дня-двух. Неясно, удастся ли держать планку с такой прорвой людей. Оттого пока немного стремно:)

Пока выстраиваем более важные вещи, чем количество. Сейчас заняты обустройством диспетчерской, поиском супер-диспетчера и пониманием того, сколько он должен получать, а сколько — зарабатывать :)
Сервис с точки зрения клиента у вас замечательный, не встречал служб такси в своем городе, которые бы соблюдали хотя бы треть из перечисленного в вашем списке…
Но клиенты ведь бывают разные, и неадекватные тоже… описывать не буду, вы лучше меня таких знаете)
Что делаете в ситуации, когда клиент начнет пальцы гнуть, придераться к цене, считать, что ему подана карета Британской королевы со всем вытакающим сервисом, ведь может сложиться и такое впечателение у некоторых людей…
Железно исходить из принципа что клиент всегда прав и точка!??
Среди знакомых есть люди, чьей мотивацией при увольнении (не из службы такси) была усталость от принципа «клиент всегда прав!», ну надоело людям унижаться и терпеть неадекватных людей… А корпоративная политика не позволяла им никак корректно разрешать данные проблемы.
Клиенты есть всякие. Никто не может быть прав всегда… Стараемся делать так, чтобы клиенту было хорошо и ему не хотелось гнуть пальцы… А с теми, кому это важно, кто без этого удовольствия от поездки не получает — тоже вполне можно ужиться. Например, отправить такого же водителя :)

Понятно, что не может все быть идеально. Но глюк — один на сотню людей. Я считаю, что это очень хорошая статистика. Сейчас еще появились всякие разводки, типа «бросьте мне денег на телефон, я уже выхожу». По этой теме тоже приходится с водителями работать.
Наверное, такое эта проблема легче решается, когда знаешь клиентов по именам.
Конечно легче. Можно подыграть. Знаешь, чего ждать от человека. Знаешь, что он, хоть и недоволен вечно, всегда платит, часто ездит и привлек больше всех клиентов в твою компанию :)

Правда, самые благодарные клиенты — именно такие. Наверное, хотят сделать нас еще лучше ;)
Топик понравился. Плюсанул. Так надо работать всем :)
Вы сейчас просто спалили, как стать самым успешным такси в своем городе! Но это действительно здорово, надеюсь именно такие такси действительно начнут появляться в других городах.

Насчет пунктов — все классно, но вот 10 пункт насчет звонка после поездки я не уверен — мне кажется это уже лишнее. Я конечно понимаю, что надо как то контролить, все ли водители исполняют эти правила, но все же это уже навязчиво.
Тоже этот пункт немного встревожил, но это он в буквах такой тревожащий, на практике думаю всё лучше. Вот представьте, вы приехали по назначению, а у вас по мобиле интересуются как доехали. 5 секунд, а ЧСВ кончает.
не знаю как насчет ЧСВ, но звонки (особенно «ни о чем») жутко не люблю. Меня бы раздражало. Хотя думаю нужно просто попросить чтоб больше не звонили, и все будет ок
А больше — и не надо. Главное — в первый раз убедиться, что клиент доволен. Если все хорошо, то у этого клиента с этим водителем и дальше все будет хорошо. По новым водителям — надо вновь проконтролировать, мало ли что. Клиенту при этом можно сказать, что, мол, водитель новый — вот и проверяем, не обидел ли… Можно пообещать чего-нибудь «за контакт» — доп.скидку на след.раз.
А что толку от того, что я сейчас «спалил»?:) Увы, несмотря на то, что я хочу, чтобы все такси вдруг стали образцовыми, вряд ли кто-то побежит и что-то поменяет. Работать по-старому — легче, а конкуренция еще не заставляет любить клиента. Даже в Москве и Питере редко когда-то кто-то идет на что-то большее, чем псевдопластиковые карточки…
Отлично. Довольно познавательно и, что самое главное, после прочтения заметки осталось приятное ощущение, улыбка :) Молодцы!
Пункт 14 — я в положительном шоке! Говорите, за скидками в личку? :)
Где это такое шикарное такси? :)

Тут только прочитав топик просто сразу захотелось воспользоваться услугами такси. Если все так, как описано в этом топике — это не такси — это сказка!)
Спасибо, конечно:)

Как и в любой сказке, есть и нехорошие персонажи, и темный лес, и черт знает что еще.
А самое обидное, что смерть — в яйце:) Это уровень, на который легко выйти, когда у тебя работает 5-10 человек, а за диспетчера — ты сам.

Пока глупо надеяться, что все останется, как есть, когда все вырастет. Уже много лет бьюсь с проблемой взросления малого бизнеса.
Не надо пессимизма :)
Прошу прощения за эти слова, но вы столь часто много раз сказали здесь о проблеме роста. Понимаю, что вы в сомнениях, но выкладывая сомнения в бумагу вы даёте им (сомнениям) право на жизнь и тратите энергию, которую можно направить на решение этих задач.

У нас в Зеленограде есть продуктовый магазин «Десяточка» и в нём тоже любят клиента. Несколько иначе, чем вы, но в супермаркеты находящиеся рядом я теперь крайне редко хожу :) Кстати говоря, их бизнес тоже растёт и были у меня на этот счёт сомнения, вдруг всё испортится. Сначала они переехали в помещении побольше. Теперь сняли (или купили) ещё одно и сделали там отдел бытовой химии. Слышал (сам не видел), что где-то ещё одна Десяточка появилась. Качество пока не страдает, чему несказанно рад.
Представьте, что будет, если «Десяточка» станет гипермаркетом с двадцатью кассирами, уборщиками-моджохедами и всеми вытекающими. А если сетью? Даже если директор будет каждый день выходить в торговый зал и чистить ботинки каждому посетителю — в общем по сети будет всякое. Вот и страшно.

Я очень много усилий трачу на то, чтобы рост наш рост не превращал клиентов в «единицу потребителя»… Не только в этом бизнесе. Получается с переменным успехом.
Надеюсь, что до того времени директор вырастит достойных менеджеров.
PS: В идеологии десятки нет кассиров :)
Как нет кассиров? А как реализованы расчеты с покупателями?
Я имею ввиду нет касс, как в супермаркете. Кассовые аппараты есть.
Запятая там лишняя.
Наверное, я сильно запоздал с комментарием, просто перечитывал статью еще раз. В Челябинске есть сеть гипермаркетов «Молния», там порядка 20 касс в каждом гипермаркете и т.д. и т.п. Но там любят клиента, кассир обязательно говорит добрый вечер/день/утро, спрашивает есть ли карточка постоянного клиента, нужен ли пакет, в торговом зале ребята с в красных майках с белыми надписями на спине «Я вам помогу» и они всегда помогают, есть проверки качества обслуживания.
Т.е. им удается держать качество. Надеюсь получиться и у вас :)
Сходите в «Теорему». В «Молнию» после этого Вам будет ходить менее приятно ;)
Вопросец: что вы делаете, если звонит клиент, а его водитель сейчас занят?
Посылаем другого водителя, разумеется. Нередко, впрочем, пассажиры готовы подождать своего. Многие ради своего водителя заказывают машину накануне или за несколько часов.

Это не обязательное условие — тот же водитель. Я считаю это возможностью лишний раз проявить заботу и понимание.

С одним водителем у меня пассажирка не так давно отправила маленькую дочь одну. Она отправила, бабушка — во дворе встретила. И таких случаев будет много. Это здорово. Сколько их времени мы сэкономили? Бесценно!
Проблема роста можеть быть решена подходом крупных IT компаний — Google, Facebook и т.д.
Они построили систему роста компании. Хороший PR как работодателя. Все хотят работать в Google, причем не из-за денег, в Google очень комфортно работать. К ним сами приходят люди, они проводят моногоуровневые собеседования, дают свободу работать хорошо и отлично. Следят за работой и поддерживают в случае проблем.
То есть, чтобы решить проблему роста, надо постоянно заниматься подбором персонала. Люди — ваше сокровище, промывайте руду, взращивайте таланты.
Успехов!
как в той песне про буратино, так как же вас зовут? :)
Ну мне лично не хочется, что бы мне звонили после поездки:) Все у вас хорошо, но излишняя вежливость тоже напрягает (это я вообще)

Вообще меня в нашем такси не нравится то, что только (простите за рекламу) Новое желтое имеет узнаваемые желтенькие машинки. Одна марка. все запоминаемо и просто, а главное желтенькие, все как положено.
Но дороговато, хотя это у многих такси так, что уж делать, видимо дешевле не могут. Но нравится, что всегда машины чистые, водители не заводят разговор (я не люблю болтать), едут по правилам и без фанатизма (а оно им и не выгдно).

Еще я не верю в счетчики такси. Они вроде есть, но мало ли как оно там настроено и вообще все это сомнительно. Но если уж надо куда-то доехать и не ловить машину где попало я их вызываю, привык, да и вежливые тоже и все нормально, хотя чувствуется по голосу оператора, что у них на большом потоке все.

Вот у меня загон такой, чтобы такси было желтым:)))))
Прозвон может быть, но выборочный. Плюс я бы еще и делал «репутацию» для водителей и проверял тех, у которых репа занижена.

Плюс дополнительно для постоянных клиентов можно было бы взять «менеджера по клиентам», к которому клиенты могли бы обращаться в случае проблем или особых пожеланий.
> Вот у меня загон такой, чтобы такси было желтым:)))))

Я уверен что они и это учтут. :)
Пока — сложно. У нас машины водителей. Но, когда будут свои — будут желтые.
А если не желтые, то какого-то одного цвета — обязательно.
А вы уверены что эти правила действительно выполняются «в поле»? Там где я работаю, тоже много замечательных правил, но многие существуют только на страницах корпоративного буклета :)
У меня нет корпоративного буклета.
Я же вам не пишу о том, как должна работать диспетчерская такси, чтобы с ней оставалось 90% клиентов. Я пишу, что 90% клиентов остаются. Мне кажется, что это прямое следствие хорошей работы поля. Поле в такси — это главное.

С другой стороны, возможно, если бы поле работало еще лучше — оставались бы ВСЕ клиенты %)%)%)
Тут в треде уже говорилось, что главной вашей проблемой будет рост. Как перевалите за критическую массу, придётся столкнуться с нигилизмом рядовых сотрудников. Искренне желаю всё преодолеть, и 100% клиентов в награду
Спасибо за пожелания.

Хотя я и не верю в существование ста процентов :)
мои поздравления! по-больше бы такого профессионального подхода во всех сферах.
Это, на мой взгляд, не профессиональный подход, а что-то другое… Воля к победе, если хотите :) Профессиональный подход нужен сейчас — чтобы сделать бизнес технически эффективным. Не хватает этого профессионализма. Я же не логист, не транспортник…
А можно более подробнее за 6-й пункт? Интересует детские кресла — в каждом авто они лежат в багажнике или служба принимает предварительные заказы на поездку с «детским креслом»?
Принимаем предзаказы. Плюс есть водители в разных районах, у которых кресло дома, кто-то возит с собой всегда. Есть техническая машина, которая довозит, кому надо.

Более того — пассажиры с детьми ездят немного дешевле всех остальных. Это такая соц.инициатива, о которой никто не знает:)
10) Мы обязательно звоним людям после поездки и спрашиваем, все ли прошло хорошо.

Поясните, пожалуйста, как это? Допустим, я вызвал такси, чтобы съездить в кино. Когда мне ждать звонка и как на него ответить? ;)

Очень приятно, что есть таки в России компании, думающие в первую очередь о людях. Примите мой респект.
Мне вот еще что интересно: а как устроен диспетчерский пульт таксомоторной компании? Какие IT-решения при этом используются? Какое железо, софт, используется ли Интернет в прямых целях (скажем, те же Яндекс-пробки или карты)? Как решается проблема отказоустойчивости систем?
Есть 2 примера:

Пример №1
1. Для обработки звонков «Инфинити»
2. Телефонные линии — 2 потока Е1
3. Ведение карточек клиентов и т.д. — примочка для «инфинити» (решение именно для такси)
4. Мониторинг таксопарка (состояние машины, местоположение)
5. «Инфинити» отзванивается клиенту и сообщает о прибытии машины. Также отправляется sms-сообщение клиенту.

Итого 1 сервер и рабочие станции для операторов диспетчерской.

Пример №2
1. Карта города
2. Сотовый телефон
3. Журнал учета.

по 2-му примеру работает большенство. К сожалению.
Пока работаем по второй схеме. Машин немного, заказов — до последнего времени — тоже было немного. Сейчас заняты подбором подходящего решения.
Так и рисуется футуристическая картина а-ля "Перевозчик":
Сидит стильно одетый водитель за рулём шикарной машины, принимает на автомобильный компьютер данные о клиенте: фотография, характеристики (ну, там пол, возраст, привычки), откуда и когда забрать, куда и когда доставить, любимые места в городе и т.д. =) Всё в стиле, высокотехнологично и выверено по секундам.

Картину портит семейство «в розовых тонах», с визгом выскакивающее на встречу из дому. =)
Такой водитель — мой брат:))

У него несколько другой бизнес.

Розовая семейка — да, не в тему. Но таких много, и нельзя на них не равняться. Им, возможно, больше нравятся водители другого плана… И чтобы Кексэфэм звучал!
UFO landed and left these words here
Наверное, удобно.

Однако, свободность машины — несколько размытый критерий, не доступный для понимания большинству клиентов. На поверку, свободная машина может оказаться не такой свободной. Плюс часто можно найти машину и если ее нет — разбудить кого-то или из дома выдернуть, или с другого района притянуть, совершив нехитрые рокировки между районами. А еще можно привлекать машины других служб. Мы это иногда делаем. А еще есть машины, которые находятся в пути — клиент их не увидит, подумает, что свободных нет и позвонит в другое место.
Лично мне, как клиенту, всё равно какие машины свободны, и где они находятся. Пусть сервис за меня думает, как меня доставить куда мне надо. Это то, о чём говорили 37signals: не заставляйте клиентов думать. У них и без вас забита голова.

Какие задачи система будет решать? Технология ради технологии? Она может быть хороша для внутреннего использования (логистика, все дела). Но не для конечных клиентов, которым всего-то и надо, чтобы вовремя им машину подали, она бесполезна.
*Но для конечных клиентов, которым всего-то и надо, чтобы вовремя им машину подали, она бесполезна.
Я с вами согласен полностью — клиенту чем проще тем лучше.
Хотя, многим нравится, когда все технологично.
Тут грань тонкая…
14 — самый актуальный пункт на хабре среди гиков.
Удачи, я положительно шокирован.
Михаил, ваш пост надо распечатать с заголовком — «20 составляющих успеха нашей компании.»
Этот текст вы смело можете давать рекламой по городу. Эффект будет серьезным. По себе скажу, после прочтения, мне сразу захотелось записать ваш номер и больше не пользоваться никаким другим такси. А у меня много лет опыта в рекламе и меня хрен проймешь посредственной рекламой, а здесь — ПРЯМО В ТОЧКУ.

Просто спасибо. Скопировал себе на память.
Спасибо и Вам.

За много лет в рекламе стало понятно, что единственное, что реально продает — отношение. Люди любят тебя, даже если ты где-то накосячил… Как свою жену любят — даже если она вредная и тюбик с пастой не закрывает:) Привлечь клиентов легко, но привлекать каждый раз новых — неэффективно. ;)
А номер с которого звонишь, ваши диспетчеры видят во время заказа?:) Часто в другом городе номер с новой сим-карты не помнишь, вот и мучайся как хочешь, без него заказ не оформить.
Да, видят. Сразу спрашиваем: «Телефончик контактный — тот, с которого звоните?». Никогда не думал, что кто-то может не знать собственный номер. Спрашиваем для удобства диспетчеров :)

Хорошую штуку Вы увидели. Есть такая проблема у людей. Спасибо :)
неужели такое бывает, эх, зря рассказали, сложно не позавидовать, т.к. в моем городе частенько попадают прокуренные семерки, водители общающиеся исключительно матным языком и требующие за 3-их людей тройную оплату. Хотя, иногда встречаются очень доброжелательные таксисты, очень манерные, не накручивающие деньги за все подряд, но, как правило, это не зависит от фирмы такси, а от самого таксиста.
ДА! ВЫ СОВЕРШЕННО ПРАВЫ!

Все, что написано выше невозможно без водителей. У меня работают не парни, а золото. Люди, которым я доверяю свое лицо и свой логотип.

Случаи, когда водители вели себя неадекватно были, но мы расстаемся с такими водителями без раздумий и сожалений. Благо, обратная связь хорошо работает.
Не знаю. Я вот не люблю, когда мне задают лишние вопросы. Да и от назойливого сервиса не в восторге. Еще удивил пункт о бесплатном ожидании. Никогда за это не платил.
Но думаю большинству людей понравится.
Видимо я из тех десяти процентов :-)
Обычно бесплатное ожидание при подаче — 5 минут.
Мы ждем столько, сколько надо клиенту.
Это несложно.

Отдельная история — ожидание в аэропорту. Когда у людей задерживается рейс, они в этом не виноваты. Мы ждем их бесплатно, или подаем чуть позже другую машину.

Моя мечта — повесить оплату этих ожиданий на авиакомпании. Для них это тоже было бы поводом ублажить клиента. Но пока, честно говоря, некогда этим заниматься.
по поводу авиакомпаний — практически нереально.
у них тысячи причин для опозданий, форс-мажор в том числе, и лишний риск у них просто не окупится.
как вариант — отслеживать конкретный рейс по состоянию «вылетел»\«в небе»
Отслеживаем вылеты. А клиентам оказалось удобно слать СМСку после того, как дали вылет. Ввели в практику — активно пользуются. Довольны.

А с авиакомпаниями — у прибалтийского коллеги есть опыт, когда крупная компания оплатила работу автобуса, встретившего группу на пять часов позже. Пока самолет был в небе, сделали пакеты с нехитрым провиантом и какими-то сувенирами, положили в них совместную открытку с извинениями. Очень позитивный опыт. За время ожидания вылета успеваешь возненавидеть всех, а тут — умаслили сразу. И вроде бы понимаешь — авиаторам тоже нелегко пришлось, погода от них не зависела, а они — вон как расстарались, чтобы как-то приятно сделать… Едешь в автобусе, уплетаешь подаренную шоколадку и вспоминаешь, что в аэропорту отправления, оказывается, плед приносили и кормили вкусными бутербродами, пилоты всем экипажем искали подгузник для твоего ребеночка, а потом, в полете, все время заботились. И даже таможенники (они-то вообще не причем) старались все побыстрее сделать. Это расходы на пиар — и они себя окупают. Проблема в том, что авиакомпания — очень сложное предприятие, которое так быстро решиться на что-либо не может, когда рейс уже в воздухе.

Верю, что можно предусмотреть теоретическую возможность, заключить договоры, позаботиться заранее и обработать возможные схемы действий в случае чего. Как страховка.

Обязательно этим займусь, когда времени будет побольше. Пока есть и более приземленные задачи :)
Сделаем:)
Увы, не в ближайшее время.

Москва — сложный город. Мне его даже понимать сложно. Там совсем по-другому такси устроено.
Везде бы так с клиентами обращались…
Для этого и писал. Везде не обещаю, но каждый плюсик к этой статье — потенциально готовый любить клиента человек. Это вселяет уверенность в завтрашнем дне. Честно сказать, не рассчитывал на такой успех:)
Я всегда стараюсь избегать всех служб такси и никогда не пользовался ими. Два раза ловил машину при определенных обстоятельствах, но никогда не вызывал и не брал, ни в Москве, ни в Барселоне, ни в Берлине. Даже при ограничении по времени мне не очень нравятся такси, а тут так заинтересовал, что даже будет интересно, попав в Петербург, прокатится на таком человеческом такси. :)
Будем рады :) Знаете, где меня искать:)
Хочу открыться в Киеве, вроде как по франшизе.
Многие туда летят, хотелось бы, чтобы их там встречали.

Пока не нашел адекватного партнера.
Напишите мне хабраписьмо или в твиттер, можем пообщаться на эту тему. Я в Киеве
Ух ты! На таких правилах строятся отличные компании.
Будем надеяться, что и другие компании будут перенимать ваш опыт ведения бизнеса.
Искренне надеюсь, что кто-нибудь начнет его перенимать. Буду считать миссию выполненной.
Михаил, а как реализована связь с водителями? Радиостанции (с эфирной суматохой), телефон, специализированный клиент для телефона? Ну если не секрет.
Есть какая-то «экстренная кнопка» на случай (тьфу-тьфу-тьфу) нападения на водителя?
Сейчас связь никак не реализована — используем мобильники. Рации мешают пассажирам. Сейчас думаем над чем-то общеудобным. Сейчас это только начинает становиться актуальным — пока служба маленькая, можно успевать с телефоном.

Экстренная кнопка — еще одна головная боль. Тоже думаем.

Огромная проблема (особенно заметная с ростом парка) — мониторинг свободных машин. GpS-маяки дороговаты, а другого метода не придумать.

В принципе, есть ещё один метод, применяющийся в мобильных картах Google и Yandex — определение местоположения по базовым станциям операторов сотовой связи. Фактически можно использовать телефон без GPS с поддержкой Java и информацию о местоположении в «центр» передавать прямо с него.

Основной минус — низкая точность, погрешность от 500м до 2,5км в условиях города (проверил прямо сейчас, заявленная погрешность — 1200м, фактически — метров 350).

PS: жду координаты такси в личку =)
350 метров — вполне достаточная точность:)
такси моей мечты, для меня достаточно даже первых 3-х пунктов :)
Обычно людям нравится четырнадцатый. Хотя на самом деле, подходящий разъем находится не всегда. Даже более чем не всегда. :) На самом деле — такси настолько нехороший и неприятный сервис, что достаточно пары пунктов, чтобы стать чьим-то любимым такси.

Это радостно:) Этим грех не пользоваться.
Эх, мечты! Такую б службу, да в каждый город.

По пункту №10, думаю лучшим выходом был бы вопрос водителя: «А не были бы против звонка из службы… ?»

Мне кажется, что такой вопрос — еще более навязчив. Получается, что тот, кто не хочет, чтобы его трогали все равно получает вопрос. А тот, кто готов уделить внимание — два! :)

Стараемся понимать, когда удобно позвонить, когда — не очень. Иногда можно и смс отправить, иногда потом спросить. Или при следующем заказе.

Еще раз скажу: пока компания маленькая — можно быть гибким. Когда она растет — приходится стандартизировать все, включая любовь к людям. Это плохо, но неясно, где выход.
сколько людей столько мнений :) вот мнеб былоб лучше еслиб меня спросил водитель, чем звонок из службы, тем более что он может быть совсем невовремя.
ну да ладно, удачи вам, начало замечательное!
UFO landed and left these words here
Это Вы про не знающих города джигитов в ржавых «шестёрках»? Да пришли они уже давно, но такого волл-марта мы не хотим! :)
:):):) Я и не подумал, что волмарт — это джигиты.

Трудно с ними бороться. И надо ли? У них свой клиент, у нас — свой. Пересекается лишь небольшая часть, за которую мы боремся. Постепенно отвоевываем.

У джигитов парк больше :)
Кстати, была про это замечательная серия «Саус парка». :-)
На рынке продуктовой розницы издержки падают с объемом продаж. В такси — нет.
Наш волмарт — «Новое Желтое Такси». У них действительно много плюсов. Но бороться с нашими они не могут, точно также, как мы не можем бороться с их.

На рынке такси большой может купить малого, но не может раздавить его. Да и не очень хочет.
Фантастика какая-то. Кто-то реально пробовал ездить с такими условиями или же это копипаст из устава данного такси?
Устав — типовой. Об «извлечении прибыли» :)

Нельзя утверждать, что все 20 пунктов отрабатываются по каждому пассажиру, но я к этому стремлюсь. Здорово, что готовы к этому стремиться и мои водители. Они знают, что если все гладко — клиент поедет еще, и поедет с ними. В большинстве такси водители утягивают клиентов у своей службы, думая, что заработают больше. У меня — притягивают новых :)

То, что Вы прочитали — то, что мы делаем каждый день. В это, возможно, сложно поверить, но это так. Разумеется, здесь оно все лоснится, а в жизни — не всегда. Но в целом, да — эти пункты делают нас лучшими для девяти человек из десяти. ;)
Хороший список, щас такое редко встретишь
Написал для того, чтобы встречалось чаще. ;)
У нас в Петрозаводске служб такси уже развелось дикое множество, и они не перестают появляться. Но по сей день нет ни одной службы, в которую хотелось бы позвонить снова, потому что понравилось. Везде попадается хамло и везде сервис отсутствует как таковой:-(
Если бы было что-то хотя бы на четверть соответствующее вашим правилам, я бы ездил только с ними.
ДА! И так в любом бизнесе.

Удивительно, что никто этого не хочет понимать. Зачем? И так ездят. И так стригутся. И так покупают. Пипл хавает — и ладно. В Питере тоже много такси. Приятно, что есть хорошие, и очень хорошие. Но большинство — бомбили с диспетчером. Это плохо.

Сервис — это реклама, за которую не надо платить. Странно, что большая половина руководителей упускают возможность порекламироваться нахаляву. Странно и глупо.
а как называется ваше такси? буду в Москве — попробую: )
Молодцы ) Когда я работал фрилансером, то часто пытался ненавязчиво узнать информацию о дате рождения клиента (например, через аську или социалку). И даже если ты не работаешь с человеком в данный момент, поздравление в день его др играло положительно — обычно через пару дней раздавался звонок «Спасибо за поздравление! Мне тут знакомуму надо сделать...» — клиентская база росла из-за такой мелочи )

В целом было интересно почитать.
По поводу п.3 — как-то раз вызывал такси, мне сказали «К вам подъедет князь владимир, номер xxx». Тогда я еще не знал, что князь владимир это марка машины (или что это, о боже) — но похохоали с водителем нормально ) я у него не первый был с глупыми вопросами )
в одной сети быстрого питания в питере говорят «что для вас, Сударь?». Это так вводит в ступор.
блины да каши, ЕМНИМП.
понятно, что это всего лишь фишка, но у меня это вызвало скорее негативные чувства.
А зря Вы так, честное слово! Куда больше раздражает, когда используются эти кошмарные штампы типа «молодой человек» или «девушка».

Пускай «сударь» и «сударыня» звучат несколько архаично, но налицо стремление общаться с клиентом вежливо.
на вкус и цвет, как говорится.
в одном банке была вывеска «менеджер по работе с физическими лицами». согласитесь, звучит не дружественно.
взял бумажку, написал свои пожелания, подписался «позитивный клиент».
через какое-то время вывеска сменилась на «обслуживание частных клиентов». пустячок, а приятно.
«По работе с физическими лицами» — это, конечно, шедеврально! С таким бороться нужно, и здорово, что не поленились донести это до руководства банка.

А насчёт «сударя», как мне кажется, проблема всё же в отсутствии общепринятого в языке уважительного обращения к незнакомому человеку. В самом деле, «гражданин» не подходит, т.к. визави может быть иностранцем или апатридом, «товарищ» имеет выраженную политическую окраску, «господин» или «госпожа» уместно употреблять только в совокупности с фамилией (если, конечно, это не ролевые игры). В сложившейся ситуации, слово «сударь», несмотря на некоторую архаичность, как нельзя лучше решает эту проблему, особенно учитывая специализацию сети на традиционных продуктах питания.
ну а чего же не «барин» сразу? я ж по сути плачу деньги, а как раньше в трактирах обращались — «чего барин желает»?
мне, как клиенту, достаточно почтительного отношения. А «сударь» — всего лишь слова, не более, особенно когда тебе как в столовой перечисляют, что у них есть, чтобы ты поскорее уже заплатил и свалил от кассы побыстрее. В этом плане меня скорее поразил кафетерий в ашане, где не смотря на очередь сзади, мне помогли подобрать ребенку и нормальный пирожок, и сок. Вот где было почтительное отношение к клиенту, так это там, где я меньше всего ожидал.
По поводу формы и содержания коммуникации согласен, а что касается приятных неожиданностей, так этим я не удивлён, встречал такое неоднократно в самых неожиданных местах.
Это отлично, что не удивляетесь хорошему.

Какой пример приятной неожиданности запомнился больше других?
Нет, ну выбор обращения — это вопрос формата и тематики. Наверняка есть рестораны с советской тематикой, где говорят «Товарищ, борщ будете?» Тут главное — не перегнуть. Важно, чтобы следование идее из фишки не превращалось в рутину. Когда в неназванной сети блинных девочка цедит тебе «какие добавочки желаете добавить, сударь» ради того, чтобы ее не оштрафовали — это одно. А когда из этого же окошечка улыбается радостная тому, что ты пришел, девушка, на ее «Какие блинчики изволите, сударь» ответить: «Е-Меил с сыром изволю, сударыня!»

Это игра. А игра, как известно — серьезное дело. Хочешь играть с людьми — подбирай персонал с учетом этого. Учитывай, что повар третьего разряда должен быть немного аниматором. Без этого игра не удастся.
Я согласен, что не формат коммуникации главное, а её содержание. И если оно выражает «Ну что тебе ещё надо, говори и отваливай побыстрее!», то никакими словами это не скрыть, не загладить. Более того, если в содержании этом выражается искреннее желание сделать тебе хорошо, чтоб ты остался доволен, то это и без замысловатого формата ясно.

Другое дело, что общепринятое обращение в языке всё-таки отстствует. :)

P.S. Кстати, заведений с советской тематикой много, я только в пределах Центра знаю не меньше трёх-четырёх.
Формат — это хорошо. Но только тогда, когда за форматом есть и содержание.
Так я об этом и написал!
я просто хотел зафиксировать тезис :)
Согласен с Вами. И уже оттого, что Вам приятно, это не пустячок, а вполне серьезное решение. Можно считать клиента кем угодно, достаточно учебники почитать — «единицей потребителя», «потенциальным покупателем», «переносчиком денег», «показателем эффективности новых медиа». Есть такая поговорка, про грибы и кузов — отрабатывает здесь по-полной.

Не надо клиенту знать, что он «единица потребителя». Ему важно понимать, что его любят на все деньги. Ему нужны те самые агутинские «сто процентов любви и немножко еще». Глупо, что не все готовы дать.
у меня складывается ощущение, что вам открылось просвятление и вы постигли сущность бизнеса.
остается надеяться, что это познание не исчезнет в будущем :)
и еще хочется, чтобы таких «просвятленных» бизнесменов было подавляюшее большинство.
Ничего мне не открывалось. Просто, процесс знаком со всех сторон. Я долгое время был пассажиром, потом — водителем. Даже ночным бомбилой был. Так что, простая наблюдательность. Ну, и маркетинговое прошлое.
Кстати, о ступоре :)

Зачастую ещё продавцы сильно капают на нервы. Не успел в магазин зайти и на витрину бросить взгляд, как слышишь «Вам помочь?». Желание делать покупку сразу угасает

В 99% случаев из 100% ответ продавцу такой: «Нет, спасибо, я пока ещё присматриваюсь/знакомлюсь с товаром/ценами»
Особенно это я прочувствовал в магазине reStore! Хотел посмотреть что за звери такие, так был замучен продавцом, который интересовался, на сколько я готов растратиться.
Согласен с Вами. Некоторые очень органично подходят, когда ты что-то выбираешь, начинают что-то советовать. Перегибы плохи всегда и везде. Пуля — дура, штык — молодец! Колоть надо. Четко, резко, по адресу.
Да-да, иногда, под настроение, хочется ответить «еды мне, да побыстрее, холопка!» :)
Хочется сразу, с сарказмом, ответить «Ничего, сударыня».

Это немного не то. Обращение «Сударь» в неназванной Вами сети — это элемент бренда, а не сервиса. Слово это (сударь) — настоящая драгоценность. Его преподносят с поклоном, а в этой сети — часто швыряют в лицо. И ты себя так чувствуешь, будто это не слово, а борщ.

Сервис — это другое. Водителю ничего не стоит открыть даме дверку. Для него это ничего не стоит. А для пассажирки, которая, возможно, и не дама вовсе, а тетка постбальзаковского возраста, уверенная, что все мужики — козлы, — настроение на целый день.

С таким сервисом есть и сложности. Но, в основном — одни выгоды :) Честно говоря, даже странно, что я еще не купил себе коттедж в хорошем месте и красный Ауди:)
Отличный случай, про Князя Владимира! Я запишу — собираю такие вещи:)

Здорово, что Вы так работаете. Скажите мне, это же чертовски просто, да? Вы же ничего особенного не тратите на все эти поздравления? А результат — есть, и он вполне ощутим.

Почему этого не делают все?
Ну вот — подразнились, а только потом сказали, что находитесь в Спб. :) А я то уж было потянулся избавляться от своей карточки постоянного клиента одного московского такси (тоже замечательного, но всё же)
Не надо! Если замечательное — будьте лояльными! Обязательно скажите в следующий раз диспетчеру, что их служба — супер! Обязательно предлагайте то, чего Вам не хватает. Это очень важно.
Респектую! С таким бы подходом к клиентам, да по-больше бы фирм… Эээх…
Ну, ведь, всем было бы лучше :)
Очень круто.

Я бы вам еще Wi-Fi в машине посоветовал (через Йоту или 3G-модем).
Уже работаем в этом направлении. Интернет в машинах будет :)

Спасибо :)
отлично!
наконец-то приходит осознание того, что за клиента надо бороться, а не «пипл схавает и так».
интересуют скорее подробности — как пришли к этому, как решились, через что прошли, как организовано, вообщем, классическая саксесс стори.
удачи вам и ждем в МСК!
:)

Кризис и насевшие кредиты, взятые на себя для развития бизнеса, который не выжил… 23000 долгов по квартплате…

В какой-то момент начал заниматься извозом. Сначала робко, потом во весь рост — днем работаешь, ночью — в город. Потом пришла оптимизация — пошел работать в такси. Быстро понял, что пассажиры для компании — быдло, и знают об этом. Попробовал сделать идеальным такси свою собственную машину. Стали появляться люди, которые просили у диспетчера «только 756-ю». Когда «756-й» перестало хватать — привлек брата, стали ездить круглосуточно.

Потом случайно прокатился на одном очень хорошем такси (http://nataxi.livejournal.com/14488.html) и пришло осознание, что надо делать свое собственное. Сейчас время от времени тоже отправляюсь покрутить баранку — это моя собственная разведка боем.

Никогда не думал, что займусь этим. Странный бизнес. Начать может вообще кто угодно, затрат на старте — 3000 рублей. Столько стоит красивый номер у большинства сотовых операторов.
спасибо за подводку! если не секрет — можете подробно рассказать о схемах работы? я так понял, что вы работает за процент с заказа. Как вы узнаете, сколько клиент заплатил. (мне просто известна еще работа по схеме «аренда радиостанции», когда каждая конкретная машина должна отдать службе оговоренную сумму в месяц, все, что выше — остается водителю).
опять-таки, из-за высокой конкуренции, как пробивались? ведь для того, чтобы клиент стал твоим — этот клиент сначала должен появиться.
машины одной марки? принадлежат водителям и они сами отвечают за его обслуживание и содержание?
у меня все эти вопросы возникают потому, что область обсолютно неизвестна. Соответственно у Вас, как у работавшего в такси, эти схемы были. Можете их открыть общественности, как работают таксопарки? какими техническими средствами пользуются?
еще раз спасибо!
Прочитал с удовольствием, на одном дыхании. Жаль, что не могу плюсануть (
Но всё равно, жирный +1 Вам

Больше всего понравилось «У водителей обязательно есть конфетки для тех, кого укачивает» :)

Отличный пример, как надо работать. Надо ссылку брату скинуть, у него как раз бизнес с такси связан. Надо и в нашей глубинке сервис такого уровня развивать
Скидывайте брату. Это очень хорошо! Вообще — все, скидывайте хоть кому-нибудь.
Возможно, и у нас будет приятно жить.

А про конфетки — подглядел в одной службе, у нас в Питере. Удивился у них такое увидеть. У них фирменные конфетки, у нас — пока обычные :)
Пару последних раз когда пользовался такси, попадал на какое-то одно, там было неплохо, но до вашего уровня конечно не дотягивает.
Там:
1) звонили и говорили что такси подъехало, сообщали марку и цвет авто
2) водитель интересовался выключить\переключить ли ему радио
3) когда садился в машину, водитель говорит по рации «такой-то встретил, отправляемся» и ему диспетчер в ответ: Счастливого пути вам и вашим пассажирам.
Приятно когда заботятся о клиенте.

Успехов вам.
Согласитесь, что ничего сложного не происходит. Никакого ноу-хау в этом нет. Просто, относятся по-людски. Мы относимся к этому с благоговением, хотя все, что происходит — это просто НОРМАЛЬНО. Это даже не сервис, не дополнительная услуга…
Вы профессиональный копирайтер и маркетолог. Нигде в ваших профилях не найти ссылки/упоминания о такси. Оно действительно существует? Все это похоже на развод с помощью «социальной инженерии». Развейте сомнения.

Если не хотите давать «прямую» рекламу в посте, ну хотя бы в профиле бы ссылку дали.

А то, когда я в Питер поеду, как мне такси искать, фанатом которого я уже заочно стал?
В личку автору, он же сказал.
а смысл ему устраивать инженерию?
не стоит искать черную кошку в черной комнате, особенно, если ее там нет.
ее там нет? так надо включить свет, чтобы увидеть. К таким статьям без прямого или косвенного отсыла к конкретному примеру следует относится с осторожностью.

(Автор статьи мне ссылку послал, сомнения развеяны. Но я напишу, что я об этом думаю)

Смысл устроить инженерию профессиональному копирайтеру и маркетологу хотя вы в том чтобы «пощупать» потенциальный рынок и увидеть, стоит ли заниматься задуманным (допустим, что названные тезисы разработаны новой компанией чтобы выделиться на фоне тысяч других такси) или даже сколотить некоторую массу потенциальных клиентов. Для меня просто не ясна боязнь (боязнь ли?), во всяком случае мотивация, _НЕ_ГОВОРИТь_ о своей компании в своих-же сетевых профилях. Почему автор избегает упоминания? Чем ему это может навредить? Работает ли он вообще в той должности, от которой пишет?

Такие вот вопросы возникают у меня в голове, когда я вижу такие тексты, но не вижу конкретной ссылки по теме хотя бы в контексте деятельности автора.
Где-то выше кто-то писал о том, что «говноблоги» позволяют себе ссылаться на себя и по-всякому пиариться. Честно сказать, меня достали самого такие «пеарщеги»… Не хотелось уподобляться. Скрывать мне нечего — все работает, полностью легально. Правда, я вот теперь опасаюсь наплыва хабравчан ;) Хотя, и рад интересу с вашей, дорогие друзья, стороны.

Обращаю Ваше внимание также на то, что изначально статья была опубликована в моем личном блоге, перевесить ее в публичный раздел предложил кто-то из читателей)))

Я писал эти свои тезисы для того, чтобы кто-то из вас, воодушевившись моим опытом, подумал — «А что могу я сделать, чтобы моим клиентам было хорошо».

Есть еще одна вещь, в которой я должен честно признаться. Продвижение в социальных сетях — действительно моя «область научных интересов». Однако, в данном конкретном случае, я даже не думал об этом.

В завершение. Искренне удивлен тем, что за один пост можно с 13000-какого-то-там места взлететь в рейтинге хабралюдей до незаслуженного 25-го. Хабр казался чем-то неподступным, рафинированным. Несмотря на то, что зарегистрировался тут я довольно давно, особой активности не проявлял — просто читал, привыкал к вашим лицам.

В день, когда появилась эта статья, я обратил внимание, что на Хабре стало много статей извне IT-бизнеса, статей о том, как работать с людьми, как продвигать бизнес, как делаться лучше. Я подумал, что стоит написать чего-нибудь и сюда.

Мой появившийся из ниоткуда успех — еще одно подтверждение тому, о чем давно уже говорят все нормальные блоггеры. Хотите комментариев и рейтингов — пишите интересные вещи, пишите грамотно, пишите просто. Отличная статья и отличный заголовок — залог успеха!

Очень польщен вниманием ко мне и моему бизнесу — не такому любимому, как может показаться, появившемуся в муках (моих муках) и «тупо ради денег», а ставшему чем-то вроде полигона работы с клиентами и клиентскими базами.

Если бы мое скромное такси было «Новым Желтым» — я бы написал книгу, но мой бизнес настолько пока мал, что для книги я никто и звать никак. Впрочем, вы, дорогие коллеги, вашими комментариями, голосами и письмами, сообщениями в Твиттер, почту, Мой Круг и Скайп доказали мне, что размер — не имеет никакого значения.

И я вам за это благодарен.
Я профессиональный копирайтер и маркетолог.

Я называю вещи, которые использую в такси (а до этого — использовал в цветочной доставке) «Маркетингом немедленного реагирования». Я знаю порядка тысячи приемов, помогающих, сделать бизнес успешным без рубля затрат.

Ссылку на сайт такси бросил «в личку» :)

Опять же, написанное в статье — это не «чек-лист», через которого песочат каждого клиента. Это то, к чему стараемся стремиться. Водители часто придумывают свои плюсы для пассажиров. У кого-то есть DVD со Смешариками, кто-то вовремя предложит заскочить в МакАвто за кофе. Один раз я был удивлен тем, что водитель берет утром у метро несколько газет «МЕТРО» для пассажиров. Вовсе не обязательно делать для людей все. Им — достаточно, чтобы вы делали хоть что-нибудь. Мне нужно, чтобы сотрудники проявляли инициативу и сообразительность. Приятно этого добиваться.
Не успел к началу теме, но есть пара мыслей (простите, уже поздно читать все комментарии).

Так вот, конституция это хорошо. Хорошо что она хотя бы есть. Самое сложное это следовать ей. Интересно следующее:
1) Персонал обучивается? Правильное общение с клиентом он основывает на своём опыте или вы даёте им конкретные указания? (Нельзя то…, желательно так…)
2) Проводится ли контроль за персоналом? Узнаёте ли вы у клиентов о том, удовлетворён ли он водителем? Отличиет от 10го ответа в том, спрашиваете ли вы конкретно о водителе? Ведь большинство ответов на вопрос «Всё ли прошло хорошо» можно различить лишь по интонации произношения «да».
3) Кто заботиться об осведомлённости водителя о маршруте? Оператор или сам водитель? В частности это относится к седьмому пункту.
4) Предполагаются ли льготы курящим водителям в отношении одиннадцатого пункта?

Приятно, что не было в тексте топика ни ссылки на сайт, ни номера телефона, заключённого в h1. Желаю вам удачи!
Спасибо за развернутый комментарий. Сейчас попробую все рассказать.

1) Работа с персоналом сейчас происходит по следующим направлениям:
— личный пример
— советы по поводу того, как сделать жизнь пассажира еще лучше,
— внедрение идей самих водителей и их ноу-хау,
— забота о самих водителях. Общеизвестно, что любят те, кого любят
— доведение до осознания водителями того факта, что чем они лучше, тем больше как новых клиентов, так и рецедивных.

2) Контроль есть, но без фанатизма. Водителей пока немного — за каждого можно отвечать. Сложно с новыми — их приходится контролировать и мониторить. Есть и работа с пассажирами, и таинственный пассажир, и так далее. Стараюсь отправлять новых водителей к старым пассажирам, к проверенным и уже совсем «своим». Иногда прошу их специально обратить внимание на водителя, иногда спрашиваю пост-фактум. Это очень эффективно. Только клиент, ставший другом твоего бизнеса, не постесняется сказать тебе правду. Я таких пассажиров стараюсь культивировать.

3) Оператор должен максимально точно сообщить водителю место, куда нужно подать машину. Мы обычно спрашиваем у пассажира, где бы ему было удобно, чтобы машинка остановилась. В ответ на этот вопрос человек, как правило, выкладывает всю правду — и про проезд между домами, и про синюю дверь, которая не та, а соседняя, и про помоечку, и про то, почему не надо становиться напротив окна третьей квартиры, где баба Катя живет (может чего-нибудь плеснуть). Кстати, в этом еще один плюс приезда водителя, который уже ездил по адресу — он уже знает все подъезды. Сюда же относятся и знания о пассажирах. Кто-то любит ездить спереди, кто-то сзади, кому-то удобнее садиться слева, т.к. например, болит нога… Свой водитель всегда был элементом жизни каких-то небожителей. Мы стараемся, чтобы у пассажиров было ощущение того, что у него свой, персональный водитель.

4) Уже где-то говорил. Водители — взрослые люди. Они способны действовать по ситуации. Мне повезло. Изначально получилось, что водители все адекватные, отличные парни. По пресловутому одиннадцатому пункту даже не пришлось никого уговаривать. Просто, для них это так же нормально (даже для курящих), как для меня — некурящего.

За пожелания — спасибо:)
> 10) Мы обязательно звоним людям после поездки и спрашиваем, все ли прошло хорошо.

Вот это, мне кажется, лишнее.

А вообще, если это все не только на словах — блин, мое почтение вам!

Только позавчера столкнулся с такси:
вызвал, опоздали на полчаса, поехал, по пути попали в ДТП, дополнительную машину (а время было позднее, никого не остановить) ждал больше часа. В итоге хоть и доехал, да и деньги брать не хотели, но обращаться туда я больше не буду
мне тоже 10 пункт кажется излишне навязчивым сервисом, меня такое нервирует.
Зависит от того, как все произошло.
Диспетчер звонит и сообщает о присвоении скидки, он ненавязчив и большинству — приятен.
Работа с накладками — это сложный вопрос.
Каждый случай индивидуален, диспетчер не всегда готов принять на себя решение.
Важно научить диспетчера тому, что любое его действие будет оправдано, если клиент остался в компании.

Однажды мне надо было прикурить машину в незнакомом городе. Недолго думая, стал прозванивать такси (так как интересуюсь темой, их телефоны и рекламы насобирал в первый же день). Никого не нашел. От отчаяния позвонил «02» — прикурили через 10 минут от омоновского УАЗика :)
Диспетчеры — редкость. С водителями проще. Мое непрофессиональное ИМХО.
По работе часто езжу на такси, много насмотришься :)
Вашему такси удачи, может когда у нас такие профессионалы появятся…
Водитель все же общается с человеком лично. Ему, пардон, в лицо плюнуть можно. Диспетчера — никогда не увидишь. Это называется осознание безнаказанности. Как следствие — некий нигилизм.
если это было вчера в МСК, то это вполне адекватное поведение со стороны такси в данном случае. снег, как всегда, для всех оказался неожиданным, хоть о нем и предупреждали за неделю. Многие не переобулись. Куча ДТП. Хорошо еще не полностью встала — медленно, но двигалось. ужас, короче.
Нет, это был не МСК :)
Да и со стороны клиента — ему же все равно что случилось у исполнителя? Он платит деньги — получает сервис. А сервис оказался никудышный (не в общем, а в данный момент) — задержка в полтора часа
ну я так понял, что они таки предложили компенсацию в виде беспалатной поездки. Или они еще должны были денег дать? Я их не защищаю, я просто допускаю, что форс-мажоры могут быть. Но вот опоздание без отзвона — это серьезный косяк, да.
Ну если бы был звонок от диспетчера с сообщением «ваша поездка бесплатна» — тогда другое дело. Да и то, разве экономия 150-200 рублей может покрыть опоздание в полтора часа? (я не про свой случай, я особо не спешил, но для кого-то другого такая задержка может оказаться губительной. И ему все равно, снег выпал на улице или случился ураган. Его ждут начальники на работе / больные дети дома / etc.). А за мной, как я понял, приехал механик. На протянутые деньги начал ломаться. А я считаю что услуга должна быть оплачена (фиг с ними, 200 рублями, главное у меня совесть чиста).
Ну а про опоздание без отзвона — ууу, это вообще наш местный конек. Опоздают на полчаса, но только вздумай сам задержаться — заклюют звонками на сотовый.
Поэтому и читаю топик. И как бальзам он на душу )
Прочитал. Этот подход называется — не поворачиваться к клиентам жопой и не пытаться сорвать сиюминутную прибыль.
*многозначительно восклицаю указательным пальцем
Сервис — едрить-колотить!

Живу в другом городе, но всё равно — большое человеческое спасибо за человеческое отношение к человекам :)
Стараемся! Приезжайте к нам:) Будем рады встретить:)
Читал. Если честно, не очень понравилось :)
Книжка простовата. Хотя, из нее можно многого надергать.
Как и любая подобная книжка — для тех, кто умеет делать клиенту хорошо изначально.
Очень позитивно! :)

Это правильный подход, и очень-очень хочется чтобы все сервисы двигались в этом же направлении.

После прочтения даже появился зуд: сделать что-нибудь эдакое :)
>> 1) Мы знаем людей по именам. В момент первого контакта мы узнаем имя клиента и больше никак к нему не обращаемся.

Поправьте: «и обращаемся к нему только по имени».
А то, получается, имя узнали, и больше не обращаетесь никак ;).

А сервис у Вас хороший. Порадовало описание. В Москве или еще где?
Увы...- это Питер, надеюсь дожить до того момента когда любом городе будет такая же служба такси.

А пока я предпочитаю спросить номер мобилки у понравившегося мне таксиста — для прямого контакта на случай надобности.
Этого я боялся больше всего. Теперь не боюсь. Водители приводят больше клиентов, чем звонят им напрямую. Да и вообще, людям удобнее заказаться через диспетчера — не дороже, но эффективнее. Тем более, что можно попросить того же водителя. Особенно, если заранее заказываться.

Когда-нибудь обязательно будут работать по-человечески все компании в нашей стране. Не только такси.

Дожить бы.
Все по совести, все как в тайне мечталось.
майк — скинь сайт\телефон (если есть), хотел бы в порыве чувств порекламить вас по возможности
У меня в городе диспетчеры разговаривают с клиентом таким тоном, будто делают ему, бедному и нищему, очень большое одолжение за которое клиент будет обязан до конца жизни.
хорошо если не чувствуете, что «попали на счетчик» :)
Счетчик — не худшее, что может быть в такси:)

А хамство — это что-то. Сначала получаешь от диспетчера со странным именем «171я», потом от водителя, для которого ты — мешок с картошкой и очередная «единица потребителя».
Да, отлично. Наверное, даже переведу.
Понравилось. Но у меня немного не такой взгляд на то «каким должен быть сервис».
Конечно же, за деньги имеет смысл клиента со всех сторон облизывать — тут понятно. И в принципе, ничего особо плохого в перечисленных пунктах нету, но мне кажется, что выглядят они на бумаге чуть лучше, чем на самом деле. Понимаю, что комплименты слушать приятнее, но критику — может быть и полезнее :-). Прокомментирую по пунктам:

«1) Мы знаем людей по именам. „
Ложь в какой-то мере (на мой взгляд). То есть, ложь не в посте — я верю, что вы знаете, что с номера X вам звонит, скажем Алексей, но на мой взгляд это небольшое лицемерие, когда диспетчер никогда не видела Алексея, да и не помнит даже его из сотен других клиентов, но называет по имени. Что-то типа искусственной улыбки в макдональдсе. Но — если клиентам это нравится — то и ладушки. Просто я лично такую “хорошую память» диспетчера не так уж высоко ценю. Если клиентов мало и почти всех на самом деле помните — тогда это куда ценнее, но это не может сохраниться при росте компании.

«4) Мы стараемся присылать человеку одного и того же водителя каждый раз»
Плюс. Но только в случае если клиент не торопится или этот водитель итак недалеко от него находится. Если же ради продолжения разговора нужно ждать такси на 15 минут дольше, или оплачивать больше (ведь в итоге-то все равно клиент платит за все, и если вы гоняете водителя с другого конца города, значит клиент оплачивает излишнее рабочее время и расход топлива. ) Я бы возможно предпочел нового водителя, но который ближе ко мне, и который обойдется дешевле (за счет того что вы снижаете расходы и не гоняете зря машины).

«10) Мы обязательно звоним людям после поездки и спрашиваем, все ли прошло хорошо.»
С одной стороны — это приятно (иногда могут быть претензии к водителю, но не столь сильные чтобы самому звонить и «ябедничать»), с другой — это все таки больше нужно вам, а не клиенту.

«11) Водители никогда не курят в присутствии клиента, даже если сам клиент курит.»
То есть водитель мне мило улыбается, а сам думает — «быстрее бы уж этот козел вышел, курить хочется — аж уши пухнут». На мой взгляд это перебор с сервисом. Если я сам курю — меня не напрягает, что водитель тоже закурит. Серьезно мучать другого человека ради мизерного моего удовольствия — немного неэтично.

5) Если клиента надо подождать — в 90% случаев мы ждем его бесплатно.
14) У водителей, как правило, есть зарядки для нескольких моделей телефонов, инверторы для подзарядки ноутбуков.
15) Мы всегда возвращаем забытые в машине вещи. Их привозят клиентам. Разумеется, бесплатно.
16) Если темно — водители обязательно подвозят людей максимально близко к подъезду, предложат проводить, посветят фарами.

Плюс. Действительно твердый плюс. Это как раз тот случай, когда НАДО прогибаться под клиента. Для вас это несерьезные затраты, а для клиента — большой плюс. (в отличие от 11го пункта с курением).

«Мы готовы к тому, что постоянный клиент окажется где-то без денег, или кому-то из его близких понадобится такси, а он не сможет сразу оплатить»
Вот это — самый большой плюс. Будете расширяться в Новосиб — сообщите, буду вашим клиентом! ;-). Это уже переход от системы «деньги-стулья» к настоящему человеческому отношению к клиенту. Если нужна помощь и вам несложно помочь — то почему б и не выручить человека? Даже если есть риск, что он в итоге обманет и не заплатит. Молодцы!

Вообще, очень приятно, что вы пытаетесь сделать «как надо», как лучше. (даже не смотря на то что не все ваши методы лично мне по вкусу).

А вообще, я уже подумываю, что по аналогии с «европейским» уровнем сервиса (ну то есть всегда улыбчивый персонал, даже если у него в жизни какая-то беда и он про самоубийство думает, называние по именами и полуторачасовое повторение автоответчика «Оставайтесь на линии, ваш звонок очень важен для нас» ну и вежливое «извините, в кредит мы не обслуживаем» на какую-то просьбу о помощь) нужно вводить критерии «сервиса по-русски».

У меня другой бизнес — удаленное администрирование серверов и длительные проекты в области программирования. В моем случае «сервис по-русски» выглядит так:
— Клиент платит за работу и необходимую поддержку. Например, ему не приходится оплачивать несколько улыбчивых, но туповатых девочек с приятным голосом, которые ему никак не помогут, только время отнимут, зато создают приятную иллюзию сервиса — повисят с ним на телефоне (пока настоящий специалист не сможет пообщаться), займут его тупыми просьбами попингать что-нибудь или перегрузить компьютер :-).
— Нейтральное или искреннее общение. Если среди ночи человека разбудили чтобы срочно исправить какую-то проблему, это на мой взгляд лицемерие, говорить, что мы безумно рады вашему звонку. Говорить ему обратное тоже не стоит (зачем еще сильнее настроение портить?), но «наигранные улыбки» не нужны.
— Разделение способов общения. Все мелкие проблемы и задачи — почтой. Будет удобное время — рассмотрим. Нужно что-то обсудить в диалоговом режиме — тогда аська или скайп (назначаем время, если прямо сейчас не очень удобно). Срочная проблема — SMS или телефонный звонок. В итоге я знаю, что если мне позвонили на телефон — то есть серьезная проблема и нужно выручить человека. И я готов это сделать, но это происходит раз в несколько месяцев. Конечно, было бы неплохо по каждой мельчайшей проблемы разбираться в реальном времени, но см. пункт первый — это не так уж и нужно клиенту, но стоить может такой уровень сервиса в разы дороже.
— У программиста или другого технаря может быть депрессия, запой, семейные проблемы. Иногда прогресс по проекту идет не так быстро, как хотелось бы заказчику. Но обычно мы стараемся «наверстать» это, если уж такое случилось. Это в разы дешевле, чем иметь в три раза больший штат, который работает с этим же заказчиком, знает его сеть и сервера, и когда один из трех в отпуске, а второй в депрессии — то третий помогает. Нет, у нас обычно только один специалист на сочетание «техническая область: заказчик», и в несрочных задачах он порой не может работать с полной отдачей. 90% эффекта от фуллтайм-робота, который не болеет и не пьет, но за 100% оплаты, а не за 300%.
— И самое главное: Если у заказчика серьезная и срочная проблема — ему нужно помочь. Практически любой ценой. Даже если нужного специалиста сейчас нет (например, у него полетело что-то, что ему делали сто лет назад совсем другие люди), то разбирайся быстро, читай документацию, делай на любых соплях, но чтобы mission critical приложение все таки заработало. Когда заработает и аврала не будет — там уже «причешем». Даже если ты не в офисе, а в отпуске в палатке под проливным дождем. Даже если надо вылезать из постели. Даже если в той постели ты наконец-то был с «близняшками-японками» и это твой единственный шанс в жизни испытать такое. НО — это касается только важных и срочных проблем. Это — редко, исключение, мы на него готовы и мы так работаем, но только в этих случаях. Если же есть желание посмотреть как будет выглядеть сайт если его перекрасить в лиловый цвет, или «давайте попробуем проапгрейдить mysql, я слышал новый работает быстрее» — то тогда письмом, скорее всего (но не факт) что ответ будет в течение суток, а само действие будет сделано когда будет удобно всем, и после того как расправимся с более серьезными задачами.

Что это дает: сильное сокращение затрат на ненужные заказчику флейты, лютни и тамбурины. мы экономим ЕГО деньги. Достаточно высокую производительность (ударение на слово «достаточная», а не «высокая»). И самое главное — почти стопроцентная гарантия что «все будет хорошо». Нет, не отлично — но хорошо. Потому что если будет плохо — то ВСЕ на уши встанут если потребуется, но спасут ситуацию.
Спасибо за столь обстоятельный комментарий. Попробую ответить столь же конструктивно.

1) Иногда с номера «Алексея» действительно звонит кто-то другой. В большинстве случаев — это повод пошутить и расположить к себе нового, уже и без того твоего, клиента. Ему только что «Алексей» посоветовал отличное такси, он позвонил, пошутили, приняли заказ. Он вешает трубку и СРАЗУ говорит: «Да, действительно отличное такси», хотя он еще никуда не ехал и теоретически есть риск приезда прокуренной 99 с хачиком и двадцатиминутным опозданием. Это хорошо. Людям, опять же нравится.

4) Стараемся — как и написал. Да, не всегда возможно. Но, если возможно — это плюс. Подача машины — разумеется, не за счет клиента, платная подача — это вообще какой-то странный пережиток. Если любимый (или просто привычный) водитель не рядом или не может подъехать — разумеется, едет другой. Есть клиенты, которые напротив — с удовольствием ездят каждый раз с новым водителем. Они говорят «Я уже со всеми вашими водителями ездил, наверное». Их тоже знаем «в лицо» — присылаем нового, если он есть:) Когда машина заказана за 10 минут до подачи — сложно что-то гарантировать. Однако, я уверен, что сделать все от себя зависящее — нужно и в случае аврального заказа.

10) Да, это нужно нам. Но и клиенту нужно. Десятки раз клиенты говорили «О! Отлично! Ваша компания — говно! Почему машина не стояла к подъезду дверцей?» (УТРИРУЮ). Эти люди каждый раз чем-то новеньким недовольны, но ездят чаще других и оставляют непомерные чаевые. Мы таких клиентов любим. Хочет ругать — пусть. Кстати, их их прикопок иногда можно выловить неплохие идеи.

11) Водитель и пассажир вольны сами решить, кто из них, что и как курит, а также куда стряхивает пепел. По умолчанию, водитель не курит. Не положено. Большинство водителей это не напрягает. Уверен, иногда водителю неудобно отказаться от сигареты, предложенной пассажиром. Водители — взрослые люди, способные действовать по ситуации. В этих вопросах их нельзя вгонять в рамки — разберутся сами.

А касаемо «мизерного Вашего удовольствия» — Вы не правы. Именно из-за такого подхода большинство такси в стране — унылое говно. Принцип «Вам ехать или удовольствие получать?» — плохой принцип.

5,14,15,16 — да. Разумеется, помочь всем — нереально. Все понимают, что не может в машине быть всех зарядок, но главное — не это, согласитесь.

У Вас — другой бизнес. Обслуживание сервера — суровая необходимость, а такси — роскошь. А если такси оказалось суровой необходимостью — это десятикратная роскошь. Экономить деньги клиента — это хорошо. Мы вкладываем в сервис свои — уверен, это приносит дивиденды. Никакой экономией нельзя оправдать отказ от 90% оставшихся твоими клиентов :)

PS: Про близняшек-японок понравилось:)
«быстрее бы уж этот козел вышел, курить хочется — аж уши пухнут». Ничего глупее не могу придумать.

Что-то мне кажется, что такой подход может работать в любой сфере услуг. Пришли подстричься за минуту до окончания рабочего дня? Случайно пролили кофе на стол в кафе? Не умеете настроить телефон и мучаете продавца в евросети глупыми расспросами? Получите годовую порцию проклятий.

И, да, назовите, пожалуйста компанию, где вы уверены, что вам всегда улыбаются искренне.

Это сфера обслуживания, тут обслуживают, улыбаясь. И пахнуть клиенту табаком после поездки или не пахнуть — решать ему самому. И, да, риторический вопрос «можно я в окошко покурю?» не отменяет вышесказанного.

Если все написанное в посте правда, и они еще будут готовы помочь мне выбраться с острова летом ночью, буду пользоваться услугами компании.
Был в этом году в Благовещенске-на-Амуре ( www.tema.ru/travel/ee-8/ ), очень порадовал сервис такси — при заказе сразу называют стоимость проезда, такси приезжает максимум через три минуты (засекал), водители вежливые, рассказывают про город, подвозят прямо к подъезду (там многие дома стоят в глубине дворов, что сразу и не найдёшь). Ради прикола прокатился пару раз на троллейбусе, но цены на такси непристойно низкие, так что ездил потом только на такси.
В маленьких городках часто бывают отличные такси. Увы, чаще, чем в столицах — Москве, Питере, Ебурге, Краснодаре, Новосибирске и прочих. На маленьком рынке конкуренция острее ощущается. С другой стороны, и обеспечить хороший сервис — проще. Когда город — сто домов, даже если все машины заняты такси приедет через 10 минут :)
Ой, не везде!

У меня дача в одном из райцентров Новгородской области, пользовался тамошним такси — это ужас какой-то! Не знаю, как сейчас, но раньше водители норовили кого-то ещё в салон подсадить, если по дороге этот кто-то попадался. А однажды подали машину к кафе: приехала лоханка ржавая, водитель остановился на другой стороне улицы, не подавая признаков жизни — звонить пришлось; первое, что сделал водитель, едва тронулись — вытащил сигарету и искренне недоумевал, когда я стал возражать.

Дичь непуганая! :)
Бывает и такое. Вообще, всякое бывает. Такси — странный бизнес. Я уже где-то говорил:)
выше кто-то уже вешал аж картинку с этой книжкой :)
я все комменты не читал, контрл+Ф нажал и поиск сказал что никто про книжку не написал )
Сколько Вы платите исполнителям всего этого клиентского рая?
Водители получают основную часть выручки. Мы — диспетчерская, нам достается скромный процент.
Истины, известные всем, но которые многие не соблюдают. Хотя надо, потому что они важны для развития такого бизнеса, как воздух для человека.

За изложение и компоновку — 5+

Важны для развития любого бизнеса. Для этого и писал :)

Спасибо:)
Если в каждую машину положить по asus wl-500, в одно usb которого воткнуть йоту, в другое gps
то вы еще и инет будете раздавать во время езды (клиентам) и сечь за координатами авто, которые через
йоту будут литься в центр.

//kopeika
Спасибо за пост! С удовольствием попробую воспользоватся ваши услугами при первом подходящем случае. Вы не могли бы скинуть телефон или название такси в личку?
:) Спасибо за добрые слова.

Контакты такси попозже всем заинтересованным скину в личку.
1. В одном из райцентров в Лен.области:

>Диспетчер: Алло. Такси. Слушаю.
>Я: Нас пять человек, нам надо на жд. вокзал.
>Диспетчер: Мы по пять человек НЕ ВОЗИМ!!!
>Телефон: гудки-и-и-и-и-и-и

Блин, а предложить две машины не могли? Отправлю им какнить ваши тезисы.

2. Есть ли у вас «черный» список клиентов, которых ни когда больше не повезЁте?
Как в этот список можно попасть?
Я это к тому, что часто звоню в такси мягко говоря в «нетрезвом» состоянии
и бывает сложно связать больше двух слов %)…

ЗЫ Телефон вашего такси записал. Протестируем :)
1) Возим по шесть человек — машины соответствующие. И по 8 возим, но сложнее — такая у нас одна. Будут еще — есть потребность. Возим и по 20 человек — подаем четыре машины. Часто оказываемся дешевле Спринтеров, которые надо за два дня заказывать, час подачи платить и так далее.

2) Черный список есть, но стараемся в него не добавлять особо людей. Нетрезвых возим, особенно постоянных. Они знают, что в машине и уснуть можно, и забыть что-то… Иногда телефон родных дают в начале, чтобы позвонили, когда доедем… Можно попросить о том же, о чем попросите друга.

Звоните:) С нас — скидка и доброе отношение!
Скиньте, плз, сайт и телефон?

А вообще, конечно, уже давно можно было его в топике написать. А то всякие говноблоги не стесняются себя пиарить и копипастят на хабр переводы пачками, а реально нужный и полезный многим сервис стесняется поставить ссылку на свой сайт.
> 10) Мы обязательно звоним людям после поездки и спрашиваем, все ли прошло хорошо.

Единственный минус. А так — у вас не такси а сказка (интересно что там по деньгам).
Обычные, среднетаксючие цены. Несколько более высокая, чем у всех минимальная поездка, но более дешевые поездки далеко.

Мирные цены. Для добрых людей.
>> Питерские Хабравчане могут обращаться
Реквестирую сайт и телефон. Живу в Питере, после прочитанного захотелось как-нибудь проехаться с вами).
1. На сайте напишите телефон большими буквами в шапке. А то он где-то внизу, это для службы такси непорядок.
2. Из текстов непонятно, можно ли заказать такси минимум на час, на полтора часа, или минимального времени заказа нет вовсе. На разных страницах создается разное представление об этом.
3. Когда пишете про детские кресла — пишите, какие именно. Полугодовалого ребенка нельзя посадить в кресло, которое подходит для пятилетнего.

Вообще тексты очень распространенные, но недостаточно конкретные. Хотелось бы получать четко и коротко информацию, как и почем, а уже где-то снизу/сбоку пояснения, почему это так, почему именно так хорошо и т.д.

Попробую при случае. Где, говорите, дают скидку? :)
присылайте Ваш телефон в личку — будет Вам скидка. За советы — спасибо, сайт будем перекапывать существенно.

Мы, кстати, бывшие коллеги по DevEx. Посему, вдвойне рад ;)
А, точно, смотрю — лицо знакомое.
Хм. Совершенно непонятно, как на хабре написать личное сообщение. Недоступно уму моему.
9163909
зайти в профиль адресата и кликнуть по стрелочке рядом с именем
спасибо. не вполне очевидно, да.
Я, честно говоря, прослезился, когда читал статью и некоторые комменты автора.
UFO landed and left these words here
реквестирую телефон в личку.
поскольку сам крайне озабочен в данный момент заботой о клиентах, очень близка идеология вашей организации :)
хочу активно пользоваться услугами идеологически правильного такси :-)
Отличные принципы работы! Удачи вам!
Скиньте pls название компании и телефон в личку.
Вы в Москве?

Какие автомобили используются?

Какова ценовая категория самого такси?

Ссылка на сайт?

Можно в личку, чтобы без рекламы :)

Мы в Питере. Ездим на шестиместных минивенах. В основном, это Dodge Caravan и Chrysler Voyager, есть Mazda MPV, VW Sharan, Renault Espace, еще что-то.

Ценовая категория — средняя, обычная для такси класса «комфорт». Минимальная поездка чуть выше, чем у конкурентов из-за особенностей подачи машин такого класса. Зато далеко ездить с нами — гораздо выгоднее.
UFO landed and left these words here
Одна из причин, по которой я сел писать эти 20 пунктов — то, что все они БЕСПЛАТНЫ. Не надо денег, чтобы сделать приятно. Да, возможно, золотое колье и норковая шуба стоят миллион… Каждый из вас, тем не менее, знает как сделать любимой женщине приятно;) В Питере тоже есть конкуренция. У нас, правда, есть один плюс — большие машины. Но, большинство пассажиров ездят все равно в одиночку;)
UFO landed and left these words here
1) эти дешевые службы ДЕЛАЮТ косяки по качеству.
2) Могу придумать сотню способов сделать лучше любой бизнес. БЕСПЛАТНО в условиях, в которых живет этот бизнес. И сделать лучше клиентам этого бизнеса тоже.

И Вы можете.
И все могут.

Просто не все хотят.
UFO landed and left these words here
Вы бы хоть название фирмы указали, чтобы знали другие (реклама конечно, но пусть знаю). Как то заказывали такси от очень известной московской компании, приехал, чемоданы грузили сами под дождем и водила с перегаром был. Отказаться от его услуг не могли, т.к. была глубокая ночь, а нам надо было срочно улетать
Кстати еще один совет для развития бизнеса — в Москве у такси от аэропорта Шереметьево предлагают в поездке воспользоваться интернетом — в машине стоит wifi скайлинковский роутер и если пассажиру нужно, то он может воспользоваться им. Так же если дождь, то водитель с зонтом провожает пассажиров до подъезда или до квартиры (если чемоданы тяжелые).
Это отлично! И интернет на борту, и проводить с зонтом, и с багажом помочь.
Уверен, очень многие службы такси делают многое для своих клиентов.
Уверен, многие делают то, чего мы не делаем. Это очень и очень здорово.

Пометил — будем тянуться и развиваться :)
Михаил, можно и мне телефончик.
Спасибо.