Раз уж сайт нашего решения для автоматизации процессов постпродажного обслуживания и техподдержки - Okdesk упомянули, не можем не прокомментировать огромную ошибку, которая есть в заметке про CRM-системы. А именно, то, что CRM в общем случае закрывает только один из обозначенных процессов, а именно:
доведение клиента до покупки от регистрации и старта использования демо
Два других:
удержание клиента — самое важное для компаний, занимающихся продажей ПО
работа с оттоком.
В b2b как раз закрывают система класса help desk и Okdesk в частности. Подробнее об отличиях между CRM и Help Desk мы несколько лет назад писали лонгрид на Хабре.
Авторы этой очень популярной статьи, к сожалению, давно забросили проект. В отличие от нас. С 2015 года развиваем Okdesk. На сегодня остаёмся самым популярным и активно развивающимся отечественным решением для автоматизации процессов сервиса, техподдержки и выездного обслуживание с 800+ активных клиентов из России, стран СНГ, Европы и Латинской Америки.
Если вы выбираете help desk систему, обязательно протестируйте наше решение, чтобы иметь представление каким должно быть современное, удобное и функциональное ПО для автоматизации. В рамках 14 дневного триального периода доступны все функции, включая чек-листы, мобильные приложения и т.д.
А еще мы помогаем нашим клиентам находить заказчиков через внутренний проект "Биржа Okdesk", помогаем с бесплатным PR в СМИ, даем доступ к уникальному контенту по digital маркетингу и множество дополнительных плюшек!
Да, в вашей таблице оценивается исключительно функциональность и итоговый рейтинг исходя из этого. Однако при полноценном выборе, как вы сами пишите, важно учитывать не только соответствие функциональным требованиям. Стоимость (как использования, так и внедрения + тех.поддержки), быстрота/скорость работы системы, удобство интерфейса, качество работы тех.поддержки и т.д. - всё это иногда даже перевешивает тот или иной параметр в таблице "функциональности".
Очень приятно видеть наш Okdesk среди "соискателей".
Особенно приятно видеть в short-листе. Вдвойне приятно оказаться в тройке лидеров, учитывая, что Okdesk это вообще не про ITSM процессы, а исключительно про b2b техподдержку и выездной сервис.
С другой стороны Okdesk "проиграл" Naumen (решение корпоративного уровня, стоимость лицензий и внедрения которого на порядки дороже) и с Simple One (стоимость лицензий и внедрение которого в разы дороже).
В любом случае, успехов в использовании нового ПО.
Уточните, почему среди критериев выбора и сравнительной таблицы нет:
мобильного приложения для исполнителей
мобильного приложения для заявителей (которое фактически выполняет роль клиентского портала, но более современного и всегда "под рукой")
главное, стоимости лицензий/внедрения? Подозреваю, что это сильно изменило бы итоговый рейтинг и победителей
Почему же не нужно? Мы в своей недавней публикации написали когда и кому это как раз может быть нужно (но чаще всего, конечно, это путь в никуда). Пока тут яркий пример того, что возможности и необходимость в написании "своего" сильно переоценена. Пожелаем коллегам успехов в любом случае! Деньги то они тратят не свои личные -- поэтому можно считать это очень дорогим проектом обучения за счет работодателя :)
А что за системы были? Среди наших потенциальных клиентов есть те, кто сменил уже 5 систем. В таких случаях можно констатировать, что проблема на 146% не в ПО. p.s. интерфейс это вообще притча по языцех при обсуждении любой системы, потому что очень субъективна. Но у нас, в Okdesk, кстати, нареканий к интерфейсу за 7 лет буквально по пальцам пересчитать. При этом сейчас мы все равно запустили большой внутренний проект "реновации" интерфейса
Ну, конечно, вот "добавьте тут кнопочку - это пара часов" тоже известный подход :)
На самом деле нет никакого желания переубеждать, тех, кто верит, что за 500$ что-то получит. Пусть идут и получают этот свой опыт :)
p.s. дождитесь второй части поста в ноябре про стоимость разработки, там будет аналитика и реальные оценки стоимости реализации под конкретные требования ;)
Может быть, у вас есть какая-то оценка сравнения стоимости разработки и "выйгрыша". Без сарказма уточняю. Было бы любопытно хоть какую-то модель увидеть
Ну мы, если и рекламировали, то, пожалуй, всех вендоров ПО :)
В конечном счете все минусы связаны с итоговыми затратами, да. Просто некоторые затраты - прямые, в виде зарплат, стоимости инфраструктуры и т.д., а некоторые - косвенные. Например, время разработки, в течение которого бизнес не получал результата его куда вписать? А зависимость от того, кто внутри это все разработал куда отнести? В случае собственной разработки эта зависимость очевидно кратно выше, чем зависимость от вендора. Если резюмировать, то для малого и среднего бизнеса, по нашему мнению, собственная разработка это один большой минус.
А тут мы можем уйти в бесконечный спор про курицу и яйцо. Что важнее при разработке ПО: компетенции собственно в разработке или компетенции в "отраслевой" специфике? У меня есть на этот счет общее мнение (что не отменяет исключений) и оно не в пользу отраслевой специфике в части разработки тех самых массовых продуктов. То есть опять же, с очень глубокой экспертизой в какой-то отрасли/процессах можно разработать очень узкоспециализированный софт, без сомнения. Но и пользоваться им сможет, с большой вероятностью, только сам разработчик. А тогда снова вопросы про ROI и целесообразность.
что учитывать, как проектировать.
ну это, пожалуй, не одна и не 5 статей, а целая книга/курс собственно в которой и будет собран наш опыт. Что точно могу обещать, что в ближайшее время опубликуем пару технических статей про архитектуру и наши процессы "производства" с точки зрения контроля качества. Это от части то, о чем вы пишите. Ну а другие "части" процессов мы пробовали несколько раз описывать в старых статьях тут на Хабре в нашем блоге
Ах, в этом смысле. Тогда согласен. Другое дело, что математику (читай затраты) это не сильно меняет. Ведь в статье мы заведомо посчитали только по минимальной планке затраты на разработку и не учитывали затраты на "железо" (вне зависимости от модели его использования), на других сотрудников (аналитик, дизайнер, саппортер и т.д.).
Потому что, судя по всему, вы пишите о крупном бизнесе (и я в выводах написал, когда и кому имеет смысл писать свой софт). Ну а если это некрупный бизнес, то, возвращаясь к тексту, нет ничего уникального в процессах, гарантирую с 99% вероятностью. Если, конечно, уникальность бизнес-процесса, не реализуется парой дополнительных атрибутов в софте в части автоматизации. Но тогда тоже - решение для масс-маркета.
среднее по рынку не подходит никому, оно тяжелое ввиду своей универсальности
Абсолютно не согласен. О каких конкретно решениях речь? Возможно имеется в виду, что никому не подходит ни одно решение без внедрения? Тогда соглашусь, потому что, конечно, ожидать, что за условные 6000 руб/мес получишь "настроенный" продукт под бизнес процессы - наивно. Все же, минимум, пару дней на настройку потратить придется. Никто лучше вас не знает ваших процессов и как их переложить на конкретные галочки конкретного решения. Гораздо более частая проблема малого бизнеса как раз в том, что процессы вообще не формализованы. Кажется, что всё очень просто, но как только начинаешь пытаться настроить - осознаешь, что в процессах - куча пробелов и прежде чем автоматизировать, нужно навести в них хотя бы какой-то порядок.
поведясь на SaaS и на облако вы отдаете безопасность и данные дяде и тд.
Ну в 2022 году об этом читать несколько забавно. Нормальные сервисы не пытаются удержать клиента тем, что не отдадут данные. Вообще в оферте это обычно типовое требование. Выгрузить данные можно почти всегда и везде. А если нет -- то, конечно,такие решения рассматривать к использованию категорически нельзя.
Вот тут https://searchinform.ru/research-2018/ отличное исследование про безопасность данных. Давно известно, что гораздо вероятнее ваши данные сольют сотрудники вашей компании, а не SaaS провайдер. Кому вообще нужны ваши данные? Какая в них ценность для успешного разработчика? Хотя в случае 3-го мифа мы выделили пункт, когда ваши данные и правда становятся истиной "наживой" для производителя софта. Отсюда следует всего лишь один вывод -- искать партнёра в этом смысле нужно надежного, а не того, который появился год назад из конкурентного вашему бизнесу
Спасибо! Мы действительно везде и всё брали по нижней планке. Но даже с этой нижней планкой выводы говорят сами за себя. В ноябре планируем выложить уже реальные стоимости и оценки, полученные от большого количества компаний в рамках разработки некоего MVP hep desk системы. Это, собственно, и будет обещанная вторая часть рассуждений о том, сколько сегодня стоит "самостоятельно разработать ПО"
"На основе опыта автоматизации более сотни компаний из сферы ОВиК "
То есть вы утверждаете, что вашим решением на платной основе пользовались более сотни компаний из отрасли? Это сколько же у вас всего клиентов? Меня терзают смутные сомнения...
За прошедшее время Okdesk стал еще более функциональным и гибким. Фактически сегодня это с одной стороны простой helpdesk для автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания, который за счет готовых преднастроек можно запустить за пару часов. А с другой - решение Enterprise уровня, доступное по цене любому бизнесу. Да еще теперь и на 100% импортонезависимое!
А что в Юздеск "так", чтобы включать его в список ITSM решений?
Добавить Юздеск в плеяду ITSM решений, конечно, "сильный" ход! При этом забыли про решения на базе 1С...
Раз уж сайт нашего решения для автоматизации процессов постпродажного обслуживания и техподдержки - Okdesk упомянули, не можем не прокомментировать огромную ошибку, которая есть в заметке про CRM-системы.
А именно, то, что CRM в общем случае закрывает только один из обозначенных процессов, а именно:
доведение клиента до покупки от регистрации и старта использования демо
Два других:
удержание клиента — самое важное для компаний, занимающихся продажей ПО
работа с оттоком.
В b2b как раз закрывают система класса help desk и Okdesk в частности. Подробнее об отличиях между CRM и Help Desk мы несколько лет назад писали лонгрид на Хабре.
Авторы этой очень популярной статьи, к сожалению, давно забросили проект.
В отличие от нас.
С 2015 года развиваем Okdesk.
На сегодня остаёмся самым популярным и активно развивающимся отечественным решением для автоматизации процессов сервиса, техподдержки и выездного обслуживание с 800+ активных клиентов из России, стран СНГ, Европы и Латинской Америки.
Если вы выбираете help desk систему, обязательно протестируйте наше решение, чтобы иметь представление каким должно быть современное, удобное и функциональное ПО для автоматизации.
В рамках 14 дневного триального периода доступны все функции, включая чек-листы, мобильные приложения и т.д.
А еще мы помогаем нашим клиентам находить заказчиков через внутренний проект "Биржа Okdesk", помогаем с бесплатным PR в СМИ, даем доступ к уникальному контенту по digital маркетингу и множество дополнительных плюшек!
Да, в вашей таблице оценивается исключительно функциональность и итоговый рейтинг исходя из этого. Однако при полноценном выборе, как вы сами пишите, важно учитывать не только соответствие функциональным требованиям. Стоимость (как использования, так и внедрения + тех.поддержки), быстрота/скорость работы системы, удобство интерфейса, качество работы тех.поддержки и т.д. - всё это иногда даже перевешивает тот или иной параметр в таблице "функциональности".
Очень приятно видеть наш Okdesk среди "соискателей".
Особенно приятно видеть в short-листе. Вдвойне приятно оказаться в тройке лидеров, учитывая, что Okdesk это вообще не про ITSM процессы, а исключительно про b2b техподдержку и выездной сервис.
С другой стороны Okdesk "проиграл" Naumen (решение корпоративного уровня, стоимость лицензий и внедрения которого на порядки дороже) и с Simple One (стоимость лицензий и внедрение которого в разы дороже).
В любом случае, успехов в использовании нового ПО.
Уточните, почему среди критериев выбора и сравнительной таблицы нет:
мобильного приложения для исполнителей
мобильного приложения для заявителей (которое фактически выполняет роль клиентского портала, но более современного и всегда "под рукой")
главное, стоимости лицензий/внедрения? Подозреваю, что это сильно изменило бы итоговый рейтинг и победителей
Почему же не нужно? Мы в своей недавней публикации написали когда и кому это как раз может быть нужно (но чаще всего, конечно, это путь в никуда).
Пока тут яркий пример того, что возможности и необходимость в написании "своего" сильно переоценена. Пожелаем коллегам успехов в любом случае! Деньги то они тратят не свои личные -- поэтому можно считать это очень дорогим проектом обучения за счет работодателя :)
А что за системы были? Среди наших потенциальных клиентов есть те, кто сменил уже 5 систем. В таких случаях можно констатировать, что проблема на 146% не в ПО.
p.s. интерфейс это вообще притча по языцех при обсуждении любой системы, потому что очень субъективна. Но у нас, в Okdesk, кстати, нареканий к интерфейсу за 7 лет буквально по пальцам пересчитать. При этом сейчас мы все равно запустили большой внутренний проект "реновации" интерфейса
Ну интеграция с IP АТС (по API или готовая) это вообще, кажется, дефолтная функция любой "уважающей себя" help desk системы
Ну, конечно, вот "добавьте тут кнопочку - это пара часов" тоже известный подход :)
На самом деле нет никакого желания переубеждать, тех, кто верит, что за 500$ что-то получит. Пусть идут и получают этот свой опыт :)
p.s. дождитесь второй части поста в ноябре про стоимость разработки, там будет аналитика и реальные оценки стоимости реализации под конкретные требования ;)
Может быть, у вас есть какая-то оценка сравнения стоимости разработки и "выйгрыша". Без сарказма уточняю. Было бы любопытно хоть какую-то модель увидеть
Ну мы, если и рекламировали, то, пожалуй, всех вендоров ПО :)
В конечном счете все минусы связаны с итоговыми затратами, да. Просто некоторые затраты - прямые, в виде зарплат, стоимости инфраструктуры и т.д., а некоторые - косвенные. Например, время разработки, в течение которого бизнес не получал результата его куда вписать? А зависимость от того, кто внутри это все разработал куда отнести? В случае собственной разработки эта зависимость очевидно кратно выше, чем зависимость от вендора. Если резюмировать, то для малого и среднего бизнеса, по нашему мнению, собственная разработка это один большой минус.
Ну это потому что "программное обеспечение" или "система автоматизации". А значит автоматизировать должна уметь всё! :)
А тут мы можем уйти в бесконечный спор про курицу и яйцо. Что важнее при разработке ПО: компетенции собственно в разработке или компетенции в "отраслевой" специфике? У меня есть на этот счет общее мнение (что не отменяет исключений) и оно не в пользу отраслевой специфике в части разработки тех самых массовых продуктов. То есть опять же, с очень глубокой экспертизой в какой-то отрасли/процессах можно разработать очень узкоспециализированный софт, без сомнения. Но и пользоваться им сможет, с большой вероятностью, только сам разработчик. А тогда снова вопросы про ROI и целесообразность.
ну это, пожалуй, не одна и не 5 статей, а целая книга/курс собственно в которой и будет собран наш опыт. Что точно могу обещать, что в ближайшее время опубликуем пару технических статей про архитектуру и наши процессы "производства" с точки зрения контроля качества. Это от части то, о чем вы пишите. Ну а другие "части" процессов мы пробовали несколько раз описывать в старых статьях тут на Хабре в нашем блоге
Ах, в этом смысле. Тогда согласен. Другое дело, что математику (читай затраты) это не сильно меняет. Ведь в статье мы заведомо посчитали только по минимальной планке затраты на разработку и не учитывали затраты на "железо" (вне зависимости от модели его использования), на других сотрудников (аналитик, дизайнер, саппортер и т.д.).
Ну то есть, покупать облачный софт - дорого, а облачные ресурсы нет? Хм...
А вы с компаниями каких масштабов работаете?
Потому что, судя по всему, вы пишите о крупном бизнесе (и я в выводах написал, когда и кому имеет смысл писать свой софт). Ну а если это некрупный бизнес, то, возвращаясь к тексту, нет ничего уникального в процессах, гарантирую с 99% вероятностью. Если, конечно, уникальность бизнес-процесса, не реализуется парой дополнительных атрибутов в софте в части автоматизации. Но тогда тоже - решение для масс-маркета.
Абсолютно не согласен. О каких конкретно решениях речь? Возможно имеется в виду, что никому не подходит ни одно решение без внедрения? Тогда соглашусь, потому что, конечно, ожидать, что за условные 6000 руб/мес получишь "настроенный" продукт под бизнес процессы - наивно. Все же, минимум, пару дней на настройку потратить придется. Никто лучше вас не знает ваших процессов и как их переложить на конкретные галочки конкретного решения.
Гораздо более частая проблема малого бизнеса как раз в том, что процессы вообще не формализованы. Кажется, что всё очень просто, но как только начинаешь пытаться настроить - осознаешь, что в процессах - куча пробелов и прежде чем автоматизировать, нужно навести в них хотя бы какой-то порядок.
Ну в 2022 году об этом читать несколько забавно. Нормальные сервисы не пытаются удержать клиента тем, что не отдадут данные. Вообще в оферте это обычно типовое требование. Выгрузить данные можно почти всегда и везде. А если нет -- то, конечно,такие решения рассматривать к использованию категорически нельзя.
Вот тут https://searchinform.ru/research-2018/ отличное исследование про безопасность данных. Давно известно, что гораздо вероятнее ваши данные сольют сотрудники вашей компании, а не SaaS провайдер. Кому вообще нужны ваши данные? Какая в них ценность для успешного разработчика? Хотя в случае 3-го мифа мы выделили пункт, когда ваши данные и правда становятся истиной "наживой" для производителя софта. Отсюда следует всего лишь один вывод -- искать партнёра в этом смысле нужно надежного, а не того, который появился год назад из конкурентного вашему бизнесу
Спасибо! Мы действительно везде и всё брали по нижней планке. Но даже с этой нижней планкой выводы говорят сами за себя. В ноябре планируем выложить уже реальные стоимости и оценки, полученные от большого количества компаний в рамках разработки некоего MVP hep desk системы. Это, собственно, и будет обещанная вторая часть рассуждений о том, сколько сегодня стоит "самостоятельно разработать ПО"
"На основе опыта автоматизации более сотни компаний из сферы ОВиК "
То есть вы утверждаете, что вашим решением на платной основе пользовались более сотни компаний из отрасли? Это сколько же у вас всего клиентов? Меня терзают смутные сомнения...
За прошедшее время Okdesk стал еще более функциональным и гибким.
Фактически сегодня это с одной стороны простой helpdesk для автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания, который за счет готовых преднастроек можно запустить за пару часов. А с другой - решение Enterprise уровня, доступное по цене любому бизнесу. Да еще теперь и на 100% импортонезависимое!
А вот, кстати, обзор обновлений последних месяцев, который позволяет понять скорость и векторы развития