Pull to refresh
13
Karma
-6
Rating
Вячеслав @Okdesk

Технический директор

Самая популярная helpdesk система. От идеи до реализации. Реальный опыт и советы

Reading time 9 min
Views 2.2K
Okdesk corporate blog Help Desk Software *Development Management *Project management *Product Management *

Когда говорят о выборе подхода для организации разработки ПО, забывают о первоначальной цели. Ведь ни у кого нет цели внедрить SCRUM или Kanban: скорее всего, нужно обеспечить наиболее эффективный процесс разработки конкретного ПО в конкретной команде и экономическом окружении.

Мы с 2015 года разрабатываем Okdesk — на сегодня самую популярную (более 800 активных клиентов на подписке) help desk систему для сервисных компаний и отделов. О том, как у нас устроен процесс разработки от идеи до передачи в техподдержку, о том, от каких фич и почему нужно отказываться, о том какой объем покрывать автотестами и многом другом в этой статье. Конечно, с кучей реальных примеров!

Читать далее
Total votes 28: ↑24 and ↓4 +20
Comments 1

Можно ли разработать Help Desk или CRM за 500 000 рублей? Реальная рыночная стоимость самостоятельной разработки

Reading time 7 min
Views 2.2K
Okdesk corporate blog Help Desk Software *CRM systems *Development Management *Project management *

В предыдущем посте мы рассказали про плюсы и минусы собственной разработки ПО, развеяли самые популярные мифы на эту тему, включая миф о том, сколько такая инициатива может стоить. Однако вывод о том, что разработка ПО сегодня — это очень дорого корректно делать не на основании какого-то одного примера, а на основании рыночных реалий и независимых оценок. Поэтому мы провели небольшое исследование рынка, чтобы показать настоящую стоимость создания собственной — причём очень простой — системы. 

Можно ли сегодня что-то разработать за 100 000 или за 500 000 рублей? Результаты исследования и реальные стоимости в нашей заметке.

Подробнее
Total votes 19: ↑15 and ↓4 +11
Comments 20

Как мы наблюдаем за инфраструктурой help desk системы, которой пользуются тысячи компаний и как реагируем на инциденты?

Reading time 8 min
Views 1.6K
Okdesk corporate blog System administration *IT Infrastructure *Help Desk Software *Cloud services *

Как известно, управление сложным космолетом невозможно без нормальной приборной панели. Совсем недавно мы уже рассказывали, об эволюции инфраструктуры нашей облачной help desk системы Okdesk, которой пользуется каждый день более 800 компаний и о том, как она вообще устроена и почему мы выбрали именно такой подход.

В этой статье мы впервые поделимся "внутрянкой" того, как у нас построены процессы мониторинга, которые позволяют не только постоянно держать руку на пульсе, но и оставаться нашему решению одним из самых стабильных и "безбажных" на рынке.

Читать далее
Total votes 23: ↑22 and ↓1 +21
Comments 0

Как мы меняли инфраструктуру help desk системы #1: эволюция от одной виртуальной машины к кластеру Kubernetes

Reading time 8 min
Views 2.8K
Okdesk corporate blog System administration *IT Infrastructure *Help Desk Software *Development Management *

Вот уже 7 лет мы развиваем Okdesk — облачную help desk систему для малого и среднего бизнеса. В свое время мы начали с одной виртуальной машины у провайдера. Постепенно сервис взрослел, менялись приоритеты, задачи и проблемы, с которыми мы сталкивались. Сегодня Okdesk живет уже на третьей версии инфраструктуры. 

В этой заметке мы расскажем о том, как и почему эволюционировала архитектура Okdesk. А во второй части поста — почему мы перешли на Kubernetes, каких результатов это позволило добиться и что планируем делать дальше. Только практика и реальный опыт!

Читать далее
Total votes 37: ↑34 and ↓3 +31
Comments 7

Самостоятельная разработка Help Desk системы. Сколько стоит? Кому и зачем это стоит начинать?

Reading time 9 min
Views 5.6K
Okdesk corporate blog Help Desk Software *CRM systems *Start-up development Product Management *

Привет, Хабр! Ежедневно, по роду деятельности, мы общаемся с десятками компаний, в основном средний и малый бизнес, на тему автоматизации процессов техподдержки и выездного сервиса. Еще 5 лет назад, нас не очень удивляло массовое желание “изобрести велосипед”, то есть написать собственную CRM, Helpdesk, систему складского учета и т.д. Но за последние 2,5 года (COVID-19 + события текущего года) ситуация на рынке в общем, да и рынке разработки в частности, кардинально поменялась.

Однако, у многих компаний, в первую очередь средний и малый бизнес, принятие новой реальности так и не произошло. В этой статье мы наглядно, с цифрами и большим пониманием дела (занимаемся разработкой ПО 15+ лет) попробуем протереть запотевшие очки. А еще, чуть позже, обязательно сделаем вторую часть, где представим результаты интереснейшего исследования рынка.
Ну и, конечно, в конце есть инсайд про несколько helpdesk систем на рынке. Поехали! 

Читать далее
Total votes 18: ↑13 and ↓5 +8
Comments 26

Field Service Management. Что это такое? Обзор рынка и возможности систем автоматизации FSM

Reading time 7 min
Views 2.3K
Okdesk corporate blog Help Desk Software *CRM systems *Service Desk *Cloud services *

Количество самого разного оборудования во всём мире неуклонно растет. Не последнюю роль в этом играет развитие промышленного интернета вещей (Industrial Internet of Things, IIoT) и повсеместное проникновение “умных” устройств: датчиков, контроллеров и т. д. Согласно прогнозам уже к концу 2020 года количество “умных” устройств в мире превысит 200 миллиардов. Вся эта "армия" оборудования, несмотря на возможности удаленного управления, требует профилактического и выездного обслуживания (Field Service Management, FSM).

Расскажем об основных правилах повышения эффективности выездного обслуживания. Их 7.

Читать далее
Total votes 8: ↑8 and ↓0 +8
Comments 0

Ликбез. Объективный обзор Help Desk систем в зависимости от типов клиентской поддержки. Как не ошибиться при выборе?

Reading time 5 min
Views 9K
Okdesk corporate blog SaaS / S+S *Help Desk Software *Service Desk *Cloud services *

На российском рынке представлен большой выбор help desk систем, которые позволяют автоматизировать процессы постпродажного обслуживания. С одной стороны, это хорошо, так как у каждой компании есть возможность подобрать решение для своего бизнеса и под свои задачи. С другой стороны, возникает путаница в том, для чего предназначен тот или иной helpdesk. В попытке протестировать все системы, который выдал поисковик, уходит много времени и сил, а на выходе результат не всегда получается даже удовлетворительным. Что в итоге выбрать и какие есть решения для разных типов поддержки?

Читать далее
Total votes 6: ↑5 and ↓1 +4
Comments 4

Техподдержка и саппорт. Большое исследование рынка вакансий и зарплат. Что изменилось за 2 года?

Reading time 14 min
Views 6.7K
Okdesk corporate blog Help Desk Software *Service Desk *Research and forecasts in IT *Statistics in IT
image

В силу специфики бизнеса (разработка Help Desk системы для автоматизации сервисной B2B поддержки), нам приходится быть максимально погруженными в тему саппорта во всех смыслах этого слова. Ежедневно мы общаемся с сотнями компаний в России и СНГ, как следствие, очень часто наше общение выходит за рамки вопросов «автоматизации». Именно поэтому в 2017 году мы опубликовали, собственное исследование уровня дохода в технической поддержке, ставшее, пожалуй, первым столь серьезным и детальным отраслевым подобным исследованием в принципе. В отчете этого, 2019 года, мы обновили данные и попробовали объяснить их изменения качественно, опираясь на общее представление о рынке.
Читать дальше →
Total votes 8: ↑8 and ↓0 +8
Comments 9

Field Service Management и выездное обслуживание. Дозрели ли в России до управления выездными сервисными инженерами?

Reading time 7 min
Views 3.1K
Okdesk corporate blog Help Desk Software *CRM systems *Product Management *Software
Цифровые технологии проникли, пожалуй, уже во все сегменты бизнеса. Грузоперевозки, рестораны и кафе, обслуживание объектов ЖКХ — везде есть датчики, логгеры, оборудование или программное обеспечение, требующее обслуживания квалифицированным техническим персоналом. А вместе с ростом этих потребностей развивается и сфера выездного обслуживания — field service management. Поговорим о ее особенностях.

Выездное обслуживание или FSM
Читать дальше →
Total votes 15: ↑14 and ↓1 +13
Comments 5

Service Desk системы и их интеграция. Как автоматизировать процесс работы с подрядчиками и производителями?

Reading time 7 min
Views 3.9K
Okdesk corporate blog Help Desk Software *CRM systems *Service Desk *Start-up development
Любой сложный «продукт» — будь то услуга или материальный объект — ориентирован на долгосрочное удовлетворение потребностей и запросов клиента. Соответственно, неотъемлемой частью работы с «продуктом» является получение обратной связи от потребителя и поддержание «продукта» в надлежащем качестве или с заданными характеристиками и параметрами.

В сервисном бизнесе, суть которого и есть предоставление сервисного или постпродажного обслуживания, залог успеха — быстрота и эффективность в решении проблем заказчика. Казалось бы, что тут нового: про организацию технической или сервисной поддержки написано много статей и книг. Однако в b2b обслуживании возникает множество подводных камней, которые практически не обсуждаются, в том числе, потому что для них нет устоявшихся практических решений. Один из таких «камней» — сложная цепочка взаимодействия, «подрядов» или «партнерства», которая возникает в рамках решения клиентских заявок. Чем больше в цепочке уровней, тем сложнее контролировать итоговое качество и скорость работ, что может не лучшим образом отразиться на конечном пользователе услуг.

image
Читать дальше →
Total votes 13: ↑12 and ↓1 +11
Comments 0

Выездное обслуживание, заявки на карте, геолокация. Выбор картографического сервиса. Взгляд со стороны продукта

Reading time 10 min
Views 2.7K
Okdesk corporate blog SaaS / S+S *Help Desk Software *CRM systems *Software
Всем привет! Мы разрабатываем Okdesk — облачный Helpdesk для постпродажного сервисного обслуживания b2b клиентов. Среди пользователей нашего продукта — ЦТО и АСЦ по кассовой технике, интеграторы по автоматизации торговли, службы эксплуатации ритейл-сетей, компании обслуживающие коммерческую недвижимость и многие другие сервисные компании. Спецификой сервиса в таких компаниях является большое количество работы «в полях»: работа с оборудованием, техническое обслуживание инфраструктуры, планово-профилактические работы — всё это требует физического нахождения специалиста на объекте. Это обстоятельство накладывает ряд дополнительных требований к Helpdesk-решению, а именно: мобильное рабочее место инженера и визуализация запланированных работ на карте с отображением ближайших сотрудников. Мобильное приложение Okdesk для инженеров (под iOS и Android) появилось довольно давно и мы продолжаем его активно развивать. А вот отображение заявок и ближайших сотрудников на карте мы выпустили на днях.

image

Но речь в статье пойдет не о новой функциональности — заинтересованные могут получить 14-ти дневный бесплатный триал-аккаунт на сайте и познакомиться с системой самостоятельно. Речь пойдет о выборе картографических сервисов для реализации функциональности и какие продуктовые требования к ним предъявлять. Если для вашего проекта задача выбора решений для картографических модулей актуальна — добро пожаловать под кат.
Total votes 14: ↑13 and ↓1 +12
Comments 18

Лидирующая Help Desk система. Как мы получаем требования и развиваем облачный сервис?

Reading time 7 min
Views 2.1K
Okdesk corporate blog IT Infrastructure *Help Desk Software *Service Desk *Cloud services *
Развитие Okdesk

500 активных клиентов это много или мало для облачной Help Desk системы? Как нам всего за несколько лет удалось стать лидером на консервативном рынке с десятками конкурентов? Давайте об этом и поговорим.
Читать дальше →
Total votes 18: ↑13 and ↓5 +8
Comments 0

Внедрение Service Desk и CRM. 13 главных причин неудач и как их избежать?

Reading time 9 min
Views 4.5K
Okdesk corporate blog SaaS / S+S *Help Desk Software *CRM systems *Project management *
По данным The Standish Group в США и Европе за 2015 год:

  • 31,1% от всех ИТ-проектов остановлены и не завершены;
  • 52,7% от всех ИТ-проектов завершены со срывом сроков, значительным увеличением первоначально запланированного бюджета или кардинальным изменением изначально запланированных целей;
  • только 16,2% от всех ИТ-проектов оправдали ожидания.

Итого: 83,8% (фактически 8 из 10) неудач против 16,2% успеха.

image

Последние лет 10 эти цифры практически не меняются — при внедрении ИТ систем, бизнес сталкивается с типовыми проблемами, которые можно сгруппировать следующим образом:

  • Организационные сложности и проблемы.
  • Ошибки планирования и администрирования проекта внедрения (бюджет, сроки и прочие ошибки, связанные с проектным подходом).
  • Проблемы, связанные с инфраструктурой и инструментами работы (в т.ч. с практиками и системами, которые должны помогать внедрению).

А что приводит к неудачам внедрения Service Desk и других систем в России?
Читать дальше →
Total votes 11: ↑9 and ↓2 +7
Comments 8

ITIL и ITSM — история большого обмана. Есть ли польза? Сколько это стоит и кому точно НЕ стоит «внедрять ITIL»?

Reading time 9 min
Views 29K
Okdesk corporate blog IT Standards *Help Desk Software *CRM systems *IT Terminology
Почти каждый день мы, в Okdesk, сталкиваемся с вопросом потенциальных клиентов «Соответствует ли ваш Help Desk ITIL-у?». Пришло время раскрыть историю большого обмана, связанного с этими 4-мя буквами.

ITSM — известный и подтвердивший свою эффективность годами подход к организации процессов управления ИТ. ITIL — источник лучших практик ITSM. Огромное количество статей на Хабре по теме ITIL/ITSM лишь подтверждает широкий интерес к теме.
В прошлом году вышла очередная версия библиотеки ITIL. “Концепция”, пожалуй, стала даже шире самой ИТ-отрасли. А очередная версия библиотеки только подтверждает актуальность порожденных ею изменений в подходах к управлению ИТ с учетом развития технологий, новых вызовов и т.д.

Однако так ли уж полезен ITIL и ITSM? В чем и кого он «обманул»? Имеет ли смысл следовать его рекомендациям, особенно среднему и малому бизнесу, и когда? Стоит ли его внедрять и сколько это вообще стоит?

image
Читать дальше →
Total votes 17: ↑13 and ↓4 +9
Comments 21

CRM система или Help Desk? В чем принципиальная разница, откуда путаница, и что есть на рынке Help Desk-ов?

Reading time 8 min
Views 16K
Okdesk corporate blog SaaS / S+S *Help Desk Software *CRM systems *Cloud services *
Сперва мы хотели написать о том, как «пролетел» 2017 год у нашего облачного стартапа Okdesk, но получив на днях в очередной раз запросы на «CRM систему», решили немного расширить статью :)

В итоге получился исчерпывающий ответ сразу на несколько вопросов: «Почему Help Desk системы зачастую называют CRM-ками?» «Есть ли сущностная разница и если да, то на каком уровне?»


«Что автоматизирует большинство CRM систем?» «Чем отличаются Help Desk решения?».
Ответы, конечно, подкреплены статистикой популярности CRM и Help Desk систем за рубежом и в России.

Ну а для результатов и планов развития Okdesk — первого специализированного решения для автоматизации процессов поддержки сервисных компаний, место осталось в самом конце.
Читать дальше
Total votes 11: ↑9 and ↓2 +7
Comments 16

SaaS сервис. Надежная инфраструктура для облачной Help Desk системы или b2b стартапа

Reading time 6 min
Views 6.4K
Okdesk corporate blog IT Infrastructure *SaaS / S+S *Help Desk Software *Start-up development
В начинающем бизнесе всё сосредоточено на завоевании рынка. Любые усилия должны быть направлены на то, что нужно здесь и сейчас. Это касается и серверной инфраструктуры. Множество резервирующих серверов в географически удаленных друг от друга дата-центрах — это, конечно, круто и надежно. Но когда у вас несколько десятков клиентов, какой в этом смысл?

Мы исходили из того же подхода, когда начали разрабатывать облачный сервис Okdesk. Продукт увидел свет на «минимально жизнеспособной инфраструктуре»: виртуальная машина в западном дата-центре, на которой было установлено приложение и СУБД (со временем поисковый движок переехал на соседнюю «виртуалку»). Вокруг этого хозяйства был настроен минимальный мониторинг через ping-admin и регулярные бекапы в облако другого провайдера.

В статье: о причинах переезда, выборе способа переключений дата-центров, выборе дата центра и первых результатах.

Читать дальше
Total votes 18: ↑15 and ↓3 +12
Comments 0

Машинное обучение своими руками (часть 2). Сервис для классификации обращений в тех. поддержку

Reading time 6 min
Views 11K
Okdesk corporate blog Python *Algorithms *Help Desk Software *Machine learning *

В октябре команда облачного сервиса Okdesk приняла участие в пензенском хакатоне, в рамках которого мы разработали "коробочного" Telegram-бота для Okdesk. Бот позволит клиентам сервисных компаний отправлять заявки на обслуживание, переписываться по заявками и ставить оценки выполнению заявок не выходя из любимого мессенджера.


image


Мы планировали написать об этом статью на Хабру, но вовремя остановились. Воистину, кому сегодня интересно читать о том, что на очередном хакатоне был разработан очередной Telegram-бот? Поэтому мы написали продолжение статьи о машинном обучении для классификации заявок в тех. поддержку. В этой статьей рассказываем о том, как после обучения алгоритма сделать работающий сервис, на вход которому передается текст клиентской заявки, а на выходе — категория, к которой относится заявка.

Читать дальше →
Total votes 14: ↑13 and ↓1 +12
Comments 5

Процессы техподдержки, качественный сервис и русские хакеры. Россия vs Германия. Инсайды

Reading time 14 min
Views 5.1K
Okdesk corporate blog Help Desk Software *CRM systems *Service Desk *IT career
Чтобы cделать Okdesk — первый специализированный Help Desk для постпродажного b2b обслуживания, мы много общаемся с представителями сервисных компаний в России. Нам важно видеть не только проблематику данной отрасли, но и понимать, как ее можно изменить. Именно поэтому мы подробно изучаем, в том числе, и зарубежный опыт. Как обстоят реальные дела у «заморских» компаний? Чем отличается организация процессов? Как там устроена работа с клиентами? Чему наши компании могут поучиться?

Специально для Хабры мы взяли интервью у одного из сотрудников технической поддержки компании из Гамбурга (Германия), который имеет опыт работы по аналогичному направлению и в России


Читать дальше
Total votes 5: ↑4 and ↓1 +3
Comments 0

Техподдержка. Сколько денег можно на этом заработать? (часть 2 — «Заграница»)

Reading time 5 min
Views 10K
Okdesk corporate blog Help Desk Software *CRM systems *Personnel Management *IT career
Совсем недавно мы — разработчики облачной Help Desk системы, опубликовали собственное исследование зарплат на рынке технической поддержки в России с цифрами и выводами, полученными на основе анализа вакансий более 1000 компаний. Но какое место российская техподдержка занимает в мировой отрасли? Можно ли вообще сравнивать рынки? Есть ли перспективы у российского специалиста за рубежом? Давайте разбираться!


Читать
Total votes 13: ↑13 and ↓0 +13
Comments 11

Техподдержка. Сколько денег можно на этом заработать? (часть 1 — Россия)

Reading time 9 min
Views 34K
Okdesk corporate blog Help Desk Software *CRM systems *Service Desk *IT career
На рынке существует заблуждение, что вакансии в поддержке предназначены исключительно для неопытных студентов. Дескать, это первый шаг, а дальнейшая карьера будет складываться в «зависимости от ...». На практике же хороший специалист поддержки, как, например, и хороший тестировщик — это призвание. Здесь вполне возможен и карьерный, и зарплатный рост.
Анализ рынка от разработчиков Help Desk системы Okdesk.

Мы ежедневно общаемся с десятками людей, оказывающих сервисную поддержку и абонентское обслуживание, нам стало интересно разобраться что из себя представляет российский рынок вакансий в этой части. Что такое «клиентская» и «техническая» поддержка? Чем они отличаются? Какие есть «уровни» экспертизы. Можно ли на этом заработать и сколько? Ответы первого подобного исследования под катом. Если кому-то лень читать, то основные важные цифры и выводы — в самом конце этой публикации.


Читать
Total votes 7: ↑5 and ↓2 +3
Comments 19
1

Information

Rating
Does not participate
Location
Пенза, Пензенская обл., Россия
Registered
Activity