Управление e-commerce *

В предыдущем посте я рассказала о новых правилах IT-аутсорсинга на финансовом рынке, предусмотренных законом. Но есть еще одна сторона этих изменений, не менее интересная для IT-компаний, - договорные риски.

Представим ситуацию. IT-компания обслуживает информационные системы банка, имеет доступ к банковской тайне и персональным данным клиентов. Произошел инцидент, часть информации раскрыта, банк понес расходы и предъявил требования подрядчику.

Кто и за что будет отвечать?

Закон прямо предусматривает обязанность поставщиков услуг и их должностных лиц сохранять банковскую тайну, а за ее разглашение - ответственность, включая возмещение причиненного ущерба.

Но это не означает, что любые расходы банка автоматически можно взыскать с IT-компании. По общим правилам ГК РФ необходимо учитывать основание ответственности, нарушение обязательства, причинную связь и размер убытков. А также то, какие обязанности по защите информации приняла на себя каждая сторона.

Например, подрядчик отвечает за безопасность своей инфраструктуры, но банк самостоятельно управляет правами доступа отдельных пользователей. Если инцидент произошел из-за ошибочных действий сотрудников банка, вопрос об ответственности исполнителя уже не так очевиден.

Поэтому особенно опасны договоры, в которых подрядчик отвечает за любые инциденты и все их последствия независимо от причин возникновения.

Еще один момент - обязанность оперативно сообщать об инцидентах. Само уведомление не решает проблему. Важно определить, кто расследует происшествие, обеспечивает сохранность доказательств, устраняет последствия и взаимодействует с регулятором. Иначе после инцидента стороны могут потратить больше времени на выяснение, кто что должен делать, чем на устранение самой проблемы.

С 2026 года тысячи небольших компаний на УСН впервые стали плательщиками НДС. Порог освобождения опустили до 20 млн рублей в год, дальше он судя по всему будет только снижаться. Компания, которая вчера жила с одной книгой доходов и раз в год отчитывалась перед налоговой, теперь каждый квартал сдает декларацию по НДС и разбирается, чем счет отличается от счета-фактуры, а УПД со статусом 1 от УПД со статусом 2.

Налоговую часть уже подробно разобрали бухгалтеры. Меня интересует другое: что происходит с потоком документов внутри компании и как его разобрать так, чтобы бухгалтер или собственник не тонул в этом потоке каждый конец квартала. 

AI-менеджер маркетплейсов получил весь API Wildberries, но маржу, сроки поставки и аудит карточек ему приходилось считать заново в каждом разговоре. Нужны были готовые инструменты. Оставалось решить, кто их напишет.

Разрешить писать код самому менеджеру мы не решились: он постоянно читает чужие тексты, а код выполнялся бы рядом с ключами кабинетов. Поэтому инструменты написал Claude Opus в отдельной изолированной службе, а менеджер может только вызывать готовое. Рассказываем, как устроено это разделение и как мы лишили модель возможности выполнить правку без «да» владельца.

Прогноз продаж сродни прогнозу погоды — его можно построить лишь в определенном приближении. Десятки тьсяч позиций, тысячи площадок, промоакции, логистические и другие факторы влияния — можно учесть максимум мелочей, и все равно остаются случайности, которые не укладываются ни в одну формулу. Однако даже если идеал недостижим, можно построить прогноз, который будет отклоняться от него совсем незначительно. Меня зовут Юлия Трусова, я руководитель домена Логистика в Lenta Tech. В этой статье я расскажу, как устроено прогнозирование спроса и как современные методики помогают свести эту погрешность к минимуму. Тем, кто захочет углубиться в тему и технические подробности, может быть интересен наш материал «Как машинное обучение помогает «Группе Лента» прогнозировать спрос»

Первую версию AI-менеджера маркетплейсов мы собрали на регулярках: фраза → операция из закрытого списка → API площадки. Первые владельцы быстро показали, где это ломается: люди пишут не по списку, а цифры без выводов селлеру не нужны.

Мы переделали менеджера в агента: модель сама выбирает инструменты и порядок. И сразу же его ограничили: 8 шагов и 150 секунд на ход, узкие инструменты, запись в кабинет — только после «да» владельца. Рассказываем, как это устроено, с кодом, и что дали агенту вместо сценариев.

Привет, Хабр! Я делаю ИИ-агентов для больших компаний. Раньше делал для кровавого энтерпрайза — крупных страховых, банков и телекома, потом пришёл в e-commerce. И оказалось, у них тут происходят такие поразительные вещи, что я просто не могу не поделиться.

Работают наши агенты так: в начале каждой системы стоит маршрутизатор, который определяет, кому отдать работу: человеку или модели. Модели достаются 50% самых простых и понятных случаев, остальное — людям. Экономия обычно 10–12%.

Про e-commerce я думал, что туда всё встанет как влитое. Бизнес у них сразу родился цифровым, у площадок есть API, вокруг сотни сервисов аналитики. Казалось, остаётся подключиться и считать.

Не тут-то было.

Рассказываю, как большие бренды работают на Wildberries, Ozon и Lamoda.

Начну с того, что поразило меня в самое сердце:

Для начала немного контекста: мы с командой делаем сервис для бизнеса, и я иногда пишу тут, на Хабре, о каких-то успехах, провалах или просто своем опыте. Несколько лет назад писал про то, как наша PIM устроена внутри.

Она всё ещё устроена так же, но что-то необратимо изменилось. Мы активно развивали продукт, а он устаревал быстрее, чем мы его развивали. Это по моим ощущениям. Что с этим делать, я не понимал. А потом как понял. За несколько месяцев мы поменяли способ работы пользователей с системой — и это пошло на пользу и нам, и клиентам. Но не волнуйтесь, я по-прежнему не понимаю множество вещей.

Мы встроили ИИ-агента в нашу платформу и научили его работать самостоятельно. Например, он реально сам ищет информацию в интернете и создаёт карточки товаров на маркетплейсах.

Продуктовые команды в e‑commerce часто совершают одну и ту же ошибку — проектируют интерфейсы и логистические цепочки, опираясь исключительно на экономическую целесообразность. Однако реальное поведение пользователей диктуется факторами, лежащими далеко за пределами классических b2b‑моделей. Разбор кейса маркетплейса «Здравсити.ру» за девять месяцев 2026 года показывает, что на стыке привычного ритейла и цифровых платформ ключевую роль играет изменение привычек потребления, продиктованных фактором удобства.

Одним из заметных триггеров смещения спроса в онлайн стала тяга молодой аудитории к приватности при покупке деликатных товаров. Покупка средств контрацепции или тестов на беременность у кассы офлайн‑аптеки под прицелом взглядов для миллениалов и зумеров часто оборачивается психологическим дискомфортом. Выросшие в режиме «бесшовного быта» пользователи ценят автоматизацию и конфиденциальность. Вместо неловкого диалога у кассы они все чаще выбирают чат приложения, где дежурный специалист отвечает текстом, а сам заказ выдается в закрытом непрозрачном пакете.

Персональные ИИ-агенты дошли до покупок без человека, и первым громким конфликтом стал запрет: Amazon заблокировал агента Muse от Meta — подробности на GeekWire. Повод технический, а следствие — маркетинговое: веб-аналитика сайтов больше не понимает, кто к ним пришёл.

14 октября Госдума приняла во втором и третьем чтениях законопроект № 404786-8, который устанавливает новые правила IT-аутсорсинга и использования облачных сервисов на финансовом рынке.

Документ объемный - 159 страниц. И в нем немало интересного не только для банков, но и для IT-компаний, которые уже работают с финансовыми организациями или планируют выйти на этот рынок.

Главное изменение - банки смогут передавать сторонним исполнителям обработку информации ограниченного доступа, включая банковскую тайну и персональные данные клиентов. В предусмотренных законом случаях отдельное согласие клиентов на такую передачу и обработку не потребуется.

Речь не только о хранении информации. Подрядчикам смогут поручать ее сбор, систематизацию, обновление, использование, передачу и другие операции. При этом сведения, составляющие государственную тайну, исключены.

Но одновременно вводятся довольно жесткие требования к самим исполнителям.

Для банков основными подрядчиками смогут стать аккредитованные российские IT-компании и банки с универсальной лицензией, отвечающие установленным требованиям.

При этом одной IT-аккредитации будет недостаточно.

Предусмотрены ограничения по структуре собственности и контролю над исполнителем. В частности, более 50% голосов должны прямо или косвенно контролироваться государством, муниципальными образованиями либо гражданами РФ, не имеющими другого гражданства.

Информационные системы и их компоненты, используемые для обработки переданных данных, должны находиться на территории РФ.

Маркетплейсы, ФНС и трудовые отношения: что изменил закон о платформенной экономике

С 1 октября 2026 года изменились правила работы цифровых платформ.

Новые обязанности и штрафы, передача сведений в ФНС, риск признания отношений с исполнителями трудовыми - все это необходимо теперь учитывать.

О платформенной экономике я писала немного, когда проект только вносили в Госдуму (ссылка на пост), и подробнее - когда закон уже вступил в силу (ссылка на пост).

Регулирование затрагивает не только маркетплейсы. Под него попадают классифайды (платформы объявлений, где люди и компании размещают предложения о продаже товаров, поиске услуг, работы или недвижимости, а другие пользователи их просматривают), агрегаторы услуг и сервисы доставки, если они обеспечивают размещение предложений, заключение сделок и оплату.
Правительство уже утвердило критерии отнесения платформ к посредническим. Например, это количество пользователей из России, объём сделок и выручка платформы. ФНС создала отдельный контур информационного взаимодействия с такими платформами.

Не стоит доверять людям, которые обещают выполнить задачу после полной предоплаты: возможно, они действительно всё сделают, но есть риск, что они пропадут с деньгами и перестанут отвечать на звонки. Чтобы не полагаться на добросовестность контрагента, есть техническое решение. Это безопасная сделка — модель расчётов, которая исключает элемент доверия. 

В статье рассказываю, как работает платёжный сценарий с ролями, статусами, сроками, правилами выплат и обработкой спорных ситуаций. Привожу примеры, разбираю техническую интеграцию решения для безопасных сделок через API, настройку комиссий, URL-уведомлений и фискализации.

Продолжение серии «Автоматизация для новичков на примере малых предприятий».
В прошлой главе я уже продал Азизу CRM и разъяснил вам основные термины интеграторов ERP простым языком обывателя. Настало время вновь заглянуть в Непревзойдённую шаверму и познать чем же так важны Фефа и Фифа в пищевом бизнесе.

В условиях, когда автоматизация становится повсеместной, живой человеческий контакт без шаблонных скриптов «робота-автоответчика» превращается в преимущество бизнеса и инструмент удержания клиентов. Руководители сервисных служб сходятся во мнении: качественный сервис перестал быть лишь отделом для разбора жалоб, превратившись в генератор прибыли.

На V Всероссийском форуме «Контакт-центр 2026», который состоялся в Москве в конце сентября, эксперты обсудили вопросы трансформации клиентских сервисных служб. Главный инсайт рынка – роботы должны разгружать сотрудников на рутинных этапах, но в критические моменты удерживать покупателей способны только люди. Искреннее внимание в момент возникновения проблемы нивелирует негатив эффективнее любых промокодов.

Параллельно меняется и сам стандарт общения – базовым элементом ведения бизнеса становится полный запрет на шаблонные фразы. Когда операторы общаются исключительно вживую, используя сценарии лишь как гибкий каркас разговора, доверие к бренду растет.

Реальную жизнеспособность этой стратегии подтверждает кейс маркетплейса здоровья «Здравсити.ру». Руководитель клиентского сервиса компании Юрий Оносовский поделился результатами внедрения эмпатичного подхода в едином контакт-центре платформы. Для распределения нагрузки в компании развернуты три линии поддержки. Базовые вопросы закрывает автоматика, но сложные ситуации уходят на вторую линию для индивидуального ведения, при необходимости к разговору подключаются дежурные профессиональные фармацевты. В итоге 82% клиентов дозваниваются до оператора всего за 20 секунд, а 95% всех проблем решаются прямо во время первого звонка.

29 сентября на конференции unBoxed Amazon показал формат Branded Conversations. Бренд пишет бриф о своих товарах, и ассистент Alexa for Shopping опирается на него, когда объясняет покупателю, чем одна модель отличается от другой. До сих пор бренды платили за место рядом с ответом ИИ. Теперь можно оплатить кусок самого объяснения.

Для тех, кто занимается продвижением в нейросетях, тут два вопроса: что делать с открытыми моделями, где брифа нет, и как измерять видимость, когда часть ответов куплена.

Производитель косметики, шесть кабинетов на Wildberries и Ozon, оборот около 45 млн ₽ в месяц. За шесть недель команда маркетплейсов из шести человек запустила 26 автоматизаций — по плану внедрения было три. Выручка за то же время выросла на 49 %, и ниже я объясню, почему мы не записываем этот рост на счёт ИИ.

В разборе — как устроен корпоративный ИИ-контур, откуда взялись 26 автоматизаций, что ИИ нашёл в данных компании (включая ключ доступа к финансам всех кабинетов, лежавший по публичной ссылке), как мы мерили эффект и что не получилось. Это промежуточный замер: 11 августа — 22 сентября 2026 года. Повторный — через три месяца.

Допустим, мы занимаемся GEO-продвижением, улучшением присутствия бизнеса в ответах нейросетей, и отлично сделали свою работу. Среди рекомендованных моделей появляется именно нужная нам модель De’Longhi.

Можно праздновать? Рановато. Человек копирует название модели, находит ее на маркетплейсе на 5% дешевле и покупает там.

Нейросеть убедительно порекомендовала наш товар, а продажу получил другой продавец. Тут и начинает раскрываться вся сложность продвижения в ИИ именно для e-commerce.

Сегодня я вёл бизнес из чёрного окна: терминал, мигающий курсор и ИИ-агент, который сам ходит по сайтам и жмёт кнопки. Разбираю, почему сайты открывают всё реже, что будет с покупками и какие интерфейсы люди продолжат открывать сами.

Рассуждение о том, почему в российском региональном бизнесе направление IT покупают как трактор (как выражение формы нового, модного, молодёжного), а пашут по-прежнему на лошади. Также о том, почему статус и должность субъекта порой не говорят ничего о его фактических способностях. Порой даже говорят о противоположном, что ему максимум двор мести, но даже там толк нужен, и вряд ли условный дядя начальник справится с этой задачей. Снова начнут сказки рассказывать и в духе «предпринимательской природы» паразитировать на чужом труде, забирая лавры себе, собственно, как часто и происходит.

8 сентября Ozon отключил метод финансовых операций — через два месяца после анонсированной даты, без сигнала в самом API. Синк это заметил сразу, я — через две недели. Разбираю, чем заменять, где в новом API яма на 1,2 % и почему зелёный мониторинг ничего не значит.