Привет! На связи Паша и Даша из Timeweb Cloud. Мы руководим отделом информационной поддержки и развиваем систему чуткого саппорта 24/7/365. За последние годы мы кратно выросли и зарекомендовали себя в числе лучших на рынке. Рост спровоцировал появление новых проблем, поэтому мы решили трансформировать процессы в командах с нуля.

В статье расскажем о всех этапах внедрения изменений, о реакции команды и тех результатах, которые зафиксировали спустя год. Будет полезно всем — руководителям отделов, гендиректорам, а также саппортам из любой компании.

Жизнь до книги: почему «и так сойдет» — это не про нас

До «точки невозврата», когда мы решились на перемены, казалось, что все в наших отделах ок. Клиенты довольны, саппорты получали высокие оценки от контроля качества, лиды оперативно онбордили своих сотрудников. Зачем что-то менять, когда и так хорошо. Но это была утопия.

Начали погружаться, анализировать и поняли, что, на самом деле, были проблемы. Вот некоторые из них:

•  Нет единого стиля ответов. Тон-оф-войс в ответах саппортов не всегда совпадал, сообщения выглядели неживыми из-за сложной и сухой терминологии.

• Устаревшие и неполные стандарты. У нас был краткий и негласный свод правил по типу — клиенту не хамить, быть дружелюбным. При обучении саппортов каждый тимлид вносил в этот стандарт что-то свое. В итоге — ответы разных команд отличались, не было общей стилистики и норм в общении. Каждый писал как хотел.

• Качество не на все сто. Еще одна из проблем — необъективная оценка контроля качества. Из-за отсутствия каких-либо стандартов ребята воспринимали контроль качества как репрессивный орган.

Вывод один — надо было не что-то менять, а всё. Поэтому мы решили пойти немного необычным путем и вместо горы регламентов написали целую книгу саппорта. И не просто книгу, а гибкий инструмент, который помогает каждому спецу понимать, зачем и как нужно общаться с клиентами.

Знаете, мы и сами своего рода писатели

Загоревшись этой идеей, мы собрали команду мечты — подключили нашего руководителя контроля качества Артёма и обратились к коллегам из Supprt Science. Ребята помогают топовым саппорт-командам (среди них Рокет, Райф и др) лучше слышать их клиентов, реагировать на все боли и выстраивать процессы, которые не ломаются.

Со своей стороны Supprt Science координировали проект, а мы с головой погрузились в исследования и наполнение книги фактурой.

01. Исследование и синхронизация видения

Стартанули с предпроектной аналитики. Провели опросы и несколько интервью с топ-менеджментом, тимлидами, фаундерами и клиентами. Главная цель — синхронизировать наше видение и позиционирование.

С клиентами отдельно провели кастдевы. Созванивались со всеми — с лояльными и не очень. Все оценили инициативу положительно и предложили идеи по улучшению сервиса.

Из интересного — мы спросили у клиентов, какое общение в чате они ожидают. Ответ большинства — без панибратства и не супер-консервативное. Короче, золотая середина.

02. Работа над книгой

На основе собранных данных мы сформулировали концепцию и стиль общения, которые не только соответствуют ожиданиям клиентов, но и отражают наши внутренние стандарты. И, собственно, начали писать книгу.

Всю собранную информацию поделили на пять ключевых разделов:

• Введение. В этом разделе мы знакомим коллег с книгой и вводим в контекст. Подчеркиваем пользу книги и вне работы — собранные знания помогут правильно донести свои мысли, от чего любой вопрос будет решаться быстрее.

• Раздел 1. Про нас, клиентов и отношение к поддержке. Упаковали исследования и кастдевы и сформулировали то, как мы видим себя сами, и как нас видят клиенты. Перечислили наши цели и то, куда мы стремимся.

• Раздел 2. Как мы решаем проблемы клиентов. Решение проблемы — это основная задача саппорта. В этом разделе мы учим ребят понимать боли клиентов, находить нужное решение, опираясь на основные постулаты.

• Раздел 3. Как мы общаемся с клиентом. Цель этого блока — прийти к единому ToV и научить саппорт использовать современные инструменты коммуникации.

• Заключение. Как работать с книгой после прочтения. Даем рекомендации по использованию книги, а также делаем акцент на ее гибкости — готовы принимать все пожелания и идеи по улучшению.

Каждый раздел книги рождался из боли и опыта. Например, у Паши был целый раздел, посвященный работе с эмоциями клиентов. Там он рассказал, как в тексте распознавать чувства клиента и проявить эмпатию. Если видим капс или много повторяющихся знаков по типу (!!!!???!!) — имеем дело с сильной эмоцией. А вот с положительной или отрицательной уже разбираем в блоке — понимание проблемы. Ведь эмоции человека — всего лишь верхушка айсберга.

Второй и третий раздел книги — ключевые, и для нас это две разные сущности. Давайте разберем их подробнее.

Как мы решаем проблемы клиентов

В этом разделе в первую очередь мы учим ребят понимать проблемы и видеть полную картину. Еще говорим о том, что именно нужно написать клиенту, чтобы решить его боли/запросы. А главное — сделать так, чтобы было понятно с первого раза.

Мы обучаем саппорт мыслить на шаг вперед. Анализировать запросы и предугадывать дальнейшие вопросы клиента — без пинг-понга из сотни сообщений. Тем самым, в одном ответе сразу же закрываются всевозможные уточняющие вопросы. Профит от такого подхода двойной — сокращается количество обращений, а клиент думает: «Вау, они заглянули мне в душу!».

Кроме того, в этом разделе мы учим выходить за рамки, аргументировать свое «нет», правильно обозначать сроки и контролировать все этапы. Все эти и другие правила мы завернули в постулаты и усилили их наглядными примерами.

Кстати, написание книги нам помогло перестроить и некоторые процессы в компании. Например, раньше мы не всегда могли получать от технических отделов точную информацию о сроках и передавать ее клиентам. Теперь — ребята к нам прислушались и озвучивают сроки, даже приблизительные.

Как мы общаемся с клиентами

Мы стремились уйти от формализма и шаблонов. В этом разделе сделали акцент на использовании привычных каждому человеку вещей — например, смайликов, чтобы сделать общение более живым и человечным. А если нужно все же использовать шаблон, то учим, как это делать правильно и не скатиться в роботизированную переписку.

Возможно, прозвучит как база, но мы также разобрали, как надо зеркалить приветствие, называть клиента по имени, писать «вы» со строчной и др. Зачастую — именно простые и банальные правила и нормы игнорировались некоторыми спецами.

Отдельно написали о том, как можно добавить пользы в свое сообщение. Писать на языке фактов, без воды, общаться просто и ясно. Эти правила чем-то напоминают редполитику наших коллег из маркетинга. Здесь мы подробно разбираем жаргонизмы, аббревиатуры и сокращения, вычищаем слова-паразиты и приводим примеры таких ответов, которые сразу попадают в сердечко.

03. Обучение саппортов

Мы понимали, любые изменения в процессах вряд ли пройдут безболезненно для команды. Поэтому параллельно с работой над книгой организовали новую систему обучения, максимально простую и понятную.

Первая волна обучения была для команды тимлидов и сотрудников отдела контроля качества. Ребята поняли, чему будут учить саппортов, а заодно и вспомнили, как это — отвечать клиентам на линии.

Далее обучение проходили линейные саппорты, а курировали процесс тимлиды. И здесь нельзя не написать про сопротивление со стороны опытных сотрудников. Многие из них привыкли писать в другом стиле и им было сложно перестроиться. Забавно, что больше всего недовольства вызвали простые вещи — научиться отзеркаливать приветствие и называть клиента по имени.

И, наконец, для закрепления всех нововведений мы провели серию мастер-классов. На них в режиме realtime вместе с командой исправляли прошлые ответы с помощью советов из книги. Эмоций было миллион. От «а что так можно было?» до «офигеть, так и правда лучше».

Жизнь после книги саппорта

После релиза книги мы сосредоточились на улучшении системы контроля качества. Разработали новый чек-лист, который помог создать единый подход к оценке и корректировке текстов. Субъективность снизили до минимума.

Собрали фокус-группу и обучили ведущих спецов и тимлидов оценивать тексты по новым стандартам, а затем начали тестировать сам чек-лист. В результате количество апелляций саппорта на оценки контроля качества снизилось в 14 раз — с 37% до 2,9%.

Сейчас процесс обучения и оценки стал прозрачным и понятным для всех. Тимлиды больше не обжалуют оценки своих ребят, а контроль качества работает в тесной связке с командой.

Обучение прошли уже 100+ человек. Особенно ребятам зашли наши отсылки к «Властелину колец», оказалось, у нас много фанатов трилогии.

Более того, книга вдохновила нас на создание телеграм-канала, где мы публикуем лучшие ответы саппортов. Каждые два месяца проводим конкурс, и победители получают премии. Мотивация зашкаливает — даже тимлидам захотелось обратно вернуться на линию и показать самый крутой результат.

На этом работа над книгой не закончилась — мы постоянно добавляем что-то новое, меняем разделы, трансформируем и улучшаем постулаты. В планах — словарик с нашим внутренним сленгом и стоп-словами. Обязательно поделимся результатом с вами.

Пишите в комментариях, какие инструменты в саппорте применяете вы 👇🏻