Техническая поддержка

Представьте: без выгорания и переработок вести несколько проектов одновременно. Как в шторм на сапборде, скажете вы — мы ответим, что с правильными инструментами это возможно. Если устали захлебываться в рутине, эта статья для вас.

Привет, Хабр, на связи команда ITSM 365. Наш клиент Михаил пытался вести вручную несколько проектов, допустил типичные ошибки и обратился к автоматизации. Его опыт показал, как система управления проектами помогает не срывать сроки и навести порядок в коммуникации. С согласия клиента делимся его историей.

Привет Хабр! Меня зовут Алексей и я занимаюсь беспроводными технологиями. На написание этой статьи меня сподвиг комментарий уважаемого @NightFlight который обратил внимание, что многие пользователи ориентируют антенны у роутеров по типу ориентации «заячьи уши» \/ так, как это делали для комнатных телевизионных антенн. В этой статье вспомню немного теории, расскажу о разных типах антенн, поляризации, и о том как лучше ориентировать антенны у бытовых роутеров в зависимости от их количества и как ориентация может повлиять на beamforming.

Правильная ориентация антенн Wi-Fi роутера может существенно улучшить качество беспроводного соединения, увеличить скорость передачи данных и расширить зону покрытия сети. Согласно моим тестам, оптимизация расположения антенн способна повысить скорость соединения на 50-300%, а в некоторых случаях улучшить уровень сигнала на 2-4 дБ, что критически важно для устройств, находящихся на границе зоны покрытия. При неправильной ориентации, особенно при несовпадении поляризации передающей и приемной антенн, потери сигнала могут достигать 20 дБ, что фактически делает соединение невозможным.

Как пользователь компьютеров под управлением Хром ОС я знаю, что таких устройств относительно немного, как немного и информации про них. Поэтому, если вы сталкивались с невозможностью ограничить зарядку своего Хромбука при работе от сети, то эта инструкция для вас.

По идее, Хромбуки имеют алгоритм, который ограничивает зарядку аккумулятора на 80%, если устройство работает от сети. Делается это для продления жизни этого самого аккумулятора. 

Но в тех Хромбуках, которые были у меня в пользовании это никогда не работало, и при работе от сети аккумулятор всегда заряжался до 100%. Я искал программы, чтобы исправить это упущение, но системой ограничено вмешательство в этот процесс, и ни одной программы мне найти не удалось. 

Вот как эту проблему можно решить через флаги. В браузере Хромбука (а это по определению браузер Хром) набираем команду chrome://flags и попадаем в большое меню флагов.

Внедренный программный продукт подлежит дальнейшему развитию, причин для которого достаточно: изменение законодательства, технологические тренды и новинки, цифровизация не автоматизированных областей и др. Часто подобные активности над ИТ‑системами связывают с запросами на изменение (ЗНИ), относящимися к процессу управления изменениями. Это действительно так, однако работа с ЗНИ требует выстраивания регулярных бизнес‑процессов, вовлекающих как бизнес‑пользователей, так и технических специалистов, обеспечивающих надзор над корпоративной архитектурой предприятия и соблюдение целостности существующих ИТ‑сервисов. Для чего согласно EABoK [4] организуются следующие организационные сущности:

У разработчика решений для сервисной поддержки есть сервисная поддержка, которая работает на базе своего решения для сервисной поддержки. Можно запутаться? Да, если не отлажены процессы, но это не наш случай.

Привет, Хабр! Меня зовут Лера, я — тимлид аналитиков в той самой поддержке ITSM 365. Расскажу, как кастомизировали нашу систему под свои потребности и какие функции помогают мне управлять командой, а команде — закрывать основные задачи.

Недавно состоялся очередной релиз Debian — одного из старейших дистрибутивов GNU/Linux, который ведёт свою историю с 1993 года. К отличительным чертам этой операционной системы относят высокую надёжность и поддержку широкого спектра вычислительных архитектур. Многие другие дистрибутивы используют Debian в качестве своей основы.

В этой статье речь пойдёт об одном из стандартных вариантов дистрибутива Debian, графический интерфейс пользователя которого построен на следующих компонентах:

• менеджер дисплеев LightDM;

• оконный менеджер Openbox;

• окружение рабочего стола LXDE — Lightweight X11 Desktop Environment.

Привет, Хабр! Меня зовут Сергей Стецюк, и в K2Тех я руковожу подразделением, которое обеспечивает бесперебойную работу вычислительной инфраструктуры для enterprise-бизнеса.

Один из базовых принципов нашей работы – выстраивание партнерства с заказчиком.  Мы не просто накапливаем экспертизу внутри команды, а целенаправленно делимся ей с заказчиком – например, в формате подробных отчетов о проделанной работе. Сегодня же я хочу рассказать, как единичный запрос перерос в нетипичную для нас практику, которой все чаще интересуются клиенты. 

Давайте разберемся, как это произошло.

Привет, Хабр! На связи снова Максим Михайлов и моя серия статей про внедрение AI в клиентскую поддержку Cloud.ru.

В прошлой статье я рассказывал, как мы начали осваивать AI в бою — генеративные подсказки, которые помогают инженерам поддержки готовить ответы, и инструмент, который делает эти ответы дружелюбнее. Но это был только разогрев. Сегодня покажу нашу систему AI-агентов, которые дружно работают внутри технической поддержки Cloud.ru и самостоятельно обрабатывают больше 20% обращений.

Привет Хабр! Меня зовут Алексей и я занимаюсь беспроводными технологиями. В прошлой статье WiFi-mesh или ретранслятор: разбираемся в технологиях покрытия беспроводных сетей @roofcatпопросил написать продолжение про easymesh и wired backhaul, а @krilovи @Astroscopeчуть больше внимание уделить беспроводным способам подключения. Чтож с удовольствием выполняю их просьбы. И постараюсь рассмотреть 7 разных способов организации беспроводной сети в отдельно стоящем здании. Постараюсь все написать максимально простым языком понятным для широкой публики. И прошу извинения у настощих профи для вас все может быть слишком примитивно.

В ходе одного из недавних собеседований, я столкнулся с нестандартной задачей. Вместо привычных вопросов о метриках, процедурах эскалации и методах решения инцидентов, мне предложили составить детальный план по формированию службы ИТ-поддержки в крупной компании, на первые шесть месяцев её существования.

Несмотря на то, что я обладаю практическим опытом создания технических команд с нуля, внедрения CMDB и разработки корпоративных регламентов, ранее эти процессы не были формализованы в виде единого стратегического плана. За 6,5 лет работы в холдинге FIBA Group, я глубоко изучил все этапы развития ИТ-команд и проектов изнутри. Данное тестовое задание стало для меня отличной возможностью систематизировать накопленные знания и представить их в виде структурированного документа.

Открыв свою любимую библиотеку ITIL 4, я начал обдумывать проект. У каждого проекта должны быть цели, а значит, и мне нужно их определить. Какими они могут быть для новой службы ИТ-поддержки? В первую очередь - достижение ключевых показателей эффективности (KPI).

Привет Хабр! Меня зовут Алексей и я занимаюсь беспроводными технологиями. Собственно беспородными технологиями я занимаюсь уже около 20 лет. И сегодня хочу представить на ваш суд большой FAQ по вопросам так или иначе связаны с wi-fi. Этот список я начал формировать еще на заре свей карьеры, когда обучаясь в вузе подрабатывал в службе технической поддержки провайдера, и чуть позже когда работал монтажником и общался с клиентами. После этого было много чего, разные должности, проекты но так или иначе я возвращался к списку вопросов, актуализировал его для друзей, для новых коллег и т.д. Надеюсь он будет для вас полезен. Его можно использовать как угодно, в том числе и для тиражирования.

Привет, Хабр! На связи команда Рег.облака. Мы давно следим за развитием Retrieval-Augmented Generation (RAG) и хотели проверить, как эта технология работает в живых сценариях. У нас есть ИИ-ассистент — это образ виртуальной машины с предустановленными Ollama, Open WebUI и набором моделей. Его можно развернуть в пару кликов и сразу работать с LLM в приватном окружении. Но мы решили пойти дальше и проверить, как он справится в прикладной задаче: собрать чат-бота для нашей техподдержки.

Если клиент жалуется в соцсетях, от бренда вы с 99% вероятностью увидите один сценарий — извинение и предложение решить проблему в личке. Но что делать, если жалоба откровенно хамская? Разбираем результаты недавнего исследования.

Перед прочтение приглашаю в свой канал про рост продуктов.

Не открою этой статьей никаких америк. Но опять же, обращаясь к нашему опыту и инцидентам просадки быстродействия систем, с которыми мы продолжаем сталкиваться в своей практике, назрела необходимость повторить матчасть и закрепить материал.

Сегодня хочу затронуть тему регламентного обслуживания баз данных MS SQL. А позже поговорим и про обслуживание баз PostgreSQL.

Проговорим на пальцах, не сильно погружаясь в руду, теоретические основы, практические рекомендации по планированию обслуживания для высоконагруженных систем, а также типичные ошибки, которых следует избегать.

Недавно своем Telegram-канале, где я регулярно разбираю кейсы из судебной практики по IP, задал вопрос: зачем в фильмах, сериалах или рекламных видеороликах замазывают логотипы на машинах, одежде и прочем реквизите?

Ответы разделились интересно:

• 33% уверены, что дело в риске нарушения прав на товарный знак;

• 25% полагают, что речь может идти о праве на изображение (т. е. объект авторского права);

• 33% решили, что это, скорее, «традиция жанра».

Выходит, у нас почти юридический триллер: три версии, но ни одной однозначной 😏. Поэтому давайте вместе взглянем, как в нашей стране суды разбирали подобные случаи.

Эту заметку я разделю на две части. В первой (то есть в этой) мы поговорим исключительно о товарных знаках (ТЗ), а во второй - про объекты авторского права (к примеру, просто картинки).

Привет! Меня зовут Олег Безушко, и наша команда отвечает за эксплуатацию видеоконференцсвязи (ВКС) в Яндексе. Мои коллеги уже писали, как мы управляем переговорками с помощью инструмента Room Passport, а сегодня я расскажу, что происходит «на земле»: чем живут инженеры ВКС и как справляются с огромным объёмом задач силами очень компактной команды.

Сейчас наша работа отлажена и стройна, но так было не всегда. Поэтому ниже вас ждёт рассказ о проблемах, с которыми мы сталкивались, и об опыте их преодоления.

Привет! Меня зовут Роман Ляшенко, и я лид команды RPA в Эксплуатации ИТ ПАО «Ростелеком».

От автоматизации к гиперавтоматизации

Абсолютно любой бизнес рано или поздно испытывает потребность в улучшении корпоративных процессов и повышении операционной эффективности. Оптимизация: как усовершенствовать качество и скорость работы, не привлекая дополнительных ресурсов? Этот вопрос постоянно волнует как крупные корпорации, так и представителей средних и малых структур. Способов его решения огромное количество. Выбирая среди множества, «Ростелеком» пошел путем развития RPA-процессов.

RPA (Robotic Process Automation) – те самые технологии, которые используют программных роботов, позволяющих автоматизировать повторяющиеся/ рутинные задачи в бизнесе. Это направление стремительно развивается из некогда «местечковых» решений до комплексных стратегий гиперавтоматизации. 

Впервые ЭВМ были использованы в бизнес-процессах в пятидесятые годы (UNIVAC, IBM 702). В те времена компьютеры выполняли простые задачи в бухгалтерии, складском учёте, статистике.  Сегодня же речь идет о сквозном подходе, который направлен на создание взаимосвязанной экосистемы автоматизированных процессов, включая внедрение ИИ-инструментов.

Больше, чем стандартные решения

Настройка прямых интеграций между системами — это долгая и дорогостоящая история, требующая дополнительных затрат на аналитику и разработку. В особенности это касается тяжеловесных legacy-систем, где доработка особенно трудоемка и болезненна, – иногда нет нужных специалистов, а переход на новые методики требует еще больших бюджетов и перестройки всех процессов. 

Меня зовут Курбатов Даниил, я тимлид поддержки кредитного конвейера в Банке Уралсиб. Наша команда занимается широким спектром задач — от DevOps и SRE до обработки обращений Service Desk. Когда я стал руководителем, передо мной встала амбициозная задача: за три месяца нанять восемь новых сотрудников и максимально быстро ввести их в курс дела.

Очень странный заголовок, знаю. Прежде чем угорать и осуждать - разложу всё по полочкам. Модератор, не будь бессердечным, пожалей.

Пост сделан подобно https://habr.com/ru/articles/651509/ Хабр, спасибо тебе за идею, это гениально!

Уже проводя много времени на сайтах знакомств, я составил анализ девушек:

Я работаю Delivery Manager в компании, которая разрабатывает сервис для рассылки уведомлений клиентам. Наш продукт помогает салонам красоты, фотостудиям, фитнес-клубам и другим сервисным компаниям автоматизировать коммуникацию с клиентами.

В этой статье покажу на реальном примере, как мы настроили эффективный процесс передачи обращений между первой и второй линиями поддержки в Yandex Tracker. Первая линия принимает и обрабатывает обращения от клиентов, а когда своих сил не хватает — передает задачи команде разработки, где дежурный инженер подхватывает обращение и решает проблему.

Сразу скажу: никаких специальных знаний для настройки не потребовалось. Все ответы есть в документации и телеграм-канале поддержки Яндекса. Но готовых кейсов в сети мало, поэтому делюсь нашим опытом.