Как стать автором
Обновить
0.67

Help Desk Software *

Программное обеспечение для служб поддержки

Сначала показывать
Порог рейтинга
Уровень сложности

Hello-Packet. Быстрая идентификация mikrotik

Уровень сложности Простой
Время на прочтение 2 мин
Количество просмотров 3.6K

В этой небольшой публикации я расскажу, как настройить функцию идентификации устройства на филиальном корпоративном или домашнем роутере. Многие Mikrotik роутеры от различных серий имеют кнопку "Mode", на которой можно настроить эту функцию.

Часто бывает так, что администратор, ответственный за управление сетью в каком-либо филиале, звонит с просьбой о срочной помощи по настройке Ethernet портов, VLAN или Wi-Fi. Он может быть не знаком с моделью роутера, ничего не подписано, и обстановка выглядит довольно запутанно. В таких ситуациях возникают вопросы, особенно если у вас много дел и задача требует немедленного решения.

Процедура идентификации осуществляется путем отправки письма на электронную почту, содержащего следующую информацию: имя устройства, IP-адреса интерфейсов, DynDNS, и время срабатывания. Пользователь нажимает кнопку "MODE", после чего роутер издает одиночный звуковой сигнал, затем собирает данные и отправляет их по протоколу SMTP на указанный адрес. Таким образом, нужный роутер определен, и в общем уравнении остается меньше неизвестных, что позволяет продолжить работу без лишних препятствий.

Читать далее
Всего голосов 2: ↑2 и ↓0 +2
Комментарии 2

Новости

Самописное решение или «коробка»: сравниваем два подхода к автоматизации service desk в молодых компаниях

Уровень сложности Простой
Время на прочтение 7 мин
Количество просмотров 1.4K

Сегодня ПО для автоматизации сервисной поддержки — привычное явление даже в молодых микрокомпаниях на аутсорсе. При этом аутсорсеры на старте часто стараются следовать модному тренду и разрабатывают собственное кастомизируемое решение. Такое, которое можно гибко настроить под собственные нужды и запросы заказчиков.

Но всегда ли разработка собственного решения для обработки заявок целесообразна для начинающей компании? Существуют ли «коробки», способные закрыть все требования аутсорсера на старте? И в какой момент ей можно переходить от типового инструмента к кастомизируемой конфигурации? Давайте поразмышляем.

Читать далее
Всего голосов 1: ↑1 и ↓0 +1
Комментарии 2

Служба поддержки Kaiten обрабатывает заявки в своем же сервисе: не теряем запросы, отвечаем за 20 минут

Уровень сложности Простой
Время на прочтение 6 мин
Количество просмотров 786

Привет! Я Лиза, специалист службы поддержки Канбан-сервиса Kaiten. Ежедневно я и мой коллега получаем около 40 запросов от наших пользователей: помогаем разобраться в продукте, найти неизвестные для них функции, устранить проблемы. Рассказываю, как мы организовали свою работу внутри нашего же сервиса с помощью модуля Service desk.

Читать дальше
Всего голосов 5: ↑5 и ↓0 +5
Комментарии 0

Гайд из 8 шагов как сменить сервис деск и ничего не упустить

Время на прочтение 4 мин
Количество просмотров 868

Привет, это Андрей Фитисов — директор по развитию сервиса автоматизации поддержки ITSM 365.

Выбор новой системы автоматизации может стать настоящей головной болью для ИТ-специалистов. Чтобы этого не случилось, необходимо выделить время на определение ресурсов для внедрения новой системы и анализ текущей ситуации. Также не забудьте проинформировать сотрудников о переходе и обучить их. Подробнее про шаги, которые нельзя пропустить, написал в статье.  

Читать далее
Всего голосов 3: ↑2 и ↓1 +1
Комментарии 0

Истории

Поспешишь — людей насмешишь: главные ошибки при смене системы автоматизации

Уровень сложности Простой
Время на прочтение 4 мин
Количество просмотров 949

В статье рассказываю том, как сменить систему автоматизации и при этом не потерять половину бюджета.

Читать далее
Всего голосов 5: ↑4 и ↓1 +3
Комментарии 0

Как приручить Kubernetes: от планирования задач до переноса аренд

Время на прочтение 7 мин
Количество просмотров 1.4K

Привет, это Марат Сахабетдинов, руководитель группы развития инфраструктуры ITSM 365.

Три года назад мы приняли решение сменить облачную инфраструктуру и перейти с виртуальных машин на контейнеризацию в Kubernetes.

О причинах, выборе провайдера и по какому плану действовали — в этой статье.

Читать далее
Рейтинг 0
Комментарии 2

Учёт ИТ-оборудования компании на основе справочника в 1С

Время на прочтение 4 мин
Количество просмотров 7.5K

Всем привет, меня зовут Никита, я руковожу группой технической поддержки.

В этой статье я расскажу вам, как можно подойти к вопросу учета оборудования с помощью 1С.

Читать далее
Всего голосов 5: ↑4 и ↓1 +3
Комментарии 11

Импортозамещение ITSM или как не купить кота в мешке

Уровень сложности Средний
Время на прочтение 9 мин
Количество просмотров 4.1K

Когда волна импортозамещения окончательно превратилась для российских компаний в цунами, каждая из них была вынуждена определиться с позицией в новом океане возможностей. По этой теме было сказано уже много, но в этой статье я хочу сфокусироваться на ITSM-решениях. И если заменить большую и сложную ERP или CRM крайне проблематично — да и не очень много вариантов замены доступно, — то идея «импортозаместить» ITSM-систему выглядит реализуемой меньшими усилиями и затратами. Но при этом позволяет показать, что компания слышит «посылы», исполняет указы и уже вовсю приступила к замене иностранного ПО на отечественное. Тем более, что как раз на рынке ITSM-решений в РФ есть то необходимое разнообразие, среди которого каждый сможет выбрать, что ему нужно.

Сегодня для многих наших заказчиков ответ на вопрос «Мигрировать или нет?» стал однозначным, и поэтому все чаще мы слышим: «А есть ли у вас понятное сравнение отечественных ITSM-платформ?». Спрос всегда рождает предложение! Так что мы в К2Тех, собрав весь свой 17-летний опыт, внимательно посмотрели на актуальные решения российских вендоров, на наши внедрения этих решений и сравнили их между собой. Как именно сравнили? Читайте под катом!

Читать далее
Всего голосов 9: ↑6 и ↓3 +3
Комментарии 3

Выездные сотрудники: лицо компании, за которым плохо следят?

Уровень сложности Простой
Время на прочтение 8 мин
Количество просмотров 2.8K

Мне приходилось видеть два основных подхода к выездным (полевым) и сервисным сотрудникам, которые по большей части не находятся в офисе. При первом подходе они оценивались как «отрезанный ломоть»: выполнил функцию, получил оплату, удалён от офиса и корпоративной культуры. При втором выездные сотрудники — часть команды, со всеми атрибутами: от премий и общих собраний до брендированной одежды и пятничных посиделок. Ну, казалось бы, ничего необычного: как в компании заведено, так и есть. Но не всё так просто: курьеры, выездные сотрудники, сервисные инженеры для ваших клиентов — лицо вашей компании, с которым они непосредственно взаимодействуют.  И что бы ни сделали сотрудники (хорошее или плохое), это будет прочно ассоциироваться с именем компании. Отношения с мобильными сотрудниками и выездным сервисом нужно выстраивать, причём это задача не только и не столько HR, сколько руководителей этих направлений и даже самого руководителя компании, особенно в СМБ. Тем временем, некоторые даже не пытаются.

Читать далее
Всего голосов 19: ↑17 и ↓2 +15
Комментарии 0

Service Desk или Help Desk. Как правильно выбрать? Основные отличия

Уровень сложности Простой
Время на прочтение 11 мин
Количество просмотров 15K

В статье расскажем в чем основные отличия между helpdesk и servicedesk системами, в чем бизнес-предназначение каждой из систем. Какие helpdesk и servicedesk есть на российском и зарубежном рынке, дополнительно рассмотрим такой тип систем как FSM-системы управления мобильными сотрудниками и автоматизации сервисных процессов.

Читать далее
Всего голосов 16: ↑15 и ↓1 +14
Комментарии 3

Мониторинг пользовательских устройств с помощью Zabbix

Уровень сложности Средний
Время на прочтение 8 мин
Количество просмотров 9K

Всем привет! Меня зовут Серёга Леонов, я инфраструктурный инженер в Тинькофф. Недавно наша команда внедрила и приспособила уже привычный всем инструмент Zabbix под что-то новое — мониторинг и сбор инвентарных данных на всех компьютерах компании. Расскажу, как мы это сделали и какую пользу это принесло отделам, работающим с внутренними пользователями.

Читать далее
Всего голосов 11: ↑11 и ↓0 +11
Комментарии 1

Пришел, увидел, заказал. Почему заказ IT-услуг в компании стоит делать максимально простым

Уровень сложности Средний
Время на прочтение 6 мин
Количество просмотров 1.3K

Привет! Если вы работали в больших компаниях, то наверняка помните, что такое заказ IT-услуг для себя любимого или для коллеги. У некоторых компаний этот процесс выстроен на ура, у кого-то не очень, у третьих — хромает на обе деревянных ноги. В итоге получается, что попытка заказать IT-услугу (скажем, раскатать новый токен для авторизации, сертификат для VPN или даже новый пропуск) превращается в дичайший квест с заполнением четырех разных заявок. Три из которых надо вообще самостоятельно найти на портале, а затем еще и согласовывать с кругом лиц вида “большая индийская семья”.

 А это все время, которое каждый из вас наверняка смог бы использовать с большей пользой. В этом посте мы расскажем, как упрощали оказание IT-услуг для наших коллег в Московском кредитном банке, и почему self service — это прекрасно.

Что такое IT-услуга

 Немного матчасти. IT-услуга основывается на использовании информационных технологий, то есть это системы, инфраструктура, приложения, принтеры, рабочие места – все, что входит в понятие IT-ресурса. В 2020 году у нас было принято решение по полному пересмотру подхода управлениями этими услугами, одной из производных этого решения была замена ITSM-системы (системы учета заявок в техподдержку). Предыдущая система не отвечала требованиям: она была довольно простой, имела базовый функционал подачи обращений и работы с обращениями, но не имела нужных нам модулей, например, учета уровня предоставления услуг. Поэтому на внутреннем конкурсе был выбран Omnitracker, у которого нужный функционал есть.

Читать далее
Всего голосов 5: ↑4 и ↓1 +3
Комментарии 4

Как построить техническую поддержку в компании: от API до оператора

Время на прочтение 6 мин
Количество просмотров 2.8K

Привет, Хабр! Меня зовут Станислав Романов, я руковожу всем техническим контентом коммуникационной платформы МТС Exolve. О том, что такое МТС Exolve, вы можете узнать из этого материала. А в этой статье я расскажу о том, как грамотно организовать техподдержку, настроить все системы, и как расширить клиентскую базу и увеличить продажи без повышения рекламных бюджетов и модернизации производства. 

Читать далее
Всего голосов 9: ↑9 и ↓0 +9
Комментарии 1

Ближайшие события

Московский туристический хакатон
Дата 23 марта – 7 апреля
Место
Москва Онлайн

Техподдержка: как научиться жить без Jira

Время на прочтение 12 мин
Количество просмотров 4.3K

Привет! Меня зовут Савр, я работаю инженером технической поддержки Arenadata. В прошлом году нам, как и многим другим компаниям, использовавшим зарубежное ПО, пришлось переходить на российские аналоги. В частности, с болью в сердце мы отказались от Jira Service Management (далее SM) — нашей системы управления обращениями заказчиков и основного инструмента службы поддержки. Мы были вынуждены перейти на российскую разработку SimpleOne.

Поскольку наша команда привыкла к предыдущей функциональности, после миграции мы сделали ряд доработок нового сервиса. В этой статье я расскажу о некоторых из них: почему мы решили это исправить и как именно реализовали. Сразу оговорюсь, что мы не претендуем на статус великих специалистов или консультантов по SimpleOne, а лишь хотим поделиться своим опытом и идеями с теми, кто тоже рассматривает этот инструмент как альтернативу существующему решению.

Читать далее
Всего голосов 12: ↑11 и ↓1 +10
Комментарии 11

Самая популярная helpdesk система. От идеи до реализации. Реальный опыт и советы

Время на прочтение 9 мин
Количество просмотров 3.5K

Когда говорят о выборе подхода для организации разработки ПО, забывают о первоначальной цели. Ведь ни у кого нет цели внедрить SCRUM или Kanban: скорее всего, нужно обеспечить наиболее эффективный процесс разработки конкретного ПО в конкретной команде и экономическом окружении.

Мы с 2015 года разрабатываем Okdesk — на сегодня самую популярную (более 800 активных клиентов на подписке) help desk систему для сервисных компаний и отделов. О том, как у нас устроен процесс разработки от идеи до передачи в техподдержку, о том, от каких фич и почему нужно отказываться, о том какой объем покрывать автотестами и многом другом в этой статье. Конечно, с кучей реальных примеров!

Читать далее
Всего голосов 28: ↑24 и ↓4 +20
Комментарии 1

Ставьте задачи своим коллегам по-человечески

Время на прочтение 8 мин
Количество просмотров 3.5K

В офисной жизни компаний есть две крайности: бюрократия и раздолбайство. В первом случае регламентировано всё, иногда вплоть до режима использования бумажных полотенец в туалете. Во втором случае всё, как в мультфильме про Простоквашино: «Мне наша квартира передачу «Что? Где? Когда?» напоминает! Не поймешь, что где валяется и когда все это кончится!» И если первая история — прерогатива крупных компаний, то в малом и среднем бизнесе нередко царствует безраздельный хаос, от которого страдают все: сотрудники, руководитель и, что особенно важно, сотрудники, которые отвечают на бесконечные запросы коллег: сисадмины, саппорт, HR и т.д. Им правда очень тяжело — такой режим работы в беспорядке выжигает специалиста и стимулирует разве что увольнение. Может, стоит облегчить их жизнь?

Читать далее
Всего голосов 22: ↑16 и ↓6 +10
Комментарии 5

Можно ли разработать Help Desk или CRM за 500 000 рублей? Реальная рыночная стоимость самостоятельной разработки

Время на прочтение 7 мин
Количество просмотров 3.7K

В предыдущем посте мы рассказали про плюсы и минусы собственной разработки ПО, развеяли самые популярные мифы на эту тему, включая миф о том, сколько такая инициатива может стоить. Однако вывод о том, что разработка ПО сегодня — это очень дорого корректно делать не на основании какого-то одного примера, а на основании рыночных реалий и независимых оценок. Поэтому мы провели небольшое исследование рынка, чтобы показать настоящую стоимость создания собственной — причём очень простой — системы. 

Можно ли сегодня что-то разработать за 100 000 или за 500 000 рублей? Результаты исследования и реальные стоимости в нашей заметке.

Подробнее
Всего голосов 19: ↑15 и ↓4 +11
Комментарии 20

Как мы наблюдаем за инфраструктурой help desk системы, которой пользуются тысячи компаний и как реагируем на инциденты?

Время на прочтение 8 мин
Количество просмотров 2K

Как известно, управление сложным космолетом невозможно без нормальной приборной панели. Совсем недавно мы уже рассказывали, об эволюции инфраструктуры нашей облачной help desk системы Okdesk, которой пользуется каждый день более 800 компаний и о том, как она вообще устроена и почему мы выбрали именно такой подход.

В этой статье мы впервые поделимся "внутрянкой" того, как у нас построены процессы мониторинга, которые позволяют не только постоянно держать руку на пульсе, но и оставаться нашему решению одним из самых стабильных и "безбажных" на рынке.

Читать далее
Всего голосов 23: ↑22 и ↓1 +21
Комментарии 0

Лучшие практики управления выездным сервисным обслуживанием: 8 советов экспертов

Время на прочтение 8 мин
Количество просмотров 2.1K

Добрый день. На связи команда российского ИТ-решения управления мобильными сотрудниками и автоматизации сервисных процессов. .

В этой статье мы собрали для вас передовой опыт автоматизации сервисного бизнеса, который необходимо применять и внедрять каждой сервисной компании.

Рынок выездного сервисного обслуживания стабильно растет год от года. В России, в связи с уходом западных конкурентов освободившеюся нишу активно занимают локальные игроки. К сожалению, уровень автоматизации основных сервисных процессов в отечественных компаниях находится еще на достаточно низком уровне.

Здесь мы делимся с вами нашей экспертизой в сфере автоматизации выездного обслуживания на основе успешного опыта внедрения систем класса FSM (от англ. Field Service management, системы управления мобильными сотрудниками).

Данный класс систем позволяет не только закрыть основные потребности сервисного бизнеса (например: учет заявок, организацию работы диспетчерской, учет  ТМЦ в разрезе выполняемых работ, создание единой базы клиентов и обслуживаемого оборудования), но и дать компании конкурентные преимущества на рынке сервисного обслуживания.

Согласно отчету Allied Market Research, в 2020 году мировой объем рынка FSM-решений оценивался в $4 млрд. К 2030 году, по прогнозам Allied Market Research, он должен вырасти в шесть раз, до $24,3 млрд.[1].

FSM-системы позволяют контролировать персонал, стандартизировать работы, перейти на безбумажный документооборот по сервисным актам, автоматизировать работу диспетчеров, систематизировать работу по заявкам, автоматически рассчитывать сроки по клиентским обращениям и контролировать KPI не в ручном режиме а с помощью системы.

Читать далее
Всего голосов 11: ↑8 и ↓3 +5
Комментарии 1

Игровая техподдержка в мобильном шутере: тандем Discord и Zendesk

Время на прочтение 7 мин
Количество просмотров 1.8K

Раньше наш игровой саппорт целиком умещался в рамках одного сервера Discord: игроки были волонтерами, а штат был ограничен парой человек. Но в какой-то момент система начала сбоить, обрабатывать запросы из сторов стало неудобно, а людей не хватать.

Поэтому занялись улучшением процессов: расширили штат сотрудников, обновили график для поддержки 24/7 и внедрили саппорт-сервис Zendesk. Подробнее обо всем под катом.

Читать далее
Всего голосов 38: ↑35 и ↓3 +32
Комментарии 1

Вклад авторов