CRM-системы *

Цифровые технологии проникли, пожалуй, уже во все сегменты бизнеса. Грузоперевозки, рестораны и кафе, обслуживание объектов ЖКХ — везде есть датчики, логгеры, оборудование или программное обеспечение, требующее обслуживания квалифицированным техническим персоналом. А вместе с ростом этих потребностей развивается и сфера выездного обслуживания — field service management. Поговорим о ее особенностях.

«Внедряем CRM? Ну ясно, мы под колпаком, теперь только контроль и отчёты», — примерно так рассуждает большинство сотрудников компаний, услышав о том, что скоро работа переместится в CRM. Считается, что CRM — это программа для руководителя и исключительно его интересов. Это не так. Подумайте, как часто вы:

• забывали сделать задачу или вернуться к какой-то работе
  
• забывали позвонить клиенту или переслать информацию коллеге
  
• заново собирали нужные для работы данные
  
• просили данные у коллег и ждали их по три дня
  
• искали ответственного за задержку в работе коллегу
  
• обращались к коллегам или боссу, но получали отказ из-за их занятости.

Если бывало, читайте дальше, организация работы — это не только чтение книг о прокрастинации и тайм менеджменте, это ещё и классный инструмент в руках. А если не бывало — чёрт побери, кто вы?!

Обновление 3CX v16 Update 4 Alpha

Встречайте обновление 3CX v16 Update 4 Alpha! Оно позволяет звонить из «движка» браузера, но без открытия вкладки веб-клиента. Работает даже при полностью закрытом браузере! То есть, теперь вы принимаете вызовы прямо в текущем приложении — CRM-системе, Office 365 и т.п. Сбоку рабочего стола появляется небольшое окно, напоминающее мобильное приложение 3CX — полнофункциональный браузерный VoIP-клиент.

Сегодня решил-таки описать последний проект, т.к. это прикольное и в то же время не стандартное решение.

Начало

Есть большой сегмент магазинов, услуг и вообще бизнес моделей, по которой все продажи строятся через соцсети. Проекты не имеют сайтов, CRM, даже не планируют их заводить. Пока вы небольшие, то не думаете об автоматизации или оцифровке, а переписываетесь в директе, и всё хорошо. Но если поток заявок большой, то надо что-то делать.

Любой сложный «продукт» — будь то услуга или материальный объект — ориентирован на долгосрочное удовлетворение потребностей и запросов клиента. Соответственно, неотъемлемой частью работы с «продуктом» является получение обратной связи от потребителя и поддержание «продукта» в надлежащем качестве или с заданными характеристиками и параметрами.

В сервисном бизнесе, суть которого и есть предоставление сервисного или постпродажного обслуживания, залог успеха — быстрота и эффективность в решении проблем заказчика. Казалось бы, что тут нового: про организацию технической или сервисной поддержки написано много статей и книг. Однако в b2b обслуживании возникает множество подводных камней, которые практически не обсуждаются, в том числе, потому что для них нет устоявшихся практических решений. Один из таких «камней» — сложная цепочка взаимодействия, «подрядов» или «партнерства», которая возникает в рамках решения клиентских заявок. Чем больше в цепочке уровней, тем сложнее контролировать итоговое качество и скорость работ, что может не лучшим образом отразиться на конечном пользователе услуг.

История сегодня пойдёт про автосервис в Москве и его продвижении в течении 8 месяцев.



Первое знакомство было ещё пару лет назад при странных обстоятельствах. Пришёл автосервис за заявками, но при этом никакой аналитики (гугл или метрики) не было, а уж тем более сквозной аналитики. Понятно, что без оцифровки сложно вообще управлять рекламными кампаниями, оценивать их результативность.

Собственно первым этапом решили завести коннектор (ключ) в 1с для связи рекламной кампании с выручкой по сделке. Вся архитектура строилась вокруг 1с и это было требование заказчика.

По оценке материала о российский футбольных стартапах и инновациях, я понял, что интерес к отечественным технологическим достижениям в области спорта достаточно высок. Я углубился в поиск интересных проектов, связанных с разнообразными видами спорта и нашел ещё несколько внушительных, которые, на мой взгляд, достойны внимания читателей. Под катом продолжу рассказывать про смелые а, порой, просто прорывные российские ИТ и технологические проекты. Традиционно в обзор войдут как стартапы в стадии развития, так и полностью реализованные продукты.

Всем привет! Мы разрабатываем Okdesk — облачный Helpdesk для постпродажного сервисного обслуживания b2b клиентов. Среди пользователей нашего продукта — ЦТО и АСЦ по кассовой технике, интеграторы по автоматизации торговли, службы эксплуатации ритейл-сетей, компании обслуживающие коммерческую недвижимость и многие другие сервисные компании. Спецификой сервиса в таких компаниях является большое количество работы «в полях»: работа с оборудованием, техническое обслуживание инфраструктуры, планово-профилактические работы — всё это требует физического нахождения специалиста на объекте. Это обстоятельство накладывает ряд дополнительных требований к Helpdesk-решению, а именно: мобильное рабочее место инженера и визуализация запланированных работ на карте с отображением ближайших сотрудников. Мобильное приложение Okdesk для инженеров (под iOS и Android) появилось довольно давно и мы продолжаем его активно развивать. А вот отображение заявок и ближайших сотрудников на карте мы выпустили на днях.



Но речь в статье пойдет не о новой функциональности — заинтересованные могут получить 14-ти дневный бесплатный триал-аккаунт на сайте и познакомиться с системой самостоятельно. Речь пойдет о выборе картографических сервисов для реализации функциональности и какие продуктовые требования к ним предъявлять. Если для вашего проекта задача выбора решений для картографических модулей актуальна — добро пожаловать под кат.

«На заборе тоже написано, а за ним дрова лежат», — пожалуй, лучшая поговорка, которой можно описать рекламу в Интернете. Читаешь одно, а потом узнаёшь, что неправильно прочитал, не так понял и в правом верхнем углу были две звёздочки. Это и есть та самая «голимая» реклама, из-за которой процветает адблок. И даже рекламодатели устают от потока рекламы с недомолвками и уловками. «С меня хватит!», — решила наш маркетолог, которая за 11 лет вникла в пиар и маркетинг в ИТ с самого низа процесса. Она собрала всю рекламу CRM на свои куки и сегодня открытый микрофон достаётся ей — вместе с правом рассказать, что есть что в рекламе CRM-систем, как читать все эти объявления и не попасться в расставленные маркетинговые сети. А может, и себе идеи подсмотрите.

Какое корпоративное ПО установлено в вашей компании? CRM, система управления проектами, хелпдеск, ITSM-система, 1С (тут точно угадали)? У вас есть чёткое ощущение, что все эти программы дублируют друг друга? На самом деле, пересечение функций, действительно, бывает, многие вопросы может закрыть универсальная система автоматизации — мы сторонники этого подхода. Однако бывают подразделения или группы сотрудников, у которых должен быть «свой» софт — из соображений безопасности, функциональности, удобства и т.д. Сегодня мы на своём примере обсудим, как в ИТ-зоопарке компании сочетаются CRM и хелпдеск-система. А ещё короткий опрос в конце — хотим знать ваше мнение.


У него не было хелпдеска — тогда бы он молча ответил на заявку, не теряя клиентов и не выходя из себя. Любите своих саппортёров, они — фронтофис!

Сегодня мы:

1. Создадим приложение (навык) Алисы с использованием нового (октябрь 2019) сервиса Yandex Cloud Functions.
   
2. Настроим наше приложение так, чтобы оно отправляло заказы клиентов (т.н. лиды) в CRM Битрикс24.
   

Наш проект будет использовать Node.js (версия 10.x.x) — он должен быть установлен на вашей локальной машине вместе с npm (по умолчанию npm устанавливается вместе с установкой Node.js, поэтому, скорее всего, отдельно устанавливать его не придётся).

Согласно первому пункту нашего списка мы научимся работать с Cloud Functions, и это имеет смысл: a) ответы из нашего приложения будут приходить Алисе быстрее (она живёт где-то по соседству, возможно даже за стенкой); b) поможет немного (а может быть и много при большой клиентуре) сэкономить: официально объявлено, что при использовании для навыков Алисы, вызовы кода в Cloud Functions не тарифицируются (правда, там есть небольшой подводный камень — о нём я расскажу немного позже).

Второй пункт — это про один из немногих способов заработка денежных знаков с Алисой. На базе полученных сегодня знаний можно будет: a) делать приложения на заказ для клиентов-бизнесменов; b) самостоятельно открыть собственный бизнес (в этом случае вы будете в числе пионеров и поэтому сказочно разбогатеете).

Но если вы ещё не делали навыков для Алисы, или имеете мало опыта — отсылаю вас к первой моей статье из этой серии: «Алиса приобретает навык» — с её помощью вы создадите простое приложение, которое цитирует умных людей, а также имеет кнопку для сбора пожертвований на стимулирование собственных умных мыслей.

По данным The Standish Group в США и Европе за 2015 год:

• 31,1% от всех ИТ-проектов остановлены и не завершены;
• 52,7% от всех ИТ-проектов завершены со срывом сроков, значительным увеличением первоначально запланированного бюджета или кардинальным изменением изначально запланированных целей;
• только 16,2% от всех ИТ-проектов оправдали ожидания.

Итого: 83,8% (фактически 8 из 10) неудач против 16,2% успеха.



Последние лет 10 эти цифры практически не меняются — при внедрении ИТ систем, бизнес сталкивается с типовыми проблемами, которые можно сгруппировать следующим образом:

• Организационные сложности и проблемы.
• Ошибки планирования и администрирования проекта внедрения (бюджет, сроки и прочие ошибки, связанные с проектным подходом).
• Проблемы, связанные с инфраструктурой и инструментами работы (в т.ч. с практиками и системами, которые должны помогать внедрению).

А что приводит к неудачам внедрения Service Desk и других систем в России?

Почти каждый день мы, в Okdesk, сталкиваемся с вопросом потенциальных клиентов «Соответствует ли ваш Help Desk ITIL-у?». Пришло время раскрыть историю большого обмана, связанного с этими 4-мя буквами.

ITSM — известный и подтвердивший свою эффективность годами подход к организации процессов управления ИТ. ITIL — источник лучших практик ITSM. Огромное количество статей на Хабре по теме ITIL/ITSM лишь подтверждает широкий интерес к теме.
В прошлом году вышла очередная версия библиотеки ITIL. “Концепция”, пожалуй, стала даже шире самой ИТ-отрасли. А очередная версия библиотеки только подтверждает актуальность порожденных ею изменений в подходах к управлению ИТ с учетом развития технологий, новых вызовов и т.д.

Однако так ли уж полезен ITIL и ITSM? В чем и кого он «обманул»? Имеет ли смысл следовать его рекомендациям, особенно среднему и малому бизнесу, и когда? Стоит ли его внедрять и сколько это вообще стоит?

Есть ли в бизнесе место страху? Вопрос не самый простой — какой уж страх может быть у людей, которые когда-то отказались от самой идеи стабильной работы, оклада и офисной рутины, создали своё дело ради своих целей: заработать, перестать работать «на дядю», сделать мир лучше или спасти его. Но нет, любой предприниматель считает деньги и покупка чего-либо для корпоративных нужд — это затраты, и важно понять, окупятся они или нет. Иногда положение дел обретает интересные перекосы: руководитель готов закупать самые дорогие телефоны и ноутбуки, но не рискнёт купить CRM, потому что она ему кажется излишеством — ведь и так всё работает. А то купишь её, а она «не взлетит», не принесёт доход, вызовет возмущение у сотрудников, станет лишним активом. Нередко единственная причина такого поведения жадность, на втором месте — страх. И если про первую причину нам остаётся напомнить, что жадность фраера сгубила, то со страхами интереснее разобраться. 

Может показаться, что довольно опрометчиво писать на Хабр статью о компаниях, которые относятся к технологиям с недоверием, сильно на них экономят или не используют вовсе. На самом деле, такие ребята нам встречались даже в сфере разработки ПО, не говоря уже о смежных отраслях и сферах, далёких от мира ИТ. Почта со спамом, но зато бесплатная, демо-версия CRM, таблицы и текстовые файлы вместо клиентской базы и базы знаний и изредка — небольшой VPS, купленный у хостера просто потому что модно и стоит всего 120 рублей в месяц, — вот она, ИТ-инфраструктура малого и среднего бизнеса. А иногда и того нет. Оно и верно: зачем тратить деньги на то, что деньги не зарабатывает? Продажник зарабатывает, а CRM — нет, маркетолог что-то там вроде тоже приносит, а почтовый клиент — нет, даже сисадмин фурычит, а вот хелпдеск ему для внутренних тикетов — это уже баловство какое-то. Знакомо? 

Для автоматизации своих операций бизнес часто использует Битрикс24. В этой статье рассказываем о некоторых возможных проблемах при изменении бизнес-процессов и о том, как мы их решали.

Продуктивность и личная эффективность имеет решающее значение для успеха любой компании, но особенно для стартапов. Благодаря огромному арсеналу инструментов и библиотек стало проще прокачать и оптимизировать рабочий процесс для быстрого роста.

И если новостей о только что созданных стартапах полно, то о реальных причинах закрытия рассказывают мало.

Задумать разработку облачной хелпдеск-системы в 2018 году со стороны казалось не самой трезвой идеей — на первый взгляд рынок есть, отечественные и зарубежные решения есть, самописных систем тоже хватает. Задумать разработку новой системы, когда у тебя уже есть большая CRM-разработка и более 6000 «живых» и активных клиентов, которым постоянно что-то нужно, — так вообще ресурсное безумие. Но именно эти вот шесть тысяч и стали причиной, по которой мы взялись и написали свой хелпдеск. Параллельно мы проводили исследование рынка, общались с будущими своими конкурентами, мучали фокус-группу, тестили демо-версии в скромной надежде понять, что всё придумано до нас. Но нет — поводов остановить разработку мы не нашли. А первый выход на Хабр в начале августа показал, что всё было не зря. Поэтому сегодня несколько субъективно — о наших наблюдениях мира хелпдеск систем. 


Когда техподдержка работала как-то не очень

Трудно быть боссом. Особенно это трудно в малом и среднем бизнесе, когда ты хоть и являешься владельцем компании, всё равно попадаешь в некоторую зависимость от подчинённых, их результативности и трудоспособности. С одной стороны ты ждёшь от них честный и профессиональный подход, рассчитываешь на экспертизу, а с другой понимаешь, что нужно проконтролировать каждый процесс. Малый бизнес порождает большие и тесные корпоративные связи, но рассчитывать приходится на себя: разбираться во всём, от основного профиля деятельности до ИТ-инфраструктуры и учёта. И иногда очень хочется спокойно задать несколько наивных вопросов о какой-то непривычной для себя сфере и получить прямой ответ. Например, о CRM — штука не из дешёвых, кто-то хвалит, кто-то в панике. Разобраться бы. 

Надо? Разберёмся.

Три совета руководителю/менеджеру по подготовке к автоматизации учета

«Учетная система ― информационная система для сбора, обработки и представления данных об активах и хозяйственных операциях организации»
Михаил Дробитько, Tecman

Вы ― собственник компании. Вы поняли, что пора посмотреть на свой бизнес в цифрах. Найти узкие места, утечки денег и информации, все упорядочить и посчитать.

Или же вы ― миддл-менеджер компании, и наконец-то донесли до Биг Босса, что учет и автоматизация бизнеса ― не только круто, а жизненно необходимо.

И вот вы идете в IT-компанию, чтобы специалисты помогли вам внедрить учетную систему. Идете и боитесь: «А вдруг мне зарядят сейчас 100500 мильонов денег, а я даже не буду понимать ― за что? А вдруг меня разведут, как на техосмотре, впарят вместо плановой замены масла и тормозной жидкости новые колодки и перебор двигателя?»

Специально чтобы собственники и миддл-менеджеры понимали, чего ждать, мы начнем с азов — расскажем, из чего исходят IT-компании, когда предлагают разные учетные решения.