Service Desk *

Привет, Хабр! Меня зовут Андрей Прокофьев-Нужный и я решил поделиться опытом, который приобрела наша IT-компания М.Тех в процессе внедрения Каталога ИТ-услуг.

Сегодня ПО для автоматизации сервисной поддержки — привычное явление даже в молодых микрокомпаниях на аутсорсе. При этом аутсорсеры на старте часто стараются следовать модному тренду и разрабатывают собственное кастомизируемое решение. Такое, которое можно гибко настроить под собственные нужды и запросы заказчиков.

Но всегда ли разработка собственного решения для обработки заявок целесообразна для начинающей компании? Существуют ли «коробки», способные закрыть все требования аутсорсера на старте? И в какой момент ей можно переходить от типового инструмента к кастомизируемой конфигурации? Давайте поразмышляем.

Всем привет. На связи снова Александр Грачев. Как и обещал, возвращаюсь с новыми рассказами о внутренней кухне технической поддержке песочницы PT Sandbox и том, как мы делаем мир безопаснее и лучше благодаря нашему продукту.

Все мы знаем о таких распространенных вирусах, как шифровальщики. И да, когда-то о них было слышно «из каждого утюга», а потом шумиха улеглась и вроде как все прошло. Но наши исследования показывают, что они никуда не делись.

Предположу, что от слова «шифровальщик» у любого IT-специалиста начинает дергаться глаз. И я понимаю эти эмоции. В мир ИБ я, как многие в этой сфере, попал из ИТ (и это несмотря на то, что многие айтишники не любят безопасников и наоборот).

Так вот, злосчастные шифровальщики — это страшный сон IT-специалиста, о котором мечтаешь забыть. Да, сейчас стало легче и проще, способов защиты стало больше, а вот раньше… В любой момент мог раздаться звонок со словами: «У меня тут на рабочем столе появился текстовый файл „Открой меня“, а внутри просят деньги. Что делать?» И начинается череда приключений.

Привет! Я Лиза, специалист службы поддержки Канбан-сервиса Kaiten. Ежедневно я и мой коллега получаем около 40 запросов от наших пользователей: помогаем разобраться в продукте, найти неизвестные для них функции, устранить проблемы. Рассказываю, как мы организовали свою работу внутри нашего же сервиса с помощью модуля Service desk.

Продолжить цикл статей о подходах к структурированию сервисов поддержки и развития приложений мы с Михаилом Ковешниковым решили размышлением о ресурсной модели, а точнее о балансе между внутренней командой и аутсорсингом.

Довольно редко встречается ресурсно-сервисная модель, в которой все работы выполняются только штатными сотрудниками либо наоборот только субподрядчиками. Обычно выбор конкретного решения о балансировке ресурсов зависит от сложности бизнес-приложения, ситуации на рынке труда и особенностей клиента.

Мы хотим описать ключевые факторы, влияющие на выбор модели сорсинга, преимущества и недостатки использования внешних ресурсов.

Привет! Меня зовут Василий Жуковский, и я отвечаю за работу технической поддержки PT Network Attack Discovery (PT NAD) — системы поведенческого анализа трафика от Positive Technologies. Недавно коллеги из техпода PT Sandbox рассказали, какая работа проводится, пока вы ждете ответ на свое обращение. Вышло здорово, и я решил поддержать этот тренд. Сегодня расскажу, как мы работаем с обращениями и что «дарим» в дополнение к решению проблемы пользователя. За последние три года мы обработали более 3500 запросов, не считая вопросов в нашем телеграм-чате. Давайте рассмотрим пример одного такого обращения.

Не так давно я работал сетевым инженером в региональном Интернет провайдере с услугами, в основном, для домашних абонентов. А потом ушёл в корпоративный сегмент, в компанию с большой филиальной сетью по России. И помимо того что это другой опыт и другой взгляд на профессию - это другой взгляд на провайдера и его взаимодействие с клиентами, теперь уже со стороны клиента. Нельзя сказать, что для меня получилось сделать какие-то невероятные открытия в этом взаимодействии, нет, но какие-то моменты получилось сформулировать более точно, про них и будет в этой статье. Рассмотрим реальные, я думаю типичные, ситуации из практики работы сетевого инженера в бизнес компании с провайдерами Интернет через призму отношения к этому со стороны провайдера в том числе.

Приветствую всех, кому интересна тема перехода с Jira на альтернативные решения. 

Совсем недавно мы, GlowByte Soft, рассказывали о том, какие бизнес-процессы компании могут автоматизировать на базе ITSM-платформы ZenTao. По откликам мы поняли, что нужно подробнее остановиться на самой базовой и самой главной функциональности ITSM-платформ – управлении сервисом и работе с заявками.

Специалисты технической поддержки компании каждый день берут в работу десятки заявок: компьютер не включается, программа не загружается, браузер не открывается (вдруг), принтер не печатает. В общем, все как обычно. 

В такой рутине важно не только закрыть заявку и решить проблему сотрудника, но и уложиться в определенное время, то есть держать SLA на нужном уровне и не давать ему стремительно падать вниз. 

Все это привычные условия, но скоро появится и новая проблема ― ускоренное и для многих компаний обязательное импортозамещение софта. 

Просто представьте: сотрудники десятилетия работали в родных Windows и Microsoft Office, а тут надо перейти на непривычный российский софт, офисные пакеты и даже операционные системы. Процесс адаптации обещает быть нелегким: кнопки непонятные, программы лагают, весь шаблон рутинных операций ломается. В результате поддержку засыпят тикетами. 

Эта статья для всех, кто работает с заявками сотрудников, утопает в рутине и отвечает за сорванные дедлайны. Разберем несколько уровней организации работы с заявками и рассмотрим решения, как закрывать тикеты быстрее, чтобы выполнять SLA.

Привет, это Андрей Фитисов — директор по развитию сервиса автоматизации поддержки ITSM 365.

Выбор новой системы автоматизации может стать настоящей головной болью для ИТ-специалистов. Чтобы этого не случилось, необходимо выделить время на определение ресурсов для внедрения новой системы и анализ текущей ситуации. Также не забудьте проинформировать сотрудников о переходе и обучить их. Подробнее про шаги, которые нельзя пропустить, написал в статье.  

В статье рассказываю том, как сменить систему автоматизации и при этом не потерять половину бюджета.

Привет, Хабр! Я Юра Пчелин, руковожу командой корпоративной IT-поддержки в X5 Tech. В статье рассказываю о том, как наша служба поддержки реализовала масштабного чат-бота в помощь себе и коллегам.

Привет, это Марат Сахабетдинов, руководитель группы развития инфраструктуры ITSM 365.

Три года назад мы приняли решение сменить облачную инфраструктуру и перейти с виртуальных машин на контейнеризацию в Kubernetes.

О причинах, выборе провайдера и по какому плану действовали — в этой статье.

Всем привет! Не так давно я подробно рассказала в цикле статей о своей работе в команде поддержки GlowByte. Сегодня хочу разложить по полочкам для интересующихся этим видам деятельности, в чем же кроются различия между разными линиями поддержки.

Предположим, что вы стали ответственным за направление сопровождения бизнес-приложений (application management service, AMS) и ваш руководитель поставил задачу сформировать стратегию и план действий по организации этой деятельности. Первым делом Вы обратились к популярным фреймворкам, таким как ITIL или COBIT. Однако, не по всем аспектам деятельности удалось найти ценные советы. Поскольку, большинство методик говорят, что сделать, но не описывают как.

Мы решили структурировать наш опыт выстраивания процессов и команд поддержки так, чтобы получился понятный и последовательный гайд для руководителя, который сталкивается с задачей выстраивания AMS.

1 августа в России (неофициально) отмечается День работника технической поддержки.

К празднику мы расспросили сотрудников техподдержки ИТ-парка и дата-центра в Казани и Набережных Челнах, с какими ситуациями им приходится сталкиваться, как различается число заявок в зависимости от времени года, и почему напоминание о смене пароля не является проблемой.

Для начала напомним, что такое ИТ-парк. Это инфраструктурная платформа в Республике Татарстан для комплексного развития и поддержания стартап-проектов и ИТ-компаний на всех стадиях развития: от идеи до внедрения конечного высокотехнологичного продукта на рынок. У ИТ-парка в Татарстане три площадки – первая на ул. Петербургская в Казани (2009 г.), вторая – в Набережных Челнах (2012 г.), и третья, новая – ИТ-парк имени Башира Рамеева на ул. Спартаковская в Казани (2022 г.). 

Привет, Хабр! Scrum — хороший фреймворк, позволяющий наладить эффективную работу отдела разработки. Он четко распределяет ценности, роли и этапы работы, но не очень подходит для небольшой команды разработчиков, как у нас. Но для начала расскажем вводные данные.

Поэтому мы провели интервью с руководителем нашего отдела разработки, занимающегося созданием всех наших продуктов. В ходе интервью он рассказал об использовании кастомизированного фреймворка Scrum для слаженной работы команды программистов. И вот что из этого получилось:

Как устроено планирование в отделе разработки?

Перед началом разработки мы проводим исследование: собираем обратную связь от клиентов, выслушиваем пожелания владельца продукта. Перед отделом разработки выставляются задачи по реализации необходимого функционала. Исследуются возможности реализации, проверяется, возможно ли создать необходимый функционал при помощи штатных средств разработки. На основании обсуждения, формируется документ с описанием того, что мы планируем реализовать на проекте (Бэклог продукта).

Документ формируется в виде пользовательских историй с перечнем начальных прототипов экранов реализации. Для прототипов экранов проекта мы используем продукт  https://moqups.com/, а также навыки работы в графических редакторах и инструментах отладки по типу Chrome DevTools. На этом этапе мы также определяемся с общей концепцией дизайна проекта. Предпочтение отдаем уже готовым наборам библиотек, благодаря которым настраиваем презентабельный внешний вид продукта, чтобы не тратить на это лишнее время. 

Когда волна импортозамещения окончательно превратилась для российских компаний в цунами, каждая из них была вынуждена определиться с позицией в новом океане возможностей. По этой теме было сказано уже много, но в этой статье я хочу сфокусироваться на ITSM-решениях. И если заменить большую и сложную ERP или CRM крайне проблематично — да и не очень много вариантов замены доступно, — то идея «импортозаместить» ITSM-систему выглядит реализуемой меньшими усилиями и затратами. Но при этом позволяет показать, что компания слышит «посылы», исполняет указы и уже вовсю приступила к замене иностранного ПО на отечественное. Тем более, что как раз на рынке ITSM-решений в РФ есть то необходимое разнообразие, среди которого каждый сможет выбрать, что ему нужно.

Сегодня для многих наших заказчиков ответ на вопрос «Мигрировать или нет?» стал однозначным, и поэтому все чаще мы слышим: «А есть ли у вас понятное сравнение отечественных ITSM-платформ?». Спрос всегда рождает предложение! Так что мы в К2Тех, собрав весь свой 17-летний опыт, внимательно посмотрели на актуальные решения российских вендоров, на наши внедрения этих решений и сравнили их между собой. Как именно сравнили? Читайте под катом!

Когда-то мне сказали, что математики – ленивые люди, поэтому они придумывают себе инструменты для упрощения жизни. С сотрудниками службы поддержки все так же: мы максимально пытаемся упростить себе жизнь и автоматизировать все, что только можно автоматизировать. В предыдущей части я рассказывала про траблшутинг. В этой я поведаю о том, какие инструменты мы в GlowByte разрабатывали для автоматизации и упрощения своего труда.