В своем предыдущем посте я рассказал о том, как мы справлялись с низким качеством сервиса в одном из сегментов нашего бизнеса. В этой статье я расскажу о том, как мы использовали аналитику и налаживали взаимодействие между разными командами, чтобы продолжить рост бизнеса в регионах и минимизировать пустые траты усилий и денег.
Проблема.
Если вы технологическая компания, работающая на В2С рынке с миллионами клиентов, скорее всего у вас есть любимая «кнопка получения дополнительной выручки» - маркетинг. В случае с Деливери Клабом это точно было так, по крайней мере долгое время. Примерно полтора года назад, летом 2021 года, появилась задача ускорить рост, и привычным образом была нажата именно эта кнопка. Но в этот раз желаемый рост не произошел. Несмотря на заметные скидки и приток новых пользователей, эффект был несоизмеримым ни с запланированным, ни с прошлыми итерациями. Стало ясно, что сломано что-то внутри.
В то время в Деливери Клабе зарождалась практика «высадки руководства в поля». Она существует очень во многих технологических компаниях и не только в них. Это такой универсальный способ сделать так, чтобы руководители, находящиеся очень далеко от «земли», на эту землю спускались и смотрели на происходящее незамыленым взглядом. Столкнувшись с проблемой роста, было решено взять всю руководящую команду и отправить ее работать курьерами в один из проблемных городов на несколько дней. Назовем его для удобства город Анск.
Вести с полей и SWAT-команда.
Когда речь идет о доставки еды или продуктов, которыми занимается Деливери Клаб, существует понятный рецепт успеха, понятный набор обстоятельств, наличие которых обеспечит появление заказа.
