«Как нефть, только важнее»: как выстроить культуру работы с данными

В рамках конференции ArenaDAY, посвящённой передовым технологиям и трансформации бизнес-процессов, Chief Data Officer ОТП Банка Николай Шевцов выступил с докладом «От data-команд к data-компании: как сформировать культуру работы с данными».

На примере ОТП Банка он представил пошаговый подход к выстраиванию data-культуры в крупной организации — от локальных инициатив внутри ИТ-подразделений до интеграции данных в повседневные бизнес-процессы.

«Весь процесс работы с данными напоминает нефтепереработку: сырые данные — это нефтеносная жидкость, которую сначала нужно добыть (собрать), затем очистить (data governance) и переработать в полезные продукты — отчёты, аналитику, модели. Но главное отличие в том, что данные — не просто актив, а неотъемлемая часть нашей жизни, как одежда или предметы быта. Чтобы быть эффективными, мы должны научиться работать с ними так же естественно, как дышать», — отметил Николай Шевцов.

В центре внимания доклада — зрелость компании по отношению к данным, доверие к информации и способность организаций принимать решения на её основе. Николай представил собственную систему замера уровня data-культуры и рассказал о ключевых ролях, необходимых для её развития: от Data-чемпионов в командах до топ-менеджмента, задающего вектор и распределяющего ресурсы.

По мнению эксперта, эффективная трансформация невозможна без постоянного обучения, пилотных запусков и механики «быстрых побед» — так создаётся среда, где данные становятся не просто инструментом, а частью корпоративной ДНК.

ОТП Банк последовательно внедряет подход data as a culture и делится практиками, которые позволяют строить устойчивые решения в условиях высокой неопределённости.

ОТП Банк – трижды победитель премии по клиентскому опыту CX World Awards 2024/2025

На 10 ежегодной церемонии вручения премии по клиентскому опыту CX WORLD AWARDS ОТП Банк был признан победителем сразу в 3 номинациях:

- Лучший проект изменений, CX Трансформация (CX - Customer Experience)

В рамках данного проекта СХ команда ОТП Банка внедрила единый подход к исследованиям и разработке продуктов «от клиента», а также интегрировала клиентоцентричный подход в работу всего банка. В результате данных преобразований индекс лояльности клиентов (NPS) за год вырос более чем в 1,5 раза.

- Лучшая практика измерения и улучшения клиентского опыта
Эксперты высоко оценили практики ОТП Банка по инновационной системе сбора обратной связи в виде удобных микро-опросов в мобильном приложении банка, которые позволяют получать мгновенный отклик клиента и сразу брать проблему в работу. Микро-опрос предполагает широкий выбор предустановленных вариантов ответов, что сделало возможным минимизировать число открытых вопросов, на которые клиенты, как правило, не хотят тратить время. Благодаря такому подходу отклик на опросы вырос до 20% от всей базы клиентов.

- Лучший опыт сотрудников (Employee Experience - EX)
Культура работы с сотрудником ОТП Банка как с главным клиентом, которая делает его по-настоящему счастливым, вовлеченным, заинтересованным в работе и продуктах банка, была признана жюри одной из лучших. Проект включал в том числе улучшение продуктов и клиентских путей для сотрудников, а также перевод более десятка HR процессов в диджитал. В результате eNPS за год вырос до 40 п.п.

СХ WORLD AWARDS - самая крупная, престижная и признанная всеми участниками рынка профессиональная премия в индустрии клиентского опыта. Ежегодно в премии принимает участие более 350 номинантов и более 500 гостей из индустрии СХ на Торжественной Церемонии становятся свидетелями награждения Лауреатов Премии. Цель Премии – содействовать развитию клиентоцентричной стратегии компаний, выявляя и поддерживая профессионалов и лидеров рынка.

Оценка проектов номинантов проходила в 2 этапа. На 1 этапе все участники подавали письменное эссе с максимально подробным описанием проекта, достижений, стратегии. После оценки экспертного жюри финалисты приглашались на онлайн- защиту, по ее итогам жюри определяет лауреатов и победителей. Все финалисты приглашаются на торжественную церемонию объявления имён Победителей и Лауреатов премии.

ОТП Банк запустил AI-ассистента на собственном сайте

Продолжаем внедрять искусственный интеллект для улучшения цифрового обслуживания клиентов. На сайте банка, в разделе «Дебетовые карты», появился новый AI-ассистент «Карта, которая вас понимает» — первый виртуальный консультант на рынке, готовый рассказать о всех преимуществах дебетовой ОТП Карты на разных языках и стилях и помочь оформить ее онлайн.

Новый сервис работает на базе OpenAI GPT-4o mini и умеет общаться на любом языке и в любом стиле — даже в стихах или с юмором. AI-ассистент ведет диалог, как настоящий консультант: он отвечает на вопросы, объясняет условия карты простыми и доступными словами, приводит примеры и, в конце разговора, предлагает перейти на лендинг для оформления.

Инновационность этого решения заключается в формате общения. Теперь пользователю не нужно искать информацию на сайте или разбираться в тарифах и правилах обслуживания. AI-ассистент мгновенно предоставит нужные данные в диалоговой форме, адаптируясь под уровень финансовой грамотности клиента. Будь то простые вопросы о кэшбэке, начислении процентов на остаток или стоимости переводов — AI-консультант всё объяснит живым и понятным языком.

«Клиенты все чаще ожидают быструю и доступную информацию в интерактивном формате. Мы учитываем эти изменения и активно внедряем новые подходы. AI-ассистент — это наш шаг в сторону улучшения цифрового обслуживания, который не только упрощает процесс выбора карты, но и делает его более персонализированным, увлекательным и непринуждённым», — комментирует Вадим Валиуллин, product owner сайта ОТП Банка.

На данный момент AI-ассистент предоставляет полную информацию о дебетовой ОТП Карте. В ближайшее время он будет усовершенствован для консультирования по другим продуктам банка, расширит свою компетенцию, чтобы предложить клиентам ещё более широкий спектр услуг.

Запустили с лимонадом «Река» совместный проект для студентов

ОТП Банк и бренд натурального лимонада «Река» запустили совместный проект для молодежи, которая стремится к карьерному росту и развитию. В рамках него выпустили классный мерч, который могут получить студенты ведущих московских ВУЗов: МИСИС, МГТУ им Баумана, МИРЭА, Московский Политех, Финансовый университет, ВШЭ на ярмарках стажировок. Проект продлится до 24 апреля 2025 г.

- Специальную серию лимонада с креативным дизайном и совместным логотипом брендов для участников ярмарок вакансий в ВУЗах.  

- Подарочный мерч с слоганами и ярким визуалом: дой-пак с панамкой, обвесом, обложкой для пропуска и наклейками (в нашем тг-канале можно все посмотреть).

- Офлайн-активации в университетах с возможностью подать заявку на новый отбор стажировки в ОТП Банке. 

Коллаборация брендов гармонично объединила свежесть вкуса и энергию карьерного роста. Это сотрудничество для тех, кто ценит качество во всем: от ингредиентов в бутылке до возможностей для профессионального развития.  

Оба бренда сделали ставку на молодежную аудиторию: «Река» — про натуральность, драйв и свежий взгляд на жизнь; ОТП Банк — про карьерные возможности, рост и смелые решения.

«Зумеров» привлекают компании, которые демонстрируют открытость к современным трендам и нестандартным подходам. ОТП Банк приветствует смелые и инновационные начинания и стремиться создать каждому сотруднику комфортные условия для карьерного роста и профессионального развития», - рассказала Екатерина Новикова, начальник отдела развития молодежных программ ОТП Банка.

«Для нас это сотрудничество — о синергии идей и амбиций, — добавляет Кристина Анненкова, менеджер спецпроектов лимонада «Река». — Объединившись, мы говорим молодым людям: выбирайте качество и будьте смелее. Вкус натурального лимонада дает заряд уверенности, а карьерные возможности вместе с ОТП Банком— пространство для роста».

Подробнее в соцсетях «Реки» и ОТП Банка — с 23 апреля будем разыгрывать там ящики лимонада.

ОТП Банк дважды стал лауреатом премии Finnext 2025

ОТП Банк стал двукратным лауреатом премии Finnext 2025. Итоги подвели 27 марта в Москве. В рамках этого престижного события, учрежденного ИД «Регламент» и порталом FutureBanking, банк был признан победителем в двух ключевых номинациях: «Лучший кейс в технологиях работы с данными банка» и «Лучший кейс инноваций в маркетинге банковских продуктов».

Лучший кейс инноваций в маркетинге банковских продуктов

Награда была присуждена ОТП Банку за лучший кейс инноваций в маркетинге банковских продуктов. Проект по AI персонализации для холодного трафика на сайте банка позволил значительно улучшить взаимодействие с клиентами.

Используя платформу Sales Ninja, ОТП Банк перешел от ручных A/B тестов к автоматическим предиктивным персонализациям на основе искусственного интеллекта, что позволяет в режиме реального времени подстраивать сайт под каждого пользователя. Даже если он зашел на сайт в первый раз.

«Мы смогли не только «пробить потолок» классических подходов к работе над сайтом, но и улучшить ценность для наших клиентов. Персонализация — это не только про метрики, но и про то, что мы говорим с клиентом на понятном для него языке», — подчеркнул Вадим Валиуллин, product owner сайта ОТП Банка.

Лучший кейс в технологиях работы с данными банка

Проект «Data Governance: управление данными как активом в ОТП Банке» направлен на совершенствование культуры работы с данными. Николай Шевцов, директор по управлению данными ОТП Банка, отметил, что «данные в банке теперь воспринимаются как стратегический актив, а управление ими стало частью корпоративной культуры».

За последний год команда внедрила систему Data Governance и интегрированную с ней платформу автоматизированного контроля качества данных с элементами AI, обучила более 400 сотрудников работе с ней и интегрировала стандарты безопасности данных на всех уровнях организации. Результатом стало снижение ошибок при формировании отчетности, повышение доверия к качеству данных и улучшение процесса принятия бизнес-решений.

Он пояснил, что проект по внедрению культуры Data Governance играет ключевую роль в повышении эффективности, прозрачности и конкурентоспособности банка. «Глубокий анализ качественных клиентских данных позволяет персонализировать продукты и услуги, снижается вероятность ошибок в расчетах. А это значит, что коммуникации и предложения для клиентов становятся максимально индивидуальными», - подчеркнул Николай Шевцов.

Веб-кодинг и инновационные решения

Директор по развитию цифрового бизнеса ОТП Банка Иван Бахмат принял участие в панельной дискуссии «Опоры в бизнесе», посвященной ключевым технологическим направлениям и ИТ-стратегиям в банковском секторе. 25 марта в Москве состоялся 13-й форум финансовых инноваций FINNEXT’25, собравший более 600 участников и свыше 40 спикеров — лидеров финансовой индустрии.

Обсудили стратегическое развитие финтех-компаний, включая коллаборацию бизнеса и государства, построение эталонного клиентского сервиса и цифровую эволюцию компаний с помощью собственных ИТ-решений. Среди участников дискуссии были представители Сбера, ВТБ, Банка ДОМ.РФ и других ведущих организаций.

Иван Бахмат отметил, что уровень цифровизации в финансовой отрасли достиг такой степени, что создание принципиально нового клиентского опыта становится все более сложной задачей. Он подчеркнул важность инвестирования в решения, способные максимально автоматизировать клиентские сервисы и обогатить их элементами искусственного интеллекта.

Кроме того, Иван поделился информацией о текущем эксперименте в ОТП Банке по внедрению вайб-кодинга, который в перспективе может значительно усилить команды разработчиков, дизайнеров и инженеров. ОТП Банк продолжает внедрять передовые технологии и развивать инновационные решения, стремясь предоставлять своим клиентам современные и удобные финансовые инструменты.

Кто живет в IT-доме?

Мы тут запрыгнули в один классный спецпроект -- это Дом IT-Карьеры. Никакой ипотеки, первых взносов и рефинансирования. Эта новостройка достанется вам бесплатно.

Заходите в гости, осмотритесь, не торопясь, и выберите подходящий по вайбу офис. За каждым окном будет вариант вселенной, которая вас ждёт, если выбрать работу в той или иной компании. И ОТП Банк там тоже есть! А еще в доме притаились вакансии. Ещё никогда прогноз на жизнь не был таким ясным и предсказуемым. А если вы уже были у нас в гостях, то заходите в тг-канал, там рассказали по наш мегапродуктивный хакатон.

Как ИИ меняет финтех

Искусственный интеллект (ИИ) становится неотъемлемой частью банковского сектора, принося революционные изменения в обслуживание клиентов и операционную эффективность. Благодаря внедрению таких технологий банки улучшают опыт клиентов по всему миру. Поговорила с коллегами из Data Science and ML ОТП Банка об ИИ-трендах и их реализации в банке.

Гиперперсонализация: новые стандарты обслуживания

В ОТП Банке мы используем подход Next best offer, когда специальный набор ML-моделей рассчитывает оптимальные условия для кредитных или депозитных продуктов, наиболее точно соответствующих профилю клиента в настоящий момент.

Антифрод: инвестиции в безопасность

ИИ способен анализировать множество данных — от транзакций до кредитной истории и собственности клиента. Благодаря этому он может выявить мошенничество ещё до того, как оно произойдёт, а также отслеживать необычные паттерны в сделках. А недавно появился ИИ, который, притворяясь бабушкой, убалтывает и буквально сводит с ума телефонных мошенников, пытающихся узнать личные данные.

Агентский ИИ: управление процессами

Агентский ИИ — новый уровень автоматизации. Он не просто выполняет отдельные задачи, а помогает закрывать целые процессы. Например, в OTП мы внедрили ИИ-агента в HR-рекрутинг. Он сам подбирает кандидатов, а рекрутеру остаётся только провести собеседование и выбрать лучших.

Этика и регулирование

ИИ растёт, а вместе с ним и вопросы безопасности. В России уже появились правила по этичному использованию ИИ, чтобы данные клиентов оставались защищёнными.

Государственная поддержка

Национальная стратегия ИИ до 2030 года помогает компаниям быстрее внедрять технологии, создавать новые продукты и быть конкурентоспособными.