В детстве и во время учебы нас учат, что на каждый вопрос существует правильный ответ, а у каждой задачи — правильное решение. Этот ответ нужно знать и уметь отстаивать. Если нам отказывают в принятии решения, в правильности которого мы уверены, мы удваиваем усилия и продолжаем доказывать свою правоту.
Однако такой поведенческий шаблон создает проблему, когда возникает необходимость вести переговоры. От него приходится постепенно отучиваться.
Переговоры строятся на отношениях. Когда вы сталкиваетесь с сопротивлением, цель состоит в том, чтобы расширить возможности, а не свести всё к унылому компромиссу. Чтобы находить новые решения и возможности, необходимо безупречное умение слушать.
Слушание удовлетворяет базовую человеческую потребность — быть услышанным и понятым. Оно также помогает формировать эмпатию. Один из важных переговорных навыков — умение считывать язык тела: понимать не только то, что сказано словами, но и то, что остается между строк, и использовать это для продвижения переговоров в нужном направлении.
В литературе, в основном иностранной, посвященной навыкам ведения переговоров, обычно выделяют три базовых навыка слушания.
Навешивание ярлыков (labeling)
В русском переводе термин звучит не слишком удачно. Его суть заключается в том, чтобы пересказать тезис собеседника своими словами, фиксируя первые «точки согласия».
Например, заказчик говорит:
«Вы должны в кратчайшие сроки обеспечивать подачу транспорта на погрузку».
Ваш комментарий может звучать так:
«Для вас критично, чтобы фуры прибывали максимально быстро после размещения заказа».
