• Клиенты: как продать корпоративное ПО и выжить?

      У технологичных компаний есть одна проблема — они гонятся за технологиями, ставят во главу угла именно процесс, код, механику, но нередко забывают о клиентах. И этот перекос часто заметен, особенно в сфере разработки программного обеспечения. Но это не со зла, конечно. Иногда разработка софта — это чистое вдохновение, запал и минимум идей о том, как и кому всё это продать. А зарабатывать нужно. И тут приходят клиенты, хорошие и разные. Пора посмотреть в глаза этим фантастическим людям и узнать, какими они бывают.


      Читать дальше →
    • CRM – стоимость успеха, стоимость ошибки, стоимость владения

      Обсуждая CRM, прежде всего остального, следует замечать, что автоматизация CRM – это НЕ регламентируемый рынок. В отличие, к примеру, от рынка автоматизации бухгалтерского учёта. У бухгалтера есть ПБУ и еще куча нормативных документов, регламентирующих учёт, в CRM этого нет и он, CRM вообще от заказчика к заказчику разный. Причем и в понимании, и в отношении, и в реализации, как проект внедрения.

      Исходя из этого появляются поистине критичные параметры, как – уровень оправданного сопротивления при внедрении, приживаемость системы, использование системы в долгосрочной перспективе. Все эти показатели ведут к последующему расчёту ROI. И раз уж мы говорим об инвестициях, то учитывая, что все (!) организации по-разному готовы к автоматизации, предварительный расчет ROI для клиента поставщиком/интегратором CRM – это полубред, рекламный ход не имеющий под собой оснований.

      Вернёмся к названию темы. Стоимость успеха. Она складывается из разных параметров. Наиболее эффективный параметр – пригодность/готовность системы текущим задачам заказчика CRM. Если система подходит и бизнес заказчика в реальности не планирует меняться, то это и есть успех. В противном случае, важен такой параметр, как компромисс. Компромисс заказчика на недостаточное соответствие системы ожиданиям от её конечных возможностей.

      Если система не на 100% подходит, это приведёт к оправданному сопротивлению при внедрении. Какие-то данные вводятся/анализируются не полностью, персонал вынужден мириться и высказывать недовольство, руководство тратит дополнительный административный ресурс на обеспечение используемости системы, в итоге система какое-то время используется. Какое именно время – вопрос ресурса и сопротивления. Если ресурс бесконечен, система будет использоваться долго, а инвестиции в неё могут даже окупаться – надо смотреть на эффект от результатов внедрения CRM.

      Читать дальше →
    • Эх, раз, ещё раз: что делать с клиентом в CRM после того, как он купил

        Давайте немного поговорим о психологии в её академическом понимании. Что такое привычка? Это проявление психики. Если обратиться к трудам Карла Ясперса, можно отследить механизм формирования автоматических реакций: сперва создаётся впечатление (психологическое переживание), затем остаётся осознанная потребность (повторить впечатление или избежать его). В этом процессе задействованы ассоциативные связи и механизм формирования настроения.

        Рассмотрим на примере. Вы выбираете смартфон среднего класса из сотни подобных. В салоне А вам неспеша показали все модели, рассказали о разнице, вежливо обслужили. В салоне Б агрессивно стали навязывать более дорогую и современную модель и вам пришлось оправдываться, что вы не себе, пожилым родителям и т.д. При прочих равных, где вы купите? А куда вы придёте купить новый телефон уже для себя?


        Читать дальше →
        • +23
        • 2,9k
        • 1
      • Как там биллинг делается: когда заказчик и разработчик говорят на разных языках

          С 2006 года мы занимаемся биллинговыми системами. В общей сложности — более 12 лет. Начинали работать с телевизионного рынка, сейчас среди наших клиентов есть и банки, и сотовые операторы, и провайдеры интернет-телевидения. Сама биллинговая система эволюционировала от более или менее простого решения для телевидения до полноценного конвергентного биллинга с возможностью применения препейдной схемы. А мы за это время успели набить множество шишек как по части внедрения, так и поддержки биллинга. Часто ошибки происходят оттого, что заказчик не знает “матчасть”, а разработчики биллинга не понимают опасений и потребностей клиента.
          Читать дальше →
        • Уступи дорогу, или Почему тормозит ваша CRM (и CRM ли)?



            Этот небольшой пятничный рассказ из серии «такое могло случиться в любом городе (и с любой системой)». Мы сталкивались с подобной проблемой при использовании Oracle Siebel CRM: пользователи не могли подключиться к системе от слова совсем, или ожидание подключения длилось целую вечность. Причины сего загадочного явления были ну ооочень тривиальные (при этом не всегда очевидные). И Siebel здесь оказался ни при чём. Бывалые наверняка вспомнят подобные примеры из своей практики, а остальные сэкономят уйму времени на поиск.
            Читать дальше →
          • True story рекламного агентства из глубинки: взлёты, падения и внедрение CRM

              «Я CIO, CTO, швец, жнец и на дуде игрец в небольшом рекламном агентстве в топ-85 регионе России. На первый взгляд, все эти полиграфии, концепции и нанесения страшно далеки от Хабра. Однако это не так. Сложные станки, автоматизация бизнеса, CRM, склад — неполный список ИТ-инфраструктуры самого простого агентства. А ещё практически каждая компания с Хабра и компания, где работает каждый читатель Хабра, обслуживаются в каком-то рекламном агентстве. Мне дали слово на Хабре и я расскажу о своём опыте, об автоматизации, а главное, лоббирую свой интерес и напишу, как общаться с РА, чтобы не было мучительно больно за потраченные на его услуги деньги. В общем, это cool story о наболевшем от простого представителя малого бизнеса. Почитайте меня, я писал это 5, 6 и 7 января, находясь в трезвом уме и твёрдой памяти».

              Читать дальше →
            • CRM для малого бизнеса: секреты успешного внедрения

                Представьте себя в комнате, например, в офисе. Душно, плотно закрыты окна, приятный еще с утра запах кофе и духов превратился в пытку. Но вы работаете, несмотря на головную боль и дурное настроение. Как принято говорить, жить можно. А теперь представьте, что открыли окна или включили кондиционер — приятная прохлада, чистый воздух, рост трудоспособности, хорошее настроение. Все условия для успешной работы.

                Эта аналогия неслучайна. Малый бизнес без CRM-системы может жить, работать и зарабатывать. А малый бизнес с CRM-системой может работать качественнее, зарабатывать больше, жить лучше. И вот почему.


                Читать дальше →
              • CRM-тренды 2019: забавно читать, опасно верить

                  Кто чем занимался в праздники, а мы читали прогнозы CRM-ного рынка. Начали мы патриотично и ввели в Яндексе «crm 2019 прогноз», но получили… свою же хабровскую статью от начала 2017 года на 4 месте выдачи. Первые три тоже немного не о том. Ну что же, пошли по англоязычным сайтам — там трендов оказалось пруд пруди: от отчётов аналитических агентств до Forbes. Мы прочитали всё, что было на первых двух страницах выдачи, отсеяли маркетинговую шелуху, выделили тренды и загрустили. Это другой, дивный мир, в котором рубятся по поводу, какой будет AI в CRM в 2019 году. У нас же соотечественники рубятся, в основном, о том, сколько будет стоить АИ, но другой — АИ-95. И это не хорошо и не плохо. Просто мы идём другим путём.

                  Давайте нальём себе чаю или кофе и почитаем, что ждёт CRM в мире в наступившем году, а заодно прикинем, что ждёт CRM в России. Местами даже захватывающе!


                  Fallout 4. Ну что, по кофейку?
                  Читать дальше →
                • Как я выбирал CRM-систему

                  И выяснял, какая из топовых программ удобнее, надежнее и экономичнее для малого бизнеса и почему не стоит путать CRM-систему с программами типа ERP, уравнивая ожидания

                  Перед тем, как выбрать для своего бизнеса CRM-систему, я перебрал около десятка предложений. Начитавшись отзывов и статей в интернете, я понял, что для верности лучше всё тестировать самому. По отзывам и рейтингам выбрал три чаще всего рекомендуемых CRM и прошелся по основным функциям. Посмотрел на возможности для продаж, работы с проектами и общения внутри системы, изучил настройки безопасности и особенности интерфейса. И, конечно же, с этим обзором я не мог пройти мимо Хабра.

                  Я не претендую на стопроцентную достоверность, допускаю, что некоторые выводы могут показаться вам чересчур субъективными. Но они появились не на пустом месте, а пропущены через призму многолетнего опыта руководящей работы, а потом и управления собственным бизнесом. Специально не анализировал доли рынка у продуктов, количество пользователей и другую статистику, которую больше отношу к достижениям маркетинга и пиара. Мне были интересны сами продукты: насколько они удобны в использовании, как могут помочь в управлении бизнесом и упростить контроль за расходами. Буду рад, если проделанная мной работа поможет кому-то еще, кто так же мается с выбором CRM-системы, потратить деньги с умом.
                  Читать дальше →
                  • –15
                  • 3,8k
                  • 6
                • Не любите CRM-системы? Вы просто не умеете их готовить

                    «Не люблю я этот С++, то ли дело JavaScript», «Ой, не буду я использовать этот PowerShell, в админке всех 400 юзеров ручками настрою, делов-то», «К чёрту свой сервак, арендую облако, и отлично» и т.д. Наверняка вы слышали такие фразы в любой сфере жизни, и все они имеют чёткий внутренний смысл «мне лень/трудно/непонятно/некогда разобраться с С++/PowerShell и т.д., поэтому я буду их не любить и топить за привычную технологию». То же самое происходит с CRM-системами: бизнес как можно дальше откладывает внедрение, лишь бы не погрузиться в процесс, не поменять что-то внутри компании, а то фиг знает, как оно ещё там выйдет. А время уходит, клиентская база теряется, сотрудники работают на малых оборотах, бизнес не умирает, но особо далеко и не бежит. Кайф? Нет. Нужно взять и разобраться — с нас очередная итерация разборок с CRM-системой.  

                    Читать дальше →

                  Самое читаемое