Геопространственные технологии для управления паспортом медицинского участка

Все началось с голосовых роботов. Во время борьбы с Ковидом наш коллцентр, носящий теперь гордое имя Центр телефонного обслуживания граждан 122, все чаще и чаще выстраивал очереди со временем ожидания ответа оператора свыше 30 минут. Нанять больше людей и начать стабильно укладываться в норматив ответа оператора менее 3-х минут не позволяли размеры помещения и фонда оплаты труда.
Стали пробовать решения для автоматизации контакт центров, которые можно было бы интегрировать с медицинской информационной системой (МИС). За 3 месяца пилотирования NLP продукта и его интеграции действующие в бизнес-процессы удалось добиться вменяемых результатов по распознаванию номеров медицинских полисов, адресов проживания и имени пациентов. Даже удалось удержать среднее время обслуживания одного звонка на уровне 100 секунд… Однако процент автоматических обслуженных обращений болтался в диапазоне от 11 до 30 процентов, и пациенты продолжали томится в ожидании ответа оператора.
Виной низкой эффективности проекта роботизации коллцентра послужило состояние адресной базы МИС и серьезные различия в бизнес правилах бюджетных медицинских учреждений. Мы с вами часто меняем место жительства и ни перед кем за это не отчитываемся. Строительные компании увлечены реновацией и на месте ветхих бараков, гаражных кооперативов или промышленных пустошей появляются многоэтажки, о заселении которых медицинские организации узнают по телефону, когда нам требуется врач. Про оперативное информационное взаимодействие органов внутренних дел, управлений архитектуры и органов охраны здоровья остается только мечтать.


















