Мы привыкли думать, что свободно ориентируемся в интерфейсах: выбираем отель, оформляем страховку, переключаемся между тарифами — будто бы полностью контролируем процесс. Но в реальности на эти решения влияет не только рациональный расчёт. FOMO заставляет торопиться, фрейминг меняет оценку выгоды, эффект авторитета повышает доверие к «рекомендованному», а переоценка вероятностей и другие искажения смещают оценку рисков и ожидаемой пользы.
В итоге именно такие эффекты нередко определяют поведение пользователя и влияют на ключевые метрики продукта: от конверсии и CTR до CSAT и удержания.
В этой статье мы рассмотрели travel-tech через призму поведенческой психологии и собрали распространённые когнитивные эффекты, которые встречаются на пути пользователя — от поиска направления до посадки в самолёт. Рассказали:
- как эти эффекты проявляются в реальных сценариях;
- как их диагностировать с помощью данных и исследований;
- какие продуктовые решения помогают снижать эмоциональные искажения или использовать их этично.
Будет полезно всем, кто работает с продуктовыми метриками, интерфейсами, исследованиями, или в целом стремится узнать больше о психологии пользователя онлайн-сервисов.