— Боги! Жена же предупреждала меня о том, что в 8:00 понедельника мне понадобится скан справки с места работы!
Перед глазами молодого человека пронеслась неприятная череда мыслей: он явственно увидел разочарованное лицо жены, ее попытки не показать вида, что она жутко расстроена, глаза «на мокром месте». Сам же он, поняв, что совместный визит в банк для получения ипотечного кредита переносится на неопределённое время, похолодел внутри. Начала закрадываться мысль, что его забывчивость может стоить ему спокойной семейной жизни.
— Надо что-то делать! Попробую поискать знакомых, отдам что угодно, чтобы вытащить в офис в выходной того, кто может сделать такую справку!
Через час судорожного обзвона коллег он всё же дозвонился до того, кто задал ему в ответ правильный вопрос:
— А тебе кадровик в офисе зачем? Справка с места работы просто нужна? Ну так напиши в бот, делов на пару минут.
Дано:
• Холдинг Национальная Медиа Группа — крупнейший в России частный медиахолдинг, управляющий диверсифицированным портфелем активов в области производства, дистрибуции и монетизации высококачественного медийного контента во всех средах потребления. Если очень коротко — много разной специфики.
• Целевая аудитория пользователей = Сотрудники — разные уровни должности, сферы деятельности, месторасположения и формат работы (удаленная, гибрид, в офисе). Количество – ~ 4000 чел.
• Единое окно — сервис, вбирающий в себя все услуги, которыми могут пользоваться сотрудники холдинга (кадровые, административно-хозяйственные, юридические, ИТ и пр.),
• результат предоставляется исполнителем (человеком),
• регламентирован SLA по выполнению каждой услуги,
В среднем SLA одной услуги составляет 24 рабочих часа (понимаем, что SLA и реальное выполнение могут разниться, как в худшую, так и в лучшую сторону – здесь мы зависим от загрузки исполнителя на том конце провода).
Вопрос: что нужно сделать, чтобы сотрудник получил ответ на свой вопрос максимально быстро, удобно, не привязываясь к рабочему месту, и при этом не загрузив исполнителей ещё больше?
Ответ: нужно создать сервис самообслуживания 24/7.