Техническая поддержка

Иногда запрос на слияние (merge request) даже не стоит отправлять на код‑ревью, так как при его составлении кто‑то злоупотреблял искусственным интеллектом, и это повредило как проекту, так и команде. Например:

1. Удалив часть кода, можно значительно улучшить запрос на слияние.
2. Вы не знаете основ языка, на котором подавали запрос.
3. Спам в документации.
4. Вопиющая несогласованность материала.
5. Чрезмерно подробно рассмотрены пограничные случаи.
6. Вы добавили бессмысленные или нежелательные зависимости и сами не понимаете, зачем.

Если я прислал вам обратно ваш запрос на слияние с невычищенным ИИ и без всяких прочих комментариев — значит, какие‑то из этих пунктов вы выполнили.

Несмотря на свежие исследования и дискуссии на эту тему, мне известно, что ИИ действительно помогает писать код. Но злоупотребление ИИ — это новый феномен, и нам нужно чем‑то руководствоваться, чтобы выявлять такие случаи. Оригинал этой статьи написан в 2025 году, надеюсь, со временем улучшится ситуация как с инструментами, так и с регламентацией.

Скажу сразу — написать данный пост меня вынудила моя полная, тотальная, абсолютная беспомощность в попытке достучаться до техподдержки сервиса Авито и КАК‑ТО убедить их, что работа сервисмена в суппорте не ограничивается выбором шаблона, а закрывать тикет надо его РЕШЕНИЕМ, а не коронной фразой «Мне очень жаль, я понимаю, что ответ вас не устраивает».

Почему пост назван мною именно так? Потому что экономия на человеческой составляющей в системах поддержки пользователей (то есть, чрезмерный перекос от повышения квалификации работников в пользу зарегламентированных скриптов и шаблонов) приводит к тому, что пользователи услуг площадки вынуждены просто... извините за слово, но «утереться».

Хочу вернуться к старой проблеме с хранением журнала регистрации 1С в формате SQLite. История стара как мир, но мы нет-нет, а продолжаем с ней сталкиваться, поскольку очень часто большие информационные системы работают далеко не на самых свежих версиях платформы 1С, а администраторы системы не уследили за форматом хранения журнала регистрации (ЖР).

Наглядно посмотрим к чему может приводить ЖР в формате SQLite в многопользовательской нагруженной системе, а также выясним как администраторам и разработчикам понять, что проблема просадки производительности связана с чтением ЖР.

В этом уроке расскажу как можно использовать n8n (платформу для автоматизации рабочих процессов) в связке с api2app. Создам виджет чата с ИИ для встраивания на сайт. У n8n есть свой виджет для встраивания, но возможностей кастомизации маловато.

Всем привет! Решил я тут собрать в кучу все свои знания по онбордингу новых сотрудников поддержки. За свою карьеру я построил несколько отделов саппорта с нуля и, признаться, порядком устал от бездушных корпоративных регламентов, от которых клонит в сон уже на третьей странице. Писать очередной талмуд «делай хорошо — не делай плохо», который никто не дочитает, — гиблое дело, особенно для молодого поколения, выросшего в эпоху TikTok.

Последние несколько лет внесли серьезные коррективы в то, что принято считать хорошим сервисом. После того, как западные поставщики свернули свою техподдержку в России, сервис-провайдер фактически забирает на себя не только первую и вторую, но часто и третью линию поддержки, то бишь вендорскую (а иногда и RnD). А значит, креатива в жизни сервисных инженеров поприбавилось. Хотя, казалось бы, куда еще больше. В этой статье мы хотим показать, как сервисная служба обходится без вендоров. И разобрать кейс, в котором сервисному инженеру потребовалось четыре дня, чтобы в одиночку найти баг в вендорском коде и реанимировать работу колл-центра в крупном банке. 

Когда-то в нашем институте один из телефонов, по несчастью находившихся в комнате, где я сидел, отличался всего на одну цифру от телефона местного жэка. Хуже того, кто-то, видимо, бестолковый сотрудник того же жэка, нанося этот телефон на двери подъездов вверенного ему дома, сделал ошибку в одной цифре. Угадайте, в какой. В общем, нам звонили. По самым разным вопросам. Сначала мы не понимали и ругались. Потом выяснили правильный телефон и стали его давать страждущим. Даже хотели отрядить добровольца, который бы прошелся по подъездам и исправил ошибку. А потом я стал находить даже некоторое странное удовольствие, общаясь с недовольными людьми по телефону.

Всем привет! Меня зовут Максим Бурцев, и я руководитель отдела мониторинга в Купере. Мы отвечаем за управление инцидентами и проблемами: следим за стабильностью продакшена, сопровождаем и разбираем все технологические инциденты, развиваем и контролируем процессы. В этой статье я поделюсь практикой, которая помогает нам выжимать из Postmortem максимальные результаты и масштабировать Action Items.

Дух захватывает от возможностей, которые появляются сейчас для саппорта. Это нам приходилось сначала мучить архитекторов и разработчиков, самим осваивать предметные области, в которых работали поддерживаемые продукты и системы. Сейчас любой мало-мальский сервис имеет базу знаний, продвинутую систему подсказок, а мы всё это собирали сами — в том числе делали руководства пользователя.

Часто доводится слышать, будто протокол HTTP прост. Естественно, чаще всего — от тех, кто не слишком поднаторел в обращении с ним и слабо представляет, как именно этот протокол реализован. Думаю, сам я тоже мыслил в таком ключе, когда ещё только начинал работать с HTTP.

К настоящему времени я уже без малого три десятка лет усердно пишу клиентский код, взаимодействующий с HTTP. Я участвую в работе IETF и приложил руку ко всем спецификациям HTTP, составленным примерно с 2008 года. Поэтому полагаю, что вполне имею право развёрнуто высказаться об этом протоколе. Протокол HTTP не прост. Далеко не прост. Даже если предположить, что те, кто отмечает его простоту, имеют в виду лишь HTTP/1.

Около 10 лет назад мы получали «двойки» за ИТ‑сервисы, но не понимали, почему так происходит. Сначала мы просто смотрели и не понимали, а что вообще делать. Потом стали искать виноватых. Потом начали ставить цели сотрудникам. А потом поняли, что дело не в ошибках, а в самой системе и подходе к оценке.

Меня зовут Алина, я в СИБУРе отвечаю за техподдержку. Делюсь с вами историей, как мы собственно ее чинили. Внутри — реальные заявки пользователей, наши мысли на этот счет и то, как это исправляли.

Эта история о нас. И, если честно, про то, как мы все научились быть чуть человечнее.

Кажется, что большие языковые модели просто созданы для того, чтобы работать в клиентском сервисе. Они умеют анализировать запрос, генерировать короткие и подробные ответы, структурировать и объяснять. Но в большинстве случаев мы все равно недовольны ответами чат-ботов и просим быстрее «перевести на оператора». Почему?

Я — Максим Михайлов из Cloud.ru. В серии статей попробую ответить на этот вопрос. А еще расскажу, как мы внедряем AI в клиентский сервис так, чтобы сотрудники и технологии работали в симбиозе, ответы сохраняли дружелюбие, клиенты максимально эффективно решали свои задачи и уровень удовлетворенности услугами и сервисами только возрастал.

Привет, Хабр!

Эта история произошла в канун Нового года. Один из последних рабочих дней  медленно подходил к концу, мысли уже давно отмечали праздник. Идиллию нарушил звонок коллеги за два часа до окончания смены — мне предложили заняться проблемой функционирования массива Fujitsu AF650 S3. Попытки делегировать диагностику не увенчались успехом – я остался последним. Что ж, вот моя история.

Ни к чему нам лишние переживания за главного героя — Новый год я отметил с семьей за праздничным столом.

Привет! Меня зовут Михаил Шпаков, я разрабатываю Statuser — платформу для мониторинга доступности сайтов, приложений и серверов. Делаю всё один, по вечерам, без команды.

В этой статье я расскажу, как появилась функциональность, которая была в планах с самого начала — публичные страницы статуса. Эта идея зрела давно, и запросы от первых клиентов только ускорили её появление.

Объясню, как всё устроено внутри, с какими техническими решениями пришлось столкнуться и почему статус-пейджи — это логичное продолжение любого хорошего мониторинга.

Жители практически всех регионов России сталкиваются с перебоями в работе интернета. Пользователи фиксируют отключения мобильной связи и VPN-сервисов, падение скорости загрузки сайтов и нестабильность мессенджеров — особенно Telegram и WhatsApp. И до сих пор остаются неизвестными реальные сроки восстановления стабильной работы интернета. 

Привычные действия: вызов такси, заказ продуктов, работа в удаленном формате теперь ежедневно вызывают трудности у миллионов россиян. Из-за «упавшего» интернета несут потери и предприниматели: срываются поставки товаров, не работают системы онлайн-платежей, владельцы онлайн-магазинов теряют клиентов.

Григорий Тумаков, СТО Morizo, рассказывает, как можно помочь интернету выжить. Сейчас нет 100% гарантий эффективности, но попробовать стоит.  

ИИ-инструменты обещают бизнесу революцию, но в реальности всё чаще становятся дорогими игрушками с красивыми демо. Пока компании пытаются встроить генеративные модели в процессы, на сцену выходит агентный ИИ — системы, которые не ждут команд, а сами ставят цели, принимают решения и работают автономно. В статье разберём, как такие агенты уже меняют поддержку, инфраструктуру и внутренние процессы, почему это не про «замену человека», а про усиление, и чем грамотная оркестрация агентов отличается от обычной автоматизации.

Представьте обслуживание без нормальной базы знаний. Клиенты отправляют заявки при малейших затруднениях, онбординг новичков длится месяцами, а перемены в процессах застигают всех врасплох — кошмар любого саппорта.

При этом многие команды с трудом выделяют время на наведение порядка в полезных материалах. Непонятно, как к этому подступиться и что конкретно делать, чтобы их читали и применяли.

Привет, Хабр! Меня зовут Яна, я работаю бизнес-аналитиком в ITSM 365. Как добиться, чтобы все хотели пройти в вашу библиотеку, расскажу на основе нашего собственного опыта.

Привет, Хабр! На связи РТК‑Сервис — и свежий репортаж из самой восточной точки России.

Один день из командировки инженера — в формате «чистая практика».

Когда говорят о Data Science, чаще всего вспоминают маркетинг и продуктовую аналитику. Но в компаниях, где данные действительно работают на бизнес, сфера их применения куда шире. Один из таких недооценённых источников ценности — команда клиентской поддержки. В этой статье — практический разбор того, как Data Science может не просто визуализировать SLA и TTR, а стать реальным драйвером изменений: от оптимизации нагрузки и улучшения самообслуживания до внедрения LLM для анализа обратной связи.

Всем привет! В процессе обновления инфраструктуры сопровождения наших программных решений мы получили интересный опыт, которым хотим поделиться. Эта статья не просто пошаговая инструкция, а практический разбор того, как мы выстроили процесс подготовки технической документации на основе MkDocs Material, автоматизировали его через GitLab CI/CD и встроили полученный результат в сайт на Битрикс. Наш опыт окажется полезным тем, кто хочет навести порядок в документации и сделать её частью полноценного dev-процесса.