Управление e-commerce *

Отлаженный и удовлетворяющий нуждам клиентов процесс онлайн-оплаты актуален как никогда. Однако при выходе на новые рынки со своим проектом сделать выбор из более чем 300 существующих на сегодняшний день платежных схем может быть непросто. Мировой рынок платежей растет быстро: в 2015 году он достиг отметки в 1.66 трлн долларов, увеличившись на 14% по сравнению с 2014 годом. Как сообщает в своем новом исследовании компания Worldpay, альтернативные способы оплаты, такие как электронные кошельки, обошли пластиковые карты, став наиболее популярным способом онлайн-оплаты.

До сих пор самым популярным способом среди альтернативных видов оплаты были электронные кошельки PayPal, AliPay, Яндекс.Деньги и их аналоги. Worldpay ожидают, что к 2019 году объем платежей через цифровые кошельки составит 647 млрд долларов или 27% выручки всего рынка, тогда как кредитные карты — 577 млрд долларов или 24% рынка. Дебетовые карты станут третьим по популярности способом.

Под катом первая часть исследования Worldpay «Тенденции глобального рынка платежей», в котором представлены статистические и прогнозные данные по рынкам e-commerce различных регионов мира. Но для начала предлагаю остановиться на определениях различных способов оплаты.

«Мегамозг» писал, что в декабре 2015 года гендиректор Тувинской энергетической промышленной корпорации Руслан Байсаров направил президенту письмо с предложением «создать внутреннюю инфраструктуру электронной торговли», которая должна позволить «любому производителю качественной продукции» из России «выйти на мировые рынки», «найти своего клиента» и «конкурировать в любой точке мира».

10 декабря президент завизировал письмо с формулировкой «рассмотреть и поддержать».

По замыслу Байсарова, интернет-площадка должна «охватывать все ключевые рынки мира» и торговать не только со странами СНГ, но и за пределами содружества, например с Китаем, Ираном, Саудовской Аравией, ОАЭ.

«Русская Alibaba», которую при поддержке государства собирается создать Руслан Байсаров, может быть запущена уже в этом году на домене Nthub.ru. Байсаров вложит в создание торговой площадки «десятки миллиардов рублей», рассказал бизнесмен РБК.

Несмотря на то, что Байсаров, видимо, считает вопрос о создании «русской Alibaba» решенным, ретейлеры продолжают предлагать свои кандидатуры на роль национальной торговой площадки.

Если вы столкнулись с тем, что посетители плохо конвертируются в покупателей и вам не удается продавать столько, сколько вы планировали, скорее всего вы что-то делаете не так.

У каждого покупателя есть свой источник «головной боли» и пока вы не устраните его у себя на сайте, продаж вам не видать.

По статистике 43% всех покупок совершаются под воздействием интернета, НО непосредственно онлайн транзакции составляют всего 9% всего товарооборота. Получается, что люди присматривают, выбирают, сравнивают товары в интернете, но покупать их предпочитают в оффлайне.

Наш шоурум на м. Электрозаводская

В 28-м выпуске подкаста «Звук» мы обсуждаем новогодние распродажи и касаемся темы двойного слепого метода, о котором приходило множество вопросов в русскоязычном iTunes.

И китайцы покупают товар



В Китае, как известно, ситуация с загрязнением окружающей среды весьма печальная. В промышленных регионах, в столице и других крупных городах (а в Китае самый мелкий городок насчитывает пару миллионов человек) чрезвычайно сильно загрязняется атмосфера. В Пекине не редкость «красный уровень» загрязнения, когда закрываются школы и некоторые предприятия, автомобилистам запрещают использовать частный автотранспорт, а людям рекомендуют поменьше бывать на улице.

Что делать, если доступа к чистому воздуху нет? Лео Де Ваттс (Leo De Watts) знает ответ — вдохнуть чистый воздух из банки. Он отправляет китайцам чистый воздух Сомерсета, Уэльса и Дорсета, из мест, где атмосфера ничем не загрязнена. Воздух поставляется в банках, с герметично прилегающей крышкой. Цена вопроса? $115 (80 фунтов стерлингов по курсу).

Минэкономразвития вновь задумалось об ответственности онлайн-агрегаторов за некачественные товары. В категорию онлайн-агрегаторов попадают как российские компании — «Яндекс.Маркет», Price.ru, так и работающие на российском рынке зарубежные компании — eBay, AliExpress.

Ведомство провело соответствующее совещание с участием представителей власти и бизнеса. Однако они по-прежнему не могут прийти к общему знаменателю.

Первые поправки в закон «О защите прав потребителей» подготовил Роспотребнадзор прошлым летом. Изначально к агрегаторам предлагалось применить те же нормы, что и к обычным магазинам: агрегатор должен предоставлять покупателям только достоверную информацию и оплачивать всю сумму ущерба, если информация неверна. Однако агрегаторы раскритиковали проект.

На первый взгляд, «сценарии» в обслуживании клиентов – антитеза исключительному сервису, а у клиентского обслуживания больше общего с гибким общением, чем с холодным безжизненным скриптом. Но как артисты тщательно готовят импровизацию, так и клиентщики планируют вау-решение в щекотливых ситуациях заранее. Правильный сервис строится на схемах и алгоритмах. Мы опишем некоторые из моих любимых ответов на трудные вопросы клиентов, не раз испытанные в бою. Используйте и смело корректируйте их в процессе поддержки.

1. Когда вы не знаете, что ответить

Без паники, если не знаете ответа. Задача – найти правильное решение, а не идеальное. “Я не знаю, я тут вообще новенький”,— забудьте, это неинтересно слышать. Вместо того чтобы расписаться в беспомощности попробуйте так:

Специально для читателей «Мегамозга» наша редакция решила собрать и резюмировать в одном месте наиболее интересные вопросы по всему спектру тем, которые относятся к нашему ресурсу, за последний календарный месяц – январь 2015 года.

Получилось их немало, равно как и ответов по наиболее острым и актуальным вопросам, заданными и решенными пользователями сообщества.

Хотите узнать о чем спрашивают на «Тостере» и как отвечают на вопросы в тематике бизнеса, карьеры и управления проектами?

Полгода назад мы разместили на Мегамозге статью 3 юридические ошибки интернет-магазина, которая вызвала живой интерес у пользователей. Сейчас хочется остановиться на проблеме, которую мы не стали затрагивать в предыдущем материале. Это проблема внедоговорного использования персональных данных пользователей интернет-магазина.

Сразу отметим, что имеется простое решение данной проблемы: для этого достаточно заключить с пользователем договор на использование сервиса интернет-магазина до приобретения в нем товара. Самым простым способом это сделать является принятие Пользовательского соглашения. Однако большинство интернет-магазинов используют стандартную форму оферты, условия которой принимаются после предоставления персональных данных. Т.е. до принятия оферты ПДн используются незаконно.

К сожалению, владельцы интернет-магазинов об этом не задумываются. Оферта на дистанционную продажу товаров включает все правовые условия использования магазина и кажется достаточной. Но так ли это? Давайте разберемся.

Выработка плана продаж, и обеспечение этого плана, — острый вопрос в текущей экономической ситуации. Неверно составленный план приводит убыткам прямым — как в случае избыточного хранения товара на складе, так и косвенным – в случае недостачи товара на складе, что приводит к упущенной выгоде, ухудшению сервиса, и, даже, лишним выплатам бонусов менеджерам по продажам.

Одна из проблем, сильно влияющих на составление плана – сезонность продаж некоторых товаров. Одни товары, например — кроссовки для бега, летом — более популярны, чем зимой. А вот обогреватели продаются лучше в холодное время года. Эти товары — сезонные.

Разброд вносит так же нестабильная макроэкономическая ситуация, когда инфляция толкает цены вверх, а снижающийся покупательский спрос вынуждает снижать продажи в количественном выражении. Кроме негативных факторов, могут так же влиять и факторы позитивные – как по компании в целом — если компания активно растет, так и по конкретным товарным позициям – если вы много вкладываетесь в маркетинг товара, то спрос на них может расти быстрее роста компании. Все это вносит корректирующий элемент в прогнозы, потому что уже не так однозначно стоит ориентироваться на информацию об истории продаж, не принимая во внимание реальную ситуацию.

Часто можно услышать мнение о том, что многие решения, сейчас развивающиеся в Рунете (в том числе, в сфере e-commerce), или были придуманы на Западе или напрямую были скопированы с американских продуктов и сервисов. Стоит признать, что разница между западной и отечественной электронной коммерцией, несмотря на такое заимствование, существует – и достаточно велика.

Мы в Аудиомании не согласны с тем, что все решения, придуманные в тех же США, надо копировать «дословно» – все-таки, налицо разница и в менталитете, и в особенностях бизнес-процессов – однако признаем, что в иногда действительно стоит перенимать опыт западных компаний.

Вы соблюдаете все правила для безопасности, используете уникальные пароли, двухфакторную аутентификацию, безопасный компьютер. Думаете, теперь ваш аккаунт и персональная информация в безопасности? Нет. Пример компании Amazon показывает, что это не так. Самое уязвимое звено в системе — это служба поддержки Amazon, которая готова выдать вашу персональную информацию постороннему человеку, если тот обладает навыками социальной инженерии.

Ещё не стёрлась из памяти трагедия Мэта Хонана (2012 год). Буквально за один час у журналиста взломали аккаунты Amazon, GMail, Apple и Twitter, дистанционно уничтожили информацию на его iPad, iPhone и MacBook. Среди прочего, он потерял все фотографии своей дочки с её рождения, многие документы и большую часть переписки. Тогда всё началось с того, что злоумышленник позвонил в службу поддержки Amazon, используя личные данные жертвы из записей Whois на его сайт.

Похожая история сейчас произошла с разработчиком Эриком Спрингером (Eric Springer), клиентом AWS и магазина Amazon. И опять поддержка Amazon проявила себя как настоящий бэкдор в системе безопасности.

Когда речь заходит о мобильных способах оплаты, современный человек наверняка думает, что появились они совсем недавно. Отчасти это так: бум мобильных технологий пришелся на последние семь лет развития отрасли. Однако зародилась она гораздо раньше. К примеру, еще в 1997 году жители Хельсинки могли купить банку кока-колы в вендинговом автомате с помощью SMS сообщений. Сегодня же владельцы мобильных устройств используют QR-коды, NFC-технологию, mPOS и специальные приложения для оплаты товаров и услуг.

Узнать больше о том, как происходила эволюция мобильных платежей, какие разновидности мобильных платежей существуют сегодня, а также насколько за последние 7 лет выросло число их пользователей в различных регионах мира, вы сможете в сегодняшней инфографике. Перевод и адаптация материала осуществлены командой PayOnline, сервиса, который занимается организацией приема онлайн-платежей, в том числе и через мобильные приложения с помощью решения Pay-Mobile.

Моделей с разворота журнала ласково кличут "домашними питомцами Penthouse". Последний питомец, Лэйла Син

Всемирно известный мужской журнал Penthouse стал ещё одним изданием, сдавшимся под напором цифровой эпохи. После 50 лет бумажной истории руководство журнала приняло решение полностью перейти в цифровой формат.

FriendFinder Network, в настоящее время владеющая правами на журнал, объявила, что существующая подписка распространится и на цифровую версию издания, который отныне будет доступен исключительно в онлайне.

«Это станет новым способом попробовать лучший в мире журнал для взрослых,- объяснил генеральный директор FriendFinder Network, Джонатан Бакхейт [Jonathan Buckheit]. – Цифровая версия Penthouse, пересмотренная в сторону наиболее предпочтительного для наших потребителей формата, скомбинирует всё, что любят наши читатели, с современными цифровыми технологиями. Это в результате даст возможность читателям получать доступ к журналу в любое время и в любом месте».

Председатель совета директоров интернет-ретейлера «Юлмарт» рассказал о «наполеоновских» планах компании на ближайшие три года. В конце 2016 года компанию ждет IPO. В этой связи компания к нему активно готовится. Кроме того, «Юлмарт» собирается устроить себе период бурного роста.

«Мы хотели бы вырасти раз в 10, не меньше, на горизонте трех лет. Если брать масштабы России, то ожидаем удвоения объемов интернет-торговли за два года. Здесь грядет переломный момент», отметил Дмитрий Костыгин.

По его словам, такой рост будет возможен за счет создания сети логистированных маркет-плейсов и фулфилмент-плейсов на территории всей России. «Это пригородные центры исполнения заказов. В Питере мы открыли первый в ноябре, строим еще один в Мытищах. Это будет краеугольная инфраструктура, по России их должно быть около 30», пояснил он.

До сих пор в нашей стране подобный формат практически не развит.

Иногда мы обращаем внимание на различные вопросы, связанные с управленческими решениями или общими подходами к менеджменту в сфере ИТ. Одна из наиболее острых проблем — эффективность работы сотрудников. Сегодня мы рассмотрим ее с необычной стороны.

Продолжаю писать традиционный ежегодный пост о результатах Черной пятницы. Прошлые статьи здесь: 2013 год, 2014 год. В 2015 году Черная пятница проходила в период с 27 по 29 ноября (включительно). В этот раз данные были собраны о большем кол-ве магазинов. Вот список 11 магазинов, которые попали под анализ: ozon, enter, technopark, mvideo, euroset, svyaznoy, eldorado, citilink, tehnosila, holodilnik, pleer. Все результаты будут показаны в диаграммах и таблицах. Начнем.

Первая полноценная рабочая неделя (11-15 января) 2016 года началась с заметных кадровых перестановок в крупнейших российских ИТ-компаниях и медиа-ресурсах.

Кто-то ушел в «никуда». Кто-то уволился по собственному желанию, а кто-то получил предложение, от которого невозможно отказаться. А кое-кто вообще занял несуществующий, «виртуальный», пост.

«Мегамозг» предлагает читателям вспомнить и сделать «коммит» произошедших изменений.

Открыть интернет-магазин не просто, а очень просто. На эту тему на Мегамозге будет гарантированная толпа специалистов поболе меня, хоть про Эквид поговорить, хоть про Вукоммерс, хоть про Инсейл. Отдельная история про то, что при попытке вытащить это дело из нанобизнеса хотя бы в микробизнес, начинается вагон и маленькая тележка неучтенных заранее моментов, не менее отдельная — засады с отсутствием внятной доставки, про фуллфилмент уже вообще не вспоминаю.

Моя задача на сегодня: поговорить о целом вагоне юридических моментов, которые существуют вокруг вас при наличии электронного магазина, вне зависимости от вашего на то желания. Моменты эти называются Права Потребителя, и правда жизни состоит в том, что в полном объеме эти права не выполняются практически нигде и никем. Собственно, мы не имеем пришествия профессиональных сутяжников на наш рынок исключительно потому что суммы, в основном, у нас малоинтересные для того, чтобы за них воевать. Что категорически не означает, что так будет всегда, кризис-шмизес, все дела.

Генеральный директор холдинга Alibaba Group сообщил о планах развития на 2016 год. Он выделил несколько приоритетных направлений. Среди них – продвижение в сельские регионы, крупные города и мировая экспансия. Особо стоит отметить, что компания готова помогать России в развитии онлайн-экспорта товаров.

Дальнейшее развитие в крупных городах

«Мы собираемся укрепить и расширить наше положение на рынке, увеличивая присутствие в крупнейших городах», заявил Чанг на выступлении в Ханчжоу перед сотрудниками компании.

По словам Чанга, в рамках развития в крупнейших городах КНР Alibaba планирует повысить свою репутацию среди жителей. На сегодня ритейлер уже успел достичь определенных успехов в Пекине, где сделал упор на онлайн-продажах продуктов и бытовой техники. Планируется, что именно столица станет связующим звеном между Alibaba и 400 миллионами человек на севере Китая, где инфраструктура менее развита, чем в юго-восточных провинциях.