Логирование на Mac и команда log: руководство для администраторов Apple
Как администратор IT-инфраструктуры, вы наверняка не раз сталкивались с необходимостью проверять логи для диагностики проблем. Логи — это своего рода "история" системы, которая помогает не только устранять неполадки, но и понимать, почему система ведет себя тем или иным образом.
Все по-разному относятся к ITIL. В основном отрицательно. Не нужно много думать о причинах—они просты. Невежество—ключевая причина всех бед. Сертифицированное невежество—причина многих катастроф. Молоток не виноват в том, что кто-то ударил по пальцу вместо гвоздя, даже если этот кто-то с медалями.
— Организация рабочего места — сложный процесс, нужно множество согласований, приходите через полгода. — Это типичный ответ типичного начальника, отвечающего за сопровождение средств вычислительной техники, который пытается сохранить рабочие процессы от разрушительного ITIL.
— Я не против, давайте просто накидаем целевую схему, в которой вы не участвуете. Смотрите: согласование, обследование инфраструктуры, окружающей рабочее место, происходит без вашего участия. Вы просто наблюдаете за подразделением с дашборда и раздаёте люли или премии.
— Неплохо, думаю за пару недель можно организовать, — отвечает начальник, используя восторженный мат.
Чтобы внедрять ITSM, нужно знать про IT практически всё: системы резервного копирования, сеть, базы данных, web-сервера, архитектура информационных систем и т.п.
Чтобы внедрять ITSM, нужно уметь в менеджмент: стратегия, коммуникации, организационные изменения, коммуникации, риски, коммуникации, организационная проблематика, коммуникации, управление требованиями и т.п.
На выходных в сеть утекла часть внутренних регламентов крупной российской ИТ корпорации. Один необычный документ меня сначала очень рассмешил, потом показал много интересного с методической точки зрения. А для ответа на вопрос «как такое появилось на свет?» я провел собственное расследование и сделал много интригующих открытий в области корпоративных ИИ.
Расскажу все по порядку...
Если бы все популярные цитаты действительно принадлежали тем людям, которым мы их приписываем, то фраза «если вы это не измеряете, то значит вы этим не управляете» стояла бы в списке мудростей Питера Друкера. Однако Друкер никогда не произносил этих слов и не поддерживал такой подход. И самое главное, эта идея сама по себе неверна.
В этом материале расскажем к чему это приводит и какой инструмент использовать осознанному руководителю.
Корпоративные ИТ-услуги меняются, и классические ITSM-решения уже не справляются с вызовами бизнеса, требующего комплексной цифровой трансформации. В статье рассмотрим, как преодолеть ограничения традиционных систем, объединить все подразделения в единой цифровой среде и повысить эффективность сервисных процессов в масштабах всей организации.
Андрей Вишняков, директор по бизнес-продуктам компании SimpleOne, корпорация ITG, ITIL® 4 Strategic Leader, Managing Professional, ITIL® Expert, ITIL® Practitioner, VeriSM™ Foundation
Всем привет, меня зовут Денис, я хотел бы поделиться опытом использования AWX в рамках одной из наших потребностей. Статья может быть полезна ребятам с «инфры», если в компании используется vmware и подобное cloud решение для частого деплоя, а для всяческой бюрократии и запросов вы обращайтесь в Jira.
Недавно @kuksepa выкладывала отличную статью про AWX по этому я не стану много описывать конкретно его, а постараюсь кратко описать процесс. Прошу не обращать внимание на замазанные элементы.
Меня зовут Евгений, и я работаю над инструментами автоматизации для поддержки Yandex Cloud. Моя главная цель проста — избавить людей от рутины. Если задачу можно легко решить с помощью LLM, то инженеры освобождаются для более творческих и нетривиальных задач, а пользователи получают результат со стабильным качеством.
В этой статье хочу поделиться несколькими инструментами, которые опираются на большую языковую модель Яндекса и помогают нашим коллегам упрощать шаблонные операции и сохранять высокий SLA.
Вероятно, вы уже видели новость от экс-data-подрядчика Google, что искусственный интеллект не оправдывает надежд бизнеса и вложенных в него денег. Проблема в том, что сделать AI реально полезным можно только после обучение нейросети на большом объёме ваших корпоративных данных (и на этом этапе всё обычно останавливается).
Процессы, где внедрение AI сразу приносит пользу, тоже есть, но это не rocket science. В статье я покажу пять кейсов из нашей практики: расшифровку звонков и подготовку протоколов встреч, умный поиск по системе с OCR, распознавание и оцифровку документов (IDP) и AI-ассистента.
Привет! Я Сергей, ведущий специалист поддержки в Т-Банке. За шесть лет прошел путь от обслуживания клиентов до поддержки и развития продуктов управления совместной работой.
Как-то ко мне обратился руководитель и попросил систематизировать процессы в поддержке пользователей, сделать их прозрачными и измеримыми и чтобы наши пользователи чувствовали заботу, получая ответы как можно скорее.
За время работы часто приходилось сталкиваться с разными ситуациями, и все эти знания пригодились при организации поддержки в Unidraw, о которой расскажу в этой статье. Метод, который мне помог, универсальный, и его можно автоматизировать на разных этапах.
Управление данными в корпоративных информационных системах становится всё более сложной задачей. Вслед за ростом бизнеса увеличивается объём и разнообразие обрабатываемой информации, что увеличивает нагрузку на ИТ-отделы.
Возьмём, к примеру, систему управления ИТ-услугами (ITSM) в крупной компании. По мере развития компании расширяется номенклатура типовых запросов в каталоге услуг. При традиционном подходе к организации каталога услуг для каждого типового запроса создается отдельная таблица, что снижает производительность системы и усложняет процесс её администрирования.
Расширенная модель записи (REM) является решением этой проблемы. Этот подход позволяет использовать одну таблицу для хранения типовых запросов. REM — это не теоретическая концепция, а проверенный на практике подход, который уже помогает оптимизировать работу информационных систем, ускорять разработку и снижать затраты на поддержку. Все бизнес-приложения SimpleOne используют REM подход: от систем управления ИТ-услугами до инструментов автоматизации корпоративных продаж.
Рады сообщить, что мы дополнили свою ESM-платформу новым продуктовым расширением – «Светофорные карты показателей» (Traffic Light Scorecard). Этот инструмент объединяет концепции Balanced Scorecard и SLM Chart, помогая реализовать принцип Plan-Do-Check-Act на этапе контроля (Check). Инструмент связывает стратегическое планирование с оперативным мониторингом целей, позволяя отслеживать соответствие бизнес-процессов целям и быстро реагировать на отклонения.
В видео мы детально объяснили суть работы нового инструмент в рамках нашей системы.
Вопрос формирования лучших практик управления ИТ становится всё актуальней—на hh.ru появились вакансии. Некоторые продвинутые предприятия начинают формирование собственных библиотек управленческих решений. Практики управления завязаны на конкретные особенности организации, такие, как организационная структура, процессная архитектура и зрелость, производственные особенности. Вместе с тем, есть общие моменты, которые могут быть полезны для всех. Вроде бы управление лучшими практиками —дело, не хитрое, но не такое уж и простое. Рассмотрим типичную схему работы контакт-центра.
Что нужно, чтобы решить проблему у пользователя любого ПО?
С одной стороны, технические навыки, а с другой — желание и умение помогать. Нужно разобраться с заковыристой проблемой, донести свою мысль, а иногда проявить гибкость и эмпатию. В итоге у людей из поддержки должно быть редкое сочетание софт- и хард-скилов. Оно делает из человека востребованного специалиста, а компанию подсвечивает на фоне конкурентов. Но добиться его ой как нелегко.
Привет, Хабр. Меня зовут Мария Финогеева, я руковожу поддержкой МТС Линк. Коллеги решили немного отвлечь меня от декрета и попросили рассказать, как мы прошли путь от маленькой команды из семи человек до большого отдела из семидесяти с небольшим сотрудников. На самом старте органически сложилось так, что мы набирали ребят, у которых были хорошие хард-скилы — знание сетей, компьютеров и работы устройств вывода — и развитые эмпатия и умение слушать. Это очень редкое сочетание, но благодаря ему мы построили качественный сервис для наших клиентов. В этой статье мы расскажем, как мы смогли его масштабировать и удержать и куда мы планируем развиваться.
Согласно прогнозам аналитиков Gartner, в ближайшие годы ожидается бум на low-code платформ, которые позволяют значительно ускорить создание корпоративных решений за счёт использования визуальных интерфейсов и готовых компонентов, снижая нагрузку на IT-отделы и обеспечивая быструю адаптацию к изменениям.
Илья Радченко, директор по платформенным продуктам SimpleOne, рассказал в подкасте Neogenda о том, как устроены low-code платформы и почему они взлетают на российском рынке. В статье — часть подкаста, а полную версию разговора можно посмотреть на YouTube.
Известная ошибка в ITIL — это проблема, которая уже была проанализирована, но ещё не была решена
Как работают известные ошибки и зачем они нужны? Покажу между делом.
Пусть у нас есть абстрактная служба ИТ, в которой разработка в одном подразделении, а эксплуатация в другом. К примеру такая:
Привет, Хабр! Меня зовут Сергей. В X5 Tech я отвечаю за поддержку системных сервисов магазинов, обновлений и аналитику на уровне второй линии поддержки. Примерно с начала 2024 года у нас стартовала масштабная инициатива по реинкарнации Problem Management. Хотя уже сейчас понятно, что это даже не реинкарнация в прямом понимании этого слова, а фактически запуск.
Я давно (с 2011 года) работаю в X5. За это время успел побывать в множестве разных ролей от системного администратора до бизнес‑архитектора. И могу сказать, что большую часть этого времени Problem Management у нас был в том или ином виде. Мне удалось посмотреть и поучаствовать в этом процессе в разных амплуа — от человека, который со стороны поддержки ИТ проблемы регистрирует, до человека, который их решает. В текущей активности я принимаю непосредственное участие в создании и развитии процесса Problem Management, формировании стратегии, а также отвечаю за работу и развитие роли Problem аналитиков. Что это за ребята и чем они занимаются — я расскажу в статье.
Хочу поделиться своим опытом с позиции человека, который сейчас принимает непосредственное участие в создании, становлении и развитии сложного и очень важного процесса управления проблемами в X5 Tech. Надеюсь, наш кейс будет полезен всем, кто развивает направление ProblemManagement у себя, а также тем, кто только планирует создание такой функции или размышляют над целесообразностью его внедрения.
Представьте ситуацию: ваша команда только что выпустила новую версию продукта, а через неделю техподдержка завалена тикетами от недовольных пользователей. Знакомо, не правда ли? Сегодня недостаточно просто разрабатывать качественное ПО — нужно уметь эффективно поддерживать его и оперативно реагировать на изменения потребностей пользователей.
В этой статье рассмотрим, как интеграция подходов IT Service Management (ITSM) и Software Development Life Cycle (SDLC) может помочь создать цикл непрерывного совершенствования продукта. Разберемся, почему объединение этих практик — не просто модный тренд, а необходимость для компаний, стремящихся быть на шаг впереди конкурентов.
Итак, у вас есть благая цель: вы хотите построить на производстве столовую, чтобы сотрудники могли пообедать на работе и не ездили в ближайшую пиццерию. Так вы сократите время простоя, а ещё никто не будет греть рыбу в общей микроволновке. Это хорошо.
Правда, пока вы делаете ремонт по всем правилам СанПин, закупаете оборудование, нанимаете поваров и проходите проверки, деньги уходят в большем объёме, а необходимость обедать в другом месте остаётся. И это плохо.
Но что, если поменять план?
1. Сначала поставим кофемашину и аппарат со снеками в зоне отдыха. Тогда коллеги сократят число подходов «до магазина».
2. Потом отремонтируем помещение, закупим мебель и будем продавать недорогие готовые комплексные обеды. Часть коллектива уже перестанет уезжать на перерыв.
3. Затем построим свою кухню: часть блюд продолжим закупать, а часть начнём производить сами. Большинство сотрудников это оценит, и люди станут чаще ходить в столовую.
4. Наконец, откроем ещё один цех и перейдём на полный цикл работы.
Таким образом, двигаясь поэтапно, мы сократим время, когда затраченные ресурсы не приносят никакой пользы.
То же самое можно сделать с автоматизацией бизнес-процессов. Вы пишете ТЗ, выбираете софт, готовите документы — но пока в системе не начали работать люди, это лишь списанные деньги. В этой статье мы разберём, как ускорить отдачу на вложенное при внедрении нового ПО.
Два года назад Kokoc Group вышел на международный рынок, а в этом году запустил новый продукт — многофункциональную платформу, предоставляющую широчайший спектр услуг диджитал маркетинга для развития бизнеса международных клиентов.
Перед запуском платформы передо мной как руководителем группы разработки и моей коллегой, руководителем отдела поддержки оставалась одна мелочь — организовать поддержку на разных языках (потому что далеко не все партнеры и коллеги за пределами РФ и СНГ знают английский и тем более русский). В процессе мы поняли, что эта самая «мелочь», на самом деле — огромный проект.
Меня зовут Михаил Кобзарев, руководитель группы разработки PHP в Kokoc Group, занимаюсь разработкой внутренних проектов и продуктов для группы компаний. И сейчас я расскажу, как найти саппорт-систему за три месяца, если при себе нет 10 миллионов.
Привет, Хабр! Я — Артем, ведущий специалист в дирекции эксплуатации и развития автоматизированных рабочих мест в Страховом Доме ВСК. Сегодня я вам расскажу о том, как мы подружили Jira и Telegram в нашем проекте «Telegram Bot «Поддержка ВСК».
План повествования:
