Service Desk *

Привет, Хабр! Я, Мадаров Артур, руководитель дирекции процессов эксплуатации и ИТ-услуг Страхового Дома ВСК. Недавно мы с командой произвели реинжиниринг процессов контроля качества ИТ поддержки. Хотим поделиться нашим опытом.

Предпосылки изменений

Тенденции по развитию ландшафта ИТ систем, увеличению каталога сервисов по предоставлению услуг технической поддержки, и, как следствие, увеличению количества пользователей приводят к трансформации процессов и подходов анализа, оценки и контроля качества ИТ поддержки.

Если вчера процессы контроля качества в поддержках разного уровня, различных контактных центрах выстраивались вокруг выборки обращений до1–2% обращаемости, их оценке по критериям чек-листа и включению результирующей оценки в KPI, то сегодня фокус на оценке качества обслуживания клиентов требует глубокого анализа направлений поддержки, автоматизированных инструментов по оценке и контролю, внедрения технологий по анализу 100% обращаемости.

Группа «Самолет» — крупный застройщик с развитой ИТ-инфраструктурой. В парке компании 500 MacBook, которые активно используются сотрудниками.

Цели внедрения: 

Разрозненность корпоративных систем и закрытость отделов увеличивают время реакции на запросы внутренних клиентов и мешают бизнесу работать эффективно. Тем не менее согласно исследованию 67,6% организаций в мире уже применяют стратегии подхода Enterprise Service Management (Управление оказанием услуг в масштабе предприятия), чтобы объединить процессы разных подразделений в единый поток создания ценности и избавиться от разделённости отделов.

На примере пяти сценариев взаимодействия департаментов — от управления оборудованием до юридических согласований — рассмотрим, как внедрение единой ESM-платформы трансформирует рабочие процессы, ликвидирует дублирование задач и объединяет сотрудников разных отделов для достижения общих целей компании.

Этот кейс будет полезен всем, кто занимается подготовкой и поддержкой учебных устройств в образовательных учреждениях и EdTech проектах. Если в вашей организации сотни компьютеров и планшетов Apple, которые нужно оперативно настраивать, готовить к учебному процессу, обновлять и очищать, автоматизация этих процессов становится критически важной. Мы расскажем, как один корпоративный университет упростил администрирование своего парка устройств с помощью Ринго MDM.

Немного о клиенте

Это корпоративный университет. Назвать его не можем, поэтому обозначим его Университет N.

Привет, Хабр! Меня зовут Екатерина, я руководитель департамента технической поддержки в МТС Линк. 

МТС Линк — технически сложный продукт. Для его поддержки нужны не просто повторятели фразы «включить-выключить-перезагрузить», а по-настоящему грамотные сотрудники. Моя коллега уже рассказывала о создании  нашего отдела, а я подхвачу эту тему. Подходящих нам специалистов на рынке очень мало, поэтому мы построили собственную схему внутреннего обучения — для нас это был единственный способ получить нужные компетенции. 

В этой статье я хочу рассказать о том, как выглядит этот процесс на сегодняшний день. Мы нашли удачный баланс между общим и индивидуальным подходом, который не только развивает коллег внутри отдела, но и помогает найти путь развития в смежные отделы компании, например QA.

Бизнес требует быстрых изменений, но традиционная разработка ПО часто становится узким местом в развитии компании. Руководители вынуждены выбирать: ждать месяцами реализации новых требований или рисковать стабильностью бизнес-процессов. Инструменты low-code платформ предлагают третий путь — они позволяют бизнесу самостоятельно создавать и развивать корпоративные приложения, сочетая скорость изменений с надёжностью enterprise-решений.

В статье рассказываем, какие задачи бизнеса могут решить low-code технологии, и подробно рассматриваем инструменты платформы SimpleOne.

Бизнес сталкивается с вызовом: как согласовать работу десятков подразделений — от IT до бухгалтерии — чтобы каждый отдел не просто выполнял задачи, но создавал ценность для коллег и клиентов. Ответом становится Enterprise Service Management (ESM) — подход, который превращает внутренние процессы компании в сервисы, где сотрудники выступают как «потребители», а отделы — как «поставщики услуг».

В этом материале мы рассказали и показали с помощью каких инструментов ESM-платформа SimpleOne помогает реализовать сервисный подход во всей компании.

Привет, Хабр! Я Роман Лысенко, начальник отдела систем резервного копирования в РТК-ЦОД. Четыре года назад я пришел в РТК-ЦОД специалистом 1-й линии ТП. Через два года я стал работать уже в отделе СРК, но с теплом вспоминаю период в техподдержке.

Такое начало карьеры — один из самых естественных и эффективных способов роста в IT. Многие молодые айтишники могут сомневаться в этом, задаваясь вопросом: «Зачем начинать с техподдержки, если можно сразу выбрать более интересные и высокооплачиваемые роли?» Для того чтобы разрушить основные мифы и стереотипы о работе в техподдержке и рассказать подробнее о профессии, я решил написать эту статью.

Автоматизация обычно начинается с рутинных задач. Именно их первыми доверяют технологиям, чтобы освободить людей для более сложной работы. Но генеративные нейросети меняют правила игры: они способны справляться даже с тем, что раньше казалось неподъемным для машин. В этом материале речь пойдет о том, как системы AI BPA помогают автоматизировать нулевую и первую линию поддержки в ITSM.

Отечественный рынок ITSM-систем претерпевает глобальные изменения. И это связано не только с уходом иностранных вендоров и необходимостью поиска альтернатив. Есть более серьёзная проблема: привычные способы автоматизации ИТ-служб больше не отвечают потребностям бизнеса. Рассказываем, какие проблемы есть в этой сфере, как SimpleOne помогает их решить и почему технологичность решения с заделом на будущее позволяет стать одним лидеров рынка России.

В своей предыдущей статье я рассказывала о том, как организовать совместную работу в небольших, но быстро растущих компаниях. Сегодня посмотрим на компании, которые преодолели первые точки роста,  увеличили штат и, возможно, внедрили базовые принципы совместной работы.

Важная задача на этом этапе — осознать, что ставшие привычными инструменты совместной работы больше не работают, необходимо искать другие решения. 

Сам термин «совместная работа» с нами уже очень давно, но каждый вкладывает в него разные понятия. Во многом это зависит и от размера компании. Для маленьких и растущих компаний — это прежде всего удобные коммуникации. Для более крупного бизнеса — это контроль, продуктивность, безопасность. Посмотрим, с какими задачами совместной работы сталкиваются компании среднего размера и как можно их решить.

Логирование на Mac и команда log: руководство для администраторов Apple

Как администратор IT-инфраструктуры, вы наверняка не раз сталкивались с необходимостью проверять логи для диагностики проблем. Логи — это своего рода "история" системы, которая помогает не только устранять неполадки, но и понимать, почему система ведет себя тем или иным образом.

Все по-разному относятся к ITIL. В основном отрицательно. Не нужно много думать о причинах—они просты. Невежество—ключевая причина всех бед. Сертифицированное невежество—причина многих катастроф. Молоток не виноват в том, что кто-то ударил по пальцу вместо гвоздя, даже если этот кто-то с медалями.

— Организация рабочего места — сложный процесс, нужно множество согласований, приходите через полгода. — Это типичный ответ типичного начальника, отвечающего за сопровождение средств вычислительной техники, который пытается сохранить рабочие процессы от разрушительного ITIL.

— Я не против, давайте просто накидаем целевую схему, в которой вы не участвуете. Смотрите: согласование, обследование инфраструктуры, окружающей рабочее место, происходит без вашего участия. Вы просто наблюдаете за подразделением с дашборда и раздаёте люли или премии.

— Неплохо, думаю за пару недель можно организовать, — отвечает начальник, используя восторженный мат.

Чтобы внедрять ITSM, нужно знать про IT практически всё: системы резервного копирования, сеть, базы данных, web-сервера, архитектура информационных систем и т.п.

Чтобы внедрять ITSM, нужно уметь в менеджмент: стратегия, коммуникации, организационные изменения, коммуникации, риски, коммуникации, организационная проблематика, коммуникации, управление требованиями и т.п.

На выходных в сеть утекла часть внутренних регламентов крупной российской ИТ корпорации. Один необычный документ меня сначала очень рассмешил, потом показал много интересного с методической точки зрения. А для ответа на вопрос «как такое появилось на свет?» я провел собственное расследование и сделал много интригующих открытий в области корпоративных ИИ.

Расскажу все по порядку...

Если бы все популярные цитаты действительно принадлежали тем людям, которым мы их приписываем, то фраза «если вы это не  измеряете, то значит вы этим не управляете» стояла бы в списке мудростей Питера Друкера. Однако Друкер никогда не произносил этих слов и не поддерживал такой подход. И самое главное, эта идея сама по себе неверна.

В этом материале расскажем к чему это приводит и какой инструмент использовать осознанному руководителю.

Корпоративные ИТ-услуги меняются, и классические ITSM-решения уже не справляются с вызовами бизнеса, требующего комплексной цифровой трансформации. В статье рассмотрим, как преодолеть ограничения традиционных систем, объединить все подразделения в единой цифровой среде и повысить эффективность сервисных процессов в масштабах всей организации.

Андрей Вишняков, директор по бизнес-продуктам компании SimpleOne, корпорация ITG, ITIL® 4 Strategic Leader, Managing Professional, ITIL® Expert, ITIL® Practitioner, VeriSM™ Foundation

Всем привет, меня зовут Денис, я хотел бы поделиться опытом использования AWX в рамках одной из наших потребностей. Статья может быть полезна ребятам с «инфры», если в компании используется vmware и подобное cloud решение для частого деплоя, а для всяческой бюрократии и запросов вы обращайтесь в Jira.

Недавно @kuksepa выкладывала отличную статью про AWX по этому я не стану много описывать конкретно его, а постараюсь кратко описать процесс. Прошу не обращать внимание на замазанные элементы.

Меня зовут Евгений, и я работаю над инструментами автоматизации для поддержки Yandex Cloud. Моя главная цель проста — избавить людей от рутины. Если задачу можно легко решить с помощью LLM, то инженеры освобождаются для более творческих и нетривиальных задач, а пользователи получают результат со стабильным качеством.

В этой статье хочу поделиться несколькими инструментами, которые опираются на большую языковую модель Яндекса и помогают нашим коллегам упрощать шаблонные операции и сохранять высокий SLA.

Вероятно, вы уже видели новость от экс-data-подрядчика Google, что искусственный интеллект не оправдывает надежд бизнеса и вложенных в него денег. Проблема в том, что сделать AI реально полезным можно только после обучение нейросети на большом объёме ваших корпоративных данных (и на этом этапе всё обычно останавливается).

Процессы, где внедрение AI сразу приносит пользу, тоже есть, но это не rocket science. В статье я покажу пять кейсов из нашей практики: расшифровку звонков и подготовку протоколов встреч, умный поиск по системе с OCR, распознавание и оцифровку документов (IDP) и AI-ассистента.