LTV — метрика, которая позволяет покупать клиентов дороже конкурентов

Большинство компаний считают лиды. Некоторые считают цену лида. Часть — даже конверсию в продажу. И почти никто системно не считает LTV. А потом в управленческой модели появляется жёсткий потолок: «Лид дороже 3 000 рублей нам не подходит». И этот потолок начинает определять весь темп роста.

Но вопрос ведь не в том, сколько стоит лид. Вопрос в том, сколько денег клиент принесёт компании за всё время работы с вами. Не за первую сделку. Не за первый счёт. А за весь цикл сотрудничества — с повторными заказами, допродажами, расширением объёма, новыми проектами.

Это и есть LTV — Lifetime Value.

Представьте двух собственников. Первый смотрит только на цену первой сделки. Если юнит-экономика сходится «в ноль плюс», он осторожничает, режет бюджет, тормозит масштабирование. Второй знает, что его клиент в среднем работает с компанией 2–3 года, делает повторные закупки и постепенно увеличивает чек. Он понимает реальную ценность клиента в системе, а не в одной транзакции.

Кто из них сможет позволить себе дороже лид? Кто быстрее выкупит лучший спрос на рынке? Кто агрессивнее зайдёт в новые каналы?

Ответ очевиден.

LTV меняет саму стратегию роста. Когда вы понимаете пожизненную ценность клиента, вы можете осознанно повышать допустимую цену привлечения. Вы можете инвестировать не только в перфоманс, но и в бренд. Вы можете терпеть более дорогой вход, зная, что на дистанции экономика отработает.

А если LTV не посчитан, компания живёт в короткой логике: «Сошлось — не сошлось в первой сделке». Это ограничивает масштабирование сильнее любого конкурента.

Самое интересное в том, что рост часто лежит не в новом трафике, а в глубине существующих отношений. В повторных продажах. В расширении контрактов. В переходе клиента на более высокий сегмент. Но без понимания LTV вы просто не видите этой зоны прибыли — она остаётся в слепой зоне управленческого внимания.

И в какой-то момент происходит важный сдвиг мышления. Вы перестаёте спрашивать: «Как нам удешевить лид?» И начинаете задавать другой вопрос: «Как нам увеличить ценность клиента внутри системы?»

А это уже не про рекламу. Это про стратегию.

Масштабируется не бюджет. Масштабируется экономика клиента.

Почему «оптом дешевле» в маркетинге (лидогенерации) не работает?

В обычной жизни всё логично. Берёшь больше — платишь меньше за единицу. Оптовая база, склад, полноценная закупка. Экономика масштаба.

И потом предприниматель приходит в маркетинг (лидогенерацию) с тем же ожиданием: "Если я увеличу бюджет в 2 раза — лид подешевеет". А он… дорожает. И это многих бесит.

Но маркетинг (каналы привлечения клиентов) — это не склад, а чаще простой аукцион. Ты не покупаешь «товар», а участвуешь за него в торгах.

Чем больше ты вливаешь денег в один и тот же канал — тем выше ставка, тем быстрее выжигается аудитория, тем ниже релевантность. Ты начинаешь покупать не «лучших клиентов», а тех, кто остался.

Вот например, рыбалка в пруду. Сидишь, таскаешь самую классную и большую рыбу, всё круто. Но со временем рядом появляется куча других рыбаков. По началу они тоже ловят крупную рыбу, и всех всё устраивает. Но внутри уже какое-то раздражение и чуйка неладного. Так и получается: большая рыба в пруду заканчивается, а рыбаки становятся агрессивнее. И улов уже не крупный, а такой, что еле-еле на уху хватает. Да и тот достается уж очень тяжело: ждать поклёвку часами, использовать прикорм, дорогие удочки, модные блёсны и что там ещё бывает...

У каждого канала привлечения клиентов есть глубина. Есть объём спроса, предел адекватной цены лида. Есть точка, после которой экономика начинает трещать. И вот здесь предприниматели часто совершают типичную ошибку: вместо того чтобы признать потолок канала — они просто «добавляют бюджет».

Но в маркетинге нет корреляции «оптом дешевле». Есть корреляция «больше бюджета — выше средняя цена контакта». Лучший спрос уже выкуплен, конкуренты тоже повышают ставки, ты выходишь на менее тёплую аудиторию, конверсия падает быстрее, чем растёт охват. И в какой-то момент рост бюджета начинает давать (как бы это было не парадоксально) падение эффективности.

Что же тогда делать? Сначала усиливать конверсию. Потом считать юнит-экономику. И только после этого масштабировать. Либо открывать новые каналы.

Важно понимать, что масштабируется не бюджет, а система целиком.

В бизнесе многие готовятся к запуску как к экспедиции на Марс

Собирают оборудование. Проверяют гипотезы. Дорабатывают скафандр. Ещё немного исследований. Ещё немного аналитики. Ещё чуть-чуть улучшить продукт — и вот тогда можно стартовать.

Проблема в том, что большинству бизнесов нужно не на Марс, а всего-навсего через дорогу.

Есть принцип, которым следует руководствоваться в поставноке некоторых задач: разумная достаточность. Это когда ты делаешь ровно столько, сколько нужно для достижения цели — не меньше, но и не больше.

Если задача — проверить спрос, тебе не нужна идеальная платформа. Нужен понятный оффер и способ получить обратную связь.

Если задача — увеличить продажи, не обязательно пересобирать весь бренд. Иногда достаточно поправить позиционирование и 2–3 ключевые точки контакта.

Если задача — выйти в новый сегмент с текущим продуктом, не всегда нужна «стратегия на 100 слайдов». Нужна ясность: кому, с чем и через какие каналы ты заходишь.

Только не путайте разумную достаточность с халтурой или нежеланием делать хорошо. В таком случае дело в лени и некомпетентности. А мы говорим про точность. Понимание, какой результат нужен именно сейчас, и какое минимальное действие к нему ведёт.

А ещё бывает так, что чрезмерная глубина маскирует страх: страх ошибиться, получить отказ, услышать «не нужно». И вместо движения вперёд начинается бесконечное улучшение.

Но рост начинается не с усложнения, а с упрощения. Где вы сейчас строите ракету, возможно, нужно сделать всего один шаг.

Нужна ли бизнесу digital-стратегия?

11 февраля участвовал в круглом столе Гильдии маркетологов России. Обсуждали digital-стратегию: нужна ли она вообще, на какой горизонт её планировать и как с ней жить в текущей турбулентности.

Разговор получился живой, многоуровневый и прикладной. И вот к чему мы пришли.

Во-первых, digital-стратегия нужна. Но не как отдельный документ «про интернет». А как часть общей маркетинговой стратегии.

Потому что digital - это не мир в вакууме, а просто набор инструментов внутри общей логики роста бизнеса.

Если нет стратегии, то digital превращается в:

• ведём соцсети, потому что надо,

• запускаем рекламу, потому что конкуренты запустили,

• тестируем что-то, потому что слышали, что работает.

Во-вторых, горизонт планирования. Сейчас время такое, что строить пятилетний digital-план - занятие сомнительное. Но и жить «от запуска к запуску» - тоже странно.

Оптимальный горизонт - год. С ежеквартальной сверкой курса: что сработало, что нет, где усиливать, а где сворачивать. То есть стратегия есть, и она гибкая.

И в-третьих, важный момент про исследования. Digital-стратегия так или иначе должна содержать данные, на которых она основана. Это могут быть различные исследования (рынка, конкурентов, ЦА) и статистика (прошедших запусков, продаж). Подробнее о том, зачем бизнесу подобные исследования, я пишу большую обзорную статью, опубликую её на днях и ссылку тут обязательно оставлю.

В итоге получилась простая, но важная формула:

Digital-стратегия = часть общей стратегии х (годовой горизонт + квартальная адаптация + обязательный блок исследований).

И, кажется, в 2026 году это звучит куда реалистичнее, чем «давайте просто усилим SMM».

Почему шаблон коммерческого предложения и сметы — это плохо, особенно в услугах

Когда ко мне приходит новый проект, всё начинается не с формального КП или сметы, а с разговора и предварительного брифа. Я слушаю, задаю вопросы, уточняю, переспрашиваю. И в какой-то момент в голове начинает складываться картинка: что за бизнес, где он сейчас, куда хочет прийти и что вообще с ним делать.

И вот только после этого я сажусь писать коммерческое предложение и смету.

Если бы у меня был шаблон, всё было бы проще: поменял название компании, отправил. В ответ получил бы что-то из серии: «подумаем», «получили, спасибо».

Но проблема в том, что шаблонное КП — это конец погружения, а не его начало. И никакой пользы для потенциального клиента. Наоборот, затруднение — из шаблонных фраз и этапов клиенту нужно понять, что конкретно будет делаться, какой будет результат и для чего это всё.

Когда я пишу КП под конкретный проект, я уже начинаю думать как внутри этого проекта. Разбиваю работу на этапы, понимаю, где могут быть риски, где нужна глубина, а где — наоборот, не стоит усложнять.

Очень часто именно на этапе написания сметы появляются:

• более точные этапы работ,

• логика последовательности,

• идеи, которые потом напрямую попадают в проект.

То есть коммерческое предложение — это уже часть работы, а не формальность перед ней. Этим документом вы усиливаете первое впечатление (или ухудшаете). Клиент сразу видит ваши компетенции, понимает этапы и логику работы, видит ожидаемый результат. А вы получаете драфт плана работы, первичные идеи и гипотезы, по которым быстрее можно начать работу над проектом. Всем профит!

Фильм, который хочется забыть

Иногда ловлю себя на странной мысли: если бы мне дали возможность забыть один фильм или сериал, чтобы пересмотреть его заново — что бы это было?

Выбор оказывается неожиданно сложным. Потому что я уже знаю, какие эмоции получу, где будет вау-момент, где захочется поставить на паузу и просто посидеть в тишине. Крышесносный боевик, напряженный триллер, запутанный детектив или (куда уж без неё) "Игра престолов"?

И именно поэтому хочется пересмотреть это снова — с чистого листа.

Потом я поймал себя на том, что эта мысль отлично ложится на бизнес и маркетинг. А что если представить, что можно «забыть» один процесс в своём бизнесе? Посмотреть на него так, будто видишь впервые.

Как бы вы его спроектировали сегодня?

Когда мы давно внутри процесса, мы перестаём его замечать. Он становится фоном. Привычкой. Автоматизмом.

А попытка «забыть фильм» — это способ вернуть себе взгляд нового зрителя, а не участника съёмок.

P.S. "Властелина колец" я бы не стал забывать. Мне его и в 30-ый раз пересматривать очень интересно)))

Рост не вширь, а вглубь

Есть один тип роста, о котором говорят сильно реже, чем про «новых клиентов», «новые лиды» и «новые рынки». Хотя по факту именно он самый логичный.

Как-то я работал над стратегией для управляющей компании коммерческой недвижимости. Компания выросла из подрядчика в полноценного оператора: управление объектами, арендаторами, эксплуатацией, процессами. Всё как положено.

И в какой-то момент возник правильный, но непростой вопрос: «А как расти дальше?»

Очевидный и очень привычный ответ: «Искать новых клиентов». Но более интересный ответ — занять больше места в жизни уже существующих клиентов.

Если посмотреть на бизнес-процесс владельца коммерческой недвижимости, он длинный: выбор участка → строительство → ввод в эксплуатацию → управление → наполнение арендаторами → реконцепция → повторный цикл.

И вот ключевая мысль: если ты сейчас находишься в одном фрагменте этой цепочки, рост не обязательно искать за её пределами. Можно аккуратно расширяться горизонтально, закрывая соседние этапы.

Это и есть интегративный рост. Не «давайте делать всё подряд», а «давайте делать больше для того же клиента».

Мне очень нравится этот подход, потому что он:

- снижает зависимость от бесконечного лидгена,
- усиливает LTV без агрессивных продаж,
- и, главное, логично считывается рынком.

Фишка в том, чтобы не продать больше, а стать нужнее.

Для поиска такой стратегии можно начать с вопроса: «какую ещё роль мы можем взять на себя для клиента?»

Объяснять знакомыми образами

У меня есть собака породы Акита-ину. Заметная, красивая, статная, сдержанная. Прохожие часто обращают на неё внимание, просят погладить или задают какие-нибудь вопросы:

— Ого, какой красивый пёс! А что за порода? Лайка? Хаски?

Потом я пытаюсь объяснить, что это японская порода, говорю название "Акита-ину", а в глазах прохожего вижу полнейшее непонимание. И примерно такое же непонимание возникает в головах зрителей (читателей, слушателей) рекламы, когда сложно и непонятно рассказывают про продукт компании.

Но я же маркетолог 😎 Поэтому я начал применять эффект образного знакомого мышления и добавлять: "Помните фильм "Хатико"? Вот в нём была такая же собака".

В 80% случаев непонимание меняется на блаженную улыбку, а прохожий уже чувствует симпатию к моему пёселю и ещё больше хочет его погладить.

Это очень яркий пример того, как работает образное мышление, особенно через сопоставление со знакомым объектом - так гораздо проще донести сложную (ненужную/непривычную) информацию.

Но есть же ещё 20%, которые не смотрели фильм и ещё сильнее начали сомневаться в моей адекватности. И добавили к размышлениям то, что я выдумал какую-то породу и пытаюсь выдать обычную рыжую лайку за экзотического питомца.

Тогда я достаю козырь из рукава: "Ну что же вы? Такую ещё Путину дарили". И закрываю понимание у другого сегмента ЦА. Образ другой, но объект тот же, всё та же собака.

Это важный момент в коммуникации: Не менять продукт, а менять язык, на котором о нём рассказываешь. И когда этот язык совпадает с языком аудитории - появляется узнавание, доверие и желание взаимодействовать.

Получается, когда нужно рассказать про продукт разным людям, то кому-то лучше донести это через массовую культуру, кому-то через личность, а кому-то через музыку или другой понятный и простой образ, который уже есть в головах ЦА.

Исследование рынка: цифры - это не люди

Адекватный и перспективный бизнес всегда проводит исследования рынка: для того, что держать руку на пульсе, знать объём и ёмкость "игрового поля", синхронизироваться с зоной извлечения прибыли, для принятия решений о выводе новых продуктов, открытии новых регионов и т.д.

И это очень круто! Подобные аналитические отчёты дают возможность принимать решения на данных, минимизируя риски.

Только вот некоторые, в погоне за цифрами и метриками, забывают, что рынок - это в первую очередь потребители, покупатели, пользователи, ЛЮДИ. Тогда адекватный и перспективный бизнес ответит, что они с высокой тщательностью проводят исследование ЦА - соц-дем, количество по регионам, LTV, покупательскую способность, средний доход и много-много чего еще. Много метрик, много цифр.

Но это всё "исследование ЦА", пересчёт. А можно (нужно) вступить в диалог со своими клиентами (или потенциальными). Провести не циферный анализ ЦА, а опросы (количественные и качественные). Обычное панельное исследование (опрос) с правильными вопросами даст куда больше живой информации о предпочтениях покупателей, чем сухие факты и цифры.

А если подкрепить этот опрос глубинными интервью, то эффект будет ещё сильнее: получится вытащить не только "боли и потребности", но и важные словоформы и цитаты, которыми наши покупатели думают и говорят.

Затем останется только соединить вместе эти три сущности (исследование ЦА, результаты опроса, глубинные интервью с цитатами) и у вас получится максимально релевантное понимание ваших клиентов настоящих и будущих.

Точки начала роста на графике компании

Если нарисовать график роста компании (с выручкой, оборотом, узнаваемостью или чем-то ещё важным) он будет не как красивая прямая вверх. А как зигзаг: то вверх, то вниз. Иногда вверх быстро, иногда вниз резко, а потом снова в гору.

Но если провести линию тренда, то она всё расскажет. В каком направлении движется бизнес, растёт или буксует.

И вот на этом графике всегда есть точки, от которых начинается новый рост. Как будто "бац!" - и пошло вверх. Что это за точки? Очень часто - это момент изменений внутри. Что-то запустили, что-то пересмотрели, что-то поменяли (новая реклама, обновили сайт, новый продукт, переупаковка бренда, изменили ценовую политику и пр.).

И почти всегда за этим стоит внешнее влияние. Совет консультанта или агентства, профильное обучение сотрудников, исследование, разговор со знающим человеком на выставке, инсайт после прочтения статьи/кейса/книги. Да даже просто вопрос от человека "не изнутри", который заставил задуматься.

То есть рост часто начинается с совета, новой информации и точки зрения. А если так - то грамотный внешний совет может не только подтолкнуть к росту, но и сгладить падения, ускорить движение и сделать линию тренда на графике компании гораздо круче.

Задача предпринимателя - проанализировать такие точки роста в прошлом, узнать причину и постараться запланировать такие точки в будущем.

УТПично…

Каждый уважающий себя предприниматель рано или поздно задаёт этот сакральный вопрос: "А где у нас УТП?" Потому что, ну как же - без УТП никак. Его же в каждом бизнес-курсе, в каждой маркетинговой книжке пишут капслоком. У-Н-И-К-А-Л-Ь-Н-О-Е торговое предложение.

Но реальность такая: почти всё уже придумали, сервисы - похожи, продукты - одинаковы, услуги меняются разве что подачей.

Найти реальное УТП - всё равно что на Авито отыскать монету, выпущенную до нашей эры. Миссия почти невыполнима 🫠

Поэтому УТП - термин, конечно, красивый, но в большинстве случаев он сегодня не работает. И мы (маркетологи, предприниматели, консультанты) вместо него чаще используем УЦП — уникальное ценностное предложение. Оно шире, мягче, умнее.

Оно про ценность, про смысл, про то, почему клиенту стоит выбрать именно ваш продукт. И его можно собрать даже тогда, когда УТП не видно вообще.

Но! Если тебе всё же удастся найти настоящее УТП - не какую-нибудь натянутую на глобус фразу "мы первые, кто…", а реально уникальную торговую деталь, то ты попал в золотую жилу.

Потому что в мире, где все ценности одинаковые, уникальность снова становится редкой валютой. И работать она будет мощнее любого SMM и медийки вместе взятых. Если говорить языком экономики, то уникальность позволит оптимизировать транзакционные издержки. А к этому стремится любой бизнес.

Так что, да, ситуация на рынке с уникальностью действительно УТПичная, но если получилось найти - удерживай мёртвой хваткой.

Аллергия на развитие

Бизнес - как живой организм. Со своими привычками, укладом, пищевыми цепочками и иммунитетом. Стоит внести что-то новое, непривычное для старожил, например, идею "давайте внедрим бонусную систему" - и начинается реакция.

"Ой, это не работает", "Просто сольем бюджет", "Лучше объявления на столбах развесим". Кажется, будто внутрь попал супер-опасный яд, от которого необходимо как можно быстрее избавиться.

Вот так и с аллергией у человека. Попадает безобидный продукт, например, арахис, а организм поднимает панику: в кровь выбрасываются гистамины, начинается воспаление, отёк, зуд. Хотя арахис вообще-то не враг, а весьма себе полезный продукт. Просто организм перестарался с защитой.

Что в таких случаях делает человек? Принимает антигистаминное средство, которое сдерживает бурную реакцию тела и позволяет спокойно адаптироваться.

Тогда и бизнесу нужно такое антигистаминное средство! Ну и, конечно же, это должен быть маркетолог! Такой, который возьмёт на себя тест гипотезы и ответственность за её внедрение. Не просто "давайте попробуем", а: разработает бонусную систему так, чтобы выгодно было всем (и покупателям, и компании), внедрит её в бизнес-процесс, высчитает инкремент от внедрения и оценит реальную целесообразность использования нового инструмента. А не даст реакции "отторгнуть" то, что может реально работать.

Вот так и получается, что у компаний бывает в буквальном смысле "аллергия на развитие". Запасайтесь правильными антигистаминами 😁

Что замерять, чтобы было круто?

В разных проектах - разные метрики. Где-то считают лиды, где-то деньги, где-то количество установок приложения, где-то LTV. И вроде бы финальная цель у всех плюс-минус одна: заработать больше. Но вот путь к этой цели всегда разный.

Был у меня как-то проект, где главным KPI стало количество упоминаний в СМИ. Не заявки, не выручка, не ROI, а "Сколько раз нас сегодня упомянули?"

Считали по месяцам в течение года. Потом высчитывали среднее суточное значение. Следили за динамикой. Смотрели, кто нас цитирует, кто просто перепечатывает, кто пишет со злостью, а кто - с теплом.

Так получилось, что именно в этой нише (кстати, это чистейший узконаправленный B2B) самым сильным показателем востребованности и успешности оказались упоминания в СМИ. Для такого бизнеса цитируемость была топливом, показателем надежности и функциональности. Чем больше упоминаний - тем выше доверие. Чем выше доверие - тем проще заходить в сделки.

И синхронизироваться с конкурентами и рынком достаточно просто. Оцениваем подобные значения у 5-6 конкурентов, сравниваем и понимаем "ок или не ок".

Так что не все измеряется деньгами напрямую. Иногда деньги - это уже производная. А настоящие метрики-драйверы роста прячутся в, казалось бы, не совсем профильных местах.

Наша задача - найти такие места. Как? Анализировать нишу, рынок, свой бизнес и конкурентов с максимально разных сторон, сравнивать влияние различных параметров на итоговые результаты, искать зависимости. Найти сложно, но использовать легко и приятно.

Чемпион по аналитике

Футбол - чемпион по аналитике. Иногда очень странной 🤪 Оно и понятно: спорт очень медийный, а значит и очень денежный. Трансферы, призовые, космические зарплаты, рекламные контракты, права на трансляции… А еще есть букмекеры и ставки. Там денег еще больше (возможно). Но какие ставки без коэффициентов и прогнозов? Вот и приходится делать много аналитики.

Иногда, конечно, доходит до странностей и «аналитики ради аналитики», например:

- "Команда 1" чаще выигрывает у "Команды 2" в солнечные вторники.

- "Команда 2" забивает больше 2 голов за матч, если в старте больше шести игроков с именами на букву "Б".

Смешно? Да. Но за этими странными цифрами стоит важный принцип: попытка найти зависимости и предсказать будущее на основе прошлого.

Для бизнеса исследования и аналитика работают точно так же. Это не про гадание на кофейной гуще. Это про то, чтобы увидеть:

- что происходило,

- почему это происходило,

- и что с высокой вероятностью будет происходить дальше.

Зачем бизнесу исследования?

Чтобы не принимать решения наугад. Чтобы понимать, куда катится рынок. Чтобы прогнозировать, как аудитория поведёт себя завтра, если вы что-то измените сегодня. Чтобы находить свои "солнечные вторники" и "игроков на Б" в продажах, маркетинге или продукте.

Аналитика и исследования — это как прибор ночного видения в кромешной темноте. Ведь когда бизнес принимает решения без данных, он выглядит как слепой котёнок в тёмной комнате.

Будь вы тренером, доверили бы матч команде, которая не знает даже, кто сегодня соперник?

Как перепозиционирование меняет восприятие продукта и при чём тут монахи

Кофе в Европе в 16-17 веке — это совсем не то, что мы знаем сегодня. Его привезли из Турции. Он был чёрным, горьким и… немного пугал людей.

Потому что чёрный цвет в Европе того времени ассоциировался с дьяволом. Да ещё и вкус был резким и непривычным. Пить его хотели далеко не все.

Но потом случилось перепозиционирование.

В кофе начали добавлять молоко. Вкус стал мягче, а цвет напитка стал светлее и теплее — уже не пугающим. В Италии его назвали «Капучино» — потому что по цвету он стал похож на рясы монахов-капуцинов.

Из «дьявольского напитка» кофе превратился в привычный и даже уютный продукт, с ассоциацией на духовенство и святость.

Вывод: Перепозиционирование — это не просто смена упаковки или рассказ про модификацию свойств товара. Это новая история продукта, которая помогает людям его полюбить.

И если ваш продукт не заходит аудитории, может дело не в нём? Может, ему просто нужна другая роль и другая ассоциация?

Подход к стратегированию

Стратегия - это эволюция желания в намерение, намерения в планирование, плана в действие, действия в результат.

Выходит, что стратегия - это некий переходный процесс из одного состояния в другое, обусловленный желанием достичь какой-либо цели. Точнее, это инструмент для того, чтобы этот переход состоялся. Если мы хотим расширить свое производство, то одного желания достичь конечного (даже очень чёткого) результата нам не достаточно. Нужно действовать. Но если мы слепо кинемся что-то делать, то скорее всего ничего хорошего не получится.

Нужно всё продумать и решить как действовать. То есть составить некий план. Но для плана мы должны чётко понимать, куда движемся, за счёт каких ресурсов и возможностей будем совершать те или иные действия. Следовательно, перед планированием и действиями есть еще один этап - намерение.

Мы точно определяемся, чего хотим и совершенно точно решаем, что будем действовать.

Вот и получается цепочка "Желание → Намерение → План → Действие → Результат". А стрелочки в этой цепочке - зона ответственности стратега.

Шерсть, диван, 3 кота: ЦА vs JTBD

У нас дома живут три мейн-куна. Если кто не знает: это не просто котики, это полноправные пушистые великаны. И они живут в гостиной, а там, естественно, есть диван, со всеми шерстяными "вытекающими".

Мы, как сознательные взрослые люди, решили бороться с этим злом цивилизованно. Купили пылесос Karcher — надёжный, мощный, премиальный. Всё как надо: удобно, красиво и весьма дорого.

И вроде целевая аудитория у бренда как раз про нас:

— следим за домом

— любим комфорт

— готовы платить за качество

Но есть одно «но». Доставать его каждый раз ради дивана — это боль. Он хранится в кладовке, громкий, его нужно чистить, заряжать. Обычно он так и висит на стене, а шерсть становится частью интерьера.

И вот тут появляется щётка. Обычная (супер-пупер-чудо) щётка. Без мотора, без бренда, без премиальности. Цена — рублей 300, куплена мамой жены на каком-то маркетплейсе и попала к нам случайно.

Целевая аудитория? Ну, скорее, не мы. Но по факту: она справляется лучше, быстрее и удобнее. И вот здесь появляется важный маркетинговый момент про отличие JTBD от ЦА.

Karcher и щётка ориентируются на целевую аудиторию. Уровень дохода, статус. От этого зависят и каналы продаж, и каналы коммуникации, и тон самой рекламы.

С пылесосом всё понятно, а вот для щётки есть вопросики. Маркетологи как будто забыли про конкретную задачу, которую решает продукт: «Быстро очистить диван от кошачьей шерсти». Это как раз и есть JTBD (Job To Be Done - "работа, которая должна быть выполнена").

Если бы маркетологи этой щётки исходили не из “портрета целевой аудитории”, а из задачи, они бы точно попали и к таким, как мы. Потому что задача-то у нас такая же.

Вывод

Фреймворк целевой аудитории хорош, но он описывает человека, а не его задачу. А фреймворк Job To Be Done цепляется за суть — что человеку нужно (хочет) сделать.

Не “женщина 45+, доход ниже среднего, заботится о доме, любит котиков”. А “человек, у которого шерстяной ад на диване, и он хочет убрать это за минуту”. Вот кто настоящий клиент. И вот когда начинается настоящий маркетинг.

Поэтому стоит присматриваться не только к портретам ЦА, но и к задачам потребителей, которые нужно выполнять.

Не каждый пончик одинаково свежий

Продолжение поста (прошу простить за ссылку в ТГ, оставил для того, чтобы сложилась полная картина, если не понятно из краткого изложения) о том, что нужно тестировать не только каналы привлечения трафика, но и рекламные кампании в них.

Если коротко, то там мы определили, что внутри одного и того же источника трафика могут быть совсем разные результаты. Как итог - нужно смотреть не только общую статистику по каналу, но и по кампаниям внутри отдельно. Так мы сможем оптимизироваться и повысить эффективность, а лишние затраты убрать.

В целом, мы разобрались в том, что пончики бывают разного вкуса. А покупатели имеют разные предпочтения и своих фаворитов (разные рекламные кампании в разных каналах привлечения покупателей). Теперь давайте поговорим про свежесть наших "булочек с дырочками".

Посмотрите на скрин. Эта простейшая таблица показывает, что бывают какие-то "аномалии" в статистике. Опять же, тут мы смотрим не сводную статистику по каналу, а разбиваем ее на отдельные кампании. И идем немного дальше - разбиваем статистику по месяцам. И замечаем явную странность: при том же бюджете в апреле реклама отработала на 40% лучше - выше конверсия, больше лидов и CPL ниже.

И вот такая "аномалия" - это повод проанализировать, что могло привести к таким результатам. Например, сезонность товара (самое простое), отложенный спрос, корректировки в рекламной кампании, смена креатива в рекламе, участие компании в мероприятии (выставка, вебинар, конференция), публикация какой-то новости на сайте, супер-активный холодный обзвон менеджерами, рассылка по старым клиентам и т. д. и т. п.

А если получится найти источник "аномалии", то останется его внедрить в компанию на постоянной основе. И вот уже за те же деньги мы можем купить больше лидов. Мечта!

Пример банальный, но показательный. Потому что такое можно легко пропустить, если смотреть только на сводную статистику. Небольшой скачок в показателях легко раствориться в общем объёме данных, но будет явно заметным, если эти данные разложить по полочкам (прям как пончики на витрину 😁).

У каждого бизнеса разные (уникальные) возможности

У любого бизнеса есть какие-то ресурсы и возможности. У кого-то это может быть большая территория, у кого-то помещение, у кого-то доступ к капиталу, у кого-то крутая команда, у кого-то связи собственника и, как следствие, инвестиции.

А еще бывают возможности и ресурсы не у самого бизнеса (как у компании), а у ниши. Очень яркий пример - ритейл и большие сети. Они продают пакеты со своим логотипом в огромных количествах. И люди ходят с этими пакетами по городу. Получается, что человек, чтобы рекламировать магазин, покупает рекламный пакет у этого самого магазина!

Если подумать, то это просто невероятная механика! Но она так плотно вплетена в нашу культуру потребления, что это не вызывает даже доли сомнения.

Так вот, к возможностям и ресурсам. Нужно стараться искать подобные ловкости в своей компании. Вероятно, есть что-то такое, что-то уникальное, что может помочь её росту. Это может быть не только навык или материальный бонус. Это может быть какая-то возможность во взаимодействии с покупателями, тонкая связь продукта и смежного рынка или выгодное партнерство с кем-нибудь необычным.

Мораль такова, что нужно искать, нужно обследовать и исследовать. Нужно находить такие штуки и использовать. Это будет мощнейшим конкурентным преимуществом! Возможно, подобное креативное решение станет основной стратегии роста.

То, что кажется логичным, может вас ограничивать

Есть вещи, которые мешают нам расти. Но мы сами их себе придумали. Это не возраст. Не рынок. Не конкуренты. Это рамки в голове, которые мы (люди) сами себе создаем и от которых страдаем. Хотя не должны, а ограничения эти - скорее не ограничения вовсе, а лишь границы, созданные нами в погоне за систематизацией и упрощением.

Такие уж мы лентяи - нам всё подавай простое и понятное.

Например, теория поколений. Она разделяет людей на определённые сегменты каждые 15-20 лет. И каждое поколение обладает своим набором характеристик, паттернов поведения и отличительных черт:

- Поколение Z - digital-ориентированные, всю информацию получают онлайн, ведут активный образ жизни, переписываются, а не звонят.

- Поколение X - больше привязаны к определенным брендам, привыкли «щупать» товар перед покупкой, стремяться экономить.

- И так далее.

Все логично, обосновано и очень круто систематизировано в удобную табличку. У Котлера даже каждому поколению целая книга посвящена.

Но ведь это не значит, что ровно в 23:59 определённого дня определённого года человечество делится на сегменты. Это не настоящая рамка, а лишь иллюзорная граница, созданная для упрощения и систематизации.

В теории поколений Z — только в телефоне, X — только офлайн. Но в жизни X может запускать таргет, а Z — смотреть «Дачный совет». Просто большинство людей, рождённые в определённые года, следуют схожим паттернам поведения. Это тенденция, статистика, но не закон.

Вот и случается, что иногда мы сами загоняем себя в рамки, которых, по сути, не существует. А порой зарываемся так глубоко, что уже не можем увидеть как будто бы "очевидных" вещей.

И аудитории - это лишь пример, всё намного глубже и повсеместнее.

Упрощение, систематизация и рамки - круто, но для стремительного роста и ходов, которые могут "взломать" рынок, нужно смотреть сквозь них и игнорировать (размывать) границы. Именно там начинаются нестандартные решения, идеи и взлёты.