Service Desk *

Привет, Хабр! Scrum — хороший фреймворк, позволяющий наладить эффективную работу отдела разработки. Он четко распределяет ценности, роли и этапы работы, но не очень подходит для небольшой команды разработчиков, как у нас. Но для начала расскажем вводные данные.

Поэтому мы провели интервью с руководителем нашего отдела разработки, занимающегося созданием всех наших продуктов. В ходе интервью он рассказал об использовании кастомизированного фреймворка Scrum для слаженной работы команды программистов. И вот что из этого получилось:

Как устроено планирование в отделе разработки?

Перед началом разработки мы проводим исследование: собираем обратную связь от клиентов, выслушиваем пожелания владельца продукта. Перед отделом разработки выставляются задачи по реализации необходимого функционала. Исследуются возможности реализации, проверяется, возможно ли создать необходимый функционал при помощи штатных средств разработки. На основании обсуждения, формируется документ с описанием того, что мы планируем реализовать на проекте (Бэклог продукта).

Документ формируется в виде пользовательских историй с перечнем начальных прототипов экранов реализации. Для прототипов экранов проекта мы используем продукт  https://moqups.com/, а также навыки работы в графических редакторах и инструментах отладки по типу Chrome DevTools. На этом этапе мы также определяемся с общей концепцией дизайна проекта. Предпочтение отдаем уже готовым наборам библиотек, благодаря которым настраиваем презентабельный внешний вид продукта, чтобы не тратить на это лишнее время. 

Когда волна импортозамещения окончательно превратилась для российских компаний в цунами, каждая из них была вынуждена определиться с позицией в новом океане возможностей. По этой теме было сказано уже много, но в этой статье я хочу сфокусироваться на ITSM-решениях. И если заменить большую и сложную ERP или CRM крайне проблематично — да и не очень много вариантов замены доступно, — то идея «импортозаместить» ITSM-систему выглядит реализуемой меньшими усилиями и затратами. Но при этом позволяет показать, что компания слышит «посылы», исполняет указы и уже вовсю приступила к замене иностранного ПО на отечественное. Тем более, что как раз на рынке ITSM-решений в РФ есть то необходимое разнообразие, среди которого каждый сможет выбрать, что ему нужно.

Сегодня для многих наших заказчиков ответ на вопрос «Мигрировать или нет?» стал однозначным, и поэтому все чаще мы слышим: «А есть ли у вас понятное сравнение отечественных ITSM-платформ?». Спрос всегда рождает предложение! Так что мы в К2Тех, собрав весь свой 17-летний опыт, внимательно посмотрели на актуальные решения российских вендоров, на наши внедрения этих решений и сравнили их между собой. Как именно сравнили? Читайте под катом!

Когда-то мне сказали, что математики – ленивые люди, поэтому они придумывают себе инструменты для упрощения жизни. С сотрудниками службы поддержки все так же: мы максимально пытаемся упростить себе жизнь и автоматизировать все, что только можно автоматизировать. В предыдущей части я рассказывала про траблшутинг. В этой я поведаю о том, какие инструменты мы в GlowByte разрабатывали для автоматизации и упрощения своего труда.

С 2021 года мы занимаемся нашим сервис-деском. И с уверенностью можем сказать, что сегодня многоканальность — один из важнейших аспектов в клиентском сервисе. Она позволяет общаться с клиентом там, где ему удобно: в мессенджерах, по почте или по телефону. Благодаря ей представители компании могут быстрее реагировать на запросы и удовлетворять потребности пользователей. Это повышает качество обслуживания и лояльность аудитории.

В то же время, благодаря безопасности обработки данных, доступности и функциональности, одним из самых популярных мессенджеров в мире стал Telegram. Согласно исследованиям, мессенджером пользуются более 700 миллионов человек в мире. Telegram входит в топ-5 самых популярных мессенджеров планеты. 

Интеграция с Telegram позволяет расширить возможности сервис-десков для службы поддержки. Конечно, мессенджер не является идеальным инструментом для бизнеса, поскольку отображение данных в нем не всегда корректно и удобно, но эта проблема решаема. 

Мы подумали, а что если соединить возможности Telegram с одним из самых известных сервисов для бизнеса Битрикс24, которым только в 2021 году пользовалось уже более 10 млн зарегистрированных компаний? 

Для того, чтобы общаться с клиентом в удобном ему формате, а данные подтягивались в самую популярную платформу Битрикс24, мы разработали Telegram.A24 — приложение, в котором можно вести переписку с клиентами в Telegram, не покидая пределов платформы. Оно позволило создавать несколько аккаунтов компании для работы с Telegram, не требуя создания чат-ботов, интегрировалось с открытыми линиями и позволило сохранять переписку с клиентом.

Мне приходилось видеть два основных подхода к выездным (полевым) и сервисным сотрудникам, которые по большей части не находятся в офисе. При первом подходе они оценивались как «отрезанный ломоть»: выполнил функцию, получил оплату, удалён от офиса и корпоративной культуры. При втором выездные сотрудники — часть команды, со всеми атрибутами: от премий и общих собраний до брендированной одежды и пятничных посиделок. Ну, казалось бы, ничего необычного: как в компании заведено, так и есть. Но не всё так просто: курьеры, выездные сотрудники, сервисные инженеры для ваших клиентов — лицо вашей компании, с которым они непосредственно взаимодействуют.  И что бы ни сделали сотрудники (хорошее или плохое), это будет прочно ассоциироваться с именем компании. Отношения с мобильными сотрудниками и выездным сервисом нужно выстраивать, причём это задача не только и не столько HR, сколько руководителей этих направлений и даже самого руководителя компании, особенно в СМБ. Тем временем, некоторые даже не пытаются.

Что будет, если IT-компания внедрит ИИ во внутренние бизнес-процессы? Об этом и поговорим. 

Привет, Хабр! Меня зовут Оксана Романенкова, я директор Департамента клиентского сервиса (ДКС) СберКорус, а мой коллега — Алексей Кудрявцев, руководитель Группы аналитической отчётности Департамента анализа и обработки данных СберКорус. Сегодня мы хотим поделиться историей о том,  как  решили привлечь к работе техподдержки искусственный интеллект и что из этого вышло.

В статье расскажем в чем основные отличия между helpdesk и servicedesk системами, в чем бизнес-предназначение каждой из систем. Какие helpdesk и servicedesk есть на российском и зарубежном рынке, дополнительно рассмотрим такой тип систем как FSM-системы управления мобильными сотрудниками и автоматизации сервисных процессов.

В первое десятилетие 2000-х работа в технической поддержке провайдера или оператора связи воспринималась примерно так же, как сейчас тестирование: первый и практически неизбежный шаг в мир айтишников. Так и было: из толковых ребят и девчонок вырастали первые методисты, инженеры, менеджеры проектов и даже менеджеры продуктов. Однако эта работа всегда была окружена мифами, слухами и страшилками, которые было практически невозможно пробить: соискатели просто отказывались даже от мест с хорошей оплатой и удобным графиком. Кто-то включал интроверта и заявлял, что работа с клиентами — не его, кто-то боялся нагрузки, кого-то отпугивал общий имидж «непрестижной» профессии. Службы поддержки наполнились слабыми сотрудниками, текучка кадров росла и доходила до 1-2 месяцев на сотрудника. Это неизбежно сказывалось на клиентах и пользователях, которые обращались в компании. К 2018 году казалось, что крах всех служб поддержки близок, экономический кризис внёс в разрушительные процессы ощутимый вклад (собственно, всё и происходило между кризисом 2014 и кризисом 2018). Однако компании смогли развернуть ситуацию, а самоизоляция и удалённая работа не просто вывели техническую поддержку на новый уровень, но и заставили всех нас на своей шкуре ощутить, каково это по телефону и с удалённым доступом пробовать помочь хотя бы коллегам. 

И сейчас можно не просто рекомендовать техническую поддержку и сервис как первую работу в ИТ, но и призывать развиваться и расти именно в этом направлении. 

В любой организации имеются ролевые почтовые адреса (типа info@company.com или order@company.com) с которыми коллективно работает группа сотрудников . В некоторых почтовых системах (как например MS Exhange), поддержка таких адресов уже зашита в логику программного обеспечения. В других случаях приходится самим подбирать различные технические подходы. Давайте рассмотрим их подробнее.

Что самое главное в клиентском сервисе? Скрипты, команда, грамотное распределение заявок? Это все конечно важно, но самое главное – это уметь оцифровывать ваш саппорт и считать его эффективность. Если CSI и NTB вам ничего не говорят – поздравляем, ваша поддержка безнадежно отстала. А если говорят, то давайте разбираться что же все-таки считать, как автоматизировать и что важнее?

Привет! В этот майский денёк мы хотим рассказать вам о буднях сотрудников службы поддержки, которые держат на своих хрупких внушительных плечах работу коллег из множества разных подразделений СИБУРа. Для этого мы поговорили с Александром Кузнецовым (ведущий специалист эксплуатации систем автоматизации бизнес-процессов, бывший сотрудник поддержки рабочих мест, ПРМ) и Андреем Протопоповым (эксперт группы удаленной поддержки). 

Они рассказали нам про работу в департаменте поддержки (как удалённой, так и нет), про самое сложное и интересное в работе, ну и, конечно, не обошлось без пары баек.

Спойлер — под катом ещё и история о торжестве справедливости, когда саппортер сам подкинул пользователям проблем.

Всем привет! Меня зовут Серёга Леонов, я инфраструктурный инженер в Тинькофф. Недавно наша команда внедрила и приспособила уже привычный всем инструмент Zabbix под что-то новое — мониторинг и сбор инвентарных данных на всех компьютерах компании. Расскажу, как мы это сделали и какую пользу это принесло отделам, работающим с внутренними пользователями.

Привет, Хабр! Меня зовут Алексей Борщов и я занимаюсь проектированием голосовых диалоговых систем в компании Just AI. Как вы уже догадались по заголовку, речь сейчас пойдет о процессе создания голосового бота техподдержки, который может быть использован как для внутрикорпоративной, так и для внешней (клиентской) поддержки. И начнем мы с очевидного вопроса – а зачем он вообще нужен?

Это история о том, как уход вендора чуть не лишил бизнес голосовой аналитики, как наша сервисная команда занималась реверс-инжинирингом на проекте с SLA 4 часа, искала и исправляла ошибки в коде базы данных с огромным числом зависимостей, обнаружила за собой слежку, избавилась от нее и сохранила отношения с клиентом. 

Пятница, утро. Через неделю должен начаться мой долгожданный отпуск, на душе мир и покой. Но когда ты сотрудник сервисной поддержки, ты как спасатель должен быть готов в любую минуту оказаться в совершенно других жизненных обстоятельствах.  

Привет, Хабр! Последние шесть месяцев мы посвятили тому, чтобы сделать коробочную версию Service Desk из нашего SaaS-сервиса. Это была наша первая разработка коробочного продукта. С чего мы начинали, через что прошли и какой результат получили – рассказываем в статье.

Со стороны служба технической поддержки облачного провайдера выглядит очень просто: клиент оставляет обращение, например, по электронной почте, специалист берет его в работу и решает вопрос. На самом деле за каждым решенным инцидентом и обработанным запросом на обслуживание стоит целая команда высококвалифицированных специалистов, которые круглосуточно следят за системами, администрируют инфраструктуры и предотвращают внештатные ситуации.

Меня зовут Дмитрий Семин, я руковожу службой сопровождения клиентов в ITGLOBAL.COM. В этом материале расскажу, как устроена наша служба, сколько обращений обычно поступает от клиентов и систем мониторинга и кто их обрабатывает.

Есть хорошая фраза: «Невозможно управлять тем, что нельзя измерить». Ее авторство приписывают многим – от Питера Друкера до Билла Хьюлетта. На схожем принципе основан и цикл Деминга (Plan-Do-Check-Act) – сделали, измерили, скорректировали направление и двигаемся дальше. Примерно по такой же схеме работает служба поддержки в «ЛАНИТ-Интеграции». Благодаря подаренному мне опыту и родилась идея этой статьи. 

Предлагаю вместе разобраться, является ли техподдержка порождением  новомодных библиотек и фреймворков, или это просто современная версия того, что было сотни лет назад, и как бизнес пришел к тому, что эффективность процессов поддержки оказывает значительное влияние на работу сервисов, требуя отдельного внимания.

Привет! Если вы работали в больших компаниях, то наверняка помните, что такое заказ IT-услуг для себя любимого или для коллеги. У некоторых компаний этот процесс выстроен на ура, у кого-то не очень, у третьих — хромает на обе деревянных ноги. В итоге получается, что попытка заказать IT-услугу (скажем, раскатать новый токен для авторизации, сертификат для VPN или даже новый пропуск) превращается в дичайший квест с заполнением четырех разных заявок. Три из которых надо вообще самостоятельно найти на портале, а затем еще и согласовывать с кругом лиц вида “большая индийская семья”.

 А это все время, которое каждый из вас наверняка смог бы использовать с большей пользой. В этом посте мы расскажем, как упрощали оказание IT-услуг для наших коллег в Московском кредитном банке, и почему self service — это прекрасно.

Что такое IT-услуга

 Немного матчасти. IT-услуга основывается на использовании информационных технологий, то есть это системы, инфраструктура, приложения, принтеры, рабочие места – все, что входит в понятие IT-ресурса. В 2020 году у нас было принято решение по полному пересмотру подхода управлениями этими услугами, одной из производных этого решения была замена ITSM-системы (системы учета заявок в техподдержку). Предыдущая система не отвечала требованиям: она была довольно простой, имела базовый функционал подачи обращений и работы с обращениями, но не имела нужных нам модулей, например, учета уровня предоставления услуг. Поэтому на внутреннем конкурсе был выбран Omnitracker, у которого нужный функционал есть.