Service Desk *

С 2021 года мы занимаемся нашим сервис-деском. И с уверенностью можем сказать, что сегодня многоканальность — один из важнейших аспектов в клиентском сервисе. Она позволяет общаться с клиентом там, где ему удобно: в мессенджерах, по почте или по телефону. Благодаря ей представители компании могут быстрее реагировать на запросы и удовлетворять потребности пользователей. Это повышает качество обслуживания и лояльность аудитории.

В то же время, благодаря безопасности обработки данных, доступности и функциональности, одним из самых популярных мессенджеров в мире стал Telegram. Согласно исследованиям, мессенджером пользуются более 700 миллионов человек в мире. Telegram входит в топ-5 самых популярных мессенджеров планеты. 

Интеграция с Telegram позволяет расширить возможности сервис-десков для службы поддержки. Конечно, мессенджер не является идеальным инструментом для бизнеса, поскольку отображение данных в нем не всегда корректно и удобно, но эта проблема решаема. 

Мы подумали, а что если соединить возможности Telegram с одним из самых известных сервисов для бизнеса Битрикс24, которым только в 2021 году пользовалось уже более 10 млн зарегистрированных компаний? 

Для того, чтобы общаться с клиентом в удобном ему формате, а данные подтягивались в самую популярную платформу Битрикс24, мы разработали Telegram.A24 — приложение, в котором можно вести переписку с клиентами в Telegram, не покидая пределов платформы. Оно позволило создавать несколько аккаунтов компании для работы с Telegram, не требуя создания чат-ботов, интегрировалось с открытыми линиями и позволило сохранять переписку с клиентом.

Мне приходилось видеть два основных подхода к выездным (полевым) и сервисным сотрудникам, которые по большей части не находятся в офисе. При первом подходе они оценивались как «отрезанный ломоть»: выполнил функцию, получил оплату, удалён от офиса и корпоративной культуры. При втором выездные сотрудники — часть команды, со всеми атрибутами: от премий и общих собраний до брендированной одежды и пятничных посиделок. Ну, казалось бы, ничего необычного: как в компании заведено, так и есть. Но не всё так просто: курьеры, выездные сотрудники, сервисные инженеры для ваших клиентов — лицо вашей компании, с которым они непосредственно взаимодействуют.  И что бы ни сделали сотрудники (хорошее или плохое), это будет прочно ассоциироваться с именем компании. Отношения с мобильными сотрудниками и выездным сервисом нужно выстраивать, причём это задача не только и не столько HR, сколько руководителей этих направлений и даже самого руководителя компании, особенно в СМБ. Тем временем, некоторые даже не пытаются.

Что будет, если IT-компания внедрит ИИ во внутренние бизнес-процессы? Об этом и поговорим. 

Привет, Хабр! Меня зовут Оксана Романенкова, я директор Департамента клиентского сервиса (ДКС) СберКорус, а мой коллега — Алексей Кудрявцев, руководитель Группы аналитической отчётности Департамента анализа и обработки данных СберКорус. Сегодня мы хотим поделиться историей о том,  как  решили привлечь к работе техподдержки искусственный интеллект и что из этого вышло.

В статье расскажем в чем основные отличия между helpdesk и servicedesk системами, в чем бизнес-предназначение каждой из систем. Какие helpdesk и servicedesk есть на российском и зарубежном рынке, дополнительно рассмотрим такой тип систем как FSM-системы управления мобильными сотрудниками и автоматизации сервисных процессов.

В первое десятилетие 2000-х работа в технической поддержке провайдера или оператора связи воспринималась примерно так же, как сейчас тестирование: первый и практически неизбежный шаг в мир айтишников. Так и было: из толковых ребят и девчонок вырастали первые методисты, инженеры, менеджеры проектов и даже менеджеры продуктов. Однако эта работа всегда была окружена мифами, слухами и страшилками, которые было практически невозможно пробить: соискатели просто отказывались даже от мест с хорошей оплатой и удобным графиком. Кто-то включал интроверта и заявлял, что работа с клиентами — не его, кто-то боялся нагрузки, кого-то отпугивал общий имидж «непрестижной» профессии. Службы поддержки наполнились слабыми сотрудниками, текучка кадров росла и доходила до 1-2 месяцев на сотрудника. Это неизбежно сказывалось на клиентах и пользователях, которые обращались в компании. К 2018 году казалось, что крах всех служб поддержки близок, экономический кризис внёс в разрушительные процессы ощутимый вклад (собственно, всё и происходило между кризисом 2014 и кризисом 2018). Однако компании смогли развернуть ситуацию, а самоизоляция и удалённая работа не просто вывели техническую поддержку на новый уровень, но и заставили всех нас на своей шкуре ощутить, каково это по телефону и с удалённым доступом пробовать помочь хотя бы коллегам. 

И сейчас можно не просто рекомендовать техническую поддержку и сервис как первую работу в ИТ, но и призывать развиваться и расти именно в этом направлении. 

В любой организации имеются ролевые почтовые адреса (типа info@company.com или order@company.com) с которыми коллективно работает группа сотрудников . В некоторых почтовых системах (как например MS Exhange), поддержка таких адресов уже зашита в логику программного обеспечения. В других случаях приходится самим подбирать различные технические подходы. Давайте рассмотрим их подробнее.

Что самое главное в клиентском сервисе? Скрипты, команда, грамотное распределение заявок? Это все конечно важно, но самое главное – это уметь оцифровывать ваш саппорт и считать его эффективность. Если CSI и NTB вам ничего не говорят – поздравляем, ваша поддержка безнадежно отстала. А если говорят, то давайте разбираться что же все-таки считать, как автоматизировать и что важнее?

Привет! В этот майский денёк мы хотим рассказать вам о буднях сотрудников службы поддержки, которые держат на своих хрупких внушительных плечах работу коллег из множества разных подразделений СИБУРа. Для этого мы поговорили с Александром Кузнецовым (ведущий специалист эксплуатации систем автоматизации бизнес-процессов, бывший сотрудник поддержки рабочих мест, ПРМ) и Андреем Протопоповым (эксперт группы удаленной поддержки). 

Они рассказали нам про работу в департаменте поддержки (как удалённой, так и нет), про самое сложное и интересное в работе, ну и, конечно, не обошлось без пары баек.

Спойлер — под катом ещё и история о торжестве справедливости, когда саппортер сам подкинул пользователям проблем.

Всем привет! Меня зовут Серёга Леонов, я инфраструктурный инженер в Тинькофф. Недавно наша команда внедрила и приспособила уже привычный всем инструмент Zabbix под что-то новое — мониторинг и сбор инвентарных данных на всех компьютерах компании. Расскажу, как мы это сделали и какую пользу это принесло отделам, работающим с внутренними пользователями.

Привет, Хабр! Меня зовут Алексей Борщов и я занимаюсь проектированием голосовых диалоговых систем в компании Just AI. Как вы уже догадались по заголовку, речь сейчас пойдет о процессе создания голосового бота техподдержки, который может быть использован как для внутрикорпоративной, так и для внешней (клиентской) поддержки. И начнем мы с очевидного вопроса – а зачем он вообще нужен?

Это история о том, как уход вендора чуть не лишил бизнес голосовой аналитики, как наша сервисная команда занималась реверс-инжинирингом на проекте с SLA 4 часа, искала и исправляла ошибки в коде базы данных с огромным числом зависимостей, обнаружила за собой слежку, избавилась от нее и сохранила отношения с клиентом. 

Пятница, утро. Через неделю должен начаться мой долгожданный отпуск, на душе мир и покой. Но когда ты сотрудник сервисной поддержки, ты как спасатель должен быть готов в любую минуту оказаться в совершенно других жизненных обстоятельствах.  

Привет, Хабр! Последние шесть месяцев мы посвятили тому, чтобы сделать коробочную версию Service Desk из нашего SaaS-сервиса. Это была наша первая разработка коробочного продукта. С чего мы начинали, через что прошли и какой результат получили – рассказываем в статье.

Со стороны служба технической поддержки облачного провайдера выглядит очень просто: клиент оставляет обращение, например, по электронной почте, специалист берет его в работу и решает вопрос. На самом деле за каждым решенным инцидентом и обработанным запросом на обслуживание стоит целая команда высококвалифицированных специалистов, которые круглосуточно следят за системами, администрируют инфраструктуры и предотвращают внештатные ситуации.

Меня зовут Дмитрий Семин, я руковожу службой сопровождения клиентов в ITGLOBAL.COM. В этом материале расскажу, как устроена наша служба, сколько обращений обычно поступает от клиентов и систем мониторинга и кто их обрабатывает.

Есть хорошая фраза: «Невозможно управлять тем, что нельзя измерить». Ее авторство приписывают многим – от Питера Друкера до Билла Хьюлетта. На схожем принципе основан и цикл Деминга (Plan-Do-Check-Act) – сделали, измерили, скорректировали направление и двигаемся дальше. Примерно по такой же схеме работает служба поддержки в «ЛАНИТ-Интеграции». Благодаря подаренному мне опыту и родилась идея этой статьи. 

Предлагаю вместе разобраться, является ли техподдержка порождением  новомодных библиотек и фреймворков, или это просто современная версия того, что было сотни лет назад, и как бизнес пришел к тому, что эффективность процессов поддержки оказывает значительное влияние на работу сервисов, требуя отдельного внимания.

Привет! Если вы работали в больших компаниях, то наверняка помните, что такое заказ IT-услуг для себя любимого или для коллеги. У некоторых компаний этот процесс выстроен на ура, у кого-то не очень, у третьих — хромает на обе деревянных ноги. В итоге получается, что попытка заказать IT-услугу (скажем, раскатать новый токен для авторизации, сертификат для VPN или даже новый пропуск) превращается в дичайший квест с заполнением четырех разных заявок. Три из которых надо вообще самостоятельно найти на портале, а затем еще и согласовывать с кругом лиц вида “большая индийская семья”.

 А это все время, которое каждый из вас наверняка смог бы использовать с большей пользой. В этом посте мы расскажем, как упрощали оказание IT-услуг для наших коллег в Московском кредитном банке, и почему self service — это прекрасно.

Что такое IT-услуга

 Немного матчасти. IT-услуга основывается на использовании информационных технологий, то есть это системы, инфраструктура, приложения, принтеры, рабочие места – все, что входит в понятие IT-ресурса. В 2020 году у нас было принято решение по полному пересмотру подхода управлениями этими услугами, одной из производных этого решения была замена ITSM-системы (системы учета заявок в техподдержку). Предыдущая система не отвечала требованиям: она была довольно простой, имела базовый функционал подачи обращений и работы с обращениями, но не имела нужных нам модулей, например, учета уровня предоставления услуг. Поэтому на внутреннем конкурсе был выбран Omnitracker, у которого нужный функционал есть.

Привет, Хабр! Наш коллега Артем Ибрагимов занимается техподдержкой личного кабинета клиента (ЛКК) Первой грузовой компании. Ранее мы рассказывали, как формировали требования и создавали прототип ЛКК на примере одной из функций сервиса – онлайн-подачи заявки на перевозку. Сегодня поговорим о работе техподдержки, оперативном решении возникающих задач и усовершенствовании ЛКК.

Правильно организованный клиентский сервис — залог успешного бизнеса. От него зависит уровень удотворенности и лояльности аудитории, репутация компании. Как показывает практика, даже самые крупные организации допускают серьезные ошибки в работе с клиентами.