Help Desk Software *

Представьте обслуживание без нормальной базы знаний. Клиенты отправляют заявки при малейших затруднениях, онбординг новичков длится месяцами, а перемены в процессах застигают всех врасплох — кошмар любого саппорта.

При этом многие команды с трудом выделяют время на наведение порядка в полезных материалах. Непонятно, как к этому подступиться и что конкретно делать, чтобы их читали и применяли.

Привет, Хабр! Меня зовут Яна, я работаю бизнес-аналитиком в ITSM 365. Как добиться, чтобы все хотели пройти в вашу библиотеку, расскажу на основе нашего собственного опыта.

Если внедрять и поддерживать ITSM-систему, обязательно столкнешься с заявками по ошибочно выбранным услугам и прочими неприятностями.

Привет, Хабр! Я — Ксения Попова, младший бизнес-аналитик в ITSM 365. Сейчас расскажу, как мы минимизируем проблемы в предоставлении сервисов.

Спрогнозировать ход масштабирования — задача, достойная оракула, но зачастую проблемная для ИТ-команд. Даже когда процессы обновлены и настроены, команда укомплектована нужными спецами, а все причастные люди работают слажено — всё равно что-то может сломаться: не в «человеческом» плане, так в техническом. 

Ранее мы рассказали, как в течение нескольких месяцев пошагово масштабировали техподдержку Сравни — меняли tone of voice, учили бота общаться по-человечески, специальным образом онбордили людей. Но всё это вряд ли бы нам пригодилось без технической возможности помогать клиентам — успешно закрывать обращения, которых в компании поступает полмиллиона в год. 

Для покрытия всех потребностей нашей техподдержки требовался ещё один решительный шаг — переезд на новый хэлпдеск. Под катом рассказываем, чем нас не устраивала прошлая система, как выбирали замену, а главное — что помогло (и не очень) в ходе самого переезда. И заодно делимся чек-листом по процессу.

Сегодня мы запускаем Yandex Neurosupport — сервис, который генерирует умные подсказки для операторов контакт‑центра. Он выполняет функции второго пилота: нейросеть анализирует текстовые вопросы клиентов и предлагает оператору вариант ответа. В основе лежат облегчённые модели семейства YandexGPT, дообученные на инструкциях для операторов более чем 50 сервисов Яндекса. Cервис можно внедрить в свой интерфейс через Yandex Cloud по API или же развернуть в on‑premise‑окружении.

Технологическим ядром выступает RAG — звучит просто, но здесь не обошлось без добавления особой яндексовой магии. В этой статье вместе с ребятами из нашей команды ML B2B‑проектов, а также коллегами из команды базовой технологии, Yandex Cloud, «Маркета» и «Еды» расскажем подробнее, как вместе делали этот сервис и каких результатов достигли.

Если вы когда-нибудь, запуская рабочую станцию с операционной системой Windows, обнаруживали, что ваш Full HD монитор показывает лишь изображение с разрешением не более 1024x768 и определяется как «Стандартный не Plug-n-Play монитор», и по какой-то причине вы не имеете возможности переключить монитор на другой видеовход, не поленитесь заглянуть под кат, где я растолкую, как «временно» выкрутиться минимальными усилиями.

«А как настроить интеграцию?», «Где скачать последнюю версию?», «Скиньте инструкцию, пожалуйста»

Я возглавляю Customer Success и мы работаем бок-о-бок с Pre-Sale инженерами, поэтому эти и еще десятки подобных вопросов я видел в чатах сопровождения клиентов с момента их создания. Как только я пришел на эту позицию, в 2022 году, я сразу понял, что вопросы циклично повторяются от клиента к клиенту, при чем, связано это не только со сложностью продукта, но и с тем, что мы все привыкли получать готовую информацию.

В какой-то момент я подумал: «Почему мы не можем просто один раз четко описать решение и забыть про эти повторяющиеся вопросы навсегда?» Но было несколько нюансов:

История о том, как я перестал делать “PrintScreen → PowerPoint → Ctrl + V” и начал жить.

В своей прошлой статье я рассказал о том, как работал в стройке, перешёл в IT и через 3 года создал свой продукт, статья тут

В этой статье я хочу рассказать о том, как моё приложение поможет именно вам или вашим коллегам.

И да, я написал его в одиночку с нуля и до текущего релиза 30.04.2025

Привет! Меня зовут Роза, я старший инженер инфраструктурной безопасности в Ozon Tech. В этой статье я расскажу о ключевых подходах к управлению учётными записями и настройке корпоративных устройств в нашей компании при onboarding (от англ. адаптация, далее по тексту — онбординг). Это может быть полезно вам, если вы занимаетесь аналогичной историей в своей организации. Вы узнаете про опыт Ozon, что мы имеем сейчас и как планируем адаптировать процессы онбординга к условиям удалённой работы и отсутствия централизованных инструментов управления ноутбуками, сохраняя при этом прозрачность.

В эпоху «удалёнки» контроль за учётными записями и настройка корпоративных устройств стали настоящим вызовом. Столкнувшись с ограничениями на использование специализированного ПО, многие компании оказались перед задачей: как организовать онбординг новых сотрудников, когда возможности централизованного управления через системы MDM (Mobile Device Management, далее по тексту — MDM) недоступны. Как подготовить ноутбуки и обеспечить безопасность, когда процессы, давно отлаженные для офисных условий, рушатся в реалиях дистанционной работы? В связи с этим компании вынуждены искать креативные и эффективные решения, чтобы обеспечить бесперебойную работу сотрудников, не снижая при этом уровень безопасности данных и защищённости инфраструктуры. Давайте начнём разбираться.

Автоматизация клиентской поддержки с помощью больших языковых моделей — перспективное направление, но без доработки они не всегда способны дать точные и релевантные ответы. Меня зовут Михаил Крюков, технический директор платформы Robovoice (SL Soft), и в этой статье я расскажу, как усиливать LLM с помощью RAG.

Используя реальный кейс, я расскажу о выборе LLM (сравнивали GigaChat MAX, GPT-4o, LLaMA 3.1 70B, YandexGPT 4 и Gemma 2 9b) и RAG (RagFlow, Dify и LangChain Custom + Vector database). Разберу ключевые сложности при интеграции — подготовку датасетов, настройку RAG, борьбу с «галлюцинациями» моделей, затрону вопросы экономики проекта и способов удешевления стоимости диалога. Статья будет полезна разработчикам и бизнесу, планирующим автоматизировать первую линию поддержки с помощью ИИ. Инфраструктура и железо в материале не освещены.

На многих проектах, связанных с автоматизацией бизнес-процессов, я сталкиваюсь с необходимостью работы в нотации BPMN. Это же касается и обучения: при обучении бизнес-анализу или моделированию процессов важно иметь под рукой удобный инструмент для демонстрации. Долгое время я использовал Bizagi Modeler, но у этого решения есть ряд недостатков: оно громоздкое, работает только на Windows, требует сложной установки и, как и многие другие BPMN-системы, например, Camunda или Comindware, предполагает наличие специфических технических знаний, например, знания языка C#.

Меня зовут Евгений, и я работаю над инструментами автоматизации для поддержки Yandex Cloud. Моя главная цель проста — избавить людей от рутины. Если задачу можно легко решить с помощью LLM, то инженеры освобождаются для более творческих и нетривиальных задач, а пользователи получают результат со стабильным качеством.

В этой статье хочу поделиться несколькими инструментами, которые опираются на большую языковую модель Яндекса и помогают нашим коллегам упрощать шаблонные операции и сохранять высокий SLA.

ИИ может не только ускорить, но и значительно повысить качество обработки обращений в техподдержку. Я занимаюсь в НЛМК генеративным искусственным интеллектом и расскажу, как нам совместно с ИТ‑вендором Аксеникс удалось преобразовать подход к обслуживанию ИT‑запросов поддержки пользователей через проект интеллектуальной классификации и маршрутизации.

Обработка обращений от пассажиров в туристическом агентстве - очень важный и чувствительный для бизнеса процесс. Низкое качество обслуживания в конечном счете влияет на лояльность клиентов, их отток и мнение о компании на рынке туристических агентств.

Все, что здесь будет написано ниже - абсолютно реальный проект, который был реализован в онлайн туристическом агентстве. С учетом того, что прошло уже достаточное количество лет, описанием можно поделиться на широкую аудиторию.

В этой небольшой публикации я расскажу, как настройить функцию идентификации устройства на филиальном корпоративном или домашнем роутере. Многие Mikrotik роутеры от различных серий имеют кнопку "Mode", на которой можно настроить эту функцию.

Часто бывает так, что администратор, ответственный за управление сетью в каком-либо филиале, звонит с просьбой о срочной помощи по настройке Ethernet портов, VLAN или Wi-Fi. Он может быть не знаком с моделью роутера, ничего не подписано, и обстановка выглядит довольно запутанно. В таких ситуациях возникают вопросы, особенно если у вас много дел и задача требует немедленного решения.

Процедура идентификации осуществляется путем отправки письма на электронную почту, содержащего следующую информацию: имя устройства, IP-адреса интерфейсов, DynDNS, и время срабатывания. Пользователь нажимает кнопку "MODE", после чего роутер издает одиночный звуковой сигнал, затем собирает данные и отправляет их по протоколу SMTP на указанный адрес. Таким образом, нужный роутер определен, и в общем уравнении остается меньше неизвестных, что позволяет продолжить работу без лишних препятствий.

Привет! Я Лиза, специалист службы поддержки Канбан-сервиса Kaiten. Ежедневно я и мой коллега получаем около 40 запросов от наших пользователей: помогаем разобраться в продукте, найти неизвестные для них функции, устранить проблемы. Рассказываю, как мы организовали свою работу внутри нашего же сервиса с помощью модуля Service desk.

Привет, это Марат Сахабетдинов, руководитель группы развития инфраструктуры ITSM 365.

Три года назад мы приняли решение сменить облачную инфраструктуру и перейти с виртуальных машин на контейнеризацию в Kubernetes.

О причинах, выборе провайдера и по какому плану действовали — в этой статье.

Всем привет, меня зовут Никита, я руковожу группой технической поддержки.

В этой статье я расскажу вам, как можно подойти к вопросу учета оборудования с помощью 1С.

Когда волна импортозамещения окончательно превратилась для российских компаний в цунами, каждая из них была вынуждена определиться с позицией в новом океане возможностей. По этой теме было сказано уже много, но в этой статье я хочу сфокусироваться на ITSM-решениях. И если заменить большую и сложную ERP или CRM крайне проблематично — да и не очень много вариантов замены доступно, — то идея «импортозаместить» ITSM-систему выглядит реализуемой меньшими усилиями и затратами. Но при этом позволяет показать, что компания слышит «посылы», исполняет указы и уже вовсю приступила к замене иностранного ПО на отечественное. Тем более, что как раз на рынке ITSM-решений в РФ есть то необходимое разнообразие, среди которого каждый сможет выбрать, что ему нужно.

Сегодня для многих наших заказчиков ответ на вопрос «Мигрировать или нет?» стал однозначным, и поэтому все чаще мы слышим: «А есть ли у вас понятное сравнение отечественных ITSM-платформ?». Спрос всегда рождает предложение! Так что мы в К2Тех, собрав весь свой 17-летний опыт, внимательно посмотрели на актуальные решения российских вендоров, на наши внедрения этих решений и сравнили их между собой. Как именно сравнили? Читайте под катом!

Мне приходилось видеть два основных подхода к выездным (полевым) и сервисным сотрудникам, которые по большей части не находятся в офисе. При первом подходе они оценивались как «отрезанный ломоть»: выполнил функцию, получил оплату, удалён от офиса и корпоративной культуры. При втором выездные сотрудники — часть команды, со всеми атрибутами: от премий и общих собраний до брендированной одежды и пятничных посиделок. Ну, казалось бы, ничего необычного: как в компании заведено, так и есть. Но не всё так просто: курьеры, выездные сотрудники, сервисные инженеры для ваших клиентов — лицо вашей компании, с которым они непосредственно взаимодействуют.  И что бы ни сделали сотрудники (хорошее или плохое), это будет прочно ассоциироваться с именем компании. Отношения с мобильными сотрудниками и выездным сервисом нужно выстраивать, причём это задача не только и не столько HR, сколько руководителей этих направлений и даже самого руководителя компании, особенно в СМБ. Тем временем, некоторые даже не пытаются.

В статье расскажем в чем основные отличия между helpdesk и servicedesk системами, в чем бизнес-предназначение каждой из систем. Какие helpdesk и servicedesk есть на российском и зарубежном рынке, дополнительно рассмотрим такой тип систем как FSM-системы управления мобильными сотрудниками и автоматизации сервисных процессов.