Пост для продактов, аналитиков и всех-всех, кто проводит качественные исследования!
Однажды мы закопались в транскрибациях интервью, выводах и презентациях итогов. Также заметили, что многие результаты интервью стухают, хотя в них довольно много инсайтов для будущих гипотез.
Придумали, как это все удобно и красиво записывать в Gramax, а также делать выводы с помощью ИИ. На видео рассказываю, как мы типизируем интервью и болтаем с ИИ-ассистентом. От вас хочу фидбэк: 💬 Какие проблемы вы видите в текущем процессе записи и обработки интервью? 💬 Как вы решаете проблему когнитивных ошибок? 💬 Пробовали подводить итоги с помощью ИИ?
Если согласитесь встретиться на звонке и обсудить это – будет вообще супер! Проведем CustDev по процессу CustDev (да, вот такая рекурсия).
«Обнять словами», или как в «Здравсити» формулируют Tone of Voice
Для операторов колл-центров не может быть шаблонных регламентов общения по вопросам, касающимся заболеваний и заботы о здоровье. В первую очередь, такой клиентский сервис должен быть эмпатичным, готовым решать проблемы клиента и поддерживать его. С другой стороны, надо помнить, что давать избыточные рекомендации чревато нарушением законодательства в части медицинского консультирования.
Как избежать рисков и при этом нравиться своим пользователям, об этом в своем выступлении на X Ежегодном Всероссийском форуме по клиентскому сервису, состоявшемся 18-20 июня, рассказал руководитель клиентского сервиса и контакт-центра маркетплейса здоровья «Здравсити» Юрий Оносовский:
Самое главное для человека – здоровье. Поэтому ключевой тренд в Tone of Voice колл-центров компаний, занимающихся этой темой, гибкость в общении с клиентами. В противном случае излишняя заскриптованность может вызвать негатив и обернуться для компании потерей конверсии, клиентской базы, продаж. «Здравсити» позиционируется не как обезличенная интернет-витрина с лекарствами, а как друг, который придет на помощь в трудную минуту. В нашей стране с относительно холодным климатом эта трудная минута может наступить в любое время. Поэтому в функционал операторов нашего колл-центра входит не только помощь в выборе товаров и оформлении заказов, но и задача поддержать пользователя, обнять его словами.
Юрий Оносовский
Большая доля потребителей лекарств – пожилые люди, и они все чаще пользуются онлайн-сервисами по заказу медикаментов. К ним особый подход, считает Юрий Оносовский:
Автоматизация и роботизация в этом случае точно сыграет сервису в минус. Только живое общение! Но и обратная связь от них всегда очень обстоятельная, несмотря на их технически слабую информированность. Такие клиенты гораздо чаще подсвечивают нам барьеры, возникающие на пользовательском пути, потому что для них важна максимальная простота и удобство процесса поиска товара и оформления заказа. А еще люди в возрасте – самые благодарные, они даже перезванивают для того, чтобы поставить нашим операторам пятерки.
Тем не менее в сторону роботизации «Здравсити» активно движется. В связи с ростом количества обращений по разным каналам связи, удорожанием человеческого кадрового ресурса автоматизация неизбежна. Маркетплейс готовится к внедрению роботизированного голосового помощника для клиентов на базе искусственного интеллекта, анонсировал спикер. Система будет способна автономно обрабатывать заказы по входящим телефонным запросам: от поиска необходимых лекарственных препаратов в конкретной аптеке до подтверждения и оформления заказов в личном кабинете пользователя. Аналогичный робот уже работает в аптечной сети «Ригла» и доказал свою эффективность.
В клиентском сервисе «Здравсити» работает свыше 70 операторов. Среднемесячно колл-центр принимает более 60 тысяч звонков и 8 тысяч сообщений в чате. Служба находится в тесной коммуникации с product-менеджерами и аккумулирует жалобы для дальнейшей передачи их в разработку. Такая щепетильность к багам – необходимость, считает руководитель клиентского сервиса «Здравсити»:
Если клиент видит, что мы прислушиваемся к нему и меняемся, то он готов вернуться. Примерно 60% покупателей, столкнувшихся с негативным опытом пользования площадкой, возвращаются к нам. Именно потому, что мы даем обратную связь и совершенствуем продукт.
На одной из моих статей про Customer Journey Map стукнуло 170 000 просмотров -- хороший повод еще раз коротко рассказать про этот инструмент ⬇️
Зачем я первым делом делаю CJM, когда начинаю работать с новым направлением/продуктом?
1️⃣ Чтобы лучше понимать клиента Выявляем потребности, мотивы и боли клиентов => создаем продукты и услуги, которые максимально соответствуют ожиданиям наших клиентов.
2️⃣ Чтобы спроектировать лучшее решение проблемы клиента Опираемся на его реальные шаги, а не на наши иллюзии
3️⃣ Чтобы уменьшить сопротивление клиента в процессе решения его проблемы нашим продуктом Актуализируем все точки контакта клиента с нами. Устраняем слабые места и усиливаем положительные моменты
4️⃣ Чтобы повысить лояльность к нашему бренду Чем больше положительных эмоций будет у клиента при взаимодействии с нашим продуктом, тем выше лояльность клиента. В взаимодействии клиентов с интерфейсами на самом деле не так много радостных моментов. Тут не сложно выделиться, если все делать по уму
5️⃣ Чтобы синхронизировать команду И сам процесс создания, и наличие такого артефакта — по итогу объединяет различные отделы компании вокруг единого клиентского пути. Это похоже на визуализацию стратегии — если она нигде не оцифрована, то каждый в команде будет воспринимать ее по своему
А еще ⭐️ Точно поможет создавать более корректные маркетинговые стратегии. Ведь мы знаем, с чем сталкивается клиент сейчас, и как мы можем предвосхитить его ожидания
⭐️ Точно поможет в разработке новых продуктов. После создания пути клиента сразу видно, с какими еще проблемами сталкивается клиент на пути решения проблемы — а на этих данных уже можно выстроить цепочку других продуктов
Как строить, если хочется построить
Я разделяю создание CJM на 5 шагов
✍️ Описать проблему, которую хотим решить. Важно, пропускать нельзя, плохо написанная проблема и непонимание, зачем это => ненужное исследование
✍️ Собрать необходимую информацию Эта информация поможет нам в дальнейшем 🔄 с описанием сегментов 🔄 с выделением этапов в продукте 🔄 с определением ожиданий пользователя от продукта 🔄 с выявлением барьеров на пути к решению задачи пользователя или сегмента
✍️ Обозначить и описать сегменты
✍️ Отобразить этапы взаимодействия сегмента пользователей с продуктом
✍️ На каждом этапе взаимодействия сегмента пользователей с продуктом 🔄 нанести точки контакта 🔄 добавить проблемы и барьеры 🔄 по желанию добавить ожидания клиента и его эмоции на каждом этапе
Например Владелец ресторана может нарисовать не весь процесс, а выбрать какую-то одну из его частей ✏️ Процесс выбора ресторанов в интернете ✏️ Заказ столика, оплата счета и отзыв на сайте ресторана ✏️ Момент возникновения потребности у клиента пойти именно в ресторан — свадьба, свидание, день рождения или другой повод поиска
А вот какие задачи были у меня в рамках одного из исследований для банка
👁 Понять, что побуждает ИТ-специалистов отказаться от job offer 👁 Выявить, что мотивирует ИТ-специалистов принять предложение компании 👁 Выявить, что удерживает ИТ-специалистов в компании после испытательного срока 👁 Найти проблемные точки на этапе устройства в компанию
Customer journey map — то, что мы сейчас разбирали. Это визуализация взаимодействия клиента и компании с точки зрения клиента.
Service Blueprint — это про процессы внутри компании, с которыми наш клиент чаще всего не взаимодействует. То, что нужно для доставки ценности до конечного клиента И то, что находится “под капотом” продукта или процесса
User Story Map — карта пользовательских историй. Помогает продуктовым командам визуализировать беклог и управлять им.
User Flow — это, чаще всего, визуальное представление пути пользователя с момента запуска приложения или сайта
Важное преимущество SDUI — возможность внедрять изменения без выпуска новых версий приложений. Но это же преимущество есть его недостаток, ведь передача всех данных по сети зависит от качества соединения и увеличивает объём данных.
Качество связи мы не можем контролировать, а вот уменьшить количество передаваемой информации посредством сокращения JSON, — вполне.
Нам нужна функция, которая могла бы вынести и переиспользовать общую логику. В нашем SDUI уже существует концепция «функций», и их разнообразные реализации, но ни одна из них не умела сокращать JSON, поэтому нужна была новая.
Функция должна брать общую часть и заменять в ней только те части, которые отличаются от элемента к элементу, оставляя остальное неизменным. Подобный подход давно применяется в виде шаблонизации, что и было необходимо реализовать. Идея в том, чтобы взять шаблон и подставлять в него различные значения. В нашем SDUI мы уже умели подставлять значения из других мест, и для этого у нас есть собственный синтаксис.
«У 4 из 5 заказчиков есть значительный потенциал для оптимизации запасов»
Первый видеоподкаст в этом сезоне — и сразу о больших событиях! Эксперт департамента 1С КОРУСа Денис Салтыков рассказал о новом направлении, которое он возглавил — практике повышения операционной эффективности. Сейчас коллеги сосредоточены на востребованных проектах оптимизации управления запасами. А в будущем планируют охватить всю цепь поставок производственных компаний и даже больше.
Интервью у Дениса взял Дмитрий Душечкин, директор по развитию бизнеса департамента 1С. Коллеги обсудили:
👉 Почему сейчас компании фокусируются на высвобождении денежных средств и повышении уровня клиентского сервиса? 👉 Как построить оптимальную цепочку процессов управления запасами? 👉 Как развивался рынок ИТ-консалтинга и что нас ждет впереди?
Денис также поделился своей историей карьерного роста и опытом работы на стороне бизнеса. Смотрите новый выпуск видеоподкаста Talk it Easy (https://vkvideo.ru/video-33839_456239160)!
От чего на самом деле зависит скорость загрузки сайта
Было интересно почитать ретроспективу рендеринга веб‑сайтов, жаль что вопрос скорости загрузки затронут как‑то однобоко. Безусловно, различные стратегии и трюки в попытках ускорить загрузку сайта интересны, ведь что только не придумают, что бы даже ножом деревья попилить.
Между тем неосторожно отмечу, что самое узкое место при загрузке сайта — скорость интернет соединения. Это логично до безобразия, не так ли? Загружались бы со скоростью в гигабайт в секунду — не было бы смысла корячиться с методами загрузки, работой с кэшем и подстраивать под это архитектуру.
Можно годами спорить о том, какой метод позволит быстрее загружать в каждом отдельно взятом случае, да оно и верно — не сидеть же сложа руки! Да и кривые оные поломают любое решение. Но на самом деле самую крупную работу в этом плане делаем вовсе не мы, рядовые, а те, кто может, например, поднять среднюю скорость интернет соединения раз в 5–10 по стране. Это не чудо, а новые технологии и оптимизации на глубоком уровне (вспомните, как развивался HTTP и WiFi).
Оптимизация — дело правое, но на нашем уровне — весьма незначительное.
Одна из самых серьезных проблем в разработке программных средств — их тучность, или раздутость. Программы просто становятся слишком большими. Это может быть связано с неразумным выбором функций, но чаще всего становится следствием плохой архитектуры. Популярное средство повторного использования кода — наследование, но его работа оставляет желать лучшего, поэтому вместо него зачастую применяются копирование и вставка кода. Не следует сбрасывать со счетов и чрезмерную зависимость от библиотек, платформ и пакетов, тесно связанных со многими другими библиотеками, платформами и пакетами. Раздутость может быть побочным эффектом приемов гибкой разработки. Чтобы справиться с ней, увеличивают численность команды разработчиков, но это порождает еще большую раздутость. … Лучший способ справиться с раздуванием программ — не допускать его. Приоритетом при разработке и реализации программы нужно сделать ее «худобу». Следует избегать внедрения в практику раздутых пакетов и инструментов, способствующих раздуванию. Обходитесь без классов. Нанимайте небольшие квалифицированные команды разработчиков. И активно практикуйте удаление кода. Создайте резерв из нескольких циклов разработки с целью удаления ненужного кода и избавления от проблемных пакетов. Радуйтесь, когда количество строк кода в проекте уменьшается. Придерживайтесь принципа наименьшей раздутости.
Дуглас Крокфорд, программист, автор формата JSON и книги "How JavaScript Works"
CES (Customer Effort Score) опрос – это метод оценки удовлетворенности клиентов, который фокусируется на усилиях, которые клиенту пришлось приложить для взаимодействия с компанией или использования её продукта или услуги. Основная идея состоит в том, что чем меньше усилий клиенту приходится прилагать, тем выше его удовлетворенность и вероятность последующего взаимодействия с брендом.
В рамках CES опроса обычно задают вопросы вроде: "Насколько легко было получить помощь или решить вашу проблему с нашей компанией?" Ответы обычно измеряются по шкале, где один конец шкалы обозначает "очень легко", а другой – "очень сложно".
CES опросы полезны для компаний, стремящихся улучшить качество обслуживания клиентов и оптимизировать процессы взаимодействия с клиентами. Уменьшение усилий, затрачиваемых клиентами, может привести к повышению лояльности и удержанию клиентов.
Пример применения CES опроса в Testograf может включать создание опроса с вопросами, измеряющими уровень усилий клиента в различных сценариях взаимодействия, например, при обращении в службу поддержки, при оформлении заказа или при использовании продукта. Это позволит получить ценную обратную связь и выявить аспекты, требующие улучшения.
CSAT (Customer Satisfaction Score) – это метрика, используемая для измерения удовлетворенности клиентов продуктом, услугой или общим опытом взаимодействия с компанией. Это простой и эффективный способ понять, насколько хорошо компания отвечает ожиданиям и потребностям своих клиентов.
В CSAT опросе обычно задаются прямые вопросы вроде: "Насколько вы удовлетворены [продуктом/услугой]?" Ответы обычно измеряются по шкале, например от 1 до 5, где 1 может означать "совершенно не удовлетворен" и 5 – "очень удовлетворен".
Преимущества использования CSAT включают в себя:
Простота Понимания и Реализации: Легко понять и легко интегрировать в опросы и обратную связь с клиентами.
Непосредственная Обратная Связь: Помогает быстро получить представление о том, насколько хорошо компания отвечает потребностям клиентов.
Гибкость: Может быть адаптирован для измерения удовлетворенности по различным аспектам – от общего опыта до конкретных элементов, таких как качество обслуживания или функциональность продукта.
В контексте использования сервиса Testograf, CSAT опросы могут быть эффективным инструментом для измерения удовлетворенности клиентов после внедрения новых продуктов или услуг, после взаимодействия с поддержкой или после завершения транзакции. Это позволяет компаниям оперативно собирать обратную связь и вносить необходимые улучшения для повышения удовлетворенности клиентов.
В моей работе в Testograf, где я занимаюсь анализом данных и консультированием по методологии опросов, одним из самых важных аспектов является обратная связь. Без неё сложно оценить эффективность действий. Из моего опыта, вот пять ключевых советов, которые могут сделать обратную связь более эффективной.
1. Своевременность
Обратная связь наиболее ценна, когда она предоставляется вовремя. Отложенные замечания или комплименты могут потерять свою актуальность и влияние.
2. Конкретность
Общие фразы типа "хорошая работа" или "нужно улучшиться" мало что дадут. Чем конкретнее вы сможете описать ситуацию, тем лучше сотрудник или клиент сможет понять, что именно требуется.
3. Сбалансированность
Хорошая обратная связь включает как позитивные, так и негативные аспекты.
4. Диалог, а не монолог
Обратная связь не должна быть односторонней. Дайте возможность собеседнику выразить свою точку зрения, задать вопросы или предложить решения.
5. Активное применение
Собранная обратная связь должна быть использована для коррекции стратегии, улучшения навыков или модификации продукта. В противном случае, процесс сбора информации окажется бессмысленным.
И если вы хотите сделать процесс сбора обратной связи систематическим, стоит рассмотреть варианты онлайн опросов. Они могут быть настроены так, чтобы максимально отвечать вашим требованиям и предоставлять полезную аналитику для дальнейшего развития.
