Это глава из «Книги нормального фрилансера», в которой я делюсь опытом проектировщика интерфейсов, работающего на себя.
Не рассказывай клиенту, как ты делаешь работу,
Пусть клиент поменьше знает: меньше знает — крепче спит.
Ты дождись его вопросов, отвечай на каждый третий,
Всё равно твои ответы не влияют на итог.
В широком смысле высокий уровень сервиса — это когда проблемы клиента решаются до их проявления. Например, в номере отеля клиент принял душ, а свежее полотенце уже ждёт его на сушилке, вернулся в номер с прогулки, а там уже убрано, спустился в фойе, а завтрак уже стоит на столе.
В моём случае услуга в основном состоит из переговоров, демонстраций и согласований, поэтому мне больше подходит такая формулировка: «Высокий уровень сервиса — это когда клиент получает ответы на вопросы до того, как их задаст». Он всегда в курсе, что сейчас происходит в проекте, каким будет следующий шаг, в какой момент этот шаг произойдёт и, наконец, когда всё закончится.
Если я погружён в работу, а клиент внезапно появляется с вопросами вроде «Как продвигаются дела с проектом?», «Когда вы пришлёте документы?», «Могу ли я получить ссылку на прототип, чтобы ознакомиться с ним в спокойной обстановке?» и так далее, значит что-то с моим уровнем сервиса не так. Неопределённость — злейший враг удовлетворённости.
Если же заказчик обо всём осведомлён, то ему комфортно и спокойно. Возникает чувство, что ситуацию ведёт и контролирует профессионал и можно расслабиться.
Как я к этому пришёл? Естественным путём. В начале карьеры даже не задумывался о таких вопросах. Меня волновали более понятные вещи. Как привлечь новых клиентов? Как сделать так, чтобы они обращались ко мне повторно? Как повышать стоимость услуг? Одним из таких вопросов был: «Как выполнять работу быстрее и при этом не терять в качестве?» В попытках дать на него ответ, я постоянно работал над эргономикой процессов предоставления услуги. Увеличил и без того высокую скорость печати, чтобы не терять времени на наборе текста в документах и переписках. Начал делать все свои артефакты так, чтобы в них легко можно было вносить правки после получения обратной связи, а затем использовать повторно в новых проектах. Постоянно обучался навыкам, связанным с профессией, особенно если их отсутствие заставляло меня замедляться и идти в интернет за недостающей информацией.
