Бывшему сотруднику Apple Сэм Сунгу (Sam Sung) пришлось сменить фамилию из-за проблем с работой и его знаменитостью в IT-кругах.
В 2012 году в интернете появилась фото визитки сотрудника Apple Store по имени Sam Sung. Сунг рассказал о реакции Apple и о том, почему принял решение сменить фамилию. Apple быстро отреагировала на его знаменитость. В компании его не уволили, а запретили общаться с клиентами и выдавать визитки. Также коллег Сунга попросили не называть его имя при покупателях.
В 2013 году Сэм уволился из Apple, а в 2014 году выставил свою визитку на благотворительный аукцион, собрав $2500 для фонда Children’s Wish. После ухода из Apple он сменил фамилию на Струан (Struan), чтобы его не воспринимали как интернет-мем и чтобы это не мешало будущей работе
Мы провели эксперимент и убедились — классическое обучение можно не заменять, а ускорять
Зачем
Обычно оператор идёт по стандартному пути: неделя обучения, неделя адаптации, потом первые смены под контролем. Медленно. Мы проверили: можно ли сделать так, чтобы новичок уже в первую смену закрывал диалоги — и не наугад, а качественно.
Что сделали
Построили систему дообучения операторов на базе ChatGPT plugins.
Каждый плагин — типовой кейс: от «где мой заказ» до «верните деньги, но я без чека».
Оператор учится на примерах прямо в GPT, разбирает реальные кейсы, видит ответы и объяснения.
60–70 плагинов под самые типовые ситуации
Результат
Кол-во закрытых диалогов у новичков в первую смену выросло в 3 раза
Качество ответов не просело
Обучение стало дополнением к классике — не конкурирует, а усиливает
4 куратора на группу из 30 человек
7 аккаутов на ChatGPT по 30$
Что не заработало
Без базовой теории GPT не спасёт: нужен фундамент
Не все операторы готовы «учиться у машины»
Некоторые кейсы требуют тонкости, где GPT пока слабее человека
Проблема с оплатами в ChatGPT из-за отсутсвия доступа к Enterprise плану у GPT (они не дают и 60$+ за человека), а на team плане — плохая управляемость доступами
Бизнес-эффект
Быстрее вводим операторов в строй с увеличением в 3 раза закрываемых диалогов в первой смене
Стандартизируем ответы и сценарии
GPT-тренинг не заменяет академию — он её ускоряет
Операторы выходят в смену не «на авось», а уже с руками, натренированными на кейсах
Дальше — масштабирование и тонкая настройка под каналы и сегменты
В Epic Games выпустили специальную игру для японских сотрудников на заводах компании, чтобы скрасить рутину. Каждому работнику выдали виртуальное поселение, в котором можно отправлять персонажей что‑то делать. В игре есть таймер обратного отсчёта и только во время него человечки двигаются и работают. Чтобы сбросить таймер, нужно выполнить определённую работу в реальной жизни на фабрике. Чем эффективнее работаешь, тем быстрее развиваются персонажи виртуальной игры.
Посде игрофикации производства продуктивность фабрик Epic Games выросла на 18%, а сотрудники начали хвалиться друг перед другом своими виртуальными поселениями. В будущем в Epic Games планируют добавить больше механик и геймифицировать любую рутинную работу.
Как исправить ошибку, связанную с отсутствием системного файла desktop в Windows 11 version 24h2
Текст сообщения об ошибке
Файл C:\WINDOWS\system32\config\systemprofile\Desktop недоступен. Если он находится на этом компьютере, убедитесь, что диск подключен или вставлен, и попробуйте еще раз. Если это сетевой файл, проверьте, подключены ли вы к сети или к Интернету, и повторите попытку. Если не удается найти файл, возможно, он был перемещен или удален.
Появляется, например, при попытке создать новое правило для исходящего соединения в мониторе брандмауэра защитника Windows. На форуме поддержки Microsoft быстро найти решение этой проблемы не получится.
Решение
Переходим по адресу C:\Windows\System32\config\systemprofile и создаем каталог "Desktop".
Открываем диспетчер задач, нажимаем "запустить новую задачу", прописываем там "msconfig" и кликаем по кнопке "обзор". Далее переходим C:\Windows\System32, запускаем "cmd.exe" с правами администратора и пишем команду "gpupdate".
Давайте поделим пользователей на опытных и тех кто не любит читать FAQ
Меня уже очень долгое время беспокоит необходимость пробиваться через ботов и ИИ помощников чтобы получить ответ от поддержки. Это касается и телекома / банков / маркетплейсов и много кого еще.
Я разраб, поэтому чаще всего сначала обращаюсь к документации / читаю сайт или FAQ / ищу в интернете информацию до того, как написать. Я не хочу никого отвлекать. Кроме того, часто приходится ждать ответа долго.
Поэтому, про меня можно с уверенностью сказать, что я точно поискал информацию и ничего не нашел, раз пришел в поддержку. У меня не стандартный вопрос, поэтому мне сразу нужен оператор. Выбор из стандартно сгенерированных ответов или выбор из меню списка интересующих разделов мне не только не помогает, но и уменьшает мою лояльность бренду (или просто бесит).
Пытаюсь доказать пчеле что я искал информацию о приставке для аренды и мне нужен оператор (бот не знает про модель приставки и отдает стандартный ответ где я могу ее арендовать)
Давайте уже признаем, что есть люди, которые поискали сами и скорее всего им поможет только оператор! И бизнесу желательно с этим считаться... А вы как думаете?
Автоматизировали процесс текстовых обращений от клиентов с помощью Yandex SpeechSense и что из этого вышло
ОТП Банк протестировал технологии Yandex B2B Tech для повышения качества обслуживания клиентов. Благодаря этому проекту скорость обработки и анализа сообщений клиентов увеличилась в 30 раз.
Наша клиентская поддержка обрабатывает более 400 тысяч текстовых обращений по 260 тематикам в месяц. Анализ такого объёма информации занимает много времени специалистов, поэтому мы решили автоматизировать этот процесс с помощью сервиса для речевой аналитики Yandex SpeechSense. Так, в ходе пилота за 7 дней было проанализировано больше 29 тысяч диалогов с клиентами – это в 30 раз быстрее, чем при ручной работе трёх сотрудников.
Инструменты для анализа коммуникаций, такие как Yandex SpeechSense, помогли повысить качество работы поддержки. Система автоматически определяет тематику обращений, распределяет их по группам и выделяет в диалогах значимые смысловые блоки. Благодаря этому мы также смогли выявить направления для улучшения клиентского опыта.
Второй пилотный проект был направлен на автоматизацию клиентских консультаций с помощью ИИ-агента на основе YandexGPT. Агент отвечал на обращения клиентов в чатах мобильного приложения по 30 популярным темам, таким как частичное досрочное погашение кредита, разъяснение условий льготного периода и другие. Бот фактически без ошибок ответил на 60 тысяч запросов, в связи с чем индекс удовлетворенности клиентов (CSI) вырос на 0,2 из 10 пунктов. Кроме того, уровень автоматизации обработки диалогов увеличился до 8%. Лучше всего ИИ-агент работал в сценариях, где клиенту требовалось дать подробное пошаговое пояснение или уточнить ранее полученную информацию. В планах – расширить применение нейросетей для обработки более сложных запросов и системной работы с обратной связью клиентов.
Доброго. Чёрт дернул меня сменить пароль на ящике mail.ru и если бы я знал чем это может обернуться, но обо всём по-порядку. К слову почта создана мной аж в нулевых и ей сейчас 20+ лет, с момента создания.
Итак 22/08, примерно в 10.00 мск. я решил сменить пароль в своём ящике mail.ru. Сказано - сделано, но что-то пошло не так. То ли не тот пароль, то ли случайно нажал клавишу и сохранил, например пароль + ещё какой символ случайно, но не суть. А суть в том, что выйдя из ящика, я в него уже попасть не смог.
Поначалу недооценил масштаб проблемы, думая у меня в аккаунте давно привязан номер тел.а и если что, восстановим через смс (нет, см. далее). Итак, нажимаю заветную кнопку восстановить пароль и мне не предлагается использовать тел. для восстановления, а перекидывает на стандартную форму восстановления, где нужно указать 100500 данных, а-ля когда создал ящик, какой был первый пароль (ага, пароль 20 летней давности помню, "конечно"). В числе прочих был вопрос какой был последний пароль, но вот его не то что вспоминаю, а точно знаю - пароль достаточно сложный, длинный со спец.символами. Долго ли коротко ли, всё заполнил - отправляю и... фиг вам, цитата: " Мы подробно изучили всю информацию, которую вы прислали, и пришли к выводу, что этих данных недостаточно для восстановления доступа."
Теперь техничка.
1. В почте привязан тел. с лохматых времён. Тел исправен и есть доступ.
2. В почтовом аккаунте привязан личный домен для сервиса почта для домена.
3. У меня внешний статический ip адрес, доступ к почте почти всегда только через почтовые приложения с пк (на смартфоне, с его динамическим ip этой почты нет)
4. У меня есть 100% предыдущий пароль, сохранён электронно, т.е. человеческого фактора в ошибке набора тут нет. Copy-paste. С этим предыдущим паролем входил минимум неск.последних лет.
5. Интересный нюанс. В почте созданы пароли приложений для почтовых программ и несмотря на потерю доступа к аккаунту - почтовые приложения без проблем продолжают работать. Я могу получать, отправлять почту без никаких ограничений!
6. Я предоставил им скриншоты из почтовых программ за много месяцев, начиная с текущего, со списком принятых и отправленных писем.
7. Я даже в процессе восстановления авторизовывался на госуслугах (есть у них такая опция).
Теперь, по пунктам, что в итоге. Любой технический специалист, например по пп.1-2 (напомню тел. и домен привязаны к почте давно) скажет, что смс + доказательство владения доменом, например изменения ТХТ, DNS записей домена у регистратора - является необходимым и достаточным для подтверждения личности человека + в моём случае ip адреса, кстати я им отправляю письма в поддержку с того же ip адреса, что и содержится в логе почте за последние несколько лет как минимум + п.5 - я даже отправлял им письма в поддержку с этого же проблемного адреса (!)вдумайтесь в это все.
Я не знаю как с ними ещё бороться!
Ну и да, золотые слова, сказанные мне кем-то когда-то:
"Запомни, твоя почта на не твоём домене - не твоя почта!"
ps Оцените чудо ответ тп mailru на мой вопрос - у меня давно привязан к аккаунту номер телефона, почему я не могу восстановить доступ по номеру, при условии, что у них же в справке есть такой вариант восстановления?
UPD.
Интересный момент. Предыд. пароль был сохранён электронно. Веб доступ в те редкие случаи, когда это было необходимо, осуществлялся последние несколько лет именно с этим паролем путём copy-paste. Т.е. человеческого фактора с ошибкой в пароле быть не может.
Собственно в числе прочих, при восстановлении был неоднократно задан вопрос - укажите последний пароль к ящику до его смены. Я его неоднократно им отправлял. В ответ я был просто обескуражен - они ответили пароль НЕ верный и более того, предоставленный мной пароль НИКОГДА не был в этом аккаунте. Вот тут я прям даже не знаю что ответить.
Ах да, причём здесь заголовок? Я обеими руками за безопасность, но когда не пускают своих - это уже не безопасность, а...
Помните, был такой лайфхак, когда для связи с оператором Сбера просили бота ответить на вопрос «период полураспада радия/плутония» и бот в панике сразу переводил на оператора? Потом это пофиксили, но я этот случай запомнил.
На днях увидел, что ребята на Reddit обсуждают такую же проблему: корпоративная техподдержка вендоров стала хуже. Ответы операторов шаблонные, реального понимания проблемы нет, решение растягивается на недели, а виной тому дешевые сотрудники и нейросети.
Честно говоря, это не только про вендоров. Та же тенденция есть в любой IT-техподдержке — от SaaS-сервисов до внутренних helpdesk, ну и Сбер тоже не исключение. На мой взгляд, причин несколько:
Сокращение расходов и оптимизация штата. А это уже следствие подключения к техподдержке нейросетей. Руководство видит возможность сократить затраты (считай, заработать).
Ставка на «среднего» специалиста, а не эксперта. Задумка хорошая, что средний спец + нейросеть = эксперт, но вот на практике это почти всегда не так.
Увлечение автоматизацией и «ботизацией» без продуманной логики. Нейросети поумнели, и почему бы их не использовать на полную катушку?
После появления в техподдержке LLM многое поменялось. В теории отличная штука: нейросеть может за секунды найти ответ в базе знаний. На практике мы получаем красивый текст (или голос), который звучит как решение, но не решает проблему, а заставляет обратившегося клиента уточнять какие-то вопросы, повторять одно и тоже, как попугай, и каждый раз начинать диалог заново. Так происходит потому что:
Модель не понимает контекст, если вопрос нестандартный.
Она «галлюцинирует» там, где не знает ответа.
Клиент тратит время на проверку, а не на решение.
Я думаю, что ситуация будет усугубляться: всё больше компаний будут пытаться экономить, заменяя первую линию поддержки на чат-бота с LLM. Это общий тренд. И вместо того, чтобы решить проблему за 10 минут с инженером, клиент будет три раза «объяснять заново», прежде чем добьётся связи с человеком.
Отказаться от LLM нельзя — они действительно ускоряют работу, особенно в рутинных и повторяющихся задачах. Но и пускать их в продакшн без правил — самоубийство для репутации техподдержки.
Я думаю вот о чем:
LLM как ассистент, а не как фронт. Модель подсказывает оператору варианты решения, а не отвечает напрямую клиенту.
Вопросы с высокой ценой ошибки — только через человека. Автоматизация — да, но с триггерами для эскалации.
Контекст — главное. Не подсовывать LLM голый вопрос, а давать историю обращений, конфигурацию системы, логи.
Метрики качества. Замерять не скорость ответа, а количество обращений, которые закрыты «с первого раза».
Вопрос в том, когда и как компании это будут делать правильно? Потому что гонка «а сэкономим-ка ещё бюджет» легко превратит службу поддержки в чат, от которого клиент убегает к конкурентам.
Это даже хуже, чем общаться с ИИ напрямую — ведь ты тратишь время на человека, который просто пересказывает твой вопрос ИИ. Задача для ИТ — не дать клиенту испытать это чувство. Хорошая техподдержка — это про доверие. И если клиент почувствует, что его время тратят впустую, вернуть его будет невозможно.
Было бы интересно обсудить с теми, кто из ИТ, как это организовано у Вас с техподдержкой? Да и вообще, кто что думает по этому поводу?
---
Понравилась моя аналитика? В моем ТГ канале Код ИТ-директора я гораздо чаще делюсь подобными мыслями, короткими кейсами и полезными инструментами, которые не всегда доходят до формата большой статьи.
Там — больше «живых» заметок из окопов управления IT-бизнесом и возможность напрямую задать вопрос.
Подписывайтесь, что бы получать больше инсайтов без воды Тыц
Сотрудники ИИ-стартапов часто находятся в офисах без обуви и в шортах. В Cursor показали, как выглядит вход в офис. Оказалось, что такая практика очень популярна у Notion и других компаний. Фаундер стартапа Flowhub отметил, что у них тоже не носят обувь. И штаны. Но шорты нужно надевать обязательно.
Сооснователь языкового приложения Speak рассказал, что у них уже много лет так делают и ходят без обуви, а новым сотрудникам деньги на тапочки.
JetBrains стала платиновым спонсором проекта для развития игрового движка Godot Foundation. Платиновое спонсорство составляет от €36 000 до €100 000 в год.
Ресурс OSzone.net объявил о закрытии с 1 августа 2025 года технического форума forum.oszone.net. Проект работал с 2001 года и был помощником многих системных администраторов и инженеров.
Бывший staff‑инженер Meta* Майкл Новати рассказал, какие ошибки и проблемы способны затормозить карьерный рост даже талантливого разработчика.
Первая проблема — бездействие и прокрастинация. По словам Новати, одна из самых частых проблем среди разработчиков — это склонность слишком долго анализировать и раздумывать, вместо того чтобы просто пробовать и делать. «Очень многие спрашивают меня совета, долго обдумывают, как лучше поступить, боятся ошибиться — и в итоге слишком мало делают на практике. Первый шаг к успеху — это начать действовать, пусть даже не идеально. Только так можно наработать опыт и научиться чему‑то новому», — отметил он.
Вторая типичная ошибка — обратная связь не от тех людей, так как мало толку от получения фидбека, чьи знания и опыт ещё невелики. «Я часто вижу, как выпускники код‑кампов ищут советов у тех, кто сам только недавно прошел тот же путь. Но такой фидбек не поможет вам вырасти — это взгляд человека, который всего лишь немного опережает вас, но сам не обладает глубиной иэкспертизой. Лучше искать наставников среди тех, чей профессионализм, вкус и суждения вам действительно близки и на которых вы хотели бы равняться», — советует Новати.
Третья проблема — неправильное отношение к критике. Восприятие обратной связи исключительно как оценки, а не как инструмента для роста — это неправильно. «Многие воспринимают замечания коллег или руководителя как экзамен: „Я сдал или не сдал?“, вместо того чтобы задуматься, что именно можно улучшить и над чем поработать. Если не уметь анализировать и применять полученные советы, развитие замедляется. Иногда программисты меняют не то, что действительно важно, потому что не видят сути обратной связи», — пояснил Новати.
Новати подытожил, что сам на ранних этапах карьеры допускал много ошибок, но именно работа над ними позволила быстрее развиваться и добиться успеха. Главный совет от бывшего инженера Meta* — не бояться ошибаться, больше экспериментировать, искать наставников с богатым опытом и уметь применять полученные советы на практике.
Meta Platforms*, а также принадлежащие ей социальные сети Facebook** и Instagram**: * признана экстремистской организацией, её деятельность в России запрещена ** запрещены в России
Google Chrome, внезапно обновившийся до версии 138, отключил uBlock Origin и выругался, что расширение более не совместимо с текущей версией браузера, и вообще бяка.
Впрочем, для этой проблемы нашлось временное решение:
Вставляем в адресную строку chrome://flags/#temporary-unexpire-flags-m137 и меняем значение на [Enabled]
Перезапустить браузер Chrome
По очереди меняем следующие значения, аналогично п.1 chrome://flags/#extension-manifest-v2-deprecation-warning ставим [Disabled] chrome://flags/#extension-manifest-v2-deprecation-disabled ставим [Disabled] chrome://flags/#extension-manifest-v2-deprecation-unsupported ставим [Disabled] chrome://flags/#allow-legacy-mv2-extensions ставим [Enabled]
Еще раз перезапустить Chrome
Продолжаем наслаждаться интернетом с меньшим количеством рекламного спама на наших экранах.
Сервер издает повторяющиеся звуки при включении. Что не так?
Если вы специалист технической поддержки или хотите им стать — проверьте свои знания, пройдя квиз по работе с IT-инфраструктурой. Десять вопросов, 20 секунд для размышления над каждым. А в конце, если это актуально, — возможность поучаствовать в спринт-оффере и получить приглашение на работу в YADRO всего за 3 дня.
«Обнять словами», или как в «Здравсити» формулируют Tone of Voice
Для операторов колл-центров не может быть шаблонных регламентов общения по вопросам, касающимся заболеваний и заботы о здоровье. В первую очередь, такой клиентский сервис должен быть эмпатичным, готовым решать проблемы клиента и поддерживать его. С другой стороны, надо помнить, что давать избыточные рекомендации чревато нарушением законодательства в части медицинского консультирования.
Как избежать рисков и при этом нравиться своим пользователям, об этом в своем выступлении на X Ежегодном Всероссийском форуме по клиентскому сервису, состоявшемся 18-20 июня, рассказал руководитель клиентского сервиса и контакт-центра маркетплейса здоровья «Здравсити» Юрий Оносовский:
Самое главное для человека – здоровье. Поэтому ключевой тренд в Tone of Voice колл-центров компаний, занимающихся этой темой, гибкость в общении с клиентами. В противном случае излишняя заскриптованность может вызвать негатив и обернуться для компании потерей конверсии, клиентской базы, продаж. «Здравсити» позиционируется не как обезличенная интернет-витрина с лекарствами, а как друг, который придет на помощь в трудную минуту. В нашей стране с относительно холодным климатом эта трудная минута может наступить в любое время. Поэтому в функционал операторов нашего колл-центра входит не только помощь в выборе товаров и оформлении заказов, но и задача поддержать пользователя, обнять его словами.
Юрий Оносовский
Большая доля потребителей лекарств – пожилые люди, и они все чаще пользуются онлайн-сервисами по заказу медикаментов. К ним особый подход, считает Юрий Оносовский:
Автоматизация и роботизация в этом случае точно сыграет сервису в минус. Только живое общение! Но и обратная связь от них всегда очень обстоятельная, несмотря на их технически слабую информированность. Такие клиенты гораздо чаще подсвечивают нам барьеры, возникающие на пользовательском пути, потому что для них важна максимальная простота и удобство процесса поиска товара и оформления заказа. А еще люди в возрасте – самые благодарные, они даже перезванивают для того, чтобы поставить нашим операторам пятерки.
Тем не менее в сторону роботизации «Здравсити» активно движется. В связи с ростом количества обращений по разным каналам связи, удорожанием человеческого кадрового ресурса автоматизация неизбежна. Маркетплейс готовится к внедрению роботизированного голосового помощника для клиентов на базе искусственного интеллекта, анонсировал спикер. Система будет способна автономно обрабатывать заказы по входящим телефонным запросам: от поиска необходимых лекарственных препаратов в конкретной аптеке до подтверждения и оформления заказов в личном кабинете пользователя. Аналогичный робот уже работает в аптечной сети «Ригла» и доказал свою эффективность.
В клиентском сервисе «Здравсити» работает свыше 70 операторов. Среднемесячно колл-центр принимает более 60 тысяч звонков и 8 тысяч сообщений в чате. Служба находится в тесной коммуникации с product-менеджерами и аккумулирует жалобы для дальнейшей передачи их в разработку. Такая щепетильность к багам – необходимость, считает руководитель клиентского сервиса «Здравсити»:
Если клиент видит, что мы прислушиваемся к нему и меняемся, то он готов вернуться. Примерно 60% покупателей, столкнувшихся с негативным опытом пользования площадкой, возвращаются к нам. Именно потому, что мы даем обратную связь и совершенствуем продукт.
Помимо интеграции с Google Calendar, мы реализовали вложенные цепочки эскалации. Теперь в chain можно добавить другой chain (nested), благодаря чему размер конфигурационного файла уменьшится.
Мы хотим создать достаточно гибкую, но не перегруженную систему цепочек эскалации, чтобы на проектах разной величины вы могли использовать IMPulse так как вам удобно. Для этого в комментариях расскажите, какой самый сложный кейс уведомлений / эскалации вам необходимо было реализовать. Например: во вторник нужно дёргать Антона, через 5 минут Олега, а по средам - только дёргать Геннадия, в остальное время, если severity == 'critical', звонить Грише. Будем рады почитать самые сложные варианты и предложить наше универсальное решение для них.
Остаёмся на связи в нашем Telegram канале - там можно общаться / задавать вопросы.
